美美百货营运手册复习进程.pdf
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1、 美美百货营运手册 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 美美百货营运手册 内容索引 (一)工作目标 (二)工作职责/范畴 21 营运部日常工作范畴 附(营运管理部每日/周/月需完成事项)22 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责 23 顾服科工作职责及范畴 24 市场调查工作范畴 (三)日常工作流程及管理制度 31 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程 32 改衣室管理制度及工作流程 33 商品内部调拨程序 附(调拨单)34 内部借用商品流程 35 卖场行为及管理守则 36 销售及营运部违规、违纪管理制度 37 后仓管理制度 38 促
2、销员工作手册 附(培训确认表)39 专柜陈列标准 15 条 310 互换柜工作事项 311 营业人员进、出卖场管理制度 附(进、出卖场签到表)(四)卖场人员的服务标准 41 开、闭店流程 42 卖场行为规范 43 优质服务“十大点”44 退、换货原则 45 退、换货承诺服务 (五)附表(六)附件 日常功能明细 主 要 工 作 目 标 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 卖场管理工作的最终目标只有一个,便是把货品卖出去!故此,为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当;要保证卖场里有各种货品,要把货品用合适的方式陈列出来,要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准,要确保所有营业人员能以最友善
3、的态度为顾客提供最佳的服务,要监察卖场内所有货银的交收和核算,要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题等。归纳为一句:要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 销售及营运管理部工作范畴 一、卖场制度 策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。二、预算工作 参与拟定营业及盈亏预算,控制卖场开支。三、决策工作 审核、了解、分析、跟进各项工作任务。四、协调工作 统筹销售及营运部各楼层的工作,协调卖场与其它部门之合作关系,务使达到最高经济效益及工作效率。五、管理专柜 拟定管理程序,协助供应商调动,进货、销售、库存其货品
4、,督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。六、监管工作 监管各楼层销售情况,定时收取报告,了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程,免除重复工作及浪费人力资源。七、顾客服务 巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。八、促销工作 协助商场制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合促销布置卖场,参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。九、培训工作 对所有卖场员工定期进行培训,传授经验,组织有关专业技巧培训-顾客服务标准、专柜工作守则、销售技
5、巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务素质,加强员工之工作能力及效率。十、培养员工团队精神 将每阶段部门经营目标传达给员工,让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向,在员工中大力提倡友好一致,彼此信任,乐于协作,谦让有礼,争创业绩和团结。向上的精神,定期在员工中开展拓展培训,增强集体主义精神,要勇于克服困难,培养知难而进和勇于进取。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 每日/周/月需完成工作事项 每日需完成工作事项 1 每日工作记录表 2 每日巡场记录表 3 楼层销售日报表 4 专柜销售日报表 5 每日早、晚例会 6 每日楼层组长助理碰头会
6、7 每日夜间抽盘表 8 每日销售差异核对表 9 检查员工是否盖好覆盖布 10 统计人流及营业状况 11 检查霓虹灯及店招是否开启 12 检查后仓及有无安全隐患 13 检查卖场设施如空调 14 员工通道检查 15 迎送宾安排及检查 16 用餐轮次检查 17 员工考勤检查 18 员工仪容仪表检查 19 卖场每日商品情况检查 20 卖场陈列及 pop 检查 21 各柜组清洁检查 每周需完成工作事项 1 自营代销补货明细表 2 抽查各柜组帐目情况 3 每周后仓清洁 每月需完成工作事项 1 月度排班表 2 同类百货市场调查 3 月销售分析报告 4 自营代销商品盘点 5 专柜期末库存表 6 各柜组物料领用
