制度汇编-—xx物业公司行政制度汇编.doc

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1、XX物业公司行政管理制度汇编二O一七年七月一日全员管理原则一、物业管理原则：全员管理二、 全员管理：全员安全、全员保洁、全员收费1、全员安全：安全管理不只是公共秩序管理员的职责，也是全体物业管理人员的共同职责。任何一名物业人员，都是安全管理员，都有责任和义务对小区的不安全因素、现象进行提出、防范和制止。 任何一名管理员，都有权对安全管理进行监督，发现问题及时提出、上报。 保洁员、维修员在做好本职工作的同时，也要承担工作区域内的安全责任，发现可疑人员、事件等安全隐患时，应及时查问或报告。2、全员保洁：小区的环境维护、卫生清洁，不只是保洁员的职责，也是全体物业管理人员的共同职责。任何一名物业人员，

2、都是环境维护员，都有责任和义务对小区的环境、卫生保持清洁负责，发现自己能动手完成的小清洁工作，自己随时完成，自己不能完成的清洁工作，及时通知保洁员完成。任何一名管理员，都有权对环境、卫生管理进行监督，发现问题及时提出、上报。公共秩序员、维修员在做好本职工作的同时，也要对工作区域的环境、卫生负责，发现自己能动手完成的小清洁工作，自己随时完成，自己不能完成的清洁工作，及时通知保洁员完成。3、全员收费：物业服务费的收取，是物业经营活动的主要内容，是物业服务工作正常开展的保障，物业服务费用不能及时收取，将影响物业服务工作的正常开展。全额收取物业服务费，是每一位物业人的责任和义务。核算员是物业费的收缴人

3、，是物业费收缴工作的管理者。客户服务人员（含经理、各主管、管理员）是物业费的催缴责任人，经理是第一责任人，各主管、管理员是催缴工作的主要责任人。公共秩序员、保洁员、维修员在做好本职工作的同时，有责任和义务协助催收物业管理费。 员 工 守 则1、热爱企业，热爱本职工作，维护公司利益和声誉。2、服从管理、履行职责，讲求工作效率，努力钻研业务，不断提高业务技术水平、法制水准和工作能力，努力完成本职工作。3、遵守各项规章制度，维护正常工作秩序和生活秩序，不迟到、早退、旷工；忠于职守、遵纪守法、廉洁奉公，不利用工作之便谋私利，自觉抵制不正之风。4、注重职业道德，树立企业和个人的良好形象，讲文明、讲礼貌；

4、团结协作、艰苦奋斗、勤俭节约、爱护公物、顾全大局。5、增强保密观念，保管好各种业务资料，不外泄公司内部情况和信息。6、遵守安全规定和各项操作规程，严防各类事故的发生。 员工行为规范行为准则是企业内部员工在企业经营活动中所必须奉行的一系列行为标准和规则。它是一种对员工行为的要求和约束。一、员工职务行为准则：爱企敬业、诚实守信、珍惜荣誉、相互尊重、合作沟通、坚决执行、真诚服务、积极主动、不断学习、追求卓越、简朴务实、不得越权、保守秘密、保护资产、维护利益。二、职业经理行为准则：率先垂范、高效管理、专业水准、开拓创新、关爱下属、当好教练、服从大局。三、企业经营行为准则：诚信经营、真诚服务、规范运作、

5、团队合作、学习创新、尊重人才、精打细算、 和谐共生。四、内外交往行为规范1、基本原则: 礼仪无小事，细节显素养。人人都是XX形象，处处都在宣传XX。2、个人礼仪：卫生整洁，大方得体，端庄稳重，礼貌友好。（1）仪容身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味。头发：经常洗头，做到没有头屑。男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发，不做奇形怪状的发型。面部：男士不得留胡须；女士化淡妆，但不要化浓妆及异妆，不使用气味过浓的香水。口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新。双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士指甲修剪整齐,保持清洁；女士不要涂带颜色的指甲油，指甲不要太长。（2）仪表服饰：衣装整洁

6、、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物，工号牌佩带工整。鞋子：每日上班前须将皮鞋擦净，不得穿拖鞋。（3）仪态站姿：姿势应端正，双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。与宾客会面交谈时，忌双手抱肘、叉腰，忌倚墙站立，勿将手插入衣袋或裤袋中。坐姿：落座时，应大方、沉稳；落座后，应该端正，保持上身平直，全身自然放松，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。走姿：抬头，挺胸，直腰，步履稳健，注重节奏感，切忌鞋底摩擦地

