健身俱乐部前台工作流程及标准.doc

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1、健身俱乐部前台工作流程及标准一、总则 本工作流程和标准是根据俱乐部的实际运营总结而来，对前台涉及到的所有工作按照岗位进行了分类和描述。各个工作分成岗位职责、操作流程语言流程、工作标准和软件使用流程五个部分。其中箭头表示的是操作流程，下画双线的是语言流程。可参考各个部分进行实践和操作。 如若在本流程和标准之外的事件，请咨询或转交当天的值班经理或店长处理。二、前台工作的重要性前台是俱乐部服务的门面，前台是健身会所的关键场所，是会员进入俱乐部和俱乐部规范化管体现，服务以及人文关怀的第一关。前台接待水平的高低对俱乐部的服务和管理起着举足轻重的作用。前台人员在俱乐部扮演的重要角色，前台工作要求其人员熟悉

2、俱乐部所有岗位的工作流程，能基本掌握除前台之外的所有工作流程。因为前台的工作人员在俱乐部除充当着其岗位的会员接待工作之外，还扮演着会籍销售、会员保有、投诉接待、电话转接、卫生安全监督等多种重要角色。所以要求前台工作人员能做到随机应变，遇事不乱，处事不急，工作、问询或纠纷处理当中应确保会员的合理权益和俱乐部权利都得到充分的保证，确保充分展示俱乐部的良好形象。三、前台人员基本素质要求精神面貌热情饱满、态度谦和、表情真切仪表仪容整洁、统一、服装得体，面容清秀干净礼仪礼节普通话标准，招呼声谦和，姿态良好和行为标准规范工作能力遇事敏捷、谦和果断、熟悉流程、时间观念强、工作有计划四、前台工作职责概述俱乐部

3、前台的工作根据实际的运营情况，共分前台接待、收银、寄存处三个职能部门，大概可分为以下25种具体工作。下面将针对这三个大部门内的具体职能进行逐一的论述。其中前台接待的职能有AJ，寄存处的职能有KN，收银处（水吧）的职能有OY。A、接待 B、问讯 C、输单 D、验卡 E、体验 、F、会员卡的管理 G、电话转接服务 H、员工会客 I、紧急情况处理 J、衣柜管理 K、会员意见 L、场地维修督管 M、音响控制与播音 N、物品存放 O、洗衣服务 P、物品租借 Q、物品认领 R、各项收款 S、商品出入库 T、营业报表 U、仓库盘存 V、其他收入的开票流程 W、会员预存款 X、会员先消费后交费 Y、饮料和商品

4、销售 五、前台接待各项工作流程及标准A、接待1、新人接待：您好，欢迎光临！请问第一次来参观吗？麻烦您在此做个来访登记后我将安排一位客户服务代表带领您参观。 工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。在会员填写记录时马上通知客服代表，并将会员交接与客户服务代表接待，整个交接过程在20秒内完成。2、遇到老会员、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！ 工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。（12点前称早上好、1214点前称中午好、1418点

5、前称下午好、18点后称晚上好）。如果可以，请直接喊出会员的姓名。3、新人离开：先生（小姐），请慢走！欢迎下次光临！ 工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，欠身施礼。4、老会员、熟悉人群离开：先生(小姐) 明天见！ 工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，欠身施礼。B、问讯流程主要包括入会咨询和一般性咨询两个单独的流程入会流程：来访问候 来访登记转交客服导览入会咨询：您好先生（小姐），麻烦您首先填写一下来访登记表

6、。稍后我为您安排一位客服代表为您做一下详尽的导览。请稍候！ 工作标准：站立起身、双手递上来访登记表和笔。挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，欠身施礼。立即用呼叫铃通知客户服务代表，将会员交接与客服，整个过程20秒内完成。一般性询问：您好，先生（小姐）！有什么能够帮助您的吗？ 工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。C、输单输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输入电脑，以方便后期的监管。 输单流程：客服交单前台输单主管复核资料入库D、验卡验卡是会员进入俱乐部

7、的第一项流程。在俱乐部验卡的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的服务方式。验卡流程：来访问候 索取会员卡 资料核实 压卡、取更衣柜钥匙 交付钥匙 验卡完成 1、正常验卡：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，衣柜号码，验明该卡和所租用衣柜是否在有效期。将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙。整个过程在8秒内完成。2、忘记带卡：

