2营业厅服务应急管理.ppt

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1、（相关知识部分）（相关知识部分）授课人：授课人：陈虹陈虹2014年年2月月28日日业业扩报装作业员培训内容扩报装作业员培训内容营业厅服务应急管理营业厅服务应急管理 在营业厅日常工作中，当接到在营业厅日常工作中，当接到访问、参观、检查通知时访问、参观、检查通知时 怎么办？怎么办？接待工作应急处理接待工作应急处理课程结构（一）课程结构（一）1接待工作应急处理接待工作应急处理1人员安排人员安排1礼仪规范礼仪规范1接待过程接待过程人员安排人员安排两名迎宾、引导员：由当日接待员担两名迎宾、引导员：由当日接待员担任；任；一名讲解员：有讲解能力人员担任；一名讲解员：有讲解能力人员担任；班长坐席、用电接洽坐席

2、、业务收费班长坐席、用电接洽坐席、业务收费坐席、电费收取坐席、等均在岗；坐席、电费收取坐席、等均在岗；班长交代接待注意事项，各岗位人员班长交代接待注意事项，各岗位人员根据工作职责和一日管理要求再次检根据工作职责和一日管理要求再次检查、整理工作台面。查、整理工作台面。礼仪规范礼仪规范站立位置站立位置：迎接员分列大厅前门两边面对面标准站姿站立，离门距离两米，相互之间距离为大厅前门宽度向前30厘米。讲解员在面对前台人员右侧、迎宾员右手侧1、站立位置、站立位置：迎接员分列大厅前门两边面对面标准站姿站立，离门距离两米，相互之间距离为大厅前门宽度向前30厘米。讲解员在面对前台人员右侧、迎宾员右手侧礼仪规范

3、礼仪规范2、当来宾到达营业、当来宾到达营业大厅门口时：大厅门口时：迎接人员要微笑问候，使用标准站姿，行15度鞠躬礼，使用标准引导手势引导来宾进入大厅，使用规范礼貌用语。接待过程接待过程1、来宾进入营业大厅时：来宾进入营业大厅时：没有接待客户的营业人员要微笑起身迎接;讲解员须站在来宾前侧方进行讲解，讲解时要面向来宾，面带微笑、目光平视、站姿标准，根据来宾的不同需要热情讲解和介绍。接待过程接待过程讲解同时，班长走出柜台，做好引导和解释准备工作，讲解同时，班长走出柜台，做好引导和解释准备工作，同时准备处理突发事件。同时准备处理突发事件。讲解完毕由班长、讲解员负责引导参观人员参观，并耐讲解完毕由班长、

4、讲解员负责引导参观人员参观，并耐心解答来宾提出的问题，各岗位人员对来宾的咨询有解答心解答来宾提出的问题，各岗位人员对来宾的咨询有解答的职责；的职责；当来宾人员多时，迎宾、引导员参与人员的咨询解释工当来宾人员多时，迎宾、引导员参与人员的咨询解释工作。作。迎宾人员随时注意接待过程中前来办理业务客户的情况，迎宾人员随时注意接待过程中前来办理业务客户的情况，对有投诉客户立即引导至后台，并立即安排人员处理。对有投诉客户立即引导至后台，并立即安排人员处理。前台受理人员接到投诉（诉求）或举报客户时，示意接前台受理人员接到投诉（诉求）或举报客户时，示意接待人员引导客户到后台处理。待人员引导客户到后台处理。接待

5、过程接待过程2、讲当来宾参观访问讲当来宾参观访问完毕，准备离开营业厅完毕，准备离开营业厅时：时：迎宾员要拿出留言本请参观领导签字留言；迎宾人员、讲解员、班长要站到营业厅门口，行15度鞠躬礼，微笑欢送。接待过程接待过程3、来宾离开后：、来宾离开后：恢复一日管理流程；班长到后台处理诉求事件。课程结构（二）课程结构（二）1客户投诉处理客户投诉处理1安抚情绪安抚情绪1明确事实明确事实1解决问题解决问题1处理原则处理原则客户投诉处理客户投诉处理首先作好客户心理分析首先作好客户心理分析安抚情绪安抚情绪让客户多说让客户多说倾听倾听同理心回应同理心回应具体怎么做？安抚情绪安抚情绪基本方案：基本方案：引导引导人

6、员将客户引导至接待室，并通知负责人人员将客户引导至接待室，并通知负责人前来处理。前来处理。（此时倒杯水给客户可缓解客户激动情绪）（此时倒杯水给客户可缓解客户激动情绪）接待人员要接待人员要认真倾听认真倾听、确认客户投诉（诉求）、确认客户投诉（诉求）或举报内容，或举报内容，做好登记做好登记工作（客户姓名、电话、工作（客户姓名、电话、投诉（诉求）或举报情况），不随意打断客户投诉（诉求）或举报情况），不随意打断客户讲话，不做其他无关的事情；讲话，不做其他无关的事情；对客户的讲话应有所反应，按先处理心情后处对客户的讲话应有所反应，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，努力化解客户的不满理事情的原则安抚客