7、面带来噪音。上楼梯与人相遇，应主动靠边谦让位并主动打招呼问候。两人一起行走时，不要勾肩搭背；多人行走，避免横排齐进。与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行；与客户同时进门，应让客户先行。3、工作仪态规范：热情尊重，礼貌周到，文明规范，干练高效。（1）工作工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；进入他人办公室或房间，应先轻轻敲门。听到“请进”后方可进入；离开办公室时，应轻轻将门关闭；咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；

8、手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；工作时，不要在公众区域大声讲话、谈笑及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情；（2）电话接听客户电话要则：电话铃响三声后，迅速拿起电话。接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好，XX物业！” 嘴不要靠话筒太近，避免呼吸传去杂音。接听顾客电话时一般不许与其他人搭话，若中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒；不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。当对方挂机后，轻轻挂机，不得先于对方挂线，并及时作重要电话的记录。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去

9、说，说话时，注意语音和节奏，声音要有力、明亮，节奏要舒适、平缓。尽量使用标准普通话应答，注意使用文明语言。给客户打电话要则：要控制打电话的时间，一般而言，以2-3分钟为宜。（3）服务客户的满意度是衡量我们服务质量的准绳。就服务内容而言，包括服务态度、服务质量、服务效率；就服务过程而言，包括三个阶段，即入住前、入住中和入住后的服务。上门服务要给客户一个确定的时段，如无法按约派工，不妨向已约定的客户致歉，并就更改到达时间向客户征求意见，如对方不同意，就仍按先前的约定时间派工。借用客户的物品或设施，或进入室内其它房间应征得客户的同意，注意不要弄乱客户的房间，应把移动过的物品放回原处，如不小心弄脏客户

10、的房间或弄坏客户的物品，应马上道歉并处理污渍，或作出合理的赔偿。对服务承诺应认真履行，扎扎实实去做；凡是我们不能办到的事情，不要承诺；在服务中对对方的不满要礼貌致歉，诚恳解释以冲淡客户的不快。当客户有情绪时，不要打断对方，要耐心聆听；当需要说话时，头脑要冷静，语气要温和；遇到粗言秽语时，要用平和的语气规劝对方。遇到暴力时，要尽快离开现场，并及时向领导汇报；如情况严重，应及时联系警方。保 密 制 度一、保密事项1、涉及公司的重要资料、调研报告；2、公司的重要文件、会议、招投标资料等；3、公司财务计划、预算、决算资料；4、公司未对外公开的各类统计报表、年报；5、公司中、远期战略方案；6、公司物业管

11、理方案；7、客户的个人信息资料；8、其它一切应该保密的公司事务。二、保密规定1、不该说的机密，绝对不说。2、不该知道的机密，绝对不问。3、不该看的机密，绝对不看。4、不该复印的材料，绝对不复印。5、涉密文件资料应由总经理秘书拆封、领导亲启或指定专人拆封，他人不得擅自拆启。6、绝密资料不准摘抄、复印、传真、摄录等，特殊情况必须由公司主要领导批准，并注明复印部门、人员、时间。借出资料必须当天归还，严禁带出公司。7、机密通信和使用微机的部门，要按照机密通信和办公自动化保密的有关规定，积极采取措施，堵塞遗失泄密漏洞。8、泄密或遗失机要文件的要及时报告有关领导，以便采取补救措施，情节严重者，追究有关人员

12、责任。办公室管理规定1、员工应严格执行公司考勤制度，上午须提前十五分钟到岗，及时清洁办公环境应保持办公室整洁，不在室内放置杂物，办公桌上的物品应摆放有序；2、办公室内严禁吸烟（接待客户除外）、食用食物；3、办公室墙壁上不准乱贴、乱挂；4、中午休息时，不得横卧在椅子或桌子上；5、办公室内禁止闲聊和大声喧哗；6、严禁用电脑玩游戏、聊天或做与工作无关的事；7、不得随地吐痰、扔垃圾，保持办公场所清洁；8、员工不得使用公司一次性纸杯；9、下班或因事离开办公室时，应人走灯熄，关好门窗、电脑、空调、饮水机，并将座椅贴靠办公桌面放好；10、白天办公室正常情况下不要开灯；室内温度在15-30度时，严禁使用空调，

