第八章 质量成本管理.ppt

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1、第八章第八章 质量成本管理质量成本管理引例：钢材事件引例：钢材事件 20世纪80年代，ABC公司进口一批特种钢材，已按合同支付了30%的预付款，300多万美元。但是，在货物到岸验收时发现超差了0.1个单位，根据合同的规定，ABC公司决定予以拒收。到岸钢材按规定送入码头的保税仓库。供货商面临的问题和对策供货商面临的问题和对策 供货商为加工和运送这批钢材，贷款300多万美元。现在，本来可以收回的70%余款收不到了，不仅还不了贷款，而且还要退还原来已收的货款以及冒着索赔的风险；不合格的钢材在码头的保税仓库里，如果不及时处理掉，还要增加更多的仓储费用；把钢材运回来更不可能，供货商已无力再承担运输费用。

2、供货商的最后不得不选择向该国政府提出破产保护的申请，并决策马上将钢材就地拍卖。ABC公司面临的问题和对策公司面临的问题和对策 ABC也面临其顾客的索赔和合同信誉问题。如果ABC公司要向供货商提出索赔，不仅已没有指望得到赔款，就连讨回预付款都很难了。而且，ABC公司已知道，要在短时间里从其他途径获得同样的特种钢材的可能性也已没有。怎么办？ABC公司的管理层下令研究使用超差0.1的不合格钢材的可能性。经过连夜紧张的研究和论证，只要增加投入35万美元的精加工费，那批不合格的钢材仍然可以得到充分的使用，并保证生产的正常运行和满足顾客的要求，所以决定去竞拍这批钢材。案例结局案例结局 由于这批进口的特种钢

3、材用途比较狭窄，几乎没有竞拍对手，ABC公司以250万美元拍得这批特种钢材。在后来达成的互谅协议中，ABC公司承诺放弃追索权且也不再付货款而得到这批钢材。所以，实际获得这批钢材的价格成了300多万美元。整个事件由于供货商的质量问题导致了供货商破产、ABC公司获利的结局。当初在签定合同时，供货商曾经提出将技术要求放宽0.1个单位，合同价格下降10%，ABC公司认为会大大增加生产加工的风险而没有同意。结果是增大了供货商的质量风险，还让ABC公司得了一次便宜。结合上述案例，回答如下问题（1）ABC公司的供货商破产的原因是什么？（2）引起ABC公司的质量问题的原因是什么？（3）通过这件事件，ABC公司

4、是否需要反思？第一节第一节 质量成本基本概念质量成本基本概念第二节第二节 质量成本数据的收集和计算质量成本数据的收集和计算第三节第三节 质量成本的管理质量成本的管理第四节第四节 零缺陷与质量成本零缺陷与质量成本第一节第一节 质量成本基本概念质量成本基本概念一、质量的经济性1951年，JMJuran：企企业业在在废废次次品品上上发发生生的的成成本本好好似似一一座座金金矿矿“矿矿中中黄黄金金”六十年代，AVFeigenbaum：第第一一次次将将企企业业中中质质量量预预防防和和鉴鉴定定活活动动的的费费用用与与产产品品质质量量不不合合要要求求所所引引起起的的损损失失一一起起考考虑虑，并形成质量成本报告

5、。并形成质量成本报告。1961年美国质协成立了质量成本委员会。从六十年代到八十年代，该委员会相继出版了关于质量经济性的书籍、论文集以及相应的管理指南。近年来，美国质量管理协会将质量经济研究列为其会议的主要议题。这些工作极大地促进了质量经济的研究工作。日本翻译出版费根堡姆全面质量管理一书的同时，也随之引入了质量经济性相关概念，进而开展了一系列研究工作。质量管理专家田口玄一创立了“田口方法”，使产品设计过程的质量管理和工序质量控制比较直接地与经济效益相联系。质量经济性质量经济性是人们获得质量所耗费资源的价值量的度量，在质量相同的情况下，耗费资源价值量小的，其经济性就好，反之就差。可以把质量经济性的