8、麻烦您报出姓名或卡号，谢谢！（验卡、核对资料无误取柜钥匙）请进！请您以后随身携带会员卡，如果超过四次不带会员卡将不能入内训练。感谢您对我们工作的配合。祝您健身愉快！ 工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如有更衣柜需请会员留下其他物品取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至更衣柜钥匙的卡槽内。3、会员卡到期：先生（小姐）不好意思，根据我们的电脑资料的记录显示已经到期了。如果需蓄卡交费的话，请稍等！您的客户服务代表将会帮助您介绍新近的办卡条款（优惠活动）。工作标准：站立起身、身体稍微前

9、倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。会员卡失效：先生（小姐），不好意思！根据我们的记录您的会员卡失效了。请稍等！您的客户服务代表将会帮助您解决。工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。4、非本店体验卡：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！请问你是第一次来本店训练吗？请问是否请一位客服代表代您导览一下？请问您需要租用临

10、时衣柜吗？ （相信您知道非本店卡在我们的其他店每月只能使用五次。）您的卡在本店该月已经使用X次。希望您在我们健身愉快！工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需租用临时更衣柜，请会员留下其他物品或押金取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练）5、体验次数已满：先生（小姐）不好意思，您的会员卡在本店该月的友情体验次数已达五次。如有疑问请稍等，请客户服务代表请示值班经理。工作

11、标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需导览，应立刻按铃通知客户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。6、异地卡验卡流程：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！请稍等！由前台人员在中心验卡内输入会员卡号，验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，验明该卡是否在有效期后，方可入内。整个过程在8秒内完

12、成、并将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练）E、体验在俱乐部接待体验人员的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应服务方式。接待体验流程：来访问候 核对体验卡 体验资料输入电脑 转交客服安排体验体验说明1、有预约前来体验者1. 出示有客服人员签名的体验卡。体验人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。2. 俱乐部简介及客服人员联系方式的一联交还体验者，留下有体验者联系方式的一联，作为存根。3. 前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。4. 该客服人员带领入内进行导览及相关服务。

13、2、无预约或无体验卡前来体验者.须先在前台登记本人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。.前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。.由该客服人员带领入内进行导览及相关服务。正常体验接待：欢迎光临，上午（下午、晚上）好！您好，请出示一下您的体验卡；请您填写一下健身体验卡（包括客户姓名、性别、身份证号、联系方式）；请稍等；按铃叫客服，身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。如已体验过：先生（女士）您好；很抱歉！根据电脑记录，您已经体验过一次，我们对没有入会的会员仅限一次体验的机会。您可以让您的朋友或家人来体验。未带身份证：先生（女士）您好！很抱歉！我们的电脑软件需前来体验的客户需要提供本人有

14、效的身份证号码输入，才能进入体验。以便我们能及时的回访和追踪客户信息。请您稍等！请客服人员请示值班经理，好吗？工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即用呼叫铃通知客户服务代表，将会员交接与客服，整个过程30秒内完成。F、会员卡的管理 俱乐部运营的过程中，为充分确保会员顺利的进行健身活动和会员的权益，俱乐部前台要对出售会员卡进行以下9项管理。1、出卡 当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后，客服人员要带领会员到俱乐部前台帮其办理会员卡（及赠送的私教课程卡）。随即产生以下两个出卡流程。出会员卡流程：接收客服入会

15、协议书 核对价格体系 选卡 验卡刷磁 输入会员基本资料 照相 资料复核 验卡确认生效 出卡会员卡出卡说明：1. 前台工作人员严格参照价格体系上的价位、附送的条件，与协议书对照。如有超出价格体系表的配送和优惠措施，须客服部经理签字确认后方能出卡。2. 提醒会员妥善保管健身卡，每次健身须出示健身卡。该卡遗失可补办，但须交纳补卡费20元。软件操作流程：输入会员姓名 性别 卡号 联系电话 客服代表 保存 费用收缴 输入卡号 卡别 金额 有效期 确定 备注栏输入收据号码 复核生效新客户 输入金额 会员卡号 复核生效 照相存档 完成出卡：您好！先生（小姐），请您稍等！您好先生（小姐）让您久等了，您的手续已