13、空调在使用过程中，制冷应控制在26度以上，制热应控制在22度以下。电话使用管理规定1、公司所配置的所有电话都要有专人负责，如数造册登记；2、总部电话的号码都要明码标注在显著的位置上，以便方便查询；3、确保通讯系统的安全使用，线路畅通无阻；4、爱护并正确使用电话，如需拨打长途电话，必须由部门主管批准，方可拨打，并将通话时间予以登记，月末将根据电信局提供的话费清单，按实际通话费，由当事人付费；5、一律不准拨打声讯电话或热线电话，如有违反者，一经核实，给予责任人所产生话费十倍的处罚；6、值班人员要做好接听电话记录，并做好交接登记；7、公司按规定不准拨打私人电话，遇有急事者，应提前声明请示，通话时间一

14、般设定在3分钟之内；8、凡享受公司移动电话费补助的员工，应随时保证公司联络畅通，否则每次对当事人罚款20元。办公会议制度一、会议种类及时间1、公司月经营例会定于每月28日18：00召开；公司半月经营例会于每月15日18：00召开，以网络会议形式，部门负责人参加；2、各项目部周例会定于每周五下午18：00，每月第一次周例会要求班长（含）以上管理人员全部参加，以后周例会主管以上人员参加；3、服务中心每天召开工作例会，做会议记录，并以邮件形式报公司（指“总经理、总办和品质部”以下相同）；4、部门全体员工会议各职能部门每周召开一次，服务中心每月至少召开一次，做好会议记录并报公司。二、会议要求1、部门工

15、作计划和月报应于每月27日12：00前报公司，半月报于15日12：00前报公司。每延误一次罚款责任人50元。2、与会人员应提前5分钟到达，不得无故迟到、缺席。因故不能按时参加公司级会议时，须向总经理请假，因故不能按时参加部门级会议时，应向部门负责人请假。无故迟到者，一次罚款20元；无故缺席者，一次罚款50元。3、如遇特殊情况，公司级会议开会时间、方式（地点）、参会者需要变更时，由总办负责通知，通知不及时罚款10元/次人。4、公司会议由总办组织并负责作记录，并于次日下午18：00前整理出会议纪要并发至各部门邮箱。5、相关部门应定期召开部门会议，时间、地点、范围由部门经理根据本部实际情况自行拟定，

16、并将相关信息通知总办。6、与会人员在会议开始前应将手机置于静音和振动状态。如因工作需要必须接听，经主持人同意后应到室外接听，否则罚款50元。手机每响铃一次，罚款20元。7、会议内容未正式发布前，严禁外传，公司同意传达的内容应及时向员工传达；否则，对责任人处以100500元的罚款。工装、工牌管理规定一、工装、工牌的管理：1、公司根据任职员工岗位统一制作、配发工装、工牌。2、员工的工装所有权归公司所有，员工有穿着使用权，并有妥善保管、保持工装干净整洁的义务。3、作为福利，为在职员工统一量身定制工装，下发后不再回收，并于下发之日起两年后归员工个人所有。员工领取工装不足两年离职，员工按任职领用时间承担

17、补足部分的成本费用。二、工装、工牌的领取：1、保洁员、公共秩序员、维修员经试岗合格后到总办办理领用工装和工牌手续，于下发之日起按规定着装、配戴。2、其他员工试岗合格后，由品质部负责制作工装和工牌，于下发之日起按规定着装、配戴。三、工装、工牌的使用及赔偿：1、公司员工根据季节变化统一要求着不同季节之工装，不得混穿或自行搭配。2、公司各级工作人员应按岗位规定统一着装，并爱护工装，勤洗、勤换，保持工装的干净整齐，自觉维护公司形象。3、工牌作为工装的一部分，因此应与工装同样加以爱护，并保护完好无损。工牌丢失或损坏由当事人承担费用，公司重新制作。4、若工装损坏，原则为自行补救，无法自行补救或丢失者，由个