6、概念分为两种：狭义的质量经济性，是指质量在形成过程中所耗费的资源的价值量，主要是产品的设计成本和制造成本及应该分摊的期间费用；广义的质量经济性，是指用户获得质量所耗费的全部费用，包括质量在形成过程中资源耗费的价值量和在使用过程中耗费的价值量。这样，我们可以用单位产品成本和分摊的期间费用之和，来反映企业某种产品的狭义的质量经济性，而用价值工程中的（单位产品）寿命周期成本，来反映广义的质量经济性。二、质量成本的概念及构成二、质量成本的概念及构成1、质量成本的概念A.V.Feigenbaum 控制成本和控制失效成本J.M.Juran 与质量职能有关的成本；归因于不良品或质量低劣问题H.J.Harri

7、ngton （直接+间接）不良质量成本林秀雄 改进产品品质及管制产品品质而发生的成本质量成本的定义质量成本的定义 为了确保和保证满意的质量而发为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到质量要求所造成生的费用以及没有达到质量要求所造成的损失的损失。注:1.组织根据各自的准则对质量成本进行分类。2.某些损失可能难以定量,但很重要,如丧失信誉。2、质量成本的构成二、质量成本的组成二、质量成本的组成 构成内 容质量成本运行质量成本预防成本用于预防产生不合格品或发生故障而需的各项费用鉴定成本为评定产品是否符合质量要求而需要的一切费用内部损失成本产品出厂前,因不满足规定的质量要求而支付的一切费用外部

8、损失成本产品出厂后,因不满足规定的质量要求而支付的一切费用外部质量保证成本在合同环境条件下,根据用户的要求而提供客观证据所支付的费用预防成本（prevention costprevention cost）质量工作费：质量工作费：企业管理体系为预防、保证和控制产品质量，开展质量管理所发生的办公、宣传、收集情报、制定质量标准、编制手册和质量计划、进行质量审核、工序能力研究、开展质量管理活动等做支付的费用。质量培训费：质量培训费：为达到质量要求，提高人员素质，对有关人员进行质量意识、质量管理、检测技术、操作水平等的培训费用。质量奖励费：质量奖励费：为确保和改进产品质量支付的各种奖励费用。产品评审费：

9、产品评审费：新产品设计方案的评审、试制产品质量的评审所发生的费用。质量改进措施费：质量改进措施费：建立质量体系、提高产品质量、改变产品设计、调整工艺、开展工序控制、进行技术改进的措施费用。工资及福利奖金：工资及福利奖金：质量管理科室及车间从事专职质量管理人员的工资及福利基金。鉴定成本（appraisal costappraisal cost）检测试验费：检测试验费：对进厂的材料、外协外构件、配套件、工量具以及生产过程中的在制品、半成品，按质量要求进行检查、测量、检测试验及检测设备的维修、校正所发生的费用。工资及福利奖金：工资及福利奖金：专职检验和计量人员的工资及福利基金。办公费：办公费：为检验

10、、实验所发生的办公费用。检测设备折旧费：检测设备折旧费：检测设备的折旧和大修理折旧。内部损失成本（internal failure costinternal failure cost）废品损失：废品损失：指无法修复或经济上不值得修复的在制品、半成品、产成品报废而造成的净损失。返修损失：返修损失：对不合格的产成品、在制品及半成品进行返修所耗用的材料、人工费用。停工损失：停工损失：由于质量问题而引起的停工损失。事故分析处理费：事故分析处理费：对质量问题进行分析处理所发生的直接损失。产品降级损失：产品降级损失：产品因外表或局部的质量问题达不到质量标准，又不影响主要性能而降级处理所造成的损失。外部损失

11、成本（external failure costexternal failure cost）索赔费用：索赔费用：产品出厂后由于质量缺陷而赔偿用户的费用；退货损失：退货损失：产品出厂后由于质量问题而造成的退货、换货所发生的损失；保修费用：保修费用：根据合同规定在保修期内为用户提供修理服务所发生的费用；诉讼费：诉讼费：用户认为产品质量低劣，提出申诉要求索赔，企业为处理申诉所支付的费用；产品降价损失：产品降价损失：产品出厂后因低于质量标准而进行降价所造成的损失。特殊情况下，还包括外部质量保证成本外部质量保证成本指为提供用户要求的客观证据所支付的费用。包括：特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实

