中国石油大学远程教育学院《组织行为学》电子教案.pdf

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1、 中 国 石 油 大 学(北 京)远 程 教 育 学 院 组 织 行 为 学 _ _ 中国石油大学（北京）远程教育学院 期 末 考 试 组织行为学 学习中心：大兴 姓名：刘硕 学号：073230 1、论述能力在管理中的应用（20 分）答：管理的本质就是追求效率，因此，管理者的管理能力从根本上说就是提高组织效率的能力。管理者若要准确地把握组织的效率，需具备一定的管理能力，能力在管理中的应用主要表现在以下四个方面：（1）制定效率标准的能力 管理者应能全面而准确地制定效率的标准的能力，管理者如果要提高组织的效率，首先要有具体的效率标准作为衡量的依据。标准是用以比较将来、当前和过去行动的准则。确定标准

2、的方法有很多种，管理者可以把组织的许多特征作为效率衡量的标准，包括量的、质的等依据。例如人均产值，产品平均成本以及各种物品购销售价格等等。表面看来，制定效率标准并非难事，写在纸上似乎就够了。其实不然，制定一个科学的能够体现效率原则的标准并非易事。管理者必须进行深入调查，透过眼前的、明显的事实找出能了解、反映眼前问题的充分信息，并对信息进行深入分析，才能正确估计到他负责监管的所有设备和人员的最大 能量，从而制定出符合效率原则的标准。（2）察觉工作水平同效率标准的差距的能力。管理者必须敏锐地察觉目前工作水平同效率标准的差距的能力。实际工作与标准比较总有一定偏差。如果没有偏差，就不_ _ 需要管理。

3、一个优秀的管理者应当能够及时了解工作的进展，必须敏锐地察觉目前工作水平同效率标准的差距，以便在它发展成危机前得到改进。寻找实际工作与标准之间的偏差，若工作有数字标准，找出并确定偏差并不是一个大问题，如产量、利润，但若对一些技术性较少的工作，工作标准不但难以量化，甚至连评定的内容都很难确定，管理者有时就不得不凭直觉和经验来判断，如管理人员的积极性、职工的精神面貌等。一名精明而有远见的主管，有时能够预见到脱离标准的偏差。缺乏这种能力的，则无论如何也应该尽早认识偏差。如果标准制定适当，又有明确地评定下属人员工作的手段，则对实际业绩或预期业绩的评价就相当容易了，就很容易确定偏差的存在与否。（3）纠正偏

4、差的能力 管理者应有纠正偏差的能力。管理者得到发生偏离的信息，认为有必要采取措施来纠正实际结果与标准结果之间的偏差时，必须进行矫正偏差。只要目标和成效之间存在偏差，总是有一定原因，矫正偏差应该从研究出现这种偏差的原因入手。但最先引起管理者注意的，可能往往只是一个症状而不是问题的实质。有时，已获得的事实能提示出真正原因，并能为随后的事实检验所证实。然而有时事实所提示的原因并非根本问题所在，或者管理者设想的原因同事实所提示的相悖。尤其在一系列表面上互不相干但是出于一个根源的迹象发生时，更容易产生这种情况。管理者应仔细考虑各种可能的原因，然后根据已获得的事实，确定哪一个是真正的原因。只有找出偏差的原

5、因，才有助于确定适当的矫正行动，否则很可能南辕北辙，事倍功半。（4）预测分析能力 _ _ 如销售额未达到预定值，原因可能是计划阶段估计前提条件时出错，预测值过分乐观、可能是经理人员销售计划或销售目标不正确，也可能是员工销售方式处理不当或者市场对产品的接受度发生了变化，还可能是竞争对手改变销售策略，等等。管理者如果要对销售额未达到预定值这一症结进行纠偏，就必须先找出问题的实质原因，再据此进行纠偏，如主管人员可以重新制订计划或调整他们的目标来纠偏。他们也可以运用组织职能重新委派职务或明确职责，以此纠偏。他们还可以采用增加人员，更妥善地选拔和培训下属人员，或是最终解雇、重新配备人员等办法来纠偏。2、