7、户，努力化解客户的不满情绪；情绪；明确事实明确事实接待客户描述完毕后要与客接待客户描述完毕后要与客户户确认确认投诉（诉求）或举报投诉（诉求）或举报内容内容。如果客户愿意，请其。如果客户愿意，请其在记录上签名确认；在记录上签名确认；解决问题解决问题对能够处理的投诉对能够处理的投诉(诉求诉求)进行适当地解释或提进行适当地解释或提出解决方案；出解决方案；对不能及时处理或解答的投诉对不能及时处理或解答的投诉(诉求诉求)，与客户，与客户约定时间进行处理，做好解释工作防止约定时间进行处理，做好解释工作防止事态扩大事态扩大，事后及时向相关领导汇报，按照承诺时间进行，事后及时向相关领导汇报，按照承诺时间进行答

8、复和处理答复和处理。如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突。发生冲突。处理原则处理原则严格保密制度，尊重客户意愿，满严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为投诉（诉求）足客户匿名请求，为投诉（诉求）人做好人做好保密工作保密工作；相关投诉处理部门在规定时限内接相关投诉处理部门在规定时限内接收投诉（诉求）信息后，及时对被收投诉（诉求）信息后，及时对被投诉（诉求）的内容进行核实，依投诉（诉求）的内容进行核实，依照有关法律和规章制度照有关法律和规章制度进行处理进行处理；对投诉（诉求）应进行跟踪、督办、对投诉（诉求）应进行跟踪、督办、并记录督

9、办过程，确保投诉（诉求）并记录督办过程，确保投诉（诉求）的的5天内天内答复客户。答复客户。课程结构（三）课程结构（三）1其他应急措施其他应急措施1基基本本要要求求：面面对对特特殊殊事事件件，接接待待人人员员要要保保持持冷冷静静、沉沉着着，随随机机应应变变，及时妥善处理。及时妥善处理。其他应急措施其他应急措施立立即即报报告告分分管管领领导导，由由分分管管领领导导联联系系相相关关人人员员接接待待，不不随随意意接待采访，不随意回答。接待采访，不随意回答。当新闻媒体、律师等来访时：当新闻媒体、律师等来访时：其他应急措施其他应急措施营营业业人人员员应应立立即即对对客客户户做做好好解解释释工工作作，取取得

10、得客客户户谅谅解解，并并请请客客户户在在休休息息区区休休息息等等待待。负负责责人人应应咨咨询询相相关关部部门门，了了解原因并告知全体营业人员。解原因并告知全体营业人员。当电脑或系统故障、突然停电时当电脑或系统故障、突然停电时：其他应急措施其他应急措施如果能确定故障排除时间，可通知客如果能确定故障排除时间，可通知客户在故障排除后再来处理；户在故障排除后再来处理；如果可以手工办理的业务，应正确指如果可以手工办理的业务，应正确指导客户填写相关表单，待故障排除后导客户填写相关表单，待故障排除后再录入办理，如果无法确定时间，向再录入办理，如果无法确定时间，向客户致歉，做好解释工作。客户致歉，做好解释工作

11、。短时间无法解决故障时短时间无法解决故障时：其他应急措施其他应急措施建议并安排客户到休息区休息。如果病情建议并安排客户到休息区休息。如果病情严重，应立即拨打严重，应立即拨打120急救电话，根据实急救电话，根据实际情况采取措施，同时通知病人家属。际情况采取措施，同时通知病人家属。如果客户在营业厅意外摔伤、划伤等，应如果客户在营业厅意外摔伤、划伤等，应先帮助客户处理伤情，搀扶至休息区，再先帮助客户处理伤情，搀扶至休息区，再根据实际情况作进一步处理。根据实际情况作进一步处理。客户在营业厅生病时客户在营业厅生病时其他应急措施其他应急措施先先礼礼貌貌地地请请客客户户到到接接待待室室，耐耐心心、周周到到、

12、细细致致地地向向客客户户解解释释并并尽尽力力解解决决问问题题。根根据据需需要要请请保保卫卫协协助助处处理理，紧紧急急情况可拨打情况可拨打110求助。求助。遇到客户无理取闹时遇到客户无理取闹时 其他应急措施其他应急措施主主动动上上前前询询问问，根根据据客客户户需需要要代代为为办办理理相关业务。相关业务。老弱病残客户到营业厅办理业务时老弱病残客户到营业厅办理业务时 其他应急措施其他应急措施对于正在处理中的业务应照常办理；对于正在处理中的业务应照常办理；若下班时仍有等候办理业务的客户，必须全若下班时仍有等候办理业务的客户，必须全部办理完毕后方可下班，不得找借口拒绝；部办理完毕后方可下班，不得找借口拒绝；接待人员继续对进入客户做好解释工作。接待人员继续对进入客户做好解释工作。临下班时临下班时客户满意：三赢客户满意：三赢客户满意我们公司客户 谢谢大家！谢谢大家！