18、人申请，经本部门负责人同意后报品质部制作同样的新工装，费用自理。5、如果公司统一更换新版工装，根据公司要求在规定时间内着新工装。四、离职、归还：1、员工离职时不再交回任何工装，若工装上印有公司标识，离职时将标识拆掉交回公司。2、员工离职时，工装领用时间不足贰年的，应按时间比例承担工装余额价值，时间单位按天计算。3、员工离职后禁止以任何形式穿着公司工装或利用公司工装牟取私利，一经发现，公司有权制止，并保留追索及诉讼的权利。4、公司更换新版工装，未要求归还的，旧工装归员工所有，不再收取任何费用。要求归还的，应及时归还，否则承担相应费用。5、工装管理员在发放后要将领取服装人员名单进行详细登记，并报财

19、务部备案。6、员工转正前暂按时季配置一套工装，转正后按公司规定配置，个人申请可以提前配置。因个人原因致使着装不符合公司要求的，公司有权强行配置新工装，费用个人全额承担。五、服装配备标准：类别使用年限标准男职员2年夏季工装2套、秋冬季工装2套女职员2年夏季工装2套、秋冬季工装2套公共秩序员4年大衣1件2年夏季工装2套、秋冬季工装2套2年雨鞋1双3个月白手套1双保洁员2年夏季工装2套、秋冬季工装2套维修员2年夏季工装2套、秋冬季工装2套职员宿舍管理制度一、员工住宿原则：1、公司可视情况为无本地住房的员工提供住宿条件；2、本着福利性原则，员工住公司集体宿舍，应向公司缴纳一定费用，公共秩序管理员、公共

20、秩序班长、公共秩序员主管、厨师等公司免费提供住宿条件员工除外；3、公司为住宿员工只提供床铺，其它家俱自备；4、员工宿舍原则上不准留宿外人，外地员工家属探亲，必须短时间（不超过3天）住宿的，必须经总办批准；5、公司根据管理需要，在宿舍设立宿舍管理员两名，所有住宿人员必须服从管理。二、管理制度：1、未经批准严禁留宿外来人员，违者罚款50元。2、宿舍会客时间为18:00-21:00，节假日为8:00-22:00。3、所有人员住进和迁出，均需向总办报告备案，并办理钥匙、用具交接手续，离职辞退的人员需在离职日起三天内搬出宿舍。4、宿舍内配置的物品，任何人不得随意变动，损坏公共物品需照价赔偿。5、个人用具

21、应摆放整齐，不得乱拉绳索、打铁钉、贴画。6、个人棉被、衣物等起床后须叠整齐。7、严禁裸体或只穿内衣在公共走廊内走动，严禁不关门祼体或只穿内衣睡觉，发现一次罚款50元。8、室内不得放置易燃易爆、违禁刀具及其它危险违禁物品。9、禁止在室内、走廊、卫生间、盥洗室乱倒污水、垃圾、废弃物，乱丢烟头，违者一次罚款20元。10、自觉遵守休息时间，严禁在宿舍内大声喧哗及制造噪音，22:00后不得有影响他人休息的行为，违者罚款20元。11、严禁在宿舍内赌博、酗酒、吵架及其他不良行为，违者每次罚款50元。12、禁止私自乱拉乱扯电线，确因需要，报主管部门批准，由专职电工实施，如有违者罚款100元。13、禁止使用电炉

22、、电饭煲等300W以上功率电器，如有违者罚款100元，并没收其电器。14、员工自己承担费用需要在宿舍内安装空调的，提前向总办申请，单独安装电表，承担电费，可以按公司指定位置安装空调。15、住宿员工应保持宿舍卫生、干净、整洁，公司不定期对员工宿舍进行安全、卫生检查，发现严重不合格或提出问题不能及时整改者，罚款30元。16、宿舍内配置电脑、电视、音响等设施的，开放时间7：3022：00，且严格控制音量，不准影响他人休息，否则每次罚款50元，发生三次后，公司强行将设施设备搬出宿舍。17、不服从宿舍管理人员的管理与管理员吵架者，每次罚款50元，对管理人员出言不逊者，每次罚款200元，打管理员者，罚款5

23、00元，公司予以辞退，并移送公安机关，承担其他相应责任。18、宿舍管理员在管理过程中发现问题应及时通知当事人，注意说话方式和用语，严禁使用侮辱、谩骂等不文明语言，发现首先使用不文明语言者，每次罚款50元，发现三次后，公司根据情节轻重将另行处理。19、所有住宿员工都有责任和义务保持集体宿舍的安全、卫生、文明住宿并对其进行监督管理，发现问题及时通知管理员或公司。20、公司将不定期对员工宿舍进行检查，检查标准：（1）床上用品摆放整齐，被子叠置摆放统一。（2）书桌桌面整洁、干净、有序，日常用品尽量放入抽屉内。（3）衣柜内衣物叠放平整，按长短顺序依次放置。（4）水桶、脸盆、洁具、鞋等物品按统一规定放置在

