二十一世纪三大管理工具之首的标杆管理培训讲义之一企.ppt

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1、标杆管理法企业追求卓越企业追求卓越的方法的方法2011年4月日管理工具方法管理工具方法标杆管理法标杆管理法标杆管理法标杆管理法企业追求卓越的方法企业追求卓越的方法企业追求卓越的方法企业追求卓越的方法何为标杆管理何为标杆管理1标杆管理的意义标杆管理的意义2标杆管理类型标杆管理类型3学习流程学习流程4成功的关键因素成功的关键因素5何为标杆管理何为标杆管理1与公司与公司过去的去的绩效角度相比效角度相比较如：如：今年的利润是否比今年的利润是否比去年高？去年高？;这个月的产量是否这个月的产量是否比上个月高？比上个月高？与杰出的与杰出的组织、对手相比手相比较如：如：杰出杰出对手情况如手情况如何？；何？；与

2、他与他们相比我相比我们情况如何？情况如何？一、一般企业在运作的过程中最常问的问题我们做的如何？我们做的如何？要跟谁比较要跟谁比较?分析与竞争对手的差距，才有可能真正深入这个问题的核心。这正是标标竿竿管管理理。何为标杆管理何为标杆管理1二、标杆管理实质我我们自己自己向向向向标标杆学杆学杆学杆学习习 标杆标杆benchmarkbest-in-class它是一项透过衡量比较来提升企业竞争地位的过程，它强调的就是以卓越的公司作为学习的对象，通过持续改善来强化本身的竞争优势。寻求在这些特定的领域内表现卓然有成的其它组织，比较企业本身与这些标杆组织之间的绩效差距例如生产、行销、财务、服务等等的绩效衡量标准

3、转换其作业流程以达到改善绩效，缩短差距，甚至超越对手的目的。对标分析差距分析差距学学习超越超越何为标杆管理何为标杆管理1选定出企业的选定出企业的功能、领域功能、领域三、标杆管理的过程标杆管理法杆管理法追求卓越追求卓越流程再造流程再造建立优势建立优势持续改善持续改善标杆管理的意义标杆管理的意义2标杆管理目的在于解决营运危机，创造成长的机会。标杆管理的意义标杆管理的意义2一、追求卓越一、追求卓越从从选择对象上看象上看从从过程上看程上看从思想上看从思想上看敢于正敢于正视现状和存状和存在的不足，在的不足，标杆管标杆管理本身就是一个追理本身就是一个追求卓越的过程求卓越的过程选择的标杆都是行选择的标杆都是

4、行业翘楚，都具有卓业翘楚，都具有卓越的境界，且都具越的境界，且都具有相似的共通性。有相似的共通性。学习卓越企业的卓学习卓越企业的卓越做法，恰当得运越做法，恰当得运用到自身上，最终用到自身上，最终实现卓越。实现卓越。卓越的过程卓越的过程标杆管理的意义标杆管理的意义2二、流程再造二、流程再造区别于传统的对结果的优劣评比，标杆区别于传统的对结果的优劣评比，标杆管理分析制造产品或提供服务的流程。管理分析制造产品或提供服务的流程。标杆管理针对流程的弱项予以强化。思考在标杆管理针对流程的弱项予以强化。思考在作业流程中究竟是哪一个组件的差异会造成作业流程中究竟是哪一个组件的差异会造成产品或服务品质会有如此的

5、差距产品或服务品质会有如此的差距。重新设计流程以弥补这样的差距，将重心放在重新设计流程以弥补这样的差距，将重心放在提供产品或服务背后的作业方式或是工作流程。提供产品或服务背后的作业方式或是工作流程。核心精神核心精神对流程再造对流程再造”将焦点放在过程上而不将焦点放在过程上而不是结果上是结果上“标杆管理的意义标杆管理的意义2“持续持续”改善，追求完美改善，追求完美融入体系，走向卓越融入体系，走向卓越三、持续改善三、持续改善标杆管理强调标杆管理强调“持续持续”改善，和永无止境的追求完美。改善，和永无止境的追求完美。只有将标杆学习融入体系，才能不断推动企业走向卓越。只有将标杆学习融入体系，才能不断推