16、经办理完毕，这是您的会员卡，请您收好，请保管好您的卡，祝您健身愉快！ 工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。双手接款，双手递卡，20秒内完成流程。2、私教卡俱乐部的私教卡分为免费私教课程和收费的私教课程2种 . 免费私教卡出卡流程：接收客服的入会协议书 核对配送条款 按照协议书发放 出卡完成 免费私教卡出卡说明：随卡发送，及时登记。按规定工整无误的在卡上写上卡号、客户姓名、联系方式。由客服代表立刻交给私教部经理。经理不在时不能擅自派发放。.收费私教卡出卡流程：接收交款收据 核对购买课

17、时、教练 填写会员资料 出卡完成软件操作流程：打开电脑管理软件输入 私教收费 会员姓名 性别 卡号 次数 联系电话 客服代表 金额 有效期 确定私教卡发放：您好，先生（小姐）请您稍等。您的私教卡已经交给私教部经理，您的私教会在24小时内和您预约时间的。祝您健身愉快！ 工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。要求20秒内完成流程。3、转卡会员卡转让流程：接收转让收据和转让协议书 新卡主补拍照片 前台登记变更 主管复核 店内出纳人员到店后更换转卡：先生（女士）您好，请您到洽谈室稍等！（在电脑内查询一下是否复合转卡要求，是

18、否转让过，办理客服人员是谁）让我们的客服给您办理一下；按铃叫客服；由客服到前台领取转卡申请表，请客服人员带领转让人和受转让人到前台填写转让表，缴纳转让费（办卡金额10%） 100元（不足100元按100元收费），由部门经理签字方可生效。工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。4、退卡会员卡退卡流程: 会员提出申请 使当事客服出面核实、调解 客服主管出面核实、调解 店长出面核实、调解 上报管理公司核实、调解 做出最终的决定退卡：您好!先

19、生（女士）。不知道是何种原因使您决定暂时选择离开。请您到洽谈室稍候，由我们的客服给您解决一下；请稍等!按铃叫客服；（如有其它问题交由值班经理处理）工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。5、补卡会员卡补卡流程: 会员提出申请 前台核实会员资料 前台凭借补卡费用收据挂失原卡 出新卡 重新填写会员资料（做好记录后等待出纳到场后给予更改信息） 完成补卡：您好!先生（女士）。请稍等！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头

20、、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的资料，进行挂失和重新输入。整个过称在30秒内完成。软件操作流程：客户信息查询 系统功能 数据维护 会员档案维护 挂失 系统功能 数据维护 会员补卡 资料输入 完成6、卡种更变卡种更变流程：会员提出申请 转交客服洽谈 前台凭借费用补余收据重新输入会员资料 更换卡种 完成卡种更变：您好!先生（女士）。请稍等！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的资料，进行重新输入。整个过称在30秒内完成。7、转店会员由于某种原因申请转向另外连锁店

21、，该事件分为转出店流程和转入店流程。转出店流程：会员提出申请（交300元转店费） 转交客服 电话通知意向转交店（有低向高补足差额）转店：您好!先生（女士）。不知道是何种原因使您决定暂时选择离开本店锻炼。请您到洽谈室稍候，由我们的客服给您解决一下；请稍等!按铃叫客服；（如有其它问题交由值班经理处理）工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。整个过称在30秒内完成。转入店流程：前台凭借转店费用收据 收取原店会员卡 凭借补办协议输出新卡 重新输入资料 电话通知原店进行资料删除 完成转店：您好!先生（女士）。请稍等！工作标准：

22、站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的资料，进行重新资料输入。整个过称在30秒内完成。转店说明 .原则上要对转出店要对会员进行调解和保有； .如因特殊原因必须进行转店的，须将转店的相关条款和费用说明。8、请假会员请假流程：会员请假申请客服填写请假条 客服主管复合并签字 递交前台接待作电脑记录 前台主管复核请假说明：.俱乐部一些卡种允许会员有规定时间内的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次数写在价格体系表上，根据各店情况各异）.会员如需请假，须带上本人健身卡，到前台填写申请表格，登记卡号、姓名、开始请假日期。.

