商业地产的运营管理.pdf
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1、商业地产的运营管理商业地产项目经营形式 自营 委托管理公司进行经营 售后统一招租,部分经营租赁、部分出售 店中店 售后包租 混合经营商业地产经营原则 符合定位 权责明析 整体运营 合作推广商业地产的运营管理体系 小业主的售价返租关系策略的制定 解决零售商和餐饮及其他商户建筑调整需求 制定租赁合同管理办法和流程 制定商业现场管理办法,包括店面形象 制定促销活动的管理办法 制定促销活动的管理办法 建立管理团队商业地产的 成本管理 制定设施维护开支预算 促销费用计划的编制 人员工资及福利 外聘公司人员的费用 公关费用 项目现场定期包装费用 返还小业主的租金成本商业地产的 收益管理 主力店与次主力店的
2、租金收入 日常管理费用的收入 促销活动各商家出资与实际花费的差额 停车场及广告位的收入开业前后的促销活动 确定促销对象 指定标识体系 确定推广的主题及目标 设立与商户共同推广的模型开业后的商户管理 建立完善的客户档案 对商户进行分级管理 客流监控与销售信息系统的管理 店面营销人员的管理与培训 建立商户沟通机制开业后的消费者管理 会员系统的 建立 定期会员活动 宣传品的投递与回馈 促销活动的告知运营的 要点 关注环境 打造统一的购物环境和整体经营氛围。遵循统一运营管理的基本模式,实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理,不得始弃终乱。特别是关注业态结构与业态布局的科学性,关
3、注租户结构、租约及租金定义的合理性,树立购物中心的整体经营品牌环境和形象;运营的 要点 关注品质 商业地产的核心竞争能力是高品质、协调一致的服务质量。租户管理是MALL的核心,租户的品质是核心中的核心。租户考核结果与管理措施的完善是日常最重要的工作细节,也决定了租户对项目的忠诚度和经营积极性。实施专业化、亲情化、家庭式的物业管理和现场管理,避免物业管理与商业运营脱节,需要量化的考核管理,行为纠正,优生劣汰,确保租户与商品的经营品质。运营的 要点 关注顾客 顾客消费服务环境、消费热点,为顾客购物和消费提供高品质、高质量、安全、舒适、整洁的购物环境,是物业管理和商业管理部门的义务和责任。运营商尤其
4、要关注宣传促销方案的正确性、结果的准确性与有效性,严格商户营销的监控和纠正。购物中心比百货店更加关心顾客的潜在消费和多项消费选择,必须加强会员体系的建设、固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升。运营的 要点 保持市场的敏感性 时刻洞悉市场变化,调整与提高运营要点 适时进行硬件更新 适时改变让项目更有时代感和吸引力运营的要点 细节的积累与提升 普适性与独特性,关注细节总结自己的规律了解商户是如何经营的专卖店管理手册专卖店管理手册专卖店管理手册目录第一章 专卖店的经营管理第一条 明 确年指标与月指标第二条 竞 争者的调查第三条 了 解卖场结构第四条 卖 场环境清洁的要求第五条 卖 场气氛的提升第六条
5、 卖 场的商品管理第七条 如 何活用待客时间第八条 如 何提升货利率第二章 销售服务管理第一条 优 良的顾客服务第二条 语 言艺术的使用技巧与时机第三条 顾 客购买心理阶段的了解第四条 来 店顾客形态探讨第五条 顾 客种类及应对方式第六条 顾 客管理的内容与要求第七条 促 销活动的准备第八条 打 烊时刻的待客方法与处理重点第九条 专 卖店各种突发事件的应付第一章 专卖店的经营管理第一条 明确年指标与月指标一、公司根据当年的市场状况,经济发展,指定全年的销售指 标,并视销售区域成长的不同,分配给各专卖店不同的指标二、公司视前一月的销售状况,下达专卖店的月指标。三、业务员接到月指标后,根据各专卖店
6、的不同情况制定对策、方案,明确如何完成,解答店长提出的问题,并加 以辅 导 相互检讨。第二条 竞争者的调查一、为何要调查竞争者?学习竞争者的优点,改善自己的缺点,使业绩比竞争者优秀。分类 调查项目 内容商品1.畅销商品2.流行商品3.畅销品的价格4.同类商品的价格5.季节商品认为畅销的图案、面料、造型流行商品畅销商品价格的上限与下限商店内同样商品的价格季节商品何时销售,有无推出新品 种分类 调查项目 内容展示运用1.店内商品陈列2.店内样品陈列3.销售陈列4.POP 广告橱柜陈列的主题数量、造型、颜色商品分类、分类方法是否正确样品、销售陈列是否连贯,安排是 否巧妙卖场设计5.主通路、副通路6.
