流程管理培训.ppt

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1、流程管理培训 给朋友讲流程管理给朋友讲流程管理 我有位朋友是个销售高手，他每个月都可以做出好的业绩。有一次，我有位朋友是个销售高手，他每个月都可以做出好的业绩。有一次，他问我：他问我：“你从管理者的角度帮我思考一下，我把部门经理要求的销售你从管理者的角度帮我思考一下，我把部门经理要求的销售额与纯利指标做到就可以了，公司应该放手让我自由发挥才是，为什么额与纯利指标做到就可以了，公司应该放手让我自由发挥才是，为什么要强迫我填写一堆工作计划与总结、销售业绩报表分析、按规定拜访客要强迫我填写一堆工作计划与总结、销售业绩报表分析、按规定拜访客户呢？户呢？”“”“其实对于业绩，我比部门经理都重视。毕竟如果

2、我完成不了，其实对于业绩，我比部门经理都重视。毕竟如果我完成不了，不仅拿不到提成，可能下个月就要走人了，我对公司这么多没有价值的不仅拿不到提成，可能下个月就要走人了，我对公司这么多没有价值的过程管理都烦死了。过程管理都烦死了。”“”“你觉得公司的管理是不你觉得公司的管理是不是是有问题？有问题？”我反问他：我反问他：“你的业绩是怎么做出来的？是不是因为你的运气比别你的业绩是怎么做出来的？是不是因为你的运气比别人好，客户都撞在你的枪口上，认定只和你做生意？人好，客户都撞在你的枪口上，认定只和你做生意？”他说：他说：“当然不是，我有一套成功的销售方法，我对于客户的需当然不是，我有一套成功的销售方法，

3、我对于客户的需求把握很准确，熟悉产品，说服技巧也很强，在客户关系维护方面做得求把握很准确，熟悉产品，说服技巧也很强，在客户关系维护方面做得非常到位，能够和客户成为相互依赖、相互帮助的好朋友。非常到位，能够和客户成为相互依赖、相互帮助的好朋友。”我又问他：我又问他：“公司业绩比你差的人有多少？他们做销售的方法有公司业绩比你差的人有多少？他们做销售的方法有没有问题？没有问题？”他说：他说：“我的业绩排名是非常靠前的，那些做得差的人要么不适我的业绩排名是非常靠前的，那些做得差的人要么不适合做销售，要么不知道怎么做，问题就出在销售方法上。合做销售，要么不知道怎么做，问题就出在销售方法上。”我接着问：我

4、接着问：“对于业绩差的销售人员，如果只给业绩指标压力，对于业绩差的销售人员，如果只给业绩指标压力，不做过程管理，你认为他就一定能把业绩做得漂亮吗？不做过程管理，你认为他就一定能把业绩做得漂亮吗？”“当然不行！当然不行！”他肯定地说，他肯定地说，“这也好办，公司可以换人呀。这也好办，公司可以换人呀。”我继续问他：我继续问他：“如果那些业绩差的销售人员能够用你成功的销售如果那些业绩差的销售人员能够用你成功的销售方法，业绩会不会有所改善呢？方法，业绩会不会有所改善呢？”他点点头，若有所思。他点点头，若有所思。这个事例充分说明了过程管理对于结果的重要性。这个事例充分说明了过程管理对于结果的重要性。管理

5、者都知道要结果，但结果不会自发产生，是需要有过管理者都知道要结果，但结果不会自发产生，是需要有过程去产生（也就是我们常说的要做事情）。案例中的销售程去产生（也就是我们常说的要做事情）。案例中的销售过程是典型的例行过程（即流程）。过程是典型的例行过程（即流程）。管理者对例行过程可管理者对例行过程可以采取两种管理方法：一是放任式管理，让各级员工自己以采取两种管理方法：一是放任式管理，让各级员工自己去管理；二是流程式管理，设计好作业流程的方法、规则去管理；二是流程式管理，设计好作业流程的方法、规则与管理要求，做好过程控制。与管理要求，做好过程控制。采取放任式管理方式，结果采取放任式管理方式，结果完全