23、如因病、孕、产等特殊原因，需延长假期者，除登记卡号、姓名、开始请假日期外，另须提供医院证明等正式的书面申请，由客服部经理同意并签字。 .前台工作人员应把请假会员的医疗证明等书面申请和假条共同放置，妥善保管。.如若非特殊情况下，前台也可通知当事客服人员帮助会员完成请假流程。请假：您好，先生（小姐）请您稍等！请您再次填写一个请假申请。请保管好您的会员卡，并请掌握好您的假期，需要销假时请携带您的会员卡到前台进行销假。再见！工作标准：站立起身、双手递上请假申请表及笔，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，整个过称在10秒内完成。软件操作流程：电脑操作 请假管理

24、 会员姓名 卡号 开始请假时间 截止时间 保存9、销假销假流程：会员至前台报卡号或姓名 申请销假 前台查找书面申请和假条 前台查询客户请假相关情况并核实 销假软件操作流程：电脑操作 销假管理 会员姓名 卡号 销假时间 前台人员应在电脑上备注请假次数和天数 完成销假：您好！先生（小姐），请您稍等！您的卡已经销假成功，您的假期还剩多少天，现在的有效期已经到，请保管好您的会员卡，祝您健身愉快！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。整个过称在10秒内。G、电话服务前台在日常的工作当中电话转接

25、是最常用的是一种的工作方式和沟通形式。主要工作分为接电话咨询服务和电话转接服务。1、电话咨询服务 电话咨询服务主要包括由俱乐部之外打来的各种咨询服务信息的电话。它包括对当天有氧操课程咨询、找会员、近期活动咨询、请假、会员意见投诉等。有氧操课程：您好XX健身俱乐部！（等待会员的询问）今天的课程有：* 点*点*教练*操 * 点*点*教练*操 * 点*点*教练*操 希望您选择您喜欢的课程坚持健身。祝您健身愉快！找会员：您好XX健身俱乐部！（等待会员的询问）请您稍等！我帮您查看一下（今天他有没有来训练）。有什么事情需要我帮您转达吗？不客气！再见！地址询问：您好XX健身俱乐部！（等待会员的询问）我们的X

26、X店在XXXX楼。 请问您在什么位置啊？（如会员继续询问到达方式）哦！您可以乘坐*路和*路在*站下车达到。不客气！再见！注：前台人员必须熟悉各个店的地址和到达方式2、电话投诉电话投诉流程：电话接待 填写会员意见表 转交部门主管 转交店长 电话投诉：您好XX健身俱乐部！（等待会员的询问）请您稍等！我将记录下你的意见转交至经理。 感谢您对我们工作的支持。我们将在24小时内给您回复。祝您健身愉快！3、电话转接服务 电话转接服务是指前台在接到非前台各种或职责范围内电话转节到相关责任部门或人的活动行为。它包括找人、业务联系、入会咨询、会员请假等。电话转接服务：您好XX健身俱乐部！（等待会员的询问）请稍等

27、。我帮您转到*部。3、会员意见投诉会员意见投诉是指在俱乐部运营的过程中前台接收到的各种会员的对俱乐部服务和设施不满进行接待和记录的行为活动。投诉接待流程：电话接待 填写会员意见表 转交部门主管 电话服务说明1. 详细的电话的礼仪规范参照通用手册电话礼仪规范。2. 等待咨询方首先挂电话后再挂。3. 电话的转接等待分机铃响后再挂。4. 如果转接电话占线，请告诉稍后再打。5. 电话请假请转接到客服部由相关客服人员按照请假流程办理。H、员工会客员工会客流程：前台接待 电话转接到相关部门通知 I、紧急情况处理紧急情况处理是指在俱乐部的运营的过程中出现的非正常和突发的事件进行接待与协调处理的行为活动。例如

28、：丢失和盗窃、火灾和火警、意外创伤等。紧急情况处理流程：前台接待 转交前台主管 与值班经理协调解决紧急情况处理：先生（小姐）您好！有什么能够帮助您的吗？请您稍等！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。整个过称在10秒内。J、衣柜管理 为确保会员顺利的进行健身活动，前台对更衣柜的管理需要进行衣柜租用、更衣柜续租、更换衣柜锁和钥匙和临时性衣柜租用、更衣柜清理、会员认领清理物品6项工作。1、衣柜租用（小柜30元/月、大柜60元/月）应根据各店实际情况定衣柜使用价格衣柜出租流程：会员申请租柜

