物业管理一本制度与政策第二章物业管理服务.pdf

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1、第二章物业管理服务 第一节物业管理服务的特点和内容 1、物业管理服务的特点：物业管理服务的公共性和综合性；物业管理服务受益主体（业主）的广泛性和差异性；物业管理服务的的及时性和无形性；物业管理服务的持续性和长期性。2、物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。3、物业管理服务的主要内容：1）房屋共用部分的维修、养护与管理；2）房屋共用设施设备的维修、养护与管理；3）物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；4）物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；5）物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；6）物业装饰装修管理服务；7）物业档案资料的管理；8）专项维修资金的代管服务。4、物业

2、服务合同的标的是物业管理企业提供的公共性物业服务（物），物业服务的对象是物业管理区域内的全体业主。对每一个业主而言，根据物业服务合同向搜的服务是统一的。5、物业提供合同以外的特约服务项目，称为有偿服务。6、合同以外的服务事项需由特定的业主和物业管理企业，签订委托合同，约定双方权利和义务。该委托合同与物业服务合同在主体、内容等方面并不一致，不能混为一谈。7、2004 年，中国物业委员会颁发了 普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行），标准分三级，一级为最高。（P38-45）服务标准 一级 二级 三级 服务电话公示 24 小时 16 小时 8 小时 急修 30 分钟 1 小时 按约定 每年满意度调

3、查 80%75%70%单元门巡查 一日一次 三日一次 七日一次 电梯运行时间 24 小时 6-24 时 6-24 时 路灯及楼道灯完好率 95%90%80%重点区域/部位 一小时一次 两小时一次 三小时一次 雨污井检查 一月一次 三月一次 六月一次 化粪池清掏 半年一次 一年一次 一年一次 垃圾清运 一日两次 一日一次 一日一次 第二节物业服务收费 1、条例四十一条，规定物业收费遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。2、砖混结构房屋的建安造价与建筑寿命周期为 1:1，商品房价格与维修养护管理费的比例为 1:0.7。3、2004 年 10 月，发改委及建设部颁布物业服务收费明码标价规定。

4、要求物业服务收费与服务水平相适应，业主花钱买服务必须公平合理，符合等价交换原则，提供的服务质量必须货真价实。4、等价交换是商品交换的基本原则，提高价质相符是环节物业管理矛盾的根本所在。5、物业服务收费管理内容:物业服务收费定价形式；物业服务收费形式与成本构成；物业管理服务的成本构成；物业服务费的缴纳和督促；代收代交费用。6、价格法规定了三种定价形式：政府定价；政府指导价（住宅小区适用）；市场调节价（非住宅适用）。高档公寓、别墅和非住宅的物业管理收费管理，由业主和物业管理企业根据不同的服务项目和标准协商议定的。7、政府定价方式管理物业服务收费，存在的弊端有：不利于物业管理企业提高服务质量；制约了

5、业主对物业服务质量的监督权和选择权；因定价标准不客观产生了大量矛盾；政府核定物业服务收费标准阻碍了物业管理市场的发展。8、物业服务收费的形式有包干制和酬金制。包干制是我国住宅物业收费普遍的形式。酬金制是指预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业。多用于非住宅物业。9、物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。10、物业企业应当每年不少于一次向业主大会或全体业主公布物业服务资金收支情况。11、物业成本包含员工工资，但不包括管理层工资。共用部分小区内业主使用，公用部分小区级社会来人共用、12、对于欠费业主，业主委员会应当督促，物业也可依法追缴。13

6、、水电气暖物业不是合同的当事人，没有义务向公共事业单位支付这些费用。上述企业每次均向每一个业主收费，会导致成本增高，双方均无益处。第三节物业服务合同 1、物业管理企业与业主双方签订物业服务合同。物业管理合同是法律依据。合同是否依法制定，合同内容是否详细、合同是否具有可操作性，对于维护各方在物业管理活动中的合法权益举足轻重。物业合同属于民事合同的范畴。2、条例出台前，物业服务合同称之为“物业管理合同”和“物业管理服务合同”。3、物业管理经济活动的产生，其基本动因是业主对物业服务的需求。4、物业管理合同属于合同法上无名合同范畴（是一种独立的合同类型）。5、物业服务合同与合同法上的委托合同有类似之处

