1)品质管理之一品质意识培训.ppt

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1、品质管理讲座之一品质管理讲座之一品质意识培训品质意识培训质质质质量量量量教教教教育育育育是是是是质质质质量量量量管管管管理理理理重重重重要要要要的的的的一一一一项项项项基基基基础础础础工工工工作作作作。通通通通过过过过质质质质量量量量教教教教育育育育不不不不断断断断增增增增强强强强职职职职工工工工的的的的质质质质量量量量意意意意识识识识，并并并并使使使使之之之之掌掌掌掌握握握握和和和和运运运运用用用用质质质质量量量量管管管管理理理理的的的的方方方方法法法法和和和和技技技技术术术术；使使使使职职职职工工工工牢牢牢牢固固固固地地地地树树树树立立立立质质质质量量量量第第第第一一一一的的的的观观观观念

2、念念念，明明明明确确确确提提提提高高高高质质质质量量量量对对对对于于于于整整整整个个个个国国国国家家家家、企企企企业业业业的的的的重重重重要要要要作作作作用用用用，认认认认识识识识到到到到自自自自己己己己在在在在提提提提高高高高质质质质量量量量中中中中的的的的责责责责任任任任，自自自自觉觉觉觉地地地地提提提提高高高高管管管管理理理理水水水水平平平平和和和和技技技技术术术术水水水水平平平平以以以以及及及及不不不不断断断断地地地地提提提提高高高高自自自自身的工作质量身的工作质量身的工作质量身的工作质量,最终达到最终达到最终达到最终达到全员参与全员参与全员参与全员参与，全面品管全面品管全面品管全面品

3、管之目的之目的之目的之目的 首首首首先先先先，对对对对于于于于质质质质量量量量概概概概念念念念的的的的理理理理解解解解上上上上要要要要树树树树立立立立“大大大大质质质质量量量量”的的的的观观观观念念念念，质质质质量量量量不不不不仅仅仅仅是是是是指指指指实实实实物物物物产产产产品品品品的的的的质质质质量量量量，还还还还应应应应包包包包括括括括服服服服务务务务、成成成成本本本本、效效效效率率率率、过过过过程程程程、管管管管理理理理体体体体系系系系等等等等，我我我我们们们们所所所所做做做做的的的的任任任任何何何何一一一一项项项项活活活活动动动动过过过过程程程程只只只只要要要要它它它它存存存存在在在在

4、固固固固有有有有的的的的要要要要求求求求和和和和目目目目标标标标，就就就就存存存存在在在在质质质质量量量量问问问问题题题题，最最最最终终终终需需需需要要要要落落落落实实实实和和和和体体体体现在我们每个人的每一项工作质量，现在我们每个人的每一项工作质量，现在我们每个人的每一项工作质量，现在我们每个人的每一项工作质量，质量质量质量质量无所不在。无所不在。无所不在。无所不在。其其其其次次次次，学学学学习习习习的的的的内内内内容容容容方方方方面面面面打打打打破破破破本本本本企企企企业业业业、本本本本行行行行业业业业的的的的局局局局限限限限，把把把把目目目目光光光光放放放放宽宽宽宽、放放放放远远远远，从

5、从从从社社社社会会会会发发发发展展展展和和和和国国国国内内内内外外外外优优优优秀秀秀秀企企企企业业业业的的的的先先先先进进进进经经经经验验验验来认识质量问题的重要性。来认识质量问题的重要性。来认识质量问题的重要性。来认识质量问题的重要性。质量是企业经济发展战略问题。质量是企业经济发展战略问题。质量是企业经济发展战略问题。质量是企业经济发展战略问题。主主 要要 内内 容容 第一章：何谓品质？第一章：何谓品质？第二章：品质的重要性第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念第三章：品质意识理念 第一章第一章 何谓品质？何谓品质？第一节第一节 质量的概念及发展简史质量的概念及发展简史第二节第二节 著名