7、卖场构造7.主力商品主通路与副通路的位置与宽度通路与商品展示的关系主力商品的位置与所占面积一、为何要调查竞争者?分类 调查项目 内容销售1.销售内容2.销售展示3.销售应对广告商品的价格,各类商品的销售 形式POP 广告,传单是否适当销售人员的应对、待客的态度应对技术4.服饰、仪容5.基本动作6.待客语气7.商品说明服饰、仪容是否端庄待客、接客、送客动作是否诚恳敬语、对谈是否诚恳商品说明是否清楚、详尽顾客8.客数9.客层顾客人数的多少顾客层次如何一、为何要调查竞争者?第三条 了 解卖场结构一、增加销售的秘诀:有效应用卖场面积,而使整体卖场畅销二、卖场的基本结构与理念1、卖 场结构:为了整体卖场
8、的销售,要考虑卖场空间的结构。2、卖 场结构的三大重点:商品群别的销售额百分比,应与卖场空间相等。主力商品群,要排在面对主通路上,以最好的位置与最大的空间配置安排好主通路与副通路的配置,并使主力商品以外的准主力商品和相关 性商品也能引人注目。2、主通路、副通路及商品陈列的实例:主力商品 准 主力商品 关联品入口出口主通路 副 通路第四条 卖场环境清洁的要求第五条 卖场气氛的提升一、卖场的活性化:卖场的活性化现场感觉的磨练营业员警觉的培养解决问题能力的培训、以清洁合宜的服饰仪容进入卖场、以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品、以明朗的笑容及诚挚的心问候客人、以热情并富有技巧的语言接待客人、以谦虚
9、的态度将商品知识传达给客人、以十分的耐心等待客人挑选商品、以敏捷的动作完成结账与包装手续、以感谢的心与语言来欢送顾客出门、以诚实的心记录每日的销售资料二、卖场布置1、依据公司要求,由广告部主导专卖店配合进行布置,样品架、海报、POP、标价签等。2、休息椅、试衣镜的放置必须定位,不得妨碍顾客的走动路线。3、POP海报的悬挂不可阻挡顾客对样品陈列的视线。4、POP 海报告示牌粘贴于墙上时,必须注意整齐对称及美观三、道具的运用1、陈 列架的摆放,高度等必须依公司规定调整,如有损坏,即时向公司申报,并要求限时整修。2、依 陈列的需求,须准备必要的道具,如皮包架,标签架。3、道 具要入帐。第五条 卖场气
10、氛的提升四、礼貌待客,提升服务质量1、当顾客进入卖场以“欢迎光临”导入,表示专卖店对顾客诚心欢迎2、当样品的提示、试用、付款、送客时皆须以诚挚的心与笑容,并以礼貌用语对待顾客,表达专卖店待客之道。五、音乐的播放1、由公司选定音乐曲目2、每天开门,晚上关门之前10 分钟,收银员应播放固定的音乐。3、音乐的播放,视实际需求由店长负责调整。第五条 卖场气氛的提升第六条 卖场的商品管理一、商品损失的种类与防止对策:不可大意,仔细周详的检查可以排除损失。商品损失的种类与防止对策种类 预防策略看的见的损失1、商品的污积 或损伤进货时要能发现 慎重加以处理用心清除 陈列凌乱时要立即 处理2、廉价出售存 货的
11、损失改变陈列的场所 设法活用POP 广告3、因缺货的损 失掌握畅销品 建议替代品向别的地方调货看不见的损失4、遭窃的损失 防盗工具的运用 巡回死角注意可疑分子5、找错钱的损 失收钱时必须复诵 确定找回 的 钱数后再交出6、看错价格的 损失收钱时必须复诵 价格表一 定 要写清楚7、验收错误的 损失货单与商品要相对 数量不 足 要及时反映8、盘点错误的 损失正确把握商品库存量商品损失的种类与防止对策种类 预防策略第七条 如何活用待客时间一、营业时间中真正用于销售时间不长,有大部分都是等待客人的 时 间。二、活用待客时间的方法1、店长、收银员整理报表、发票、销售小票。2、卖 场清扫及整理;样品摆设、
12、造型。3、了解整个卖场的商品陈列情形。4、了 解库存情况5、设 备的安全检查、维护、保养。1、整 理了解仓库货品摆放的位置,背熟库存、款式、颜色。第八条 如何提升获利率一、掌握营运利率的五大要点:达成销售目标达成店别贡献利益目标达成营业利益的目标调控营业费用 达成毛利目标二、有效掌握商品的周转1、提高商品的周转率:周转率销售金额库存金额2、缩短商品周转期:周转期库存金额销售金额365 天第八条 如何提升获利率第二章 专卖店销售服务管理第一条 优 良的顾客服务一、顾客对物有所值、物超所值的理解物有所 值 物超所值产品款 式 产品质 量 服务水平店 铺 气氛品 牌 感觉易于搭配 个人品位 时尚经典
13、 工艺精致 容易处理 舒适耐用 产品认识 积极主动 专业 亲切友善 店铺卫生 推广计划 音乐声响 陈列效果 联想 品味二、优良的顾客服务的益处:服务公司 品牌 个人 顾客口碑、声誉提高 工 作满足感 物超所值增强在市场上的竞争力 归属感 宾 至如归不断扩充 更专业化 开 心满意获取更高利润 得到顾客赞许(长期熟客)购物方便得到公司重视(升职加薪)信心保证三、销售中服务的种类:金钱的领域金钱的服务(折扣)物质性的服务(赠品)最简单的方法,任何人士都能做到非金钱服务的五大领域周到的礼节亲切及专业的建议提供顾客有意义的迅息良好的售后服务购物的环境与满足感最高级的真正服务是属于专业销售人员的领域四、服