24、指定的位置。（5）保持墙面清洁，不得乱钉、乱贴、乱挂，员工出门随手关闭日用电器（电灯、电扇等）。（6）不得随意调换房间，不得擅自调换宿舍内所配置的用品（床、桌、椅、柜等）。同宿舍员工调动后，该宿舍员工未经批准，不得拆拼原有物品，若有损坏应及时报修，若故意损坏，应照价赔偿。职员（职工）住宿申请单年 月 日申 请 人性 别岗位入职日期住宿地点申请理由部门意见总办意见入 住 通 知 单 部 先生/小姐，经公司领导研究决定，请您于 年月 日，到 办理入住手续。您宿舍分配在 号房间，宿舍负责人为 先生/小姐。请自觉遵守宿舍管理规定。 XXXX物业管理有限公司总办签发人： 日期：公共秩序员宿舍管理制度一、

25、 分配条件1、公司各项目宿舍标准，由各项目部统一安排；2、公司统一为新入职员工配置被褥等日常用品，费用自理，员工离职自行处理。二、宿舍管理规定：1、凡住集体宿舍的员工，应自觉遵守宿舍管理规章制度。2、未经许可，住宿人员不得私下擅自变换床位（跨室居住或互相兑换床位）或转让他人居住，违者服务中心要求限期改正，屡教不改者收回其居住床位并视情况予以处理。3、未经服务中心经理或宿舍管理人员许可，不得擅自留宿他人；需借宿人员须到服务中心办理暂住手续，并由相应住宿人员对借宿者的行为担保。4、住宿人员不得擅自调换房间内配置的公用物品；大件私人物品占用公共空间的，使用前需向服务中心提出申请并得到批准。5、室内配

26、置的电器设备由全体住用者共同管理，出现故障应及时报修。6、宿舍内不得擅自私接电路，加装大功率电器，禁止使用电炉，违者没收电器具，并给一定经济处罚纪律处分；由此造成事故者，责任自负，并承担经济赔偿。7、保持宿舍安静，不得大声喧哗侵扰他人的正常生活。8、私人会客不得在宿舍内。9、必须严格遵守公司规定，爱惜宿舍内配置的的公用物品及公共设施，如损坏需按价赔偿。并根据情节轻重予以处理。10、禁止在走廊、楼梯及其它公共场所堆放物品，不得在室内饲养宠物，严禁将杂物剩饭等倒入厕所及排水管道，严禁向窗外泼水、倒杂物。11、每个宿舍应推举1名舍长，全面管理本宿舍安全、清洁等工作。12、宿舍应建立值日制度，每天必须

27、按排1人值日，当值者负责公共卫生及水、电等设备的安全使用。13、出入宿舍随手关门，离开时须关好门窗，锁好房门及户门。妥善保管私人财物，注意宿舍安全严禁携入易燃易爆等危险品，及时排除事故隐患。14、宿舍人员应加强团结，互相关心，互相帮助，互相体谅，共同创造一个舒适愉快生活环境。15、严禁传播是非、制造事端；不得将公共物品占为已有，影响他人使用。16、宿舍内严禁争吵、打架、赌博、吸毒、色情等违法活动，违者无条件退宿。17、节约用水用电，人走灯灭，用后关水，发生故障应及时报修。18、讲卫生，爱清洁，房间物品摆放整齐有序，保持房间整洁美观。自觉维护公共环境，不得随地吐痰、乱倒垃圾杂物。19、室内不得放

28、置易燃易爆、违禁刀具及其它危险违禁物品。20、违反宿舍管理规定或无故不尽值日义务者，按公司有关规定进行处理。21、服务中心保存宿舍备用钥匙，对宿舍内务状况不定期抽查并通报结果。三、退房1、住宿人员离职时须无条件退住，并于离职手续办完当日搬离宿舍，否则不予办理任何其他手续。2、住宿人员退房时，由服务中心对住用物品清查。凡因居住者造成的损失，均须作价赔偿。 餐厅管理办法一、餐厅就餐范围及标准1、公司为员工提供就餐条件，餐厅实行保本无利的经营原则。2、公共秩序管理员、班长，公司统一提供就餐，各服务中心就餐费问题视情况向公司报批。3、其他员工就餐原则上实行自由原则，根据自己的需求选择餐饭，餐费自理。二