6、质量管理专家的质量观念著名质量管理专家的质量观念质量是好与差；质量是好与差；质量是合格与否；质量是合格与否；质量是顾客满意。质量是顾客满意。有人有人说：说：质量是习惯；质量是习惯；质量是工作哲学；质量是工作哲学；质量是生活方式；质量是生活方式；质量是价值与尊严的起点。质量是价值与尊严的起点。质量大师说：质量大师说：质量是人生态度；质量是人生态度；何谓品质（质量）何谓品质（质量）何谓品质（质量）何谓品质（质量）?我们每一天都要与品质打交道，从衣、食、住、行，到旅游、我们每一天都要与品质打交道，从衣、食、住、行，到旅游、购物，从基本生活需要，到工作和社会活动等任何方面都离不开购物，从基本生活需要，

7、到工作和社会活动等任何方面都离不开“质量质量”这个概念。这个概念。但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。请大家回答几个问题：请大家回答几个问题：1.1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？考虑的是什么？2.2.选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？品质，成本，交期，服务，安全品质，成本，交期，服务，安

8、全 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心服务好，用起来放心第一节第一节 质量的概念及发展简史质量的概念及发展简史回归原点再认识回归原点再认识回归原点再认识回归原点再认识 质量即质量即“品質品質”是什是什么么？！？！品有三品有三个口个口，必须众人必须众人都都说说好，才算好。好，才算好。質有質有两个两个斤斤摆在钱（贝）摆在钱（贝）上，上，所以所以顾客会在钱上顾客会在钱上斤斤斤斤计较计较，这这很正常很正常，这是他们，这是他们的权利。的权利。品品質質是是符符合合（满满足足）客客户户要要求求，并并能能够够让让客客户户在在当下满当下满意的意的一

9、种感觉一种感觉。品品质质是是包包含含人人的的品品質質，事事的的品品质质与与物物的的品质品质等等总体总体的的体现体现和和感觉感觉（且造人造物）。（且造人造物）。第一节第一节 质量的概念及发展简史质量的概念及发展简史l l 人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。活动，都可称为质量管理活动。l l 先秦时期的先秦时期的礼记礼记中中“月令月令”篇，有篇，有“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以

10、究物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情。其情。”的记载，其内容是在生产的产品上刻上工匠或工厂名字，并设置了政府中负责质量的官的记载，其内容是在生产的产品上刻上工匠或工厂名字，并设置了政府中负责质量的官员职位员职位“大工尹大工尹”，目的是为了考查质量，如质量不好就要处罚和治罪。，目的是为了考查质量，如质量不好就要处罚和治罪。l l 质量是构成社会财富的关键内容。优良的产品和服务质量能给质量是构成社会财富的关键内容。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品和服务会给人们带

11、来烦恼甚至灾难。人类和强大。而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。现在质量上。l l 质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。质量管理是企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。质量管理是“兴国兴国之道，治国之策之道，治国之策”。第一节第一节 质量的概念及发展简史质量的概念及发展简史l l 随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断随着经济的发展和社会的进

12、步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有量概念主要有:“:“符合性质量符合性质量”、“适用性质量适用性质量”和和“广义广义质量质量”。l l 质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。程、体系和组织，以及以上几项的组合。l l 现代意义上的质量管理活动是从二十世纪初开始的，根现代意义上的质量管理活动是从二十世纪初开始的，根据解决质量问题的手段和方式的不同，一般可以将质量管理据解决质量问题的手段和方式的不同，

13、一般可以将质量管理分为三个阶段：第二次世界大战以前可以看作是第一阶段，分为三个阶段：第二次世界大战以前可以看作是第一阶段，称之为称之为“质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段”；第二阶段是从第二次世界大战开第二阶段是从第二次世界大战开始到二十世纪五十年代的始到二十世纪五十年代的“统计质量控制阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段”；第三阶段第三阶段是从二十世纪六十年代开始的是从二十世纪六十年代开始的“全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段”。第一节第一节 质量的概念及发展简史质量的概念及发展简史l2 2、质量管理的发展历程、质量管理的发展历程l