12、试验和评定的费用（如由认可的独立实验机构对特殊的安全性能进行试验的费用）合合格格产产品品单单位位成成本本内部损失成本内部损失成本+外部损失成本外部损失成本适宜质量水平适宜质量水平质量总成本质量总成本AP*预防成本预防成本+鉴定成本鉴定成本100%合格合格100%不合格不合格0质量成本曲线质量成本曲线3、质量成本特性曲线 质量改进区域质量改进区域 损失成本损失成本70%70%预防成本预防成本10%10%寻找突破性改进措寻找突破性改进措施施质量过剩区域质量过剩区域损失成本损失成本 40%50%50%研究检验费用，可研究检验费用，可放宽标准，减少检验放宽标准，减少检验合适质量区域合适质量区域损失成本

13、损失成本50%50%预防成本预防成本10%10%，如如不不能能找找到到更更有有效效的的改改进进措措施施，应应把把重重点点放放在在控控制上制上最低点最低点AIIIIII质量总成本曲线质量总成本曲线质量成本曲线的最佳区域质量成本曲线的最佳区域典型的典型的质量成本分类质量成本分类01020304050內部损失(20-40%)外部损失(20-40%)预防 1-5%鉴定 (20-40%)美国企业在质量成本方面各类所占比例示意图第二节第二节 质量成本数据的收集和计算质量成本数据的收集和计算一、质量成本的数据来源一、质量成本的数据来源.会计分录凭证会计分录凭证.统计记录凭证统计记录凭证.质量统计凭单质量统计

14、凭单.质量成本台帐质量成本台帐二、质量成本项目的分类二、质量成本项目的分类.控制成本和故障成本控制成本和故障成本.显现成本和隐含成本显现成本和隐含成本.直接成本和间接成本直接成本和间接成本4.阶段成本阶段成本明晰质量成本的边界条件质量成本只是针对产品制造过程的符合性质量质量成本只是针对产品制造过程的符合性质量而言的；而言的；质量成本是指在制造过程中由于生产有缺陷的质量成本是指在制造过程中由于生产有缺陷的产品而直接或间接发生的费用；产品而直接或间接发生的费用；质量成本并不包括制造过程中与质量有关的全质量成本并不包括制造过程中与质量有关的全部费用，只是同质量水平最直接、最密切、最部费用，只是同质量

15、水平最直接、最密切、最敏感的部分；敏感的部分；质量成本的计算是为了分析改进，降低成本质量成本的计算是为了分析改进，降低成本。三、企业中的质量损失源归集 企企业业中中各各部部门门和和各各岗岗位位的的工工作作失失误误都都会会导导致致质质量量损损失失，必必须须尽尽快快找找到到损损失失源源，制制定定纠纠正正措措施施和和预预防防措措施施，以以减减少少损损失失和和避避免免问问题题的的重重复复发发生生。因因此此，对对质质量量损损失失源源进进行行研研究究，企企业业是是质质量量成成本本管理中的一件非常重要的工作。管理中的一件非常重要的工作。为便于讨论，后面以企业中对质量损失影为便于讨论，后面以企业中对质量损失影

16、响较大的响较大的几个主要职能部门几个主要职能部门为例，对质量损失源为例，对质量损失源进行系统的分析。进行系统的分析。1 1 企业最高管理者的企业最高管理者的企业最高管理者的企业最高管理者的源问题源问题源问题源问题2 2 质量管理部门的源质量管理部门的源质量管理部门的源质量管理部门的源问题问题问题问题3 3 人力资源管理部门人力资源管理部门人力资源管理部门人力资源管理部门的源问题的源问题的源问题的源问题4 4 设施管理部门的源设施管理部门的源设施管理部门的源设施管理部门的源问题问题问题问题5 5 市场研究部门的源市场研究部门的源市场研究部门的源市场研究部门的源问题问题问题问题6 6 设计与开发部