29、、餐费管理规定1、各服务中心成立伙食管理委员会，对伙食质量、数量、卫生进行监督，每月公布一次收支帐目。2、各餐厅的所有费用管理实行经理负责制，由各服务中心核算员负责餐费管理，服务中心仓库管理员协助厨师采买、入库。3、服务中心餐费备用金每周借支一次，每次备用金金额为服务中心就餐人员数*5.00元/天人计算，由核算员负责管理。4、采购原则上采取送货方式，费用支出，由服务中心核算员根据厨师和仓库管理员开据的入库单，由服务中心经理签字后支付。5、必须外出采买的，根据预计费用，采买人提前到核算员处借支，回来及时报帐。6、每月进行一次伙食满意度调查，根据调查结果及时调整伙食。7、每周由厨师制定菜谱悬挂于餐

30、厅墙面。8、餐厅必用炊具由公司统一配置，厨师（长）负责管理，承担管理责任。三、餐厅采买管理1、厨师负责外出采购，仓库管理员负责按清单进行复核。2、厨师负责送货上门的收货,仓库管理员负责进行复核。3、员工就餐到服务中心核算员处按规定时间购买饭票，餐厅严禁收取现金，发现一次罚款50元。四、餐厅卫生管理1、厨师必须保证就餐安全，严禁发生食物中毒等安全事故。2、厨师要取得有防疫部门出具的餐饮业上岗健康证，穿着统一白色操作服，勤换勤洗。3、厨房操作间卫生保持干净整洁，各种厨具、调料摆放有序。4、做好防蚊蝇工作，所有泔水日产日清，祛除操作间异味，确保就餐安全。伙食管理委员会细则一、管理体制：1、餐厅由服务

31、中心负责日常管理，伙食委员会负责日常监督。 2、服务中心经理担任组长，各主管、核算员担任组员。二、主要职责：1、负责餐厅日常安全、卫生及饭菜质量的检查。2、对餐厅收支设立专账，实行每月核算、经核算员审查后当月公布3、对采购物品验货、收货、保管、发货及食品采买过程及卫生监督工作。4、每周日公布出下周的菜谱；做到营养搭配合理，原则上同周内不重复。5、做好夏季防蚊蝇工作，所有泔水日产日清，祛除操作间异味，确保夏季就餐卫生。 接待工作要求及程序一、接待要求：接待工作应做到热情、细致、周到、以礼相待。二、接待分类1、公司业务（或会议）接待2、部门业务（或会议）接待 3、业主（住户）的接待三、接待职责分工

32、1、无论是公司（或会议）接待和部门（或会议）接待，相关负责人均需提前一日通知总办，以便做好协调和会务准备。2、公司业务（或会议）接待，由总办负责，包括会务安排、物品采购、会议室音响设备的使用、会议记录和全程服务。3、部门业务（或会议）接待，由部门负责，包括会务安排、物品采购、会议记录和全程服务。会议室音响设备的使用可由总办配合。4、 两个部门以上人员参加属于公司会议；所有会议记录由业务主办部门负责。5、相关负责接待人需落实来访宾客的姓名、身份、时间、地点、人数，并做好登记，必要时向领导汇报，以便妥善安排。6、根据宾客身份决定是否安排工作餐或宴请及食宿、用车、接送等事项。7、根据来访宾客的行程，

33、安排工作日程和工作内容。四、接待程序1、接待来访：门岗接待来访人员时应面带微笑、目视对方并问好：“请问您找谁或有什么事情？”同时做好相关记录。如若住户领取信件或报纸，应双手递到住户手中。办公室人员接待业访人员时，应面带微笑、态度诚恳并问好：、“早上（下午）好、请进、请坐、请用茶、请问您有什么事？”停止手中一切工作仔细听取来访顾客的要求。所有员工在小区内见到住户、公司领导或同事时，在相距10米内均应面带微笑，5米内应主动问好。2、接待来电：接到来电（电话铃响不超过三声），问候：您好，XX物业，请问您有什么事？问明来电来访人事由后，应迅速判断解决问题的方法、时间，能当时解决的问题应当给予答复：我们

