学位论文-—电子商务中b2c订单管理优劣势探讨.doc

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1、常州刘国钧高等职业技术学校毕业论文编号 论文名称 电子商务中B2C订单管理优劣势探讨 系 部 商贸管理系 专 业 国际贸易实务 摘 要随着企业电子商务的发展，B2C订单的数量不断增长，越来越多的企业开始着手于电子商务活动，随着企业业务的不断扩大，人员的增多，对于人员的分配，如何高效的处理订单，以及目前的订单管理模式的再次开发与应用，成为整个企业面临的重大问题。蓝火翼网络科技有限公司是一家专业从事电子商务运营服务的高科技企业，可以为企业提供系统平台、运营和营销等一体化电子商务整体解决方案。公司是淘宝网的第一批“淘拍挡”企业，也是 “天猫客户满意中心”的外包服务商。作为电子商务行业大军中的一员，公

2、司管理人员充分认识到提高订单处理效率，再次开发与应用订单管理模式对促进蓝火翼网络科技公司有限公司进一步发展，提升蓝火翼网络科技公司的竞争力起着至关重要的作用，是蓝火翼公司目前所面临的机遇与挑战。关键词：订单管理系统；B2C；蓝火翼网络；二次开发目录摘 要- 1 -引 言- 3 -1B2C订单管理的意义- 3 -1.1 前台订单查询- 4 -1.2 后台订单系统基本功能简介- 5 -2 B2C订单管理现状分析- 5 -2.1 B2C订单管理现状- 5 -2.2 B2C订单管理分析- 6 -3 蓝火翼网络科技B2C订单管理模式评价- 7 -3.1 蓝火翼中订单管理的优势- 7 -3.2 蓝火翼中订

3、单管理的劣势- 9 -3.3 针对蓝火翼订单系统维护的案例分析- 9 -4 优化B2C订单管理模式的建议- 10 -4.1 订单管理系统优化- 10 -4.2 B2C订单管理系统操作页面优化- 12 -结论- 15 -致 谢- 16 -参考文献- 17 -引 言随着科学技术的进步与发展，市场上逐渐形成一种网购的商机，近几年电子商务尤其突出，发展迅速，电子商务的产生不仅给消费者带来了便利快捷的消费体验，还刺激当前社会经济的发展。特别是现在电子商务中B2C模式已经很大程度影响到企业的发展与快速成长。尽管电子商务平台中B2C在商品信息发布发展比较完善，但是电子商务平台由于完全独立于企业信息化管理系统

4、，也给企业带来诸多不便。其中表现为B2C中订单处理效率低下、出错率增加、数据互相之间混乱甚至冲突、影响客户满意度等，极大影响了对订单管理的工作效率及数据的正确性，如何管理订单成为企业发展电子商务的主要研究对象。此次希望对B2C订单中管理模式进行进一步探讨，主要在提升企业内部订单管理的效率、降低企业成本、提高客户忠诚度。1 B2C订单管理的意义B2C(Business to Customer)。B2C中的B是Business，意思是企业，2则是to的谐音，C是Customer，意思是消费者，所以B2C是企业对消费者的电子商务模式。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于Internet

5、开展在线销售活动。完善的电子商务网站就像一个ERP系统一样，可以在网站里实现订单管理、物流管理、财务管理等诸多功能。对于中小企业来说，由于自身技术实力的限制，难以构建基于网络的ERP系统，在这种情况下，退而求其次，构建一个比较实用的订单管理系统能够在很大程度上提高业务效率和网站的运营管理水平。电子商务网站的订单管理系统可以分为两个部分，一是前台的消费者订单查询系统，二是后台的订单管理系统。1.1 前台订单查询订单查询对用户来说是一项非常重要的功能。通过查询已经订购的商品，用户可以避免如重复订购、错误订购、额外订购等问题的发生，并在错误发生时根据提示采取一定的补救措施。订单的查询可以根据具体的业

6、务采取公开的方式查询或私有的保密方式查询。公开的前台订单查询较为简单，厂商在订单查询系统中列出所有的订单信息，经过确认的订单按时间先后次序自动显示在“订单查询”页面中(新的订单显示在最前面)，对于复杂订单及数目过多的订单，可以提供订单查询和搜索功能，客户可及时了解已下订单的处理情况，可详细查询已复核订单的商品数量和价格、下单日期、所填写的联系方式等详细信息。私有的保密方式订单的查询较为复杂，一般嵌入到网站的会员信息的单独页面，消费者仅能查看自己的订单，这对消费者的隐私保护和公司业务的保密性都比较好。也可以采用提供订单号码的方式进行私密查询，消费者从网站获得自己的订单号码，再通过这个号码查询自己