6、动企业走向卓越。标杆管理的意义标杆管理的意义2四、创造优势四、创造优势充分搜集信息充分搜集信息企业透过信息，可以寻找本身与产业中其它竞争对手之间的绩效差距，完成策略性定位.为顾客创造价值为顾客创造价值将卓越的过程转化成塑造企业自身核心能力，满足客户需求，为企业创造竞争性优势企业的学习能力企业的学习能力通过学习卓越的新事物，强化企业学习能力，刺激组织变革，打造学习型组织塑造本身的核心能力塑造本身的核心能力学学习外界外界带来的来的变革革帮助进行策略性定位帮助进行策略性定位标杆管理类型标杆管理类型3世界级的公司任何国内公司同行业包括非竞争对手竞争对手企业内部最佳方式标竿管理的思考架构先从企业内部的自

7、我检视开始，进而去了解竞争对手的作法，乃至于对不同产业领域中的佼佼者去学习，最后甚至寻求世界级的典范来整合最佳实务到自身的流程之中。标杆管理类型标杆管理类型3一、内部性标竿管理内部性标竿管理(Internal Benchmarking)1、企业研究内部性标杆的目的寻寻找内部关找内部关找内部关找内部关键键成功因素成功因素成功因素成功因素寻找同一个组织内的不同单位之间涉及产品品质、获利能力或是满足顾客需求能力的不同点，以此来比较这些企业经营的关键成功因素。定义外部标杆定义外部标杆定义外部标杆定义外部标杆管理的范围与管理的范围与管理的范围与管理的范围与主题主题主题主题进一步分析未来可能需要与外部企业

8、进行比较的项目，帮助企业去定义外部标竿管理的明确范围与主题。标杆管理类型标杆管理类型3一、内部性标竿管理内部性标竿管理(Internal Benchmarking)2、企业研究内部性标竿的方式通过组织内部的绩效评价结果，寻求最具绩效的部门及其工作流程，并可以将这个部门的作法当作其它部门的示范。标杆管理类型标杆管理类型3一、内部性标杆管理内部性标杆管理(Internal Benchmarking)3、企业研究内部性标杆的优缺点优点点最大优点在于所需的资料和信息易于取得，并且容易在部门间转换同时也不需考虑涉及企业机密的麻烦。另外，还可以促进各单位或部门间的沟通。缺点缺点视野狭隘，不易找到最佳作业典

9、范。学习的对象局限在组织内部很难为组织带来创新性的突破。标杆管理类型标杆管理类型3二、竞争性标竿管理（竞争性标竿管理（Competitive Benchmarking)研究内容研究内容研究内容研究内容主要将直接竞争对手的产品、服务以及最重要的工作流程与自己本身做比较。研究目的研究目的研究目的研究目的聚焦彼此间的差距，以期得到改进。1、研究竞争性标杆管理的内容及目的标杆管理类型标杆管理类型3二、竞争性标竿管理（竞争性标竿管理（Competitive Benchmarking)2、研究竞争性标杆管理的方式透过竞争标杆信息，比较企业自身与竞争对手的作法，结合自身实际，将对手的流程转换成企业内部的方式

10、，实现学习创新。标杆管理类型标杆管理类型3二、竞争性标竿管理（竞争性标竿管理（Competitive Benchmarking)3、竞争性标杆管理的优缺点优点点竞品信息有利于策略定位。对标分析的对手，其流程往往与本组织类似，将对手的流程转换到自身中也不会存在困难缺点缺点相关信息搜集困难。三、功能三、功能/通用性标杆管理（通用性标杆管理（Functional/Generic Benchmarking)标杆管理类型标杆管理类型3研究内容研究内容研究内容研究内容研究目的研究目的研究目的研究目的广泛学习各行业表现卓著的企业，对提升企业自身有极大帮助。1、研究功能/通用性标杆管理的内容及目的寻求在某些领

11、域表现杰出卓越的企业作为学习的模范，不论其处于何种产业。学习对象的选择完全以标杆企业在发挥企业功能时的绩效表现为唯一的考量。三、功能三、功能/通用性标杆管理（通用性标杆管理（Functional/Generic Benchmarking)标杆管理类型标杆管理类型32、研究功能/通用性标杆管理的优缺点优点点协助企业去引发许多极具创意的经营点子；容易寻求到真正的卓越典范；协助企业随时掌握最新的经营方式。缺点缺点搜集信息方面将会付出一定的成本。学习流程学习流程4标杆管理八步法标杆管理八步法标杆管理八步法标杆管理八步法组成组成学习团队学习团队检讨检讨现行流程现行流程选定选定卓越典范卓越典范搜集资料搜集