17、门的设计与开发部门的设计与开发部门的设计与开发部门的源问题源问题源问题源问题7 7 采购部门的源问题采购部门的源问题采购部门的源问题采购部门的源问题8 8 运营部门的源问题运营部门的源问题运营部门的源问题运营部门的源问题9 9 销售及售后服务部销售及售后服务部销售及售后服务部销售及售后服务部门的源问题门的源问题门的源问题门的源问题1 企业最高管理者的源问题 企业最高管理者是质量成本问题中最重要的质量损失源。常见的问题如，管理者质量意识淡薄，没有按质量管理的八项基本原则开展 TQM，没能为质量管理体系（QMS ）的有效运作提供足够的资源支持。因此，对于企业的所有质量损失而言，终极源归集为企业的最

18、高管理者。2 质量管理部门的源问题 未有效地获取未有效地获取未有效地获取未有效地获取企业环境的质量要求企业环境的质量要求企业环境的质量要求企业环境的质量要求 识别识别识别识别QMSQMSQMSQMS的过程要素的过程要素的过程要素的过程要素不充分，不充分，不充分，不充分，质量目标和质量目标和质量目标和质量目标和QMSQMSQMSQMS的策划的策划的策划的策划有缺陷、并导致有缺陷、并导致有缺陷、并导致有缺陷、并导致QMSQMSQMSQMS先天不足先天不足先天不足先天不足 QMSQMSQMSQMS文件文件文件文件及其控制有缺陷及其控制有缺陷及其控制有缺陷及其控制有缺陷 未策划未策划未策划未策划信息系

19、统的支持信息系统的支持信息系统的支持信息系统的支持 数据的收集和分析数据的收集和分析数据的收集和分析数据的收集和分析不够充分不够充分不够充分不够充分 质量问题应急准备质量问题应急准备质量问题应急准备质量问题应急准备有缺陷有缺陷有缺陷有缺陷 QMSQMSQMSQMS运行有缺陷运行有缺陷运行有缺陷运行有缺陷：如质量评审、：如质量评审、质量教育质量教育、产品或服务的产品或服务的标识和可追溯性、标识和可追溯性、监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制、内部质量审核、内部质量审核、对产品实现或服务提供过程的测量和监控对产品实现或服务提供过程的测量和监控、对不合格的识、对不合格的识别和控制、别和控制、制定

20、和实施纠正或预防措施制定和实施纠正或预防措施等等存有缺陷。等等存有缺陷。3 人力资源管理部门的源问题识别识别QMSQMS规定的人力资源要求不够充分规定的人力资源要求不够充分,对对QMSQMS需要的人力资源的策划有缺陷需要的人力资源的策划有缺陷提供的培训不能充分满足提供的培训不能充分满足人力资源人力资源需求需求未能确保员工意识到所从事的质量活动对未能确保员工意识到所从事的质量活动对实现质量目标所作的贡献实现质量目标所作的贡献在保持教育、经历、培训和资格的适当记在保持教育、经历、培训和资格的适当记录中有缺陷录中有缺陷4 设施管理部门的源问题对对QMSQMS所需的基础设施的识别有缺陷所需的基础设施的

21、识别有缺陷提供所需的基础设施时未能满足要求提供所需的基础设施时未能满足要求维护和控制所需的基础设施时有缺陷维护和控制所需的基础设施时有缺陷提供的支持性服务不能满足要求提供的支持性服务不能满足要求文件（包括记录）的保持有缺陷文件（包括记录）的保持有缺陷5 市场研究部门的源问题对顾客要求的识别不够充分对顾客要求的识别不够充分对产品或服务的评审存在缺陷对产品或服务的评审存在缺陷与顾客的沟通不畅通与顾客的沟通不畅通对竞争对手的分析不够充分对竞争对手的分析不够充分法律法规的要求及其他信息的识别和评审法律法规的要求及其他信息的识别和评审有缺陷有缺陷文件（包括记录）的保持有缺陷文件（包括记录）的保持有缺陷6