6、取决于操作者，没有保障。企业的命运绑在销售身上，完全取决于操作者，没有保障。企业的命运绑在销售身上，销售如果没有完成任务，虽然会被公司开除，但销售死了，销售如果没有完成任务，虽然会被公司开除，但销售死了，企业可能也死了。在竞争日益激烈的年代，放任式管理显企业可能也死了。在竞争日益激烈的年代，放任式管理显然不能满足企业的要求，要想比竞争对手做得更好，就必然不能满足企业的要求，要想比竞争对手做得更好，就必须用流程管理的方式把例行过程管理起来，把销售的关键须用流程管理的方式把例行过程管理起来，把销售的关键活动管理好，使活动管理好，使公公司业绩不受人员变化的影响，公司经营司业绩不受人员变化的影响，公司

7、经营结果更加可控、有保障。结果更加可控、有保障。主要内容一、流程的基本知识介绍二、流程图的基本知识介绍一、流程的基本知识介绍业务流程重组业务流程重组(BPR)是一种改进,它的目标是通过重新设计组织经营的流程,使流程的增值内容最大化(附价值最大),非增值内容最小化(包括降低营运成本,控制营运风险,提高营运效率三方面),从而获得绩效的改进流程优化就是在目前流程基础上改进，去掉没有增加价值的活动，去掉不必要的传递，使流程更加通畅，从而达到短期的迅速改进 业务流程优化流程是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括：信息、资金、人员、技术、文档等。最后通过流程产生所期望的结果，包括产品、服务或某

8、种决策结果。业务流程来自来自3C的挑战的挑战-流程再造产生的背景流程再造产生的背景2O世纪6O、7O年代以来，信息技术革命使企业的经营环境和运作方式发生了很大的变化，而西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面临着严峻挑战。有些管理专家用3C理论阐述了这种全新的挑战：(1)顾客（顾客（Customer）买卖双方关系中的主导权转到了顾客一方。竞争使顾客对商品有了更大的选择余地；随着生活水平的不断提高，顾客对各种产品和服务也有了更高的要求。(2)竞争（竞争（Competition）技术进步使竞争的方式和手段不断发展，发生了根本性的变化。越来越多的跨国公司越出国界，在逐渐走向一体化的全球

9、市场上展开各种形式的竞争，美国企业面临日本、欧洲企业的竞争威胁。(3)变化（变化（Change）市场需求日趋多变，产品寿命周期的单位已由“年”趋于“月”，技术进步使企业的生产、服务系统经常变化，这种变化已经成为持续不断的事情。因此在大量生产、大量消费的环境下发展起来的企业经营管理模式已无法适应快速变化的市场。面对这些挑战，企业只有在更高水平上进行一场根本性的改革与创新，才能在低速增长时代增强自身的竞争力。越来越多的管理者终于醒悟：必须对现有的企业管理观念，组织原则到工作方法进行彻底的重组再造，做一次伤筋动骨的大手术，美国的企业才能迅速获得新生，重新回到世界领先的位置。流程再造就是在这种在这种背

10、景下，美国企业为挑战来自日本、欧洲的威胁而展开的的一场管理的革命性探索。流程再造的三个基本思想流程再造的三个基本思想（1 1 1 1）以顾客为中心）以顾客为中心）以顾客为中心）以顾客为中心。传统的分工理论将完整的流程分解为若干任务，并把每个任务交给专门的人员去完成，在这种思想的影响下，工作的重点往往会落在任务上，从而忽视了最终的目标满足顾客的需要。恢复了流程的整个面貌，带来的直接好处就是使每位负责流程的人员充分意识到，流程的出口就是向顾客提供较高的价值。（2 2 2 2）以员工为中心）以员工为中心）以员工为中心）以员工为中心。企业再造将直接导致组织结构发生变化，扁平化成为替代的传统金字塔型结构