12、资料分析差距分析差距采取变革采取变革行动行动评估绩效评估绩效进行回馈进行回馈标杆学习流程模型决定标杆决定标杆学习主题学习主题学习流程学习流程4一、决定标杆学习主题关关键因素是因素是对企企业经营成果或成果或获利成果有重大影利成果有重大影响的因素，需要了解响的因素，需要了解现状，厘清因素所在。状，厘清因素所在。.影响组织成功与影响组织成功与否的最关键因素否的最关键因素组织的哪些部分感组织的哪些部分感受到竞争压力？受到竞争压力？什幺因素造成最什幺因素造成最大困扰大困扰已经认定明确的组已经认定明确的组织问题织问题哪些功能所占的成哪些功能所占的成本百分比最高？本百分比最高？哪些功能最有改哪些功能最有改善

13、的空间？善的空间？组织里的主要成组织里的主要成本有哪些本有哪些哪些因素决定顾哪些因素决定顾客的满意度？客的满意度？通过寻找关键因素通过寻找关键因素来决定学习的主题来决定学习的主题学习流程学习流程4二、组织学习团队理论培训理论培训学学习团队建建设专业知识、专业知识、技能的多元技能的多元化及互补性化及互补性良好的沟通、良好的沟通、出色的团队出色的团队精神精神掌握工具能掌握工具能力，分析规力，分析规划能力划能力理论培训理论培训学习流程学习流程4三、检讨现行的流程三、检讨现行的流程详细搜集分析企业内部信详细搜集分析企业内部信息，了解目前的流程方式息，了解目前的流程方式分析信息，找出需要改分析信息，找出

14、需要改进的地方的地方知己知彼方能百知己知彼方能百战不殆不殆学习流程学习流程4四、选定卓越典范四、选定卓越典范投入资源、投入资源、资金、成本资金、成本的程度的程度想要达到的想要达到的改进程度改进程度Text in hereText in here卓越的标杆卓越的标杆一般的标杆一般的标杆选择合适的标杆选择合适的标杆学习流程学习流程4五、搜集资料五、搜集资料方法优点缺点电话访谈容易计划与进行能够接触到大量资源比较便宜与陌生人进行电话交谈可能会很耗费时间很难接到回电对方不可能花很多时间在电话上问卷调查能够从很多人搜集信息容易进行成本相对较低容易将原始信息转换以作分析回收率低不够亲切不可能提出后续问题较

15、无效度与信度不太可能得到详细的答案书刊杂志容易取得费用低廉可得到许多产业的大量信息资料来源可提供协助可能会很耗费时间外国资料需要翻译需要求证资料来源或统计数字很多资料来源不清楚当面访问建立人际网络提供更多高品质的时间可以得到大量高信度的的信息昂贵（差旅支出）耗费时间时间安排较困难搜集资料常用方法优缺点对比搜集资料常用方法优缺点对比学习流程学习流程4六、分析差距六、分析差距讨论讨论改进措施改进措施制定制定期望目标期望目标自我流程自我流程标杆企业流程标杆企业流程对相通之处对相通之处进行比较进行比较分析分析差距原因差距原因学习流程学习流程4七、实际采取变革行动七、实际采取变革行动组织的的变革、流程革

16、、流程的再造是的再造是艰苦反复苦反复的的过程程最最终达到达到预期目期目标组织的的变革行革行动制定改制定改进计划划制定目制定目标学习流程学习流程4八、评估绩效并进行回馈八、评估绩效并进行回馈循环反复循环反复向前推进向前推进通过实际变革后，通过实际变革后，做出绩效评估做出绩效评估分析标杆分析标杆学习的过程学习的过程将这一理念将这一理念融入到企业融入到企业体系、文化中体系、文化中推动新推动新的改进的改进绩效评估及推进过程成功的关键因素成功的关键因素5一、高层领导的全力支持和组织的决心一、高层领导的全力支持和组织的决心领导的支持的支持组织的决心的决心信息支持信息支持资源配置源配置组织文文化支持化支持态

17、度度积极极成功的关键因素成功的关键因素5二、坚持流程的规范性二、坚持流程的规范性实质实质认真落真落实每个每个阶段的任段的任务要求，夯要求，夯实基基础，不得浅，不得浅尝辄止止。目的目的抓住标杆学习过程的细节，尽力打造清抓住标杆学习过程的细节，尽力打造清楚明确的流程来规范自身。楚明确的流程来规范自身。关关键键聚焦核心问题。如：聚焦核心问题。如：决定主题阶段的重点是急需改善的某项关决定主题阶段的重点是急需改善的某项关键因素；组成团队阶段的重点是必须给予键因素；组成团队阶段的重点是必须给予标竿团队成员充分的训练；等等标竿团队成员充分的训练；等等成功的关键因素成功的关键因素5三、强化流程的反复性三、强化