14、（1 1）质量检验阶段（十八世纪末到二十世纪初）质量检验阶段（十八世纪末到二十世纪初）特征：解决质量问题的手段，是使用各种检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。期间，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”。提出在人员中进行科学的分工，并将计划职能与执行职能分开，中间再加入一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行情况。也就是说。计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门，这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质

15、量管理”。第一节第一节 质量的概念及发展简史质量的概念及发展简史l l（1 1 1 1）质量检验阶段（十八世纪末到二十世纪初）质量检验阶段（十八世纪末到二十世纪初）质量检验阶段（十八世纪末到二十世纪初）质量检验阶段（十八世纪末到二十世纪初）后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。称为职检验部门实施质量检验。称为“检验员的质量管理检验员的质量管理”。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制但这种事后检验把关，无法在生

16、产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。在大批量生的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端廉就突显出来。产的情况下，其弊端廉就突显出来。而且，由于这一阶段过分地依赖质检人员的检验，使人而且，由于这一阶段过分地依赖质检人员的检验，使人们误认为质量就是质检人员的工作，而忽视了作业人员的们误认为质量就是质检人员的工作，而忽视了作业人员的质量责任，更不利于发挥他们的主观能动性。质量责任，更不利于发挥他们的主观能动性。第一节第一节 质量的概念及发展简史质量的概念及发展简史l l（2 2 2 2）统计质量控制阶段（第二次世界大战开始到五十年代）统计质量控制

17、阶段（第二次世界大战开始到五十年代）统计质量控制阶段（第二次世界大战开始到五十年代）统计质量控制阶段（第二次世界大战开始到五十年代）l l 特征：使用数理统计方法和质量管理相结合。特征：使用数理统计方法和质量管理相结合。特征：使用数理统计方法和质量管理相结合。特征：使用数理统计方法和质量管理相结合。l l 期间，美国贝尔试验室的统计学家期间，美国贝尔试验室的统计学家“休哈特休哈特”提出的工序质提出的工序质量控制图、以及他的同事道奇和罗米格进行的抽样检验方面的探量控制图、以及他的同事道奇和罗米格进行的抽样检验方面的探索最具影响。索最具影响。l l 19241924年年5 5月月1616日，休哈特

18、博士在贝尔试验室发明了日，休哈特博士在贝尔试验室发明了“品质控品质控制图制图”。l l 第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。因的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防此，控制图的

19、出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一节第一节 质量的概念及发展简史质量的概念及发展简史l l（2 2 2 2）统计质量控制阶段）统计质量控制阶段）统计质量控制阶段）统计质量控制阶段SQCSQCSQCSQC（第二次世界大战开始到五十年（第二次世界大战开始到五十年（第二次世界大战开始到五十年（第二次世界大战开始到五十年代）代）代）代）l l 但当时恰逢美国处于经济萧条时期，休哈特的理论无人但当时恰逢美国处于经济萧条时期，休哈特的理论无人问津，直到第二次世界大战由于美国战时需要大量军火，而问津，直到第二次世界

20、大战由于美国战时需要大量军火，而在战场上经常出现炮弹炸膛、扳机失灵等事故，对前方官兵在战场上经常出现炮弹炸膛、扳机失灵等事故，对前方官兵士气造成极大影响，急需提高军火质量，使休哈特的理论受士气造成极大影响，急需提高军火质量，使休哈特的理论受到重视，并大显身手，战后遂风行全世界。到重视，并大显身手，战后遂风行全世界。l l 19501950年日本的年日本的JUSEJUSE邀请了戴明博士到日本演讲，介绍了邀请了戴明博士到日本演讲，介绍了SQCSQC的技术与观念，将统计技术引入日本。的技术与观念，将统计技术引入日本。l l 注意：这时应用的并不是注意：这时应用的并不是注意：这时应用的并不是注意：这时