11、的新模式，改造后的企业中主要以流程小组为主，小组中的成员必须是复合型的专业人才，需要具备全面知识，综合观念和敬业精神，这一客观要求推动员工不断学习，实现挑战性的目标。（3 3 3 3）以效率和效益为中心）以效率和效益为中心）以效率和效益为中心）以效率和效益为中心。重组流程推动了企业生产效率和效益的提高，IBM公司通过重组流程减少了九成的作业时间，并大大降低了人工成本，而且增加了100倍的业务量。传统组织方式传统组织方式以流程为中心的组织方式以流程为中心的组织方式 二二流程图基本知识介绍流程图基本知识介绍 流程四要素 流程符号 流程描述 流程图的画法流程四要素流程四要素1、执行人:2、动作:3、

12、逻辑关系:4、时限:行为的发起者流程过程中的具体行为和步骤动作与动作之间的先后关系；也代表信息流物流、资金流的流向执行该流程的动作所要求的时间期限采购部质量管理部财务部储运部采购员与供应商洽谈、签订采购合同流程四要素之一流程四要素之一:执行人执行人以药品采购流程为例以药品采购流程为例采购员生成电子采购预报单采购合同电子采购预报单按照电子采购预报单要求验收药品,打印验收报告单验收报告单保管员填写仓位,药品入库收集药品信息录入系统电子验收信息采购员确认验收信息采购员打印进仓单进仓单记帐在途商品帐提供增值税发票、与进仓单进行勾兑打印待记应付申请单记帐应付账要求供应商送货贷记应付申请单,增值税发票是是

13、否属急调不备库存品种否按照有关要求验收药品打印验收报告单,填写临时仓位药品入库药品付款流程文件存档执行人执行人7天1天1天2天7天1天1天3天2天3天3天30天30天财务部采购部质量管理部财务部储运部采购员与供应商洽谈、签订采购合同流程四要素之二流程四要素之二:动作动作以药品采购流程为例以药品采购流程为例采购员生成电子采购预报单采购合同电子采购预报单按照电子采购预报单要求验收药品,打印验收报告单验收报告单保管员填写仓位,药品入库收集药品信息录入系统电子验收信息采购员确认验收信息采购员打印进仓单进仓单记帐在途商品帐提供增值税发票、与进仓单进行勾兑打印待记应付申请单记帐应付账要求供应商送货待记应付

14、申请单,增值税发票是是否属急调不备库存品种否按照有关要求验收药品打印验收报告单,填写临时仓位药品入库药品付款流程文件存档7天1天1天2天7天1天1天3天2天3天3天30天30天动作动作采购员与供应商洽谈、签订采购合同采购部质量管理部财务部储运部采购员与供应商洽谈、签订采购合同流程四要素之三流程四要素之三:逻辑关系逻辑关系以药品采购流程为例以药品采购流程为例采购员生成电子采购预报单采购合同电子采购预报单按照电子采购预报单要求验收药品,打印验收报告单验收报告单保管员填写仓位,药品入库收集药品信息录入系统电子验收信息采购员确认验收信息采购员打印进仓单进仓单记帐在途商品帐提供增值税发票、与进仓单进行勾

15、兑打印待记应付申请单记帐应付账要求供应商送货贷记应付申请单,增值税发票是是否属急调不备库存品种否按照有关要求验收药品打印验收报告单,填写临时仓位药品入库药品付款流程文件存档7天1天1天2天7天1天1天3天2天3天3天30天30天逻辑关系逻辑关系采购部质量管理部财务部储运部采购员与供应商洽谈、签订采购合同流程四要素之四流程四要素之四:时限时限以药品采购流程为例以药品采购流程为例采购员生成电子采购预报单采购合同电子采购预报单按照电子采购预报单要求验收药品,打印验收报告单验收报告单保管员填写仓位,药品入库收集药品信息录入系统电子验收信息采购员确认验收信息采购员打印进仓单进仓单记帐在途商品帐提供增值税