34、将在（ ）时间内为您解决（服务）；不能马上解决的要与顾客约定解决时（对不起、请原谅，这个问题我不能及时对你做出答复，等我请示公司领导后，立即予以答复；公司未提供服务或不能做到的事情应耐心解释，不得与顾客发生争执，并将来电内容做好相关记录，重要事项请示有关领导；事情处理完毕后，应问顾客还有没有其他事，如有按以上程序解决；如没有，向顾客道辞别语：再见、您慢走、谢谢您对我们工作的指导或建议等。五、接待流程图来客信息 业 主外来客户 起立招呼 礼貌用语 让座倒水起立招呼 礼貌用语详细询问来客事宜 询问来访人姓名、单位身份、来访目的做好详细记录做来客登记 及时反馈相关部门联系相关部门 作好解释工作，安抚

35、工作礼貌送客礼貌送客用户投诉处理规程一、目 的规范用户对各项服务质量投诉处理工作，确保用户的各类投诉能够得到及时、有效、合理的解决。二、范 围 适用于用户针对公司各项服务工作的有效投诉处理的管理与控制。三、职 责1、接待人员负责接待和详细记录相关的投诉记录；2、品质部经理及部门经理负责轻微、一般投诉处理与跟踪验证；3、总经理负责重大投诉事件处理。四、工作程序1、接待规程接待投诉时，接待人员应热情耐心，注意倾听用户投诉的内容并在用户投诉记录表内进行登记：a)投诉事件的发生时间、地点；b)被投诉人或被投诉部门；c)投诉事件的发生经过（简单明了）；d)住户的要求；e)用户的联系方式、方法。要适时地与

36、顾客进行交流，重述投诉内容，请投诉人确认。严禁与用户进行辩论、争吵，由于公司服务造成的投诉应代表被投诉部门对用户表示歉意；由于公司未提供的服务或不能做到的事情而引起的投诉，接待人员应对用户进行耐心解释。具体处理办法：A、口头投诉：接待人员应迅速将用户投诉内容记录在用户投诉记录表上，与其讲明服务中心的态度，请住户先回去，并及时将处理结果通知住户；B、书面投诉：接待人员应将其投诉资料收好，与其讲明服务中心的态度，请住户先回去，并及时将处理结果通知用户，同时做好用户投诉记录表的登记工作，投诉资料应附在表后。C、对暂时不能解决的问题、不属于服务范畴的问题也应给予合理的回复。根据投诉的内容，接待人员应将

37、投诉问题及时向部门经理汇报，转交所做记录的用户投诉记录表。部门经理接到用户投诉记录表后，判断投诉是否有效。有效投诉应对投诉的问题进行全面了解，对能解决的问题应立即采取补救措施，并通知被投诉班组相关责任人员。被投诉班组或相关责任人员接到的投诉通知后，应立即与用户联系，并首先向用户道歉。投诉问题处理完毕后，将结果在用户投诉记录表上做好记录，并妥善保存。2、回访各部门接到的所有投诉处理完毕后，该部门主管须于三日内进行跟踪回访，并在 用户投诉记录表跟踪验证一栏中详细注明回访的时间、方式、被回访人姓名及用户意见（如遇特殊情况不能及时回访用户时，应注明原因）。用户投诉记录表 部门: 投诉时间投诉姓名地址联

38、系电话识别类型投诉内容签名: 年 月 日纠正措施签名: 年 月 日处理情况签名: 年 月 日品质部意见总经理意见跟踪验证签名: 年 月 日公司印章管理制度一、总则1、印章是公司经营管理活动中行使职权、明确公司各种权利义务关系的重要凭证和工具，为防止不必要事件的发生，维护公司的利益，制定本办法。2、经总经理授权由公司总办全面负责公司印章的管理工作，具体为印章的发放与回收、监督、保管和使用。二、印章的保管1、公司依据印章的使用功能采取分级、分专业保管的办法，各类印章由相应岗位专人依职权需要领取、保管。2、印章必须由公司指定人员保管，未经允许不得借给他人。3、公司建立印章管理卡，专人领取和归还印章时