29、 收银按程序收费 安排更衣柜 输入电脑更衣柜租用说明：1 .台电脑操作员打开俱乐部管理软件，常用功能、更衣柜管理、察看续租衣柜，可查询出所有已租借和尚未出租的衣柜分布图。（已租借衣柜呈红色，未租借呈绿色）。2 .将选好的柜号告知客服人员。3 .新租用衣柜须交纳锁押金10元应根据各店实际情况定衣柜押金价格。此柜号在有效期内专属该会员。须提醒客户留意其衣柜使用期限，及时办理退柜或续租手续。4 .提醒会员该衣柜有效期到期5天内需续租或退柜，过期7天后将不再为其保留该柜。将过期衣柜物品清理后代为保管，且押金不退。软件操作流程：点击衣柜管理 衣柜租借 输入卡号 衣柜类型 押金 租金 开始日期 结束日期

30、备注栏输入收据号码 确定 再次确定 确认数据 保存 完成（备注栏内录入收据号码、附赠条件，尽可能详细，以便查询）更衣柜租用：您好！先生（小姐），请您稍等！先生（小姐），您的手续已经办理完毕，请保管好您的钥匙，请仔细检查您的衣柜是否锁好。离场时请退还钥匙。祝您健身愉快！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，双手接卡、双手递钥匙，并将卡保管至适当位置整个过程在20秒内完成。2、更衣柜到期更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根据我们的记录您的更衣柜使用期已经结束了，如果您需要续租的话请出示您的会员卡，并稍等，

31、我们将帮您办理手续。工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，双手接卡、双手递钥匙，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至适当位置整个过程在10秒内完成。3、更衣柜续租续柜流程：会员申请续柜 前台通知客服 至收银处按交费前台依单据重新输入 完成软件操作流程：点击衣柜管理 查看衣柜租借 双击目标续租衣柜输入续租金额、日期、备注卡 保存更衣柜续租说明：1. 前台电脑操作员打开电脑俱乐部管理软件，更衣柜管理、察看续租衣柜、续租该更衣柜。2. 依照收据，依次录入交费日期、租金、开始日期、截止日期，备注栏内

32、录入收据号码及其他。3. 确认数据无误后保存。4、会员退柜：先生（小姐），请您稍等！不好意思让您久等了，您慢走！ 工作标准：站立起身、挺胸抬头、面带微笑、露出八颗牙齿，必须普通话交谈、双手接卡、双手递押金，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至适当位置。（收好押金条，将现金退还于会员，双手递钱）整个过程在10秒内完成。软件操作流程：点击衣柜管理 衣柜编号 押金退否点击归还 完成5、更换衣柜锁和钥匙 会员在租用更衣柜锁和钥匙的过程中会出现钥匙的丢失现象，会员可以申请更换更衣柜的锁和钥匙。更衣柜锁和钥匙更换流程：会员报失 申请更换锁和钥匙 至收银处交费 客服通知维修人员 维修人员、当事会员

33、四方同时开锁核实确认 更换成功 6、临时性衣柜租用（需一次性使用更衣柜的体验用户或会员）临时性衣柜租用流程：前台申请 交付现金或抵押物 领取钥匙退场时归还钥匙 领取抵押物 完成临时性衣柜租用说明1. 会员须付费*元，并在前台留下健身卡或押金20元。2. 前台工作人员发放临时更衣柜牌，需提醒会员该柜属于一次性租用，离场时须清空该柜。3. 前台工作人员及时将费用交至收银处，由收银员开具收据，将余额和第二联收据联拿回前台。4. 前台电脑操作员打开电脑俱乐部管理软件常用功能、其他费用收缴，依照收据，依次录入交费日期、金额、费用类型（一次性更衣柜），备注栏内录入收据号码。5. 会员离场退钥匙牌时，将余额

34、和卡交还该会员，并询问是否有遗忘物品物品。6. 前台人员应及时检查更衣柜是否锁好。临时性衣柜租用：您好！先生（小姐），请您稍等！临时衣柜收费为x元/次，请您留下您的会员卡或押金20元。先生（小姐），请保管好您的钥匙，请仔细检查您的衣柜是否锁好。离场时请退还钥匙。祝您健身愉快！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡、双手递钥匙，并将卡保管至适当位置整个过程在20秒内完成。7、过期衣柜的清理过期衣柜的清理流程：前台统计到期更衣柜 清单转交客服 电话通知会员 不予续租的立即清理 清理物品保管至寄存处清柜说明：前台