22、 设计与开发部门的源问题对设计与开发的策划有缺陷对设计与开发的策划有缺陷对设计与开发的策划有缺陷对设计与开发的策划有缺陷在规定设计与开发的输入和形成文件时有缺陷在规定设计与开发的输入和形成文件时有缺陷在规定设计与开发的输入和形成文件时有缺陷在规定设计与开发的输入和形成文件时有缺陷设计与开发的输出没能够针对设计与开发的输入设计与开发的输出没能够针对设计与开发的输入设计与开发的输出没能够针对设计与开发的输入设计与开发的输出没能够针对设计与开发的输入进行验证和形成文件进行验证和形成文件进行验证和形成文件进行验证和形成文件对设计与开发进行的系统评审不充分对设计与开发进行的系统评审不充分对设计与开发进行

23、的系统评审不充分对设计与开发进行的系统评审不充分没有充分地进行设计与开发的验证和确认没有充分地进行设计与开发的验证和确认没有充分地进行设计与开发的验证和确认没有充分地进行设计与开发的验证和确认设计与开发更改的控制有缺陷设计与开发更改的控制有缺陷设计与开发更改的控制有缺陷设计与开发更改的控制有缺陷文件（包括记录）的保持有缺陷文件（包括记录）的保持有缺陷文件（包括记录）的保持有缺陷文件（包括记录）的保持有缺陷7 采购部门的源问题对采购需求的识别不充分对采购过程的评价和控制有缺陷识别和评价潜在或现有供方的能力时不够充分对采购产品的验证不能确保符合规范要求采购文件（包括记录）的保持有缺陷8 运营部门的

24、源问题识别产品实现或服务提供的运作不充分，不能确保符合规范要求识别产品实现或服务提供的运作不充分，不能确保符合规范要求并满足相关方的需求和期望并满足相关方的需求和期望对生产和服务的运营控制有缺陷对生产和服务的运营控制有缺陷未能满足标识和可追溯性的需求未能满足标识和可追溯性的需求顾客财产的价值不能得到充分保护顾客财产的价值不能得到充分保护对产品的符合性提供防护不充分对产品的符合性提供防护不充分对应实施的测量及其测量和监控装置的识别、控制存在缺陷对应实施的测量及其测量和监控装置的识别、控制存在缺陷文件（包括质量记录）的保持有缺陷文件（包括质量记录）的保持有缺陷9 销售及售后服务部门的源问题 销销售

25、售过过程程：没没有有提提供供安安装装调调试试的的指指导导文文件件，或或没没有有特特别别指指出出不不允允许许和和不不合合理理的的安安装装调调试试方方法法；没没有有提提供供产产品使用说明书，或使用说明书没有经过适用性验证品使用说明书，或使用说明书没有经过适用性验证 销销售售后后：安安装装调调试试及及使使用用过过程程中中未未提提供供规规定定的的搬搬运运及及维维修修所所需需的的专专用用工工具具或或设设备备；虽虽然然提提供供了了专专用用工工具具，但但没没有有设设计计图图样样，也也没没有有经经过过检检验验；没没有有按按规规定定程程序序对提供给安装和试验用的设备和仪器实施控制对提供给安装和试验用的设备和仪器

26、实施控制 没有按规定程序提供售后服务所需的没有按规定程序提供售后服务所需的后勤保证后勤保证 文件（包括质量记录）的保持文件（包括质量记录）的保持有缺陷有缺陷四、质量成本核算四、质量成本核算从管理会计的角度出发，质量成本包括三个从管理会计的角度出发，质量成本包括三个级别的科目。一级科目：质量成本；二级科目：级别的科目。一级科目：质量成本；二级科目：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本；在二级科目下设明细帐。失成本；在二级科目下设明细帐。质量成本核算方法：以会计核算为主、统计质量成本核算方法：以会计核算为主、统计核算和业务核算为辅。核算和业务核算为