7、 7 每月部门会议 8 每月员工迎送宾表编制 9 每月专柜组长会议 10 每月员工用餐表编制 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 经理工作职责 目标:作为营运之先锋,管理楼层及处理各专柜的运作,以达到预定的营业指标及优质的顾 客服务,使顾客充分享受购物乐趣。1、负责专柜业绩管理及制定员工培训计划,检查培训效果;2、策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序;3、拟定营业及盈利预算,订定各楼层之支出预算及作出适当调控;4、审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算;5、配合卖场之业务及发展需要,执行各项销售及卖场工作计划;6、拟定专柜管理程序,定期检讨
8、货品销售和库存情况;7、监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作;8、检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等;9、协助公司制定全年促销计划;10、对下属积极灌输正确管理概念和督导知识及技巧;11、协调本部门与其它部门之间关系,以提高经济效益及工作效率。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 副经理工作职责 1、协助部门经理做好负责楼层的管理工作;2、协助经理拟定所属楼层营业预算;3、协助经理对所属楼层员工进行培训;4、负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作;5、审核、分析所属楼层相关报告;6、检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等;7、负责每月楼层盘点工作;8、负责所
9、属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理;9、帮助下属解决工作上的问题,及时将无法解决之问题报告销售营运经理;10、及时将有效信息反馈给销售及营运经理。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 楼层组长工作职责 1、负责本楼层销售工作;2、清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况;3、负责助理、组长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范;4、帮助下属解决工作上的问题;5、培训下属并跟进检查培训效果;6、处理顾客投诉;7、严格执行公司各项规章制度;8、及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司;9、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全;10、按时更换、检查卖场陈列;
10、11、跟进公司促销活动的执行、宣导;12、负责每月楼层盘点;13、定期检查、抽盘后仓货品;14、根据卖场实际情况,做适当人员调备;15、负责下属工作质量及工作进度;16、负责本楼层物料陈列、道具、管理;17、销售业绩分析工作。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 楼层助理工作职责 1、协助楼层组长做好卖场管理、销售、货品管理、陈列、员工管理;2、营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等;3、适当调配员工工作岗位,以配合卖场临时变化;4、协助卖场销售工作;5、联络顾客,推荐新到货品及打折货品信息;6、负责一定售后服务;7、监管补货、收货安排;8、解决顾客投诉;9、遵照卖场规章制度,确保各
11、柜组及营业员准确执行;10、检查柜台清洁,整理工作,达到公司标准;11、清楚、准确的完成指定之各类报表及单据;12、按时协助完成营运部每日/周/月工作事项;13、销售业绩分析工作。培训师工作职责 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划;2、协助及督导卖场实施各种在职专业培训;.3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总;4、陈列技巧培训;5、督导技巧、日常专柜管理培训;6、培训需求之调查调整分析及研究;.7、培训计划之拟定及实施;8、年度培训经费之编拟及控制;9、培训课程之审核及教材之编定;10、培训器材及培训档案资料之管
12、理运用;11、授训员工之考核,考核之结果向本部门经理汇报;12、培训成果统计分析评估与检讨改进;13、培训方法改进及检讨;14、其他有关培训事宜.精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 专柜组长工作职责 1、负责本专柜销售工作;2、负责本专柜考勤安排、休假、用餐等;3、负责本柜货品陈列工作,库存货品管理工作;4、售后服务管理及本柜顾客资料管理;5、柜台清洁、整理工作;6、点货、补货工作;7、交接班工作;8、依照卖场管理规章制度,检查柜台货品、陈列、价格、价签、POP 等是否规范;9、有责任及义务定期提交建议;10、按时准确的完成专柜盘点及库存分析工作;11、及时反馈顾客意见及建议;12