21、应用的并不是SPCSPCSPCSPC，而称之为，而称之为，而称之为，而称之为“SQC”,SQC”,SQC”,SQC”,即统即统即统即统计质量控制。计质量控制。计质量控制。计质量控制。第一节第一节 质量的概念及发展简史质量的概念及发展简史l（3）全面质量管理阶段TQM（二十世纪五十年代开始至今）特征：管理的手段不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法，强调施实全企业、全员、全过程的管理；应用范围也不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。l 最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。1961年他发表了一本著作全面质量管理，

22、该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，他提出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量活动构成为一体的有效体系。l 即把质量问题作为一个有机整体(系统）加以综合分析研究。第一节第一节 质量的概念及发展简史质量的概念及发展简史l l（3 3 3 3）全面质量管理阶段（二十世纪五十年代开始至今）全面质量管理阶段（二十世纪五十年代开始至今）全面质量管理阶段（二十世纪五十年代开始至今）全面质量管理阶段（二十世纪五十年代开始至今）l l 全面质量管理和全面质量控制是两个可以互换的感念。全面全面

23、质量管理和全面质量控制是两个可以互换的感念。全面质量管理浓缩了这样一种思想：全公司范围内的质量手段是一个质量管理浓缩了这样一种思想：全公司范围内的质量手段是一个“管理过程管理过程”，而不是一个单指产品质量的，而不是一个单指产品质量的“控制过程控制过程”。奥克。奥克兰将全面质量管理描述为：兰将全面质量管理描述为：“一个企业的所有员工的参与是全公一个企业的所有员工的参与是全公司内质量改善的必要条件，必须让每一个人在每一个工作界面上司内质量改善的必要条件，必须让每一个人在每一个工作界面上共同工作，才能达到完美无缺共同工作，才能达到完美无缺”。第一节第一节 质量的概念及发展简史质量的概念及发展简史 质

24、量管理发展三阶段的区别质量管理发展三阶段的区别 范围 方法 参与者质量检质量检验阶段验阶段统计质量统计质量控制阶段控制阶段全面质全面质量管理量管理范围范围方法方法参与者参与者仅着眼于已生产的产品 着眼于产品生产的过程保证能力 着眼于产品实现全过程的质量保证能力 事后检验和挑选事前预防对产品实现全过程进行策划和预防控制 操作者检验员质量统计分析工程师、操作者 全员质量管理发展过程质量管理发展过程操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理19001918193719601980第一节第一节 质量的概念及发展简史质量的

25、概念及发展简史TQM 时代的来临时代的来临起始时间 19世纪 1920 1940 1950 1970 1980 1990大幅推进 1940 1960 1960 1980 1990 2000QI QC QA TQC CWQC TQM TCS 习惯出来的经营出来的管理出来的设计出来的制造出来的检查出来的品质观念 顾客才是衣食父母 远景规划/品质文化 人力资源品质 策略品质/技术品质 流程管理/品质成本 持续改善方针管理/机能管理/日常管理全员改善/美：QIT；日：QCC 品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 产品生命周期耐用/绿色产品管制图：SPC/改善技术：QC七大手法 测量技术 符合

26、规格 降低不良 经久耐用 变化减少 顾客满意 全员参与品质成本 全员参与 品质因素 PQCD SM 全员参与 经营策略 流程导向 经营理念 顾客满意 企业文化质量管理质量管理的发展轨迹的发展轨迹l l点：质量检验管理阶段l l线：SPC等；QM向前端的发展l l面：QM向所有职能领域的扩展、TQCl l体：系统化的管理、TQM、ISO9000标准。现代质量管理经历了一个“点、线、面、体”的发展轨迹：第一节第一节 质量的概念及发展简史质量的概念及发展简史l 概括总结：概括总结：l 全面质量管理所暗含的思想和概念从工业革命开始就在不断全面质量管理所暗含的思想和概念从工业革命开始就在不断演变。泰勒向