35、每天下午班前会后统计更衣柜到期名单，交与客服人员进行电话通知，并做好详细的反馈记录。逾期7日不予续租的应立即进行清理，由寄存处人员做好登记（柜号、卡号、有效期、物品清单）并统一存放。8、会员认领清理物品认领流程：前台咨询 前台人员情况告知 领至寄存处 核实认领 完成物品认领说明：耐心有礼貌的为会员解释清柜原因，按照清理物品登记本上的纪录，迅速在专用柜或存放点找出物品，并请会员做领取签字。清理物品认领：您好！先生（小姐），请您稍等！由于我们衣柜十分紧缺，而您却没有及时的续租，所以没能为你保留衣柜，请您谅解。这是您的物品，请您核对清单，并请在此签字。感谢您的理解与合作。祝您健身愉快！工作标准：站立

36、起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手递装清理物品袋子，并负责核对物品与清单。整个过程在20秒内完成。K、会员意见卡会员意见卡填写流程：会员填写意见卡 接待收后签字 递交前台主管 递交相关部门主管 24小时回复 转交前台 递交店长会员意见卡填写：您好！先生（小姐），为了能进一步完善我们的服务，为您创造一个更加温馨良好的健身环境，希望您能在我们的会员调查表上留下您宝贵的意见和建议。谢谢您的合作！再见！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手递过会

37、员调查表和笔。整个过程在10秒内完成L、场地维修督管俱乐部场地内出现的任何损坏情况需及时通知维修部门进行维修。共分为以下两种情况：1、场地内发现紧急的情况时，须立即通知维修或放置暂停使用的标识2、场地内发现情况并维修人员在场的情况下，可直接转告3、其他情况下请填写维修单维修单流程：发现故障填写维修单 投入（前台）维修箱 维修人员 每60分钟检查单据投放处 处理故障 回复维修 转交前台主管M、音响控制与播音1、播音要求：1. 除指定播音员，其他人不得随意播音。2. 广播用语规范，口齿柔和流利清晰，避免口误，普通话标准。3. 健身操开课前10分钟、5分钟各报课一次。4. 播报各类通知或找人等时须按

38、照以下标准进行。5. 每天营运期间按时段播放规定类型音乐。不得随意播放其他音乐和流行歌曲。音乐播放说明 09：3014：30播放轻音乐；14：3020：30播放强劲音乐；开背景大屏幕。 20：3021：00播放轻音乐，并广播提醒停止营业时间。21：00广播清场，关闭音响和背景大屏幕。2、各类播音内容标准.天气预报 亲爱的会员朋友们，大家下午好，今天是*月*号星期* ，天气*，今天白天最低温度*度，最高温度*度，风力 *级。（今天夜里到明天*）关注天气变化，关注您的健康。XX健身俱乐部祝您健身愉快！ 播报说明：1、每天的在高峰期的17：30、19：30、20：30进行三次的循环播报。2、每次播报

39、两次.课程安排亲爱的会员朋友们，大家下午（晚上）好，欢迎光临XX健身俱乐部*店，下面为您播报今天的有氧操课程安排和教练： * 点*点*操，上课地点*教练 * 点*点*操，上课地点*教练 * 点*点*操，上课地点*教练请会员朋友们选择您喜爱的课程，提前到相应操厅做好上课准备。祝您健身愉快！ 播报说明：a.高峰期的首节课开始前连续播报两次，方便会员选择。b.高峰期连续播报两次，方便分流各区域会员。.报课 亲爱的会员朋友们，大家下午（晚上）好，欢迎光临XX健身俱乐部*店，我们为您准备的*课程马上就要开始了，请参加的会员戴上您的饮用水和毛巾，到*楼*厅做好准备。祝您健身愉快！播报说明：开课前10分钟，