13、、本专柜员工基础培训工作。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 营业员工作职责 1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生,达到干净、整洁、玻璃明亮;2、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐,不得出现展示商品不足和摆放零乱现象;3、检查柜台及库存商品数量是否充足,不足的须及时通知主管人员;4、随时做好为顾客提供服务的准备,发现顾客有需要导购及服务的暗示时,应立即上前友善、真诚地为其提供服务;5、观察销售环境,注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件,沉着冷静,迅速通知保安或楼层主管到场处理;6、努力提高自身业务水平,做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指
14、掌;7、交接班时,应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况,做到交接清楚,补货无重复;8、营业员必须坚守工作岗位,不得无故串岗、离岗,如有事离岗须向主管请假;9、认真执行商品的促销计划,每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应;10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计;11、个人购买商场商品,必须待下班后方可办理,上班时间不得购买;12、遵守商场的各项规章制度,认真做好本职工作,服从领导,听从指挥,在工作中刻苦学 习本柜的各种商品知识;13、进、出卖场须遵守规则,不可私自外出,不可空柜。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 文员工作职责 1、协
15、助销售及营运经理/副经理监管一切文书处理及存档;2、处理、监管所有文件报表能定时交销售营运经理审核;3、负责所有楼层营业报告并按时交楼层组长/副经理/经理审核;4、协助楼层活动(策划、安排、跟进);5、会议记录工作;6、负责所转阅的文件能定时交销售及营运部办公室存档;7、负责复印文件给有关部门、同事(签收、记录);8、负责跟进卖场各楼层每天的销售日报表。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 顾服组长工作职责 1、制定顾服科相关工作流程及制度;2、计划/跟进本科组员工工作进度及效率;3、顾服科工作目标/业绩之拟定事项;4、顾服科相关业务之
16、拓展;5、特约客户及其相关业务之拓展;6、特殊服务项目之安排拟定;7、顾服科员工考勤/工作素质之考核;8、服务专线/顾客异议/意见之处理事项;9、VIP 相关业务之拓展与推进;10、简章备索/销售指南等相关事项。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 顾客服务员工作职责 1、负责全店顾客服务工作;2、负责店内顾客导购工作;3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项;4、店内播音工作及播音设施管理;5、负责顾客咨询及顾客投诉工作;6、VIP 贵宾资料的管理及 VIP 贵宾的服务工作;7、负责促销赠品的管理及发放工作;8、店内部分小商品销售工作;9、顾客建议及意见的收集反馈工作。精品文档
17、收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 顾客服务台工作事项 1VIP 之咨询申请、发放、注销及换取,VIP 持卡人资料之输入及更改;2小件商品售卖(如磁卡、电池、贺卡等)3各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换;4接待顾客咨询,信件签收;5店内播音,顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理;6来函及顾客投诉的处理;7特殊服务:(1)服务专线;(2)购物及活动咨询;(3)寻人广播;(4)失物、拾获物处理;(5)顾客咨询/意见处理;(6)停车券索取;当日消费满 RMB500 元即可免费停车 1 小时;满 RMB1000 元即可免费停车 2 小时;满 RMB2000 元即可免费停车 3 小时。(7)急救箱提
18、供;(8)各类艺文活动票券咨询、贩卖;(9)免费/收费礼品包装;(10)国内外快递服务;(11)提货礼券销售;(12)卡友独享商品贩卖;(13)赠品/独享商品展示;(14)机关行业团体购物;(15)发票开立处(各楼层设立两处收银台可开发票);(16)退、换货处理;(17)雨伞套提供;(18)修改室。市场调查工作范畴 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 1、拟定市场调查工作计划及实施;2、确定准确的市调范围;3、定期或不定期通过各种渠道(互联网、当地传媒、时尚杂志、实地收集等方式)收信信息;4、涉及内容包括:新店开张、促销活动、货品状况、客流情况、提袋率、商品价格、卖场陈列等;5、市