16、发票、与进仓单进行勾兑打印待记应付申请单记帐应付账要求供应商送货贷记应付申请单,增值税发票是是否属急调不备库存品种否按照有关要求验收药品打印验收报告单,填写临时仓位药品入库药品付款流程文件存档7天1天1天2天7天1天1天3天2天3天3天30天30天时限时限1天流程图基本知识介绍流程图基本知识介绍 流程四要素 流程符号 流程描述 流程图的画法流程符号流程符号是否动作可选动作单个文件/表单多个文件/表单子流程存档判断/决策逻辑关系线数据人工输入人工操作卡片资料带或者排序合并常用流程符号常用流程符号不常用流程符号不常用流程符号采购部质量管理部财务部储运部采购员与供应商洽谈、签订采购合同流程符号流程符

17、号:动作动作以药品采购流程为例以药品采购流程为例采购员生成电子采购预报单采购合同电子采购预报单按照电子采购预报单要求验收药品,打印验收报告单验收报告单保管员填写仓位,药品入库收集药品信息录入系统电子验收信息采购员确认验收信息采购员打印进仓单进仓单记帐在途商品帐提供增值税发票、与进仓单进行勾兑打印待记应付申请单记帐应付账要求供应商送货待记应付申请单,增值税发票是是否属急调不备库存品种否按照有关要求验收药品打印验收报告单,填写临时仓位药品入库药品付款流程文件存档7天1天1天2天7天1天1天3天2天3天3天30天30天动作动作采购员与供应商洽谈、签订采购合同采购部质量管理部财务部储运部采购员与供应商

18、洽谈、签订采购合同流程符号流程符号:可选动作可选动作以药品采购流程为例以药品采购流程为例采购员生成电子采购预报单采购合同电子采购预报单按照电子采购预报单要求验收药品,打印验收报告单验收报告单保管员填写仓位,药品入库收集药品信息录入系统电子验收信息采购员确认验收信息采购员打印进仓单进仓单记帐在途商品帐提供增值税发票、与进仓单进行勾兑打印待记应付申请单记帐应付账要求供应商送货待记应付申请单,增值税发票是是否属急调不备库存品种否按照有关要求验收药品打印验收报告单,填写临时仓位药品入库药品付款流程文件存档7天1天1天2天7天1天1天3天2天3天3天30天30天可选动作可选动作药品入库药品入库采购部质量

19、管理部财务部储运部采购员与供应商洽谈、签订采购合同流程符号流程符号:表单表单以药品采购流程为例以药品采购流程为例采购员生成电子采购预报单采购合同电子采购预报单按照电子采购预报单要求验收药品,打印验收报告单验收报告单保管员填写仓位,药品入库收集药品信息录入系统电子验收信息采购员确认验收信息采购员打印进仓单进仓单记帐在途商品帐提供增值税发票、与进仓单进行勾兑打印待记应付申请单记帐应付账要求供应商送货待记应付申请单,增值税发票是是否属急调不备库存品种否按照有关要求验收药品打印验收报告单,填写临时仓位药品入库药品付款流程文件存档7天1天1天2天7天1天1天3天2天3天3天30天30天表单表单:单表单单

20、表单多表单多表单验收报告单待记应付申请单,增值税发票采购部质量管理部财务部储运部采购员与供应商洽谈、签订采购合同流程符号流程符号:子流程子流程以药品采购流程为例以药品采购流程为例采购员生成电子采购预报单采购合同电子采购预报单按照电子采购预报单要求验收药品,打印验收报告单验收报告单保管员填写仓位,药品入库收集药品信息录入系统电子验收信息采购员确认验收信息采购员打印进仓单进仓单记帐在途商品帐提供增值税发票、与进仓单进行勾兑打印待记应付申请单记帐应付账要求供应商送货待记应付申请单,增值税发票是是否属急调不备库存品种否按照有关要求验收药品打印验收报告单,填写临时仓位药品入库药品付款流程文件存档7天1天