7、的订单情况。1.2 后台订单系统基本功能简介(1)客户订单的存取(数据库)，基于多种类别及订单编号的查询，以及修改的一致性；(2)订单历史信息的保存与记录备注；(3)订单状态查询及管理，这里主要包括对超时订单、已完成订单、订单执行步骤查询等一系列操作；(4)订单管理权限问题，不同类型的用户必须按照其权限查询或修改制定范围内的订单，避免订单存储系统中出现不一致和误操作问题。在订单管理系统中，可以按时间先后顺序在订单管理的首页显示所有订单的订单编号、下单人、订单金额、下单时间、订单状态等。新订单可以自动突出显示，便于订单管理员对新订单做及时的处理(查询订单详细情况、更改订单的处理状态等)。管理员可

8、根据订单号或在某个下单的时间范围内进行搜索。可手动“显示新订单”，避免遗漏未查阅的订单。管理员可根据某订单具体情况自行设置该订单为“无效订单”，“显示无效订单”功能可批量列出所有标记为“无效”的订单，并且管理员可对所有无效订单进行批量删除。2 B2C订单管理现状分析2.1 B2C订单管理现状 大多数的网站平台不能满足消费者的真正需求，除了当当网上书店、卓越网、京东商城等知名商城可以在全国范围内绝大多数地区实现比较完善的服务之外，由于配送、支付、送货时间等因素的制约，真正能满足用户 期望的电子商务网站并多，单一个特殊现象值得引起关注，就是一些B2C网站在一定区域内已经让消费者切实感觉到网上购物的

9、便捷与实惠。这是电子商务面向各个地区值得信任的电子商务模式。2.2 B2C订单管理分析B2C订单的管理在现代电子商务中起着非常重要的作用，尽管电子商务平台及独立B2C在信息发布和交易达成环节上给众多传统企业带来方便且效益显著，但是电子商务平台由于完全独立于企业信息化管理系统，也给企业带来诸多不便，主要体现在以下几个方面：2.1 B2C订单处理效率低下。电子商务平台及独立B2C的订单后续处理效率低下。因为订单数据没有实时与企业信息管理系统同步，无法得到及时处理和有效跟进，运营、客服、物流严重脱节。当业务量增加后，订单的处理效率下降、出错率增加；2.2 订单处理模式与B2C平台无法同步。订单处理进

10、度无法及时反馈到电子商务平台及独立B2C，可供顾客进行货物跟踪的相关信息或缺失或严重滞后，顾客没有办法通过电子商务网站及时了解订单执行进度，影响网上企业品牌的信誉和客户满意度；2.3 B2C管理系统无法统一。当前网络环境是分散的，企业开展电子商务，进行多平台和多渠道经营对企业的好处明显。没有统一的后台ERP的支持，企业难以开展多平台、多品类的电子商务营销，电子商务平台及独立B2C订单、配送与库存数据没有关联，数据互相之间混乱甚至冲突。2.4 B2C 订单管理有效评估。难以进行有效的营销效益评估，店铺处于粗放管理，难以及时、精确评估营销活动销存比和投入产出比，企业易遭受损失。由此可见，随着电子商

11、务市场的高速成长，第三方电子商务平台（如阿里巴巴、淘宝、等）及独立B2C为广大中小企业带来内贸、外贸业务量的迅猛发展。但企业对于产品、订单、库存的管理也将愈来愈复杂。如何提高效率订单管理成为企业发展电子商务的重中之重。后台订单管理系统对于企业来说是非常重要的功能模块，是整个营销网站的核心系统。订单管理是每个公司或厂家必须面对的工作，传统的人手方式管理文件档案存在许多缺点：效率低、保密性差，另外随着进货数量的增加，这必然增加了订单管理者的工作量和劳动强度。需要通过基于网络营销的订单管理系统，我们可以轻松解决这些问题，为企业和厂家提供更为高效的管理模式。3 蓝火翼网络科技B2C订单管理模式评价3.