6、如何建设高效工作团队（20 分）答：（一）设计高效团队 每一个团队都有其优势和弱点，而团队要取得任务成功又面对外部的威胁与机会，通过分析团队所处环境来评估团队的综合能力，找出团队目前的综合能力对要达到的团队目的之间的差距，以明确团队如何发挥优势、回避威胁、提高迎接挑战的能力。以团队的任务为导向，使每个团队成员明确团队的目标、行动计划，为了能够激发团队成员的激情，应树立阶段性里程碑，使团队对任务目标看得见、摸得着，创造出令成员兴奋的理想。（二）为员工提供深造的机会 只有一个懂得不断充实自我的学习型团队，才能在发展的社会中创造出更多的“奇迹”。从学习的作用来讲：传统型团队的学习性意识不强，他们多满

7、足固有的知识和经验，而不很自觉吸取新知识，也不积极开展横向学习。而_ _ 在学习型团队里，无论是从机制上还是观念上都充满了强烈的再学习意识，善于在实践中将理论和实践相结合，善于发现他人优点，加以吸收。面对这样的员工，组织领导需要善于创造学习的机会和组织学习。1、如何提高员工的满意水平（20 分）1.给予员工更多培训的机会，是员工发展和企业发展相结合，同时根据员工的特长，帮助员工规划其职业生涯.2.管理层要与员工多沟通，逐步提高员工的需要层次，福利再好，办公条件再好，带薪假期再长，员工也会有报怨，但低级报怨和高级报怨是不一样的，企业要关注员工的低级报怨，满足其基本需求。3.薪酬要公平，对员工的积

8、极行为要给予正强化，最好是不可预期的.4.人的欲望是无止境的，即便项赛仕软件公司这么高福利，每年仍会有人流失，目前大多中国企业还不能提供这样福利的情况下要是所有员工满意是不现实的，只能做到让大多数员工满意。5.要及时剔除破坏的“驴”,这些驴自己做不好，还要破坏别人的劳动成果，由于这样的驴会导致大多数员工的不满而降低组织绩效，因此剔除不了也要把它拴住。_ _ 6.根据双因素理论，消除员工的不满并不能使员工产生满意，因此两者得结合起来。7.管理层要帮助员工发掘自身的潜能力，并将其运用于日常工作中。如有条件，可为员工提供适当的实践以及充分发挥其自身创造性潜能的工作环境。2、论述组织如何管理员工的压力

9、（20 分）一、员工职业发展“中国职业发展现状调查”结果表明：人们对职业发展的满意程度是一般偏向不满意。普遍为未来的职业发展感到困惑。呼叫中心 对于工作不满意的四个主要因素是：薪资待遇差、没有成长空间、工作环境和气氛不好、认为目前工作不符合自己的能力、兴趣。调查表明：员工都非常看重自身的职业发展，若对此不满意感强则可能选择跳槽重新寻求发展机会。员工职业发展包含着：一是对员工个人而言都有从工作中得到成长发展和满意感的愿望，为了实现这种愿望会不断地追求理想的职业并切合自身实际设计着职业生涯，通过企业和个人的认可找寻并适应职业角色，最终在职业中获得成功;二是企业应重视和鼓励员工制订个人职业生涯并结合

10、企业的需求和发展，为员_ _ 工提供咨询和指导并要创造条件帮助员工实现个人职业发展目标。切实促进各项制度的执行力度远比仅制定制度来的要好，企业要为促成员工事业的成就、满足感和发展途径与时俱进地创造条件，真正切合实际地帮助员工做好事业发展规划且采取必要的措施激励员工保持工作的进取心、工作与生活状态的动态和-谐平稳，寻求员工个人职业发展与企业发展的和-谐并进途径。员工个人在具备团队精神、敬业精神、创新精神等的前提下，为获取持续的职业发展一要不断提高个人职业技能，二要进行自我职业发展设计，三要提高持续学习能力并坚持终身学习。二、员工职业发展中的压力 在员工个人正视职业发展中的压力并努力通过正常渠道得

11、以释放的前提下，企业也必须正视员工职业发展中的压力问题。在管-理-员工压力活动时，首先要弄清楚导致员工压力的起因，要清楚地知道：员工压力是来自工作?来自生活?还是来自社会?找到员工压力的来源和起因方可做到有的放矢、事半功倍。比如：来自工作的压力是否因工作超载、工作欠载、工作条件差、时间压力、员工在企业中的角色冲突、角色模糊、个人职责不清、无法切身参与职_ _ 业生涯设计、晋升迟缓、缺乏工作安全感、抱负受挫、与上司、同事、下属关系紧张、不善于授权下属处理业务、工作与家庭的冲突、机构体制变革的压力、学习新技能、适应新角色等等。找准员工职业发展中来自工作的压力来源方可为有针对性地舒缓和释放员工压力提