14、务是今后交易的磐石销售前服务 销售中服务 销售后服务内容宣传单DM电话邀约招徕 顾客商店提供的购物环 境商店提供的新资讯销售人员提供下列 的服务保证、维修确认购买后的使用 方法访问顾客需求资讯提供五、卖场销售管理的三种“意”1、何 为“三意”:即诚意、热意(热情)、创意2、以诚意、热意得到信赖3、以创意扩大成果并使工作更充实4、以诚意、热意(热情)、创意等三意从事工作4、以诚意、热意(热情)、创意等三意从事工作1)经常保持创意与研究的态度2)以热情执行工作店员:脸部、声音都要有表情 说明的方法要研究店长:容易了解 被热心打动 信赖、安心3)有 诚意的态度与说明店员有诚意:遵守诺言 坦诚认真 亲
15、切顾客的感受:安心和信赖五、卖场销售管理的三种“意”六、卖场销售的“四S”4 SSMAILL(微笑)以微笑表示感谢之心SPEED(速度)以迅速的行动表现朝气SMART(机敏)工作态度要快捷,包装动作要典雅SINCERITY(诚实)诚心诚意没有虚假的作为,是作为销售人员的身心健康七、接听电话的程序与礼节1、接听电话的程序和要诀(1)报出店名:铃响马上接听 左手拿话筒,右手准备记不可以说“喂、喂”接电话第一句标准语:“您好!Roberta专卖店”(2)招呼问候:请问有什么事能帮您?(3)回答:“是的,我们马上调查,请稍等”“让您久等,关于这个问题已经“对不起,能否留下您的地址”(4)重复:必须再一
16、次确认无误(5)结束:“谢谢您,今后请多关照(指教)”以感谢的心情再度问候,等对方挂断电话后,方可挂断七、接听电话的程序与礼节1、接听电话的程序和要诀2、各种场所的电话礼节(1)被指定的人不在时:对不起,*人今天不在,明天才上班,请问有什么事可以帮您?(2)要转给另外一位同事时:请稍等,我将电话转给*人(3)让顾客等待时:对不起,现在正在联络中,请稍候七、接听电话的程序与礼节(4)顾 客有异议时:应以谦和的态度听顾客的意见,即使错不在本店和自身,还 是要先道歉:“对不起,给您添麻烦了,请多包涵。”接听有异议的电话时,中途要将电话转给另一位人员时,要 将自己所了解的内容,简略告知,以免耽误顾客的
17、时间,这是 必须特别注意的事项七、接听电话的程序与礼节2、各种场所的电话礼节第十条、语言艺术的使用技巧与时机一、巧妙终止谈话,以掌握商机1、当 顾客表现出大概要决定时的态度2、当 顾客在试穿或欣赏时3、当 顾客在打开皮包时二、改变一般说话的习惯用语年老 成熟、稳重 没货 对 不起、刚卖完减价 让利、回馈 款不好看、颜色特殊 设计富有个性三、学习说话与听话的基本原则 为 了良好的气氛,正确的说话、听话态度,是很重要的说话、听话的基本原则说 话的 七项 基本 原则1、以开朗大方又活泼的声音说话2、以清楚的发音,清晰的语句说话3、说话惯用语应减少所谓惯用语:“这个、这个、那个”毫无意义的语句4、简洁
18、有力的说话话要精简、忌冗长5、说话要做恰当的停顿6、以正确的语句说话7、以适当的速度说话听话的七项基本原则1.以关心的心情和充满情趣的心情倾听2.听不清时应详细询问3.巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话4.交谈间不仅要倾听还要表示了解5.谈话中忌讳插嘴6.矫正不雅小动作7.勿持先入为主的观念,坦诚与对方交谈说话、听话的基本原则三、学习说话与听话的基本原则说听 三原 则1.姿势端正的说话与听话2.看着对方的眼睛说与听,以示礼貌3.无论说与听都以开朗的笑容对待说话、听话的基本原则三、学习说话与听话的基本原则四、用赞美的方法的七项原则好好运用赞美,可以效果倍增赞美 具体赞美的原则1、努力发现优点由顾
19、客的周围事务去发现优点 和长处,如孩子、服装、仪容和携带物 品2、只赞美事实很有自信地赞美对方的优点和 发现的事3、用自己的语言勿使用空泛的说辞,以自己出 自内心自然的语言赞美4、具体的语言在赞美之际要能具体说出:何 处?如何?何种程度?为什么?等内容5、掌握机会赞美要研究如何掌握赞美机会,说法应配合应对的段落,适时加以赞美6、由衷的赞美不要有虚伪现象,为克服羞涩 感,要练习赞美的方法7、在对话中加入赞美一面说明商品,一面赞美比较自 然赞美 具体赞美的原则四、用赞美的方法的七项原则五、先说负面,再说正面若对顾客的说话顺序错误,则将使心理适应差距大,致使说 明失败品质好,但价格高产生高价格的印象
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