汽车维修售后服务管理制度上课讲义.pdf

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1、 汽车维修售后服务管理制度 汽车维修售后服务管理制度 汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本厂产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。一、售后服务工作由汽车服务站负责完成。二、售后服务工作的内容。1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来厂咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，

2、在本厂维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。2、根据客户档案资料，研究客户的需求 3、生产调度根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本厂联谊活动、告之本厂优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。4、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务生产调度通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本厂服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我厂效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本厂近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本厂近期为客户安排的各

3、类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月等。（6）走访客户 三、售后服务工作规定 1、售后服务工作由厂主管领导指定专门生产调度跟踪业务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到厂访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我厂保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本厂服务的意见，以示本厂对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。