12、供有效渠道和方法。来自生活的压力是否因配偶去世、离婚、夫妻不和睦、孩子问题、经济拮据、家庭成员去世、家庭成员伤病、结婚、复婚、退休考虑等等。活生生的人在生活中的每一件事情都可能会成为生活压力的来源。来自社会的压力是否因社会地位、经济实力、生活条件、住房问题等等。综上所述，只有摸清员工职业发展中的压力来源和起因才可有效管-理-员工压力活动，正所谓“事出有因”、“有因方有果”，而不是仅看结果、仅依据员工呈现的表象就形而上学地否定员工。三、压力管理策略 企业人力资源管理的一个重要方面就是重视员工压力管理，适度的压力会产生积极的作用而产生动力。当员工感受到压力时，会有意识地调整自己，以适应这种变化，无

13、形中压力变成了发展的动力。压力是创新的源泉，当员工感觉到压力时，会将压力转变为动力，而去寻找新的业务发展机会。而过度、持续的压力会产生负面影响，甚或导_ _ 致员工严重的身心疾病。有效的压力管理能预防压力对员工造成的损害，较好地维护保持企业的人力资源，而不至于员工经常处于忧虑和筋疲力尽的状态，导致影响员工工作效率。适度的压力可提高员工工作效率，继而提高整个企业的绩效、增加利润。企业关注员工的压力问题，能充分体现以人为本的理念，有利于构建和巩固良好的企业文化，增强企业的凝聚力和员工的忠诚度。组织压力管理一是要适当加压，适度的压力能产生动力，不至于员工没有什么工作压力，出现“吃大锅饭”的现象。对于

14、业务不成熟的员工，要适当加压，营造一个良好的竞争环境，使每位员工明白：只有诚实、认真、踏实、勇于创新，自身职业生涯就会在组织中得到发展。二是要适当减压，成熟的员工时刻会感受到压力的存在，若管理不善压力会变为前进的阻力。有的不成熟的员工或许会认为自己太弱小，竞争实力不强，思想压力很大，终日诚惶诚恐、担心被淘汰，对工作产生不利影响。要适当给此类型的员工减压。三是要消除“恶性压力”，压力应在员工生理、心理承受能力之内，否则会变成恶性压力，“劳累死”现象就是恶性压力造成的苦果，应主动消除此类隐患。四、压力管理方法 _ _ 1、有效的人力资源配置：在员工职业发展过程中，要根据员工业务技能的提升水平尽量结

15、合员工兴趣和性格特征等因素作适当调配。2、提供在职培训的机会：在员工职业发展中，要有计划、有针对性地实施有助于员工提高业务知识与工作能力的在职培训活动。使员工的知识、技能与态度明显提高与改善，由此提高企业绩效。也使员工获取竞争优势，在激烈的竞争中不断进步，得到职业发展机会。3、合理的薪酬：为员工提供公平并具有竞争性的薪酬不仅具有激励功能，更重要的是具有保障功能，从而减少员工的生活压力。4、提供工作实践的机会：长期不变的工作内容和职位不但不利于员工工作技能的提高，也不利于员工的职业发展。在员工努力拓展自己新的技能前提下，组织要给予员工新的工作实践的机会。5、有效的沟通渠道与授权：沟通是缓解压力的

16、有效途径，要建立有效的横向沟通和纵向沟通渠道。横向沟通可使员工之间加强联系、加深了解、增强信任。纵向沟通可使员工更深刻地了解上层管理人员，也可使上层管理人员更好地了解下属，使相互之间建立起信任。如此，上层管理人员在做工作时会更有效，从而相互减轻工作压力。有_ _ 效授权既能减轻管理者的工作压力，也能使员工得到充分的信任，增强员工责任感，培养员工工作能力。能有效减轻双方的压力。6、营造温馨的工作环境：改善组织的工作环境和条件，减轻员工压力。确保员工拥有做好工作的良好的工具、设备，及时更新陈旧的电脑、复印机、传真机等。开办职工娱乐活动，让员工在工作之余，有机会和自己的同事、领导一起娱乐，加深彼此之