19、调之调整、分析、研究,并向上级以书面形式定期汇报;6、市场方法之改进及检讨;7、市场数据统计、分析、评估与检讨改进;8、将突发市场动向及时向上级汇报,以便参阅。精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 楼层组长每日工作流程 1、A 班楼层组长工作流程:序号 时 间 项 目 1 8:45 到公司报到、开启钥匙箱 2 8:45-8:55 当值楼层组长碰头,看工作记录,即工作跟进表,工作跟进表包括以下内容:1、每日工作目标与个人目标;2、促销活动进度;3、楼层失货情况及处理;4、突发事件及处理;5、排班表是否有人缺勤;6、昨日待处理事宜;7、确认与顾客约好的事情;3 8:55-9:00 到达各
20、自楼层号通道门,准备带员工入卖场;4 9:00 带领本楼层员工进入卖场 5 9:00-9:10 开早会,内容如下:1、点名;2、仪容仪表检查;3、宣布工作事项;3.1 当天销售目标、各区域工作目标与职责分担清楚;3.2 促销安排及进度等 3.3 前一天突发事件/相关需跟进工作 3.4 培训员工(内容根据实际需要拟定),资深销售人员提供宝贵经验分享 4、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货;5、有关商品资讯;5.1 流行资讯 5.2 商品知识与销售重点说明 5.3 新商品介绍 5.4 同业状况 6、传达事项 6 9:10-9:25 1、员工揭开盖布、点货、清洁、陈列;2、楼层组长检查四周、陈
21、列(先前后背),检查照明、储物柜、通道等;7 9:25-9:30 准备迎宾,检查各专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备 8 9:30-9:35 开业/迎宾、检查迎宾姿式是否正确,表情是否亲切 9 9:35-11:00 检查天、地、墙,失货跟进,货品清洁情况 10 11:00 检查陈列道具 11 11:15-了解各专柜销售情况 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 11:30 12 11:30-13:30 1、安排员工用餐,绝对禁止在卖场用餐 2、检查互换柜是否按安排之相应柜台互换用餐 3、楼层主任用餐,安排助理巡场,作好工作交待 13 13:30-14:00 检查员工餐后仪容仪表,用餐
22、后一定要补妆上岗 14 14:00-15:00 协助楼层销售,处理日常事务,掌握巅峰期的各项资料 15 15:00 参加楼层组长碰头会 16 15:15-15:30 1、作好当日工作日记,作好工作交接 2、下班 2、B 班楼层组长工作流程:序号 时 间 项 目 1 15:00 之前 到公司报到 2 15:00 参加楼管碰头会 3 15:15-15:30 与 A 班第 2 项目相同 4 16:00-16:15 了解 A 班销售情况,看工作记录 5 16:15-17:00 与员工交流,了解员工心态 6 17:00-17:30 协助楼层销售,处理日常事务,掌握全卖场动态 7 17:30-19:30
23、与 A 班第 12 项目相同 8 19:30-20:00 与 A 班第 13 项目相同 9 19:30-21:15 与 A 班第 14 项目相同,鼓励所有营业员冲刺到最后关头 10 21:15-21:45 了解销售情况,存货情况 11 21:45-21:55 作好当日工作日记.12 21:55 准备送宾,检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备 13 22:00 闭店/送宾,检查营业员送宾姿势是否正确 14 闭店后 1、作好本楼层销售记录,检查收银作业 2、回收钥匙、交接记录 3、开晚会,内容如下:点名 总结当日工作情况及当日业绩状况,需检查及注意事项 宣布明日工作事项 与顾客约定事项最后确认
24、 精品文档 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 今日加班工作内容指示 4、抽盘 5、清场、检查设备、检查灯是否已关,检查是否存在安全隐患 6、锁钥匙箱 楼层助理每日工作流程 A 班:序号 时 间 工 作 项 目 1 8:45前 到办公室报到 2 8:458:55 与值班主任碰头,当日工作内容跟进 3 9:00前 带领本楼层员工进入卖场 4 9:009:25 早会 内容如下:1、点名 2、仪容仪表检查,是否按公司要求 3、布置安排当日工作,工作目标、个人目标 4、处理前一天突发事件/失货跟进 5、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货 6、确认与顾客约好的事情 7、培训员工,资深销售人员提供
25、宝贵经验分享 员工揭盖布,清洁、点货、陈列等工作,巡场 5 9:259:30 准备迎宾安排,检查各专柜员工是否在指定位置上做好迎宾准备 6 9:3011:30 楼层助理 A 班巡场 内容:1、灯光、天花横幅、POP-天 2、柜台、地面、BUS 站-地 3、墙、角、墙面、陈列-墙 检查货品、检查道具,检查价格,协助销售.7 11:3013:30 安排员工用餐,检查用餐轮次。禁止卖场用餐,用餐时保证各柜组不空柜,助理用餐需作好安排及工作交接 8 13:3014:00 检查员工餐后仪容仪表,餐后必须补妆 9 14:0015:00 协助楼层销售、处理日常事务、掌握销售巅峰期的各项资料 10 15:00
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