18、流程的反复性1初次标杆学习可能初次标杆学习可能会因为经验不足导会因为经验不足导致改善无效。致改善无效。32长期记录每次活动长期记录每次活动的优缺点将会积累的优缺点将会积累经验。经验。持续的累积会给持续的累积会给企业带来成效。企业带来成效。成功的关键因素成功的关键因素5四、建立良好的企业信息流通渠道，鼓励员工广泛参与四、建立良好的企业信息流通渠道，鼓励员工广泛参与鼓励员工积极鼓励员工积极参与，进一步参与，进一步推动标杆管理推动标杆管理的发展。的发展。透过企业内部透过企业内部沟通渠道，跟沟通渠道，跟踪宣传整个学踪宣传整个学习流程。习流程。促其融入企业促其融入企业体系文化中。体系文化中。畅通渠道通渠

19、道鼓励鼓励员工参与员工参与融入融入体系文化体系文化得益于标杆管理的企业杜邦、Kodak、通用、福特、IIBM等这些名企业在日常管理活动中均应用了标杆管理法。而在我国像海尔、李宁、联想等知名企业也通过采用标杆管理的方法取得了巨大成功。标杆管理法标杆管理法标杆管理法标杆管理法企业追求卓越的方法企业追求卓越的方法企业追求卓越的方法企业追求卓越的方法标杆管理法标杆管理法标杆管理法标杆管理法企业追求卓越的方法企业追求卓越的方法企业追求卓越的方法企业追求卓越的方法经典案例经典案例美孚石油公司的标杆学习美孚石油公司的标杆学习背景及选择标杆学习的主题：背景及选择标杆学习的主题：1992年初，美孚石油对加油站的

20、4000位顾客进行了服务质量调查。结果发现仅有20%的顾客认为价格是最重要的。其余的80%想要三件同样的东西：能提供帮助的友好员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以认可。而在这几方面，美孚的现状与顾客的要求之间差距还很大。为此，美孚组建了以速度（经营）、微笑（客户服务）、安抚（顾客忠诚度）命名的三个标杆学习小组，以期通过向标杆学习最佳管理模式，努力使客户体会到加油也是愉快的体验。标杆管理法标杆管理法标杆管理法标杆管理法企业追求卓越的方法企业追求卓越的方法企业追求卓越的方法企业追求卓越的方法组建团队，搜集信息阶段组建团队，搜集信息阶段：成立速度学习小组速度小组锁定了为“印地500大赛”（类似于F

21、1赛车）提供快速加油服务的潘斯克公司。速度小组仔细观察了Penske如何为通过快速通道的赛车加油：这个团队身着统一的制服，分工细致，配合默契。速度小组还了解到，Penske的成功部分归于电子头套耳机的使用，它使每个小组成员能及时地与同事联系。成立微笑学习小组微笑学习小组选择了以微笑服务著称的丽嘉-卡尔顿酒店。学员考察了丽嘉-卡尔顿宾馆的各个服务环节，以找出该饭店是如何获得不寻常的顾客满意度的。结果发现卡尔顿的员工都深深地铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒适。微笑小组认为，美孚同样可以通过各种培训，建立员工导向的价值观，来实现自己的目标。成立安抚学习小组安抚小组到“家居仓储”去查明该店为何有

22、如此多的回头客。在这里他们了解到：公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工，就不可能得到终身客户。这意味着企业要把时间和精力投入到如何招聘和训练员工上。而在美孚公司，那些销售公司产品，与客户打交道的一线员工传统上被认为是公司里最无足轻重的人。安抚小组的调查改变了公司的观念，使领导者认为自己的角色就是支持一线员工，让他们把出色的服务和微笑传递给客户，传递到公司以外。通过分析差距，采取行动：通过分析差距，采取行动：美孚通过标杆学习形成了新的加油站概念-“友好服务”。希望得到全方位服务的顾客，一到加油站，迎接他的是服务员真诚的微笑与问候。所有服务员都穿着整洁的制服，配有电子头套耳机，以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通道中，只需要几分钟，就可以完成洗车和收费的全部流程。绩效结果绩效结果：美孚石油开展的标杆学习使加油站的平均年收入增长了10%。标杆管理法标杆管理法标杆管理法标杆管理法企业追求卓越的方法企业追求卓越的方法企业追求卓越的方法企业追求卓越的方法标杆管理法标杆管理法标杆管理法标杆管理法企业追求卓越的方法企业追求卓越的方法企业追求卓越的方法企业追求卓越的方法谢 谢！