27、我们介绍了组织工作活动和设立标准的概念；休哈演变。泰勒向我们介绍了组织工作活动和设立标准的概念；休哈特向我们展示了如何理解和认识过程，以及通过控制图来识别和特向我们展示了如何理解和认识过程，以及通过控制图来识别和控制过程的波动偏差；而日本在戴明和朱兰的帮助下向我们说明控制过程的波动偏差；而日本在戴明和朱兰的帮助下向我们说明了如何获得工人们的支持以及让管理人员采用这些方法。了如何获得工人们的支持以及让管理人员采用这些方法。l 为了拓宽对质量管理的理解，下一章我们将了解一下质量专为了拓宽对质量管理的理解，下一章我们将了解一下质量专家们所采用的质量观念和方法。家们所采用的质量观念和方法。第一节第一节

28、 质量的概念及发展简史质量的概念及发展简史全面质量概念理解要点全面质量概念理解要点l l首先，它是一种由顾客、员工、相关方和社会首先，它是一种由顾客、员工、相关方和社会的需要和期望驱动的管理哲学。的需要和期望驱动的管理哲学。l l其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。客满意以及组织成员和社会的利益。l l从从TQCTQC到到TQMTQM，质量管理目标已从追求企业利质量管理目标已从追求企业利益最大化向体现企业的社会责任转移。益最大化向体现企业的

29、社会责任转移。l l“全面质量全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括，不仅指产品服务质量，还包括了每个人的工作质量，是通过每一个人的工作了每个人的工作质量，是通过每一个人的工作质量来保证产品或服务质量。质量来保证产品或服务质量。l l整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。至储存、销售、售后服务的全过程。l l它强调它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的是检验出来的”。全面质量概念理解要点全面质量概念理解要点质量概念的演进：质量概念的演进：小质量大质量小质量大质量 符合性质量符

30、合性质量符合性质量符合性质量-生产者主导，致力于符合技术标准生产者主导，致力于符合技术标准生产者主导，致力于符合技术标准生产者主导，致力于符合技术标准适用性质量适用性质量适用性质量适用性质量-消费者主导，致力于顾客满意、综合质量消费者主导，致力于顾客满意、综合质量消费者主导，致力于顾客满意、综合质量消费者主导，致力于顾客满意、综合质量 竞争性质量竞争性质量竞争性质量竞争性质量-顾客至上，致力于有竞争优势的质量，追顾客至上，致力于有竞争优势的质量，追顾客至上，致力于有竞争优势的质量，追顾客至上，致力于有竞争优势的质量，追求顾客满意和顾客忠诚求顾客满意和顾客忠诚求顾客满意和顾客忠诚求顾客满意和顾客

31、忠诚战略性质量战略性质量战略性质量战略性质量顾客和利益相关方主导，致力于追求卓越顾客和利益相关方主导，致力于追求卓越顾客和利益相关方主导，致力于追求卓越顾客和利益相关方主导，致力于追求卓越的经营质量的经营质量的经营质量的经营质量 大质量大质量大质量大质量质量无所不在质量无所不在质量无所不在质量无所不在第一节第一节 质量的概念及发展简史质量的概念及发展简史质量定义质量定义：（消费者：获得满意的产品或服务）：（消费者：获得满意的产品或服务）当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），三家），1)1)产品的质量怎么样？产品的质量

32、怎么样？2)2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？3)3)供货商的供货商的服务是否优良？服务是否优良？4)4)这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？5 5）交期？看看哪些）交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的厂家的产品更能满足自己的需求。需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的品牌，或是他的服务，总之要给自信誉，或是商品价格，或是他的品牌，或是他的服务，总之