12、1 蓝火翼中订单管理的优势蓝火翼是一家一站式打造全新B2C服务的电子商务并且年成为淘宝网客户满意中心客户服务核心外包服务商，2009年成为淘宝网第一批淘拍档（ TP ）和李宁电子商务公司的核心运营伙伴，2010年成为淘宝网战略合作伙伴与淘宝网共同经营淘宝商超，2011年成为淘宝商城（B2C）客户满意中心外包服务商。对于我来到这个公司，我经历很多，也见识到很多电子商务从未看到的商机与机遇，是我一生的财富。与我平常打交道最好的就是订单，再到后台查询订单信息，通过订单管理软件，及时了解订单详情和商品价格、库存情况等，目前蓝火翼采用订单管理模式如下，电子拣货系统是通过对仓库库区、库位的电子化，在电子商

13、务仓储物流管理中广泛被采用，但是也很难做到无差错的捡货过程。蓝火翼在面对不同的行业，如服装、快速消费品、家电、3C数码等，后台订单查询系统根据销售情况给予销售人员初步的预测。厂家管理库存蓝火翼仓库物流体系也能够适应品牌、供应商管理库存的需求，在蓝火翼仓库中的存货货权不一定属于蓝火翼，也可以属于品牌商。蓝火翼WMS能够对库存进行管理并与品牌系统进行集成，基本上确保仓储作业的一体化。货架空间管理蓝火翼WMS系统能够对货架剩余空间进行管理和计算，配合DPS（自动捡货系统)和货品上架功能，具备充分利用空问。适应不同行业仓储需要的能力。有时候也存在订单信息不同步的现象。自动订货系统蓝火翼的所有用户(零售

14、消费者、网络分销客户、团钩客户)都可以直接通过线上操作的方式下订单。蓝火目为不同类型的客户提供形式多样的线上下单方式.信息将直接进入蓝火翼订单管理系统。处理后传递给仓储物流系统WMS。预先发货通知现以线上查询、电子邮件通知、短信通知等方式。蓝火翼可以将发货具体时问提前发给消费者，便于消费者安排收货确认。降低由于无法联系到收货人造成的退货率。3.2 蓝火翼中订单管理的劣势通过此次的实习，发现贵公司的软件系统目前和发达，特别是蓝火翼强大的订单系统后台，但是也存在很多问题，例举如下：1、目前商家后台中订单库存数据准确性还未能与企业内部订单信息实现同步2、在使用第三方服务软件的同时，信息泄露时而发生3

15、、订单管理中受到客观因素的影响，如物流信息查询跟踪4、多款软件的结合使用一方面便利商家，同时也出现数据无法同步、兼容的问题5、订单管理中人工分配不均无法有效的提高效率，导致提升企业成本6、系统升级维护的同时，会带来很多不便，不能及时处理问题3.3 针对蓝火翼订单系统维护的案例分析针对于以上第六点可以简单的举例说明，蓝火翼每年的大型活动有电器城的狂暑季活动、双十一的购物狂欢节。本人亲眼看到由于系统问题，导致很多消费者利益受损。不能正常下单、不能及时付款、付款之后商家不能及时发货。导致消费者进行反弹。在双十一当天由于系统为题导致过多的订单属于超卖订单。针对这些订单，蓝火翼的处理方式是：安抚会员情绪

16、，对双十一订单产生的缺货情况实施按照实付金额不含运费的30%上限500元的违约金以积分形式赔付。但是这个并不是消费者想要的。他们通宵抢拍就是想要商品但是面对他们激动愤怒的心情的同时，蓝火翼的商家做出以下方案：优衣库官方旗舰店在他的店铺页面说明：由于“双11”当天的巨大流量与天猫系统问题，造成了 优衣库官方网店部分系统订单的超卖；同时，该超卖情况并未及时在系统中对消费者及优衣库进行有效提示，直至18日优衣库方面在仓库盘点发货时才发现可能存在此严重问题，并于19日、20日进行了最终的核对与确认。对于“双11活动”中发生超卖订单的客户做出如下服务承诺：对于客户的超卖订单进行退款处理的同时，按超卖退款

17、金额发放同等额度的 优衣库官方网店红包。从消费者的角度来说，该商家做到的不仅仅是处理了前的公关危机，也给消费者心中留下值得信赖的感受。他的订单管理模式是其他商家不可比拟的。此订单管理模式是被蓝火翼值得参考的处理方式。同时也是在就业过程中遇到最优秀的一位天猫商家。4 优化B2C订单管理模式的建议4.1 订单管理系统优化4.1.1 功能齐全结合B2C中店铺的设计，考虑商家对B2C订单管理系统的各种需求，设计出合理的方案，以及以最小的经济投入来实现订单管理系统中服务和功能，最大力度地节省物力、人力以及财力，进而降低成本。4.1.2 设计界面创新 由于订单管理系统软件是面向和服务商家，所以在设计外观上

18、需要有吸引力，很好的UI界面设计，让商家有很强的购买欲望。4.1.3 稳定性 由于订单管理系统是直接对商家客户端进行的服务，所以，在服务和功能的使用上稳定性至关重要，所以软件开发者必须要采用当前社会中最成熟稳定的技术来对订单管理系统进行设计、优化以及升级。4.1.4 前瞻性 目前设计的方案和订单管理系统，需要有良好的使用价值和扩展性，要使其能在一个较长的时间内满足当前的需求和未来的发展需要。4.1.5 拓展性-兼容性、可伸缩性、可移植性兼容性是指能在不同的订单管理系统软件之间实现相互接容，有个通用的转换文件格式。可伸缩性是指软件系统的升级。可移植性是指在不同的电子商务平台之间能够实现变通操作。