7、，又具有自身特征而独立与委托合同。6、物业服务合同的主要内容：物业管理项目；物业服务质量；物业服务费用；双方的权力和义务；专项维修基金的管理与使用；物业管理用房；合同期限；违约责任。7、物业管理合同属于较长期限内履行的合同。8、物业服务合同终止时，业主大会选聘新物业管理企业，物业管理企业之间应当做好交接工作。9、建设单位与物业管理企业签订的合同为前期物业服务合同。10、前期物业管理合同包括：前期物业管理合同的特征；前期物业管理合同的时效；前期物业服务合同的主要内容。前期物业管理合同的特征：过渡性；由建设单位与物业企业签订；要式合同（法律要求具备一定形式的合同）。11、条例规定，前期物业合同必须

8、是书面的，为了防止建设单位和物业侵害业主的权益。12、前期物业合同可以约定期限，但期限未满、物业委员会与物业签订物业合同生效的，前期物业法无合同终止。前期物业服务合同是附终止条件的合同。13、2004 年 9 月建设部颁布了前期物业服务合同（示范文本）。14、业主与物业管理企业可以就物业经营活动做出具体约定：物业经营活动的项目名称；物业经营部位的权属界定；物业经营项目的收费标准；业主和物业企业关于经营项目收费或利润的分成比例。15、物业承接验收的内容：说明查验的共用部位共用设施设备的内容；双方确认共用部位共用设施设备存在的问题；建设单位应承担的责任和解决办法；建设单位应向物业企业移交的资料；建

9、设单位保修责任等。16、条例三十六条规定：物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提出相应的服务。17、维护物业管理区域秩序的主要方式：告知义务、制止义务、报告义务。报告义务有：对侵占公共场地，私搭乱建，损害居住环境的行为，向规划部门报告；对违规装修房屋，擅自拆改房屋建构和设备设施的，影响房屋管理部门报告；对大量存放易燃、易爆、有毒气体的，向公安部门报告；对私自查改煤气燃气的，向市政府管理部门报告并通知燃气管理单位。19、条例第六十九条规定：对主管部门工作人员发现“违法行为不予查处“这一行为，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，已发给予行政处分。19、条例第四十七条规定：物业管理企业

10、应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。20、发生安全事故时，物业企业应履行的义务：立即采取应急措施，避免扩大损失；积极向有关行政管理部门报告事故；协助做好救援工作。21、为了尽到安全防范义务，物业企业应自觉接受公安机关的监督指导，建立一套科学的安全防范管理制度。22、条例第三十六条规定：物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。23、物业企业应派四名协管人员 24 小时巡逻。24、物业管理企业在物业管理活动中的权利、义务、和责任，除了条例和其他法律法规的明文规定外，来自于物业服务合同的约定。第四节物业使用与维护 1、在物业使用和维

11、护中，反映比较强烈的问题是公共建筑、公共设施改变用途问题，供气、供热、通信、有线电视相关设施维修等。2、无论业主大会、业主委员会和物业管理企业都不得擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。确需改变公用建设和共用设施用途的客观情况，必须依法进行，通过向规划部门提出申请，经规划部门批准后方可实施。3、物业管理区域内的道路、场地是为业主共同利益而建设。4、无论业主或物业管理企业临时占用、挖掘道路、场地，均应当在约定期限内恢复原状。5、条例规定了业主装修房屋前对物业管理企业的告知义务。条例规定物业管理企业在知道业主装修后应当将相关禁止行为和注意事项告知业主，可以帮助业主更好地装饰装修房屋，可以起到预防作用。6、条例关于利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的规定有：利用物业共用部分，共用设备设施进行经营的办理程序；明确相关业主、业主大会、物业管理企业对利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的事前否决权；确定业主由于物业共用部位、共用设施设备经营所得收益的使用方向。7、利用共用部位、共用设施设备经营需要经过物业管理企业的同意是物业管理企业的服务性质和服务内容决定的。