服务人员的压力及心理管理技巧.ppt

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1、题记题记:忍耐和宽容是优秀客户服务人忍耐和宽容是优秀客户服务人员必备的美德员必备的美德!讲师：周晓芳客户服务人员的素质要求客户服务人员的素质要求 做一个好的服务人做一个好的服务人员不容易啊员不容易啊!难难,难难,难难 服务人员工作过程压力较大，除了服务人员工作过程压力较大，除了体力之外，还需要爱心的付出。体力之外，还需要爱心的付出。被压力困扰的常见症状被压力困扰的常见症状逃避问题，假装没有遇到任何问题逃避问题，假装没有遇到任何问题烦躁，却没有任何解决问题的办法烦躁，却没有任何解决问题的办法踌躇，犹豫不前踌躇，犹豫不前拖沓，不到最后一刻就拖着不行动拖沓，不到最后一刻就拖着不行动一味寻找刺激，想寻

2、找解脱一味寻找刺激，想寻找解脱容易因为小事而动怒，不安和激动容易因为小事而动怒，不安和激动终日懒散，什么都不想做终日懒散，什么都不想做服务人员的品格素质要求服务人员的品格素质要求1、忍耐与宽容2、不轻易承诺，说到就要做到3、勇于承担责任4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人5、谦虚是做好客户服务工作的要素6、强烈的集体荣誉感服务人员服务人员心理素质要求心理素质要求1 1、处变不惊的应变能力、处变不惊的应变能力2 2、挫折打击的承受能力、挫折打击的承受能力3 3、情绪的自我调控能力、情绪的自我调控能力4 4、积极进取永不言败的良好心态、积极进取永不言败的良好心态5 5、满负荷情感的支持能力、满负荷情

3、感的支持能力客户至上的服务理念来自客户至上的服务理念来自我们拥有一颗服务顾客的我们拥有一颗服务顾客的为了玫瑰,你要给刺浇水你不能控制生命的长度，你不能控制生命的长度，但可以控制生命的宽度！但可以控制生命的宽度！你不能左右天气，但你可以改变心情！你不能左右天气，但你可以改变心情！你不能改变容貌，但你可以展现笑容！你不能改变容貌，但你可以展现笑容！你不能控制别人，但你可以掌握自己！你不能控制别人，但你可以掌握自己！你不能预知明天，但你可以利用今天！你不能预知明天，但你可以利用今天！你不能要求结果，但你可以掌握过程！你不能要求结果，但你可以掌握过程！你不能选择顺利，但你可以事事努力你不能选择顺利，但

4、你可以事事努力!操之在我操之在我生命的意义 不在乎长短，在乎圆满充实生命要注入爱才会圆满充实生命的意义不在乎有无，在乎快乐幸福生活要充满笑，才会快乐幸福 缓解压力的办法缓解压力的办法 轻松秘籍轻松秘籍一、尝试改变对压力源的态度关键所在关键所在心存希望希望乃是所有内有最佳状态的先驱，是人们最深沉快乐的基础。轻松秘籍轻松秘籍二、尝试消灭引起你压力的紧张因素分类处理，划分轻重缓急 轻松秘籍轻松秘籍三、拥有三、拥有一颗平常心一颗平常心!轻松秘籍：轻松秘籍：被客户抱怨是正常被客户抱怨是正常不被抱怨是福气不被抱怨是福气被客户赞美是额外的惊喜被客户赞美是额外的惊喜!镜由心生镜由心生!我服务我服务,是因为我爱是因为我爱 开悟之后：砍柴，挑水，清心自在！开悟之后：砍柴，挑水，清心自在！未悟之前：未悟之前：砍柴，挑水，百般无奈。砍柴，挑水，百般无奈。