33、要给自己一个选择的理由。己一个选择的理由。如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好认为这种商品的质量好(至少是可以接受的至少是可以接受的)，反之，如果商品在使，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。品（服务）能够满足顾客期望的能力。第一节第一节 质量的概念及发展简史质量的概念及发展

34、简史质量定义：（企业：生产使顾客满意的产品）顾客是组织存在的基础，如果组织失去了顾客，就无法生存下去，因为他失去了存在的价值和理由。所以组织应把满足顾客的需求和期望放在第一位，应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望，将顾客的期望转化成组织的质量要求，采取措施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和其他相关方满意。第一节第一节 质量的概念及发展简史质量的概念及发展简史质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求、需要和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，

35、他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市场，下一道工序就是用户！顾客的需要：顾客的需要：质量质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。大要素。为顾客创造价值为顾客创造价值。按照经济学的理论：。按照经济学的理论：Q Q 质量质量(性

36、能、寿命、易用、易修、美观）V V 价值价值=-=-P P 价格价格我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的产品。手里，并提供优质的产品。质量，成本，服务，交期的关系质量提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的 克劳士比（符合性）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”。戴明（适用性）3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰（适用性）4.“质量管理就是要最经济、

37、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”石川教授（适用性，满意性）第一节第一节 质量的概念及发展简史质量的概念及发展简史质量的权威定义：质量的权威定义：质量的权威定义：质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001注释注释注释注释1.1.1.1.质量具有广义性质量具有广义性质量具有广义性质量具有广义性:质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多也可指过程和体系的质量，涉及多也可指过程和

38、体系的质量，涉及多也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等个方面：产品，服务，个人，过程，工作等个方面：产品，服务，个人，过程，工作等个方面：产品，服务，个人，过程，工作等2.2.2.2.特性可以是固有的或赋予的，。特性可以是固有的或赋予的，。特性可以是固有的或赋予的，。特性可以是固有的或赋予的，。“固有的固有的固有的固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质区别与其他事物的

39、性质区别与其他事物的性质区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。我们也称之为质量参数。我们也称之为质量参数。我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器例如，晶体的尺寸、机器例如，晶体的尺寸、机器例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。的生产率或接通电话的时间等技术特性。的生产率或接通电话的时间等技术特性。的生产率或接通电话的时间等技术特性。“赋予特性赋予特性赋予特性赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不

40、同的要求而对产品所增加的特性后因不同的要求而对产品所增加的特性后因不同的要求而对产品所增加的特性后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时，如产品的价格、硬件产品的供货时，如产品的价格、硬件产品的供货时，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求间和运输要求间和运输要求间和运输要求(如如如如:运输方式运输方式运输方式运输方式)、售后服务要求、售后服务要求、售后服务要求、售后服务要求(如如如如:保修时间保修时间保修时间保修时间)等特性。等特性。等特性。等特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可

41、能是另产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如一些产品的固有特性，例如一些产品的固有特性，例如一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。狭义质量狭义质量狭义质量狭义质量：仅指產品的质量

42、，涉及產品的设计开发、制仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。造、销售、服务等过程。造、销售、服务等过程。造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造制造制造制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要

43、求。他要求。他要求。他要求。广义质量：广义质量：广义质量：广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。形成了广义的质量概念。形成了广义的质量概念。形成了广义的质量概念。1.1.1.1.人的质量人的质量人的质量人的质量（人的素质，品德）（人的素质，品德）2.2.2.2.生活质量生活质量生活质量生活质量（吃，穿，住，行）（吃，穿，住，行）3.3.3.3.环境质量环境质量环境质量环境质量（空气，水，土的环境质量）（空气，水，土的环境质量）4.4.