17、间的感情，减少敌对和防范情绪。管理人员应定期或不定期地与自己的下属展开“开诚布公”的谈话，了解员工思想动态，及时为员工减压。7、提供压力评估与咨询：组织应提供压力评估服务，让员工知道自己所处的压力水平。要提供压力咨询服务，通过咨询降低和消除员工压力。咨询可以给处于压力之下的员工提供忠告和安慰，以减轻其精神紧张：帮助其理清思路、重新定位。8、有效疏导压力情绪：组织应充分认识到员工有压力、有不满是十分正常的现象，组织有责任帮助他们调节情绪，而不能使员工不满情绪一直积压在心中，也不能将员工的压力发泄与不满情绪简单视为“发牢骚”、“抱_ _ 怨”、“无病呻吟”。其实员工只有将满腹的情绪发泄出来，心理才

18、能得以平衡，情绪才能达到平稳。管理者应该采取多种发泄渠道，有效释放员工的压力情绪，比如：通过组织聚会和周末酒会等形式释放员工压力，帮助员工改善和培养积极的情绪，从而有效地改善员工不当的压力症状。针对特殊员工采取特殊措施，比如：可以为双职工提供帮助，使夫妻成为处理工作和家务的有效合作者等。有了对员工职业发展的深刻认识，主动和全面地分析员工职业发展中的压力来源和起因，有的放矢地采取合理的压力管理策略，实施有效的压力管理方法方可使得员工在能承受的、适合的压力下积极寻求职业发展，从而促成员工个人职业发展与我行发展的有机结合，进而提升我行经营业绩。3、人际冲突的解决方式有哪些（20 分）“态度决定一切”

19、，以坦诚、相互包容的态度处理冲突，往往更能赢得支持和理解，使冲突处理取得意想不到的结果。要高效地处理冲突，化冲突为和谐。_ _ 沟通协调一定要及时。团队内必须做到及时沟通，积极引导，求同存异，把握时机，适时协调。唯有做到及时，才能最快求得共识，保持信息的畅通，而不至于导致信息不畅、矛盾积累。善于询问与倾听，努力地理解别人。倾听是沟通行为的核心过程。因为倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通。只有善于倾听，深入探测到对方的心理以及他的语言逻辑思维,才能更好地与之交流，从而达到协调和沟通的目的。对上级沟通要有“胆”、有理、有节、有据。能够倾听上级的指挥和策略，并作出适当的反馈，以测试自己是否理

20、解上级的语言和理解的深刻度；当出现出入，或者有自己的想法时，要有胆量和上级进行沟通。平级沟通要有“肺”。平级之间加强交流沟通，避免引起猜疑。而现实生活中，平级之间以邻为壑，缺少知心知肺的沟通交流，因而相互猜疑或者互挖墙脚。这是因为平级之间都过高看重自己的价值，而忽视其他人的价值；_ _ 有的是人性的弱点，尽可能把责任推给别人，还有的是利益冲突，唯恐别人比自己强。良好的回馈机制。协调沟通一定是双向，必须保证信息被接收者接到和理解了。因此，所有的协调沟通方式必须有回馈机制，保证接收者接收到。比如，电子邮件进行协调沟通，无论是接收者简单回复“已收到”、“OK”等，还是电话回答收到，但必须保证接收者收

21、到信息。在负面情绪中不要协调沟通，尤其是不能够做决定。负面情绪中的协调沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，很容易冲动而失去理性，如吵得不可开交的夫妻，反目成仇的父母子女，对峙已久的上司下属，尤其是不能够在负面情绪中作出冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔。控制非正式沟通。对于非正式沟通，要实施有效的控制。因为虽然在有些情况下，非正式沟通往往能实现正式沟通难以达到的效果，但是，它也可能成为散布小道消息和谣言的渠道，产生不好的作用，所以，为使团队高效，要控制非正式沟通。_ _ 容忍冲突，强调解决方案。冲突与绩效在数学上有一种关系，一个团队完全没有冲突，表明这个团队没有什么绩效，因为没有人敢讲话，一言堂。所以，高效团队需要承认冲突之不可避免以及容忍之必需。冲突不可怕，关键是要有丰富的解决冲突的方案，鼓励团队成员创造丰富多样的解决方案，是保持团队内部和谐的有效途径