21、1天2天7天1天1天3天2天3天3天30天30天子流程子流程药品付款流程采购部财务部药品付款流程药品付款流程采购员确认验收信息采购员打印进仓单进仓单记帐在途商品帐提供增值税发票、与进仓单进行勾兑增值税发票、付款贷记应付单记帐应付账到税务局认证付款计划打印付款申请单付款申请单付款付款计划流程1天3天3天3天3天3天3天3天采购部质量管理部财务部储运部采购员与供应商洽谈、签订采购合同流程符号流程符号:存档存档以药品采购流程为例以药品采购流程为例采购员生成电子采购预报单采购合同电子采购预报单按照电子采购预报单要求验收药品,打印验收报告单验收报告单保管员填写仓位,药品入库收集药品信息录入系统电子验收信

22、息采购员确认验收信息采购员打印进仓单进仓单记帐在途商品帐提供增值税发票、与进仓单进行勾兑打印待记应付申请单记帐应付账要求供应商送货待记应付申请单,增值税发票是是否属急调不备库存品种否按照有关要求验收药品打印验收报告单,填写临时仓位药品入库药品付款流程文件存档7天1天1天2天7天1天1天3天2天3天3天30天30天存档存档文件存档采购部质量管理部财务部储运部采购员与供应商洽谈、签订采购合同流程符号流程符号:判断判断以药品采购流程为例以药品采购流程为例采购员生成电子采购预报单采购合同电子采购预报单按照电子采购预报单要求验收药品,打印验收报告单验收报告单保管员填写仓位,药品入库收集药品信息录入系统电

23、子验收信息采购员确认验收信息采购员打印进仓单进仓单记帐在途商品帐提供增值税发票、与进仓单进行勾兑打印待记应付申请单记帐应付账要求供应商送货待记应付申请单,增值税发票是是否属急调不备库存品种否按照有关要求验收药品打印验收报告单,填写临时仓位药品入库药品付款流程文件存档7天1天1天2天7天1天1天3天2天3天3天30天30天判断判断是否属急调不备库存品种是否采购部质量管理部财务部储运部采购员与供应商洽谈、签订采购合同流程符号流程符号:逻辑关系逻辑关系以药品采购流程为例以药品采购流程为例采购员生成电子采购预报单采购合同电子采购预报单按照电子采购预报单要求验收药品,打印验收报告单验收报告单保管员填写仓

24、位,药品入库收集药品信息录入系统电子验收信息采购员确认验收信息采购员打印进仓单进仓单记帐在途商品帐提供增值税发票、与进仓单进行勾兑打印待记应付申请单记帐应付账要求供应商送货贷记应付申请单,增值税发票是是否属急调不备库存品种否按照有关要求验收药品打印验收报告单,填写临时仓位药品入库药品付款流程文件存档7天1天1天2天7天1天1天3天2天3天3天30天30天逻辑关系逻辑关系流程图基本知识介绍流程图基本知识介绍 流程四要素 流程符号 流程描述 流程图的画法流程描述流程描述为了便于记忆给流程取的名称流程名称流程编号公司名称部门名称流程的序列号（GKBJBGS001）建立此流程要达到的目标目的流程适用于

25、那些事情的运作适用范围流程说明流程步骤的具体描述该流程中最重要或出错将导致严重损失的步骤关键控制点流程相关表单流程涉及的相关的文档和表格流程流程描述描述流程名称：药品采购流程 流程编号：GKBJ-CG-001一、目的：加快药品的采购速度，提高存货周转率，降低成本二、原则：过程清晰，责任明确三、适用范围：适用于公司药品的采购四、流程说明：五、关键控制点 合同洽谈、签订六、相关表单 采购合同，电子采购预报单，验收报告单，电子验收信息，进仓单，在途商品帐，应付帐款，增值税发票七、制度 序号执行人操作1采购部采购员与供应厂商洽谈、签订购进合同，编译电子合同并生成电子采购预报单2质量管理部供应商送货后，