27、辅。质量成本核算有一级核算和二级核算两种核质量成本核算有一级核算和二级核算两种核算体系。算体系。第三节第三节 质量成本管理质量成本管理一、质量成本的预测和计划一、质量成本的预测和计划.质量成本预测质量成本预测.质量成本计划主要内容：质量成本计划主要内容：主要产品单位质量成本计划；主要产品单位质量成本计划；全部商品质量成本计划；全部商品质量成本计划；质量费用计划；质量费用计划；质量成本构成比例计划；质量成本构成比例计划；质量改进措施计划。质量改进措施计划。二、质量成本分析和报告二、质量成本分析和报告1.质量成本分析质量成本分析内容：内容：质量成本总额分析质量成本总额分析质量成本构成分析质量成本构

28、成分析质量成本与比较基数的比较分析（销售收质量成本与比较基数的比较分析（销售收入产值、利润等）入产值、利润等）质量成本分析方法：指标分析法趋势分析排列图分析销售收入与质量成本2.2.质量成本报告质量成本报告内容：内容：质量成本计划执行和完成的情况与基期的对比分析；质量成本计划执行和完成的情况与基期的对比分析；质量成本四个组成项目构成比例变化的分析；质量成本四个组成项目构成比例变化的分析；质量成本与相关经济指标的效益对比分析；质量成本与相关经济指标的效益对比分析；典型事例及重点问题的分析与解决措施；典型事例及重点问题的分析与解决措施；效益判断的评价和建议。效益判断的评价和建议。质量成本报告分类：

29、按时间分为：定期和不定期的报告；按报送对象分为：向领导和有关部门的报告；按报告的形式分为：陈述式、报告式、图表式、或兼而有之的综合性报告等。三、质量成本的控制与考核三、质量成本的控制与考核.事前控制事前控制.事中控制事中控制.事后控制事后控制全面质量成本反应型要素进攻型要素全面质量成本预防成本鉴定成本内、外部损失成本田口方法、过程成本模型6管理、卓越绩效世界级制造质量是用质量是用不符合要求的代价不符合要求的代价（Price of Price of Nonconformance,PONCNonconformance,PONC）来衡量的，而不是用指来衡量的，而不是用指数。数。指数指数是一种把与不符

30、合项相关的坏消息进行是一种把与不符合项相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。的认识。通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。进成果的金钱数字。一、质量的衡量一、质量的衡量第四节 零缺陷与质量成本第一次就把正确的事情第一次就把

31、正确的事情做正确做正确-Philip Crosby1个顾客的不满会传给2人，2人传给4人，4人传给16人，。显性特征与隐性特征具有1：9的关系。隐藏在海面以下的隐性损失（潜能）占总损失（能力）的90。发生1件报废品（1个顾客投诉），意味着29件同样品质问题存在（29个顾客抱怨），意味着300件同样品质问题隐患（300个顾客不满）。冰山理论冰山理论 海因里奇法则海因里奇法则 2 2级数效应级数效应 1 1：9 9 1 1：2929：300300 2 2n,n=1,2,3,质量成本：质量成本：COPQ COPQ 冰山的一冰山的一角角“现在所说的品质损失费用，只是冰山一角现在所说的品质损失费用，只是

32、冰山一角”检查检查废弃废弃返工返工不合格不合格保修保修传统的品质损失费用传统的品质损失费用(可见的成本），占总可见的成本），占总销售收入的销售收入的4 46 6 （容易定义）（容易定义）流失的销售流失的销售延迟交货期延迟交货期顾客信赖度降低顾客信赖度降低更多的处置费用更多的处置费用过多库存过多库存过大再作业过大再作业周期时间长周期时间长工程设计变更工程设计变更追加的品质损失费用追加的品质损失费用（隐藏的成本），占总（隐藏的成本），占总销售收入的销售收入的20203030 (测定困难测定困难)质量成本与流程质量成本与流程预预防防进料进料失败失败纠正纠正过程过程失败失败纠正纠正出货出货失败失败纠正

33、纠正产品产品责任责任成本成本失败出现越靠后，带来的成本越大不符合要求不符合要求的件的件数数采采取取行行动动衡量工作衡量工作现状现状工作工作标准标准“差不多就行差不多就行”如果如果“差不差不多就行多就行”是是我們的工作我們的工作标标准，我們准，我們就是拿衡量就是拿衡量的的结结果和工果和工作要求之外作要求之外的的东东西相比西相比较。较。1 1、PONCPONC的定的定义义PONC是指由于缺乏质量而造成人财物的浪费的货币价值其它其它费费用用PONC -做錯事的成本做錯事的成本POC -第一次就把事情第一次就把事情做做对对的成本的成本PONCPONC是浪是浪费的人、才、物及时间的成本费的人、才、物及时