40、5分钟各报一次.离场亲爱的会员朋友们，我们的营业时间将在21：00点钟结束，现在是*点*分，请掌握好您的训练和洗浴时间。感谢您的合作，祝您晚间愉快！播报说明：再播报完之后，接着播报一次天气预报。.清场亲爱的会员朋友们，我们一天的营业时间已经结束，请按时离场，感谢您一天来对我们工作的支持和关注，离开更衣室时请检查您的衣柜门是否锁好，是否有遗忘的物品。祝您晚间愉快！.失物招领亲爱的会员朋友们,晚上好！下面广播一则失物招领启示。有哪位会员不慎遗失*，请到前台认领。祝您健身愉快！.寻物启事 亲爱的会员朋友们,晚上好！下面广播一则寻物启事。有哪位会员在场内拾到*，请交至前台，我们对您表示衷心的感谢！.找

41、人（下面广播寻人）a. *部*听到广播后， 请到*。b. 正在锻炼的*先生（女士）听到广播后，请到前台，有人找。.关于更衣室外摆放物品的规定亲爱的会员朋友们，晚上好，欢迎光临XX健身俱乐部*店。下面广播一则通知：根据郑州市防疫站和本俱乐部的相关规定，更衣柜外请不要悬挂或摆放任何物品，如毛巾，鞋，衣物，每晚离场时请把上述物品放在您的衣柜内或带走。XX健身俱乐部提醒您，运动时请着运动服和运动鞋。另外，工作人员在巡场时，发现一些会员的衣柜门没有锁好，请会员朋友们离开更衣室时仔细检查您的衣柜门是否锁好，以免给您的财物造成不必要的损失。感谢您的合作，祝您健身愉快！.通知下面广播一则通知，因*维修，将于*

42、点*点停止热水供应，因此给您带来的不便之处深感歉意，敬请谅解！ 六、寄存处各项工作流程及标准N、物品存放物品存放流程：会员交付物品 寄存人员整包入柜或架 将两个寄存牌的其中一个交给会员 提醒会员凭牌取衣物 完成寄存说明：1. 提醒会员妥善保管衣牌，凭牌取衣物。 2. 会员取衣物时，应仔细对照柜号和牌号，严禁出错。外罩存放：您好！先生（小姐），麻烦您把衣物内的贵重物品拿出后单独存放，谢谢！先生（小姐），您的衣物已经存放安全，请保管好您的手牌，祝您健身愉快！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接过衣物，不能够拖到

43、地面或者台面，将衣物使用衣架挂好后将匹配的号码手牌确定，并将其中一个交于会员，整个交接过程在20秒内完成。贵重物品存放：您好！先生（小姐），您共在此存放了以下x样物品，有，如果没有疑问我将为您打包存放，请您稍等！先生（小姐）您的物品已经存放安全，请保管好您的手牌，祝您健身愉快！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接物品，再次与会员确认存放物品数量，小心拿好物品，不允许掉落地面上或者台面，将物品存放好后将匹配的号码手牌确定，并将其中一个交于会员，整个交接过程在20秒内完成。其他物品拒绝存放：很抱歉！先生（小姐）

44、，由于空间有限，本柜台只接受大衣和贵重物品存放，您如果有需要请到前台办理租柜手续或随身携带，训练时放在附近区域的物品摆放柜上。谢谢，祝您健身愉快！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需要进行租柜手续，立即将会员交接与客户服务代表接待，整个交接过程在20秒内完成。O、会员洗衣服务会员洗衣服务流程：会员至寄存处申请洗衣 把衣服装入专用袋 交费 开单据 完成会员洗衣服务说明：1. 把会员所洗衣服，装入专用袋。2. 在三联单据上把会员姓名、卡号或柜号，当日日期、所收费用金额、取衣日期写清楚。3. 把单据一联交与会员作为

45、取衣凭证。4. 由专人负责将衣物送到洗衣处，并在指定日期内务必将洗好的衣物取回俱乐部。5. 将三联单据二联放入洗好的衣物袋中，以便为会员快捷准确的取衣。洗衣服务：您好，先生（小姐），您共洗以下x样物品，有，如果没有疑问我将为您打包。请您稍等。先生（小姐），请保管好取衣单，请于x日后凭单取衣。再见！ 工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接衣物，与会员确认衣物数量，装入专用带，将单据一联交于会员，整个交接过程在20秒内完成。P、物品租借物品租借说明：物品租借时需押下会员存衣牌或钥匙牌，归还时退还。租借服务：您好，先生（小姐），请问您需要什么