26、由验收员接收药品并按照预报单对药品进行验收，并将验收的结果填写在打印出的验收报告单上，转给储运部保管员3储运部保管员确定仓位后，将药品的仓位填写在验收报告单上，转回给质量管理部验收员4质量管理部验收员将收集齐全的信息录入系统，生成正式的电子验收信息5采购部采购员依据验收信息，勾销合同，并打印正式的进仓单，记录手工帐后转给财务；定期收集制作发票清单转财务6财务部财务记在途商品帐和应付帐;进入付款流程流程图基本知识介绍流程图基本知识介绍 流程四要素 流程符号 流程描述 流程图的画法第一步第一步:流程流程描述描述流程名称：药品采购流程 流程编号：GKBJ-CG-001一、目的：加快药品的采购速度，提

27、高存货周转率，降低成本二、原则：过程清晰，责任明确三、适用范围：适用于公司药品的采购四、流程说明：五、关键控制点 合同洽谈、签订六、相关表单 采购合同，电子采购预报单，验收报告单，电子验收信息，进仓单，在途商品帐，应付帐款，增值税发票 序号执行人操作1采购部采购员与供应厂商洽谈、签订购进合同，编译电子合同并生成电子采购预报单2质量管理部供应商送货后，由验收员接收药品并按照预报单对药品进行验收，并将验收的结果填写在打印出的验收报告单上，转给储运部保管员3储运部保管员确定仓位后，将药品的仓位填写在验收报告单上，转回给质量管理部验收员4质量管理部验收员将收集齐全的信息录入系统，生成正式的电子验收信息

28、5采购部采购员依据验收信息，勾销合同，并打印正式的进仓单，记录手工帐后转给财务；定期收集制作发票清单转财务6财务部财务记在途商品帐和应付帐;进入付款流程采购部质量管理部财务部储运部第二步第二步:标明执行人标明执行人以药品采购流程为例以药品采购流程为例采购部质量管理部财务部储运部采购员与供应商洽谈、签订采购合同第三步第三步:画出流程的基本过程画出流程的基本过程采购员生成电子采购预报单采购合同电子采购预报单按照电子采购预报单要求验收药品,打印验收报告单验收报告单保管员填写仓位,药品入库收集药品信息录入系统电子验收信息采购员确认验收信息采购员打印进仓单进仓单记帐在途商品帐提供增值税发票、与进仓单进行

29、勾兑打印待记应付申请单记帐应付账要求供应商送货贷记应付申请单,增值税发票是是否属急调不备库存品种否按照有关要求验收药品打印验收报告单,填写临时仓位药品入库药品付款流程文件存档采购部质量管理部财务部储运部采购员与供应商洽谈、签订采购合同第四步第四步:标明时限标明时限以药品采购流程为例以药品采购流程为例采购员生成电子采购预报单采购合同电子采购预报单按照电子采购预报单要求验收药品,打印验收报告单验收报告单保管员填写仓位,药品入库收集药品信息录入系统电子验收信息采购员确认验收信息采购员打印进仓单进仓单记帐在途商品帐提供增值税发票、与进仓单进行勾兑打印待记应付申请单记帐应付账要求供应商送货贷记应付申请单

30、,增值税发票是是否属急调不备库存品种否按照有关要求验收药品打印验收报告单,填写临时仓位药品入库药品付款流程文件存档7天1天1天2天7天1天1天3天2天3天3天30天30天采购部质量管理部财务部储运部采购员与供应商洽谈、签订采购合同药品采购流程药品采购流程采购员生成电子采购预报单采购合同电子采购预报单按照电子采购预报单要求验收药品,打印验收报告单验收报告单保管员填写仓位,药品入库收集药品信息录入系统电子验收信息采购员确认验收信息采购员打印进仓单进仓单记帐在途商品帐提供增值税发票、与进仓单进行勾兑打印待记应付申请单记帐应付账要求供应商送货贷记应付申请单,增值税发票是是否属急调不备库存品种否按照有关要求验收药品打印验收报告单,填写临时仓位药品入库药品付款流程文件存档7天1天1天2天7天1天1天3天2天3天3天30天30天采购员与供应商洽谈、签订采购合同分组试讲药品采购分组试讲药品采购流程流程谢谢 谢谢 大大 家家！