44、4.4.服務的质量服務的质量服務的质量服務的质量（医疗，购物，餐饮娱乐的质量）（医疗，购物，餐饮娱乐的质量）5.5.5.5.工作的质量工作的质量工作的质量工作的质量（准时（准时 、准确地完成规定的工作）、准确地完成规定的工作）6.6.6.6.產品的质量（功產品的质量（功產品的质量（功產品的质量（功能、性能、安全、方便）能、性能、安全、方便）服务质量服务质量服务质量服务质量是指服务满足需求所具备的特性。是指服务满足需求所具备的特性。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。如交通运输、邮电、商安全性、时间性、舒

45、适性和文明性。如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。咨询、法律等组织提供的服务。例如医疗保健，质量参数与例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。麦当劳麦当劳效率的化身效率的化身 现代快餐以为顾客提供简单、快捷、方便的服务为重要标识。“快”，是这个时代的最大特征，也正是麦当劳的魅力。在为顾客下单之前，服务员会啪地按下咖啡色的计时器，“先生您好，从现

46、在开始，我们将在59秒内提供您所要的全部食品。如果没有完成，您将可以免费得到一个麦当劳甜筒，并且向你诚意致歉。”数以百计的麦当劳就是用这样的方式骄傲宣布，在餐饮尤其是快餐行业它是最快的。为突破自己、挑战极限，麦当劳组织了“挑战59秒服务”活动，承诺“我快，所以你更乐”。通过不断努力与认真指导，麦当劳公司服务标准要求尽量把柜台服务时间缩短到32秒。麦当劳的59秒服务让人们在消费的过程中，真正体验到麦当劳更快捷友善的点餐服务，同时，也使人们感受到麦当劳富有创意的自我挑战、更上层楼的服务水准。体验到其活力四射的企业文化。工作质量工作质量工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证是指与

47、产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量越高则相应的产品质量也越高。程度，工作质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来。出来。反映工作质量要求的质量特性主要反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，准确性，效率等。返修率，失误率，差错率，及时性，准确性，效率等。质量管理质量管理以人为本以人为本质量管理，要以人为本，人是最关质量管理，

48、要以人为本，人是最关键的生产要素，只有不断提高人的质量，键的生产要素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。高也与人有很大的关系。l建筑施工企业产品的特点：建筑施工企业产品的特点：l 1 1、一般的产品是在厂房车间里制造加工，然后到市场上进、一般的产品是在厂房车间里制造加工，然后到市场上进行销售；而建筑施工企业是在顾客指定的地点进行生产制造。行销售；而建筑施工企业是在顾客指定的地点进行生

49、产制造。l 2 2、一般产品的顾客都是指市场上购买产品的消费者；而对、一般产品的顾客都是指市场上购买产品的消费者；而对建筑施工企业，建设方（业主）就是我们的顾客，而不是上级，建筑施工企业，建设方（业主）就是我们的顾客，而不是上级，所以，我们所有的管理活动都应以满足业主的要求为第一出发点。所以，我们所有的管理活动都应以满足业主的要求为第一出发点。l 3 3、一般顾客接触到的是市场上销售的最终产品，而接触不、一般顾客接触到的是市场上销售的最终产品，而接触不到产品的生产制造过程，对产品的质量评价是通过使用过程满足到产品的生产制造过程，对产品的质量评价是通过使用过程满足期望要求的程度所获得的实际感受；

50、我们的一切活动都暴露在顾期望要求的程度所获得的实际感受；我们的一切活动都暴露在顾客的监视之下客的监视之下,顾客（业主）是要直接参与到生产过程管理，并顾客（业主）是要直接参与到生产过程管理，并通过对生产过程进行监督，获得评价产品和管理质量水平的依据。通过对生产过程进行监督，获得评价产品和管理质量水平的依据。第一节第一节 质量的概念及发展简史质量的概念及发展简史质量大师：戴明质量大师：戴明历史地位：历史地位：现代质量现代质量改进之父改进之父闪光智慧：闪光智慧：戴明戴明 14 14 要点要点 至理名言：至理名言：质量无须惊人之质量无须惊人之举举 （只在日常的不断改进）（只在日常的不断改进）第二节第二