34、间的成本。这这些些项项目反目反映出可以避映出可以避免免和可以防止的成本。例如：和可以防止的成本。例如：重重新新加工加工赶工赶工临时临时修理服修理服务务电脑电脑重复重复运运行行库存过多库存过多处理顾客投诉处理顾客投诉停机停机时间时间返工返工退货退货2 2、POCPOC的定的定义义符合要求的代价(Price of Conformance,POC)是第一次就把事情做对所必須支付的成本PONCPOC -第一次就把事情第一次就把事情做做对对的成本的成本POCPOC的要素的要素POC费用包括：核对订单內容测试软件预防性的维修保养n验证n产品测试n程序校准n审核帐目 3 3、无失误运作成本(Error-Fr

35、ee Costs,EFC)无失误运作成本是按照原设计运行过程所需要的所有费用，并假假设原设计中并不包括浪费、返工或不符合要求等情形。无失误运作成本和符合要求的代价的差別在于：符合要求的代价是只为确保符合要求及预防不符合要求而付出特別努力所花费的开支。总成本COST=PONC+POC+EFC PONC=COST-EFC-POCPOCPOC与与PONCPONC销售收销售收入总计入总计失失败败PONC鉴定鉴定 POC预防必要成本利润成本种成本种类类鉴鉴定成本定成本预预防成本防成本符合符合质量质量成本成本POC4 4、成本与成本与质量的关系质量的关系旧旧的信念的信念旧旧的的关关于成本与于成本与质量关系

36、质量关系的假的假设设故障成本故障成本新的新的关关于成本与于成本与质量关系质量关系的假的假设设成本成本成本/质量曲质量曲线新线新的信念的信念故障故障成本本本图来源图来源：摩托罗拉质量通报会摩托罗拉质量通报会，1996年年外部损失外部损失 顾客抱怨 产品退回 质量保障成本 维护成本内部损失内部损失 报废 返工 重测 失效分析 当机 产品不合格鉴定成本鉴定成本 来料检测 产品检测 检测设备维护预防成本预防成本 质量计划和评审 新产品评审 过程控制 培训 数据收集和分析零缺陷能够零缺陷能够将质量成本将质量成本降低到降低到5%以下以下5 5、PONCPONC数数据的用途据的用途引起管理阶层的注意列出问题

37、的优先顺序展示改进的成果退退货货/担保担保处理处理投诉投诉退款罚款/处罚PONC 计算实例案例A讨论：指出造成错误結果的主要原因：_计算：1、每月的PONC：_2、每年的PONC总值：_案案例例B B讨论讨论：指出造成错误结果的主要原因：1、杰克花费在处理新标签存货上的时间2、杰克为存货开包所花费的时间3、花瓶的成本4、新标签的成本计计算：算：1、每周的总成本：_2、每年的PONC总值：_质量成本的应用美国：美国：v一直处于领先地位。其1963年发布的军用规范MIL-Q-9858A”质量大纲要求”中规定：承包商应把保持和使用质量费用资料作为质量大纲管理的一部分。v美国的诸多公司如IBM和GE等已经运用计算机建立了比较完善的质量成本数据收集、存储、分析和反馈系统。v一些公司对供应商的质量成本进行调查研究；甚至分析质量问题所造成的公司信誉损失和用户损失。质量成本的应用我国：我国：v1984年开始推行。1988年GB/T10300质量管理和质量保证，其中对质量成本的概念和内容作了明确的规定。军工企业参照国际标准制定并发布了GJB/Z4-88质量成本管理指南v存在的问题：企业领导和管理人员对开展资料成本管理的重要性认识不够基础工作不健全，造成数据采集困难质量成本的科目设置和我国的现行会计制度并不完全适应