39、按要求在卡上予以登记。4、印章持有人情况纳入员工离职时移交工作的一部分，须办理归还印章手续。三、印章使用1、公司将现有印章依据重要程度分为二类，其中一类章为涉及公司重要权利义务的印章，包括公章、合同专用章、财务章、法定代表人章；其余为二类章。2、公司各级人员使用一类印章须按要求先填写印章使用单，经印章保管人审核，决定是否可以使用，否则予以退回。3、印章保管人员应对文件内容和印章使用单上签署的情况予以核对，无误后方可盖章。4、用印后该印章使用单作为凭证由印章保管人员留存，保存期一年，以备查用。5、一类印章原则上不允许带出公司，确因工作需要将印章带出使用的，应事先填写印章使用单，载明事项，经公司总

40、经理批准后由包括印章管理人在内的两人以上共同携带使用。6、二类印章由保管人员决定使用，无须经上述程序。7、公司总经理对所有印章的使用拥有绝对决定权。8、涉及法律等重要事项需要使用印章的，须有法律顾问审核签字。9、公章及其他印章的使用决定权由公司总经理根据实际工作需要进行授权。四、责任1、印章保管人应妥善保管印章，如有遗失，必须及时向总办报告。2、任何人必须严格依照本办法规定程序使用印章，未经本办法规定的程序，不得擅自使用。3、违反本办法的规定，给公司造成损失的，由公司对违纪者进行行政处分，造成严重损失或情节严重的，移送司法机关处理。五、 审批权限1、一类及二类印章涉及费用的印章盖章流程：经办人

41、(填申请表)部门经理审核总办主任审核总经理审批印章管理人员盖章审批文件存档。2、二类印章不涉及经济费用的盖章管理流程：经办人(填申请表)部门经理审核总办主任审批印章管理人员盖章审批文件存档。六、附则本办法附印章使用登记单，印章使用单按时间顺序装订备查，保存期一年，年度末移交档案室保管。本办法自发布之日起实施。印章使用申请单 年 月 日部门经办人印章名称事由：部门负责人审核：总办意见：总经理批准：盖章日期盖章份数印章保管人注：1、审核本单时必须一并审核所需盖章的文件；2、文件盖章后，本单由印章保管人员留存，以便核查。 七、印章管理使用流程图：1、一类印章使用流程图使用人填写印章使用单印章保管人决

42、定印章使用或退回印章使用单保存（一年）2、印章制发流程图使用部门经理申请总办主任审核总经理批准印章刻制使用部门经理领取填写领用卡（单）信息管理制度一、本规范所指的信息包括：1、公司各类图纸、方案。2、行政管理文件信息、财务状况信息、人事档案信息、会议纪要信息、工作计划信息、工作周报、月报信息。3、各类合同、协议表格样本信息。4、各类通知、通报、通告、申请信息。5、其他各种物业行业、咨询信息。二、内部信息等级制度1、各类信息按照所属种类和涉及范围分为四个等级。绝密信息（一级）。机密信息（二级）。保密信息（三级）。普通级别信息。2、信息的发布方式实行降级发布制度。降级制度分两种方式直接降级。即对经

43、过审议通过可以传达的信息直接对原内容信息级别降级发布。分类降级。对于公司核心信息原来的信息内容不得降级，可以采取按照工作步骤或者工作性质制定实施细则。3、信息的传播保密责任实行责任人制度。4、绝密信息（一级）指对公司发展方向、战略方针、工作目标计划、财务状况等信息，以及对项目开发、工程的施工有重大影响的内部高层信息。包括此类信息在收集、整理、传递、执行、反馈、备案整个过程中，尚未通过审议决定向中层管理发布的所有内部高层信息。绝密信息（一级）传达部门：总经理、副总经理、总办主任、财务经理。5、机密信息（二级）指通过高层审议向部门经理发布、提供参考、执行的内部信息。包括在各部门经理间的传递、执行、反馈、备案过程中的所有内部信息。机密信息（二级）传达最低部门：部门经理、主管。6、保密信息（三级）指各部门管理人员接收的、参考性、执行的所有内部信息。包括信息在公司中层的传递、行、反馈、备案过程中的所有内部信息。保密信息（三级）传达部门：公司所有管理人员7、普通信息（四级）指除了公司保密信息以外的公司内部信息。三、信息管理规范1、信息发布按照标准格式发布，没有标准格式的按照通常文书格式发布。2、信息发布标题简明扼要，要求把握关键字。对于标题发布人承担表达清晰准确的责任。3、信息管理严格按照等级制度操作，各级信息要严格对非传达部门保