19、4.1.6 操作简易性能够实现基本的人-机-系统之间的友好交流，以便订单管理系统应用灵活、操作简易。尽量使用图片提醒，人机对话，实现可视化的操作界面，进而进行简单的操作流程。4.1.7 安全性在Internet交易当中，难免存在大量的个人信息存在安全隐患，故安全性和保密性显得非常的重要，订单管理系统是需要通过国家的安检中心进行检测合格后方可使用，一方面保证产品的安全保密性，另一方面希望软件系统能够做到自我备份数据，以备不时之用。4.2 B2C订单管理系统操作页面优化下面两幅图是买卖双方在交易的过程中的信息以及流程:图1-卖家后台操作流程图图2-买家后台操作流程图从上面2幅图中可以清晰的看到买卖

20、双方在交易的过程中的信息以及流程。对商家来说在买家成功付款之后与买家就已经达成了交易的协议，也就是说合同。商家需要按网站平台的要求给买家发货，同时跟踪订单物流。在跟踪的过程中应该随时告知买家运输的进度以便买家及时收到商品。若买家对商品不满意可以要求退换货，但是中间的交易纠纷需要买卖双方协商处理。若发协商，可以申请人工客服介入处理交易纠纷，作为第三方平台着实秉承公正、公平的处理方式为买卖双方处理交易纠纷，给买卖双方和谐的处理方式。结论通过此次课题的探讨与研究，深知电子商务中B2C业务发展前景广阔，其中订单管理探讨博大精深，还需要在B2C网站后台管理系统的基础上做一些深入的开发，能处理复杂的进销存

21、，把基本流程跑通，进而效率才会高，就可以解决大部分中等业务量水平，同时我们也必须要做好和ERP（特别是WMS）的接口，让所有的业务流程都到ERP里跑，而网站就只是一个壳而已。这样运营起B2C网站那是一件很轻松的事情。也更能给消费者更好的购物满意度。致 谢在此论文撰写的过程中，我要特别感谢邓老师的指导、督促，同时感谢他的谅解和包容。感谢我的班主任张老师为我们大家四年所做的一切，我表示由衷的感谢。感谢与我并肩作战的舍友与同学们，感谢关心我支持我的朋友们，感谢学校领导、老师们，感谢你们给予我的帮助与关怀。参考文献1.李诗珍,王 转,张克诚. 配送中心拣货作业中的订单分批策略研究J. 物流技术. 20

22、02(04)2.彭磊. 从ERP到CRM企业前后台的整合J. 现代管理科学. 2003(03) 3.刘靓,陈定方,祖巧红. CRM中数据仓库的研究与应用J. 湖北工业大学学报. 2008(03)4.戴宏钦. 基于CRM的订单管理系统J. 电脑开发与应用. 2008(11)5.陈酉宜,李广平. ERP产品发展趋势分析J. 河南机电高等专科学校学报. 2005(03)6.潘爱武. 我国中小企业实施ERP的障碍及其对策J. 科协论坛(下半月). 20077.纪兆毅. 中小企业ERP环境下采购管理系统的分析与设计J. 中国高新技术企业. 2008(05)8. 廖开文. 订单处理的流程分析与软件构想先进

23、完备的仓库管理系统(WMS)助您物流作业升级J. 现代制造. 2003(03)9. 杜洋,陈雪波. ERP与CRM整合下的销售管理系统A. 2006中国控制与决策学术年会论文集C. 200610. 悠虎. CRM与ERP整合的六个切入点N. 中国冶金报.2010-07-31 (B04)11. 梁工谦,李娟,杨涛. 基于电子商务的分销渠道选择与管理研究J. 情报杂志. 2006(06)12. 晏妮娜,黄小原. 基于电子市场的供应链退货问题模型J. 系统工程理论诚信声明书本人所提交的毕业论文(设计)电子商务中B2C订单管理优劣势探讨是本人在指导教师指导下和舍友帮助下探讨研究、写作的成果，论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果，论文中所引用他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果均在论文中加以说明对本文研究做出过重要贡献的个人和集体均已在参考文献中有加以说明。如果存在弄虚作假、抄袭、剽窃的情况本人愿承担全部责任。论文(设计)作者 xxx 签字 时间 2013 年 04 月 01 日- 18 -