连锁门店店长的作业化管理.ppt

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1、第第3 3章连锁门店店长的作业化管理章连锁门店店长的作业化管理学习目标学习目标 通过本章学习，了解连锁门店店长的地位及资质要求，熟悉连锁门店店长的工作职责和作业流程，掌握连锁门店店长管理的重点，学会进行店长职业生涯设计。内 容第一节第一节 连锁门店店长素质和岗位职责连锁门店店长素质和岗位职责第二节第二节 连锁门店店长作业流程和管理重点连锁门店店长作业流程和管理重点第三节第三节 当好连锁企业门店店长当好连锁企业门店店长案例导入：金牌店长资料分析 中国连锁经营协会推出零售业“金牌店长”推选活动，通过总结与分享金牌店长的先进经验，为促进连锁企业培养一支能够适应行业快速发展的店长队伍起到了积极作用。从

2、年龄及学历情况看，店长平均年龄为39 岁，学历水平大专占比最高。资料来源：中国连锁经营协会金牌店长资料分析学历情况比例硕士及以上2%本科23%高职（大专）42%高中（中专）32%初中及以下1%金牌店长资料分析从年龄及学历情况看，店长平均年龄为39 岁，学历水平大专占比最高。通过对金牌店长资料分析，高职学生对连锁经营管理专业的信心。第一节 连锁门店店长素质和岗位职责一、连锁门店店长素质二、连锁门店店长工作权力和岗位职责三、连锁企业门店店长的任职条件一、连锁门店店长素质（1）门店的代表者（2）门店营运的组织者与指挥者（3）员工的培训者（4）经营成果的分析者一、连锁门店店长素质1.店长的定义店长的定

3、义店长主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人。2.店长的职业定位 连锁门店的店长不仅仅是指一个店铺的负责人，他还充当着各种角色。（1）店长的角色认知（2）店长的职业化（3）店长的角色地位店长的角色地位 门店的代表者 经营目标的执行者 卖场的指挥者 门店士气的激励者 员工的培训者 各种问题的协调者 营运管理业务控制者 工作成果的分析者 3.店长的资质要求店长的素质要求店长的素质要求身体方面 品格方面 性格方面 技能方面 学识方面 店长的能力要求店长的能力要求店长的态度要求店长的态度要求 专业能力领导能力协调能力组织能力危机处理能力自我提升能力 成为门市的榜样赢得下属信赖和尊敬自我检讨改进缺点改

4、善工作的方法促进组织良好沟通 八类不胜任的店长八类不胜任的店长1 1、私下批评公司经营者的店长、私下批评公司经营者的店长2 2、推卸责任的店长、推卸责任的店长3 3、对工作不设高标准的店长、对工作不设高标准的店长4 4、有功独享的店长、有功独享的店长5 5、不了解组织运作的店长、不了解组织运作的店长6 6、不栽培下属的店长、不栽培下属的店长7 7、报喜不报忧的店长、报喜不报忧的店长8 8、只看下属短处而不看长处的店长、只看下属短处而不看长处的店长二、连锁门店店长工作权力和岗位职责（1）在人力资源管理方）在人力资源管理方面权力面权力 1）门店店长的）门店店长的工作权力工作权力（4）在财务管理方面

5、的）在财务管理方面的权力权力（3）在销售管理方面的）在销售管理方面的权力权力（2）在商品管理方面的）在商品管理方面的权力权力（5）在资产管理方面的）在资产管理方面的权力权力（1）对整个门店负责）对整个门店负责2）门门店店店店长长的的岗岗位位职责职责（3）对经营业绩负责）对经营业绩负责（2）对全体员工负责）对全体员工负责 连锁企业门店店长的职责连锁企业门店店长的职责 店长的主要职责为：（1）制定经营计划，根据商店的实际情况和所处的市场环境，制定具体的经营管理计划，如商品的营销计划、商品的定位、商品的促销措施、费用目标和利润目标等。（2）制定门店的各项规章制度并负责其贯彻、执行。（3）监督商品的要

6、货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等的有关专业。（4）执行总部下达的商品价格变动。（5）执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。（6）掌握门店的销售动态，向总部建议新产品的引进和滞销品的淘汰。（7）掌握门店各种设备的维护保养知识。（8）监督和审查门店会计、收银和报表制作、财务处理等作业。（9）监督和审查理货员、服务员及其他人员作业。（10）负责对职工考勤、仪容仪表和服务规范执行情况的管理。（11）负责对职工人事考核，提出职工提升、降级和调动的建议。（12）负责对员工的培训教育。（13）妥善处理顾客投诉和服务工作中发生的各种矛盾。（14）监督门店内外的清洁卫生，负

7、责保卫、防火等作业管理（15）监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。（16）做好与门店周围社区的各项协调工作。（17）迅速处理门店发生的各种紧急会议文件，如火灾、水灾、停电、打劫、盗窃等。三、连锁企业门店店长的任职条件连锁企业门店店长的任职条件1、身体素质、身体素质具有良好的身体素质。门店店长最好是3545岁的年轻力壮者，能够承受得住长期疲劳的考验，能够承受满负荷的紧张工作所带来的工作压力。2、性格方面、性格方面（1）积极的性格（2）具有忍耐力（3）具有明朗的性格（4）具有包容力3、能力方面、能力方面（1）卖场经营管理能力（2）沟通能力（3）费用控制能力（4）市场调研能力（5）良好的商品销售

8、能力（6）洞察力（7）培训能力 4、知识方面、知识方面（1）了解零售业演变的过程及发展趋势，具有关于零售业经营管理技术和知识。（2）具有洞察市场消费动向的知识。（3）熟悉常用办公软件及商品进、销、存系统。（4）掌握连锁总部各项规章制度和经营方针，并以此制定、贯彻、落实方案（5）具有门店营销管理等方面的知识。（6）具有计算及理解门店所统计的数值的知识。（7）具有关于零售业法律知识。（8）熟悉商品流程程序（9）熟悉门店整体业务运作流程及各职能部门与卖场有关的业务运作情况。（10）具有商品陈列管理及技巧的知识。（11）具有关于教育的方法和技术知识。第二节 连锁门店店长作业流程和管理重点一、连锁门店店

9、长作业流程 二、连锁门店店长管理重点一、连锁门店店长作业流程 门店店长工作流程分日流程、周流程、门店店长工作流程分日流程、周流程、门店店长工作流程分日流程、周流程、门店店长工作流程分日流程、周流程、月流程和年流程等。门店店长必须在有月流程和年流程等。门店店长必须在有月流程和年流程等。门店店长必须在有月流程和年流程等。门店店长必须在有限的时间内把握住门店营运与管理的重限的时间内把握住门店营运与管理的重限的时间内把握住门店营运与管理的重限的时间内把握住门店营运与管理的重点，严格执行工作流程。点，严格执行工作流程。点，严格执行工作流程。点，严格执行工作流程。门店店长的作业流程门店店长的作业流程 1、

10、店长的作业时间 不同的连锁企业，因其经营状态不同，其门店的营业时间也有所差异。通常店长的作业时间，除每星期必须有一天实行全天工作外，店长一般为早班出勤，即上班时间为早上8点至下午6点半。店长下班后，店内的管理工作通常由副店长（或值班长）代理。2、店长在每日每个时段上的工作内容门店店长工作日流程时间内容7：309：30朝会朝会各各项项工作要工作要项项的宣达（通常每周一次）的宣达（通常每周一次）人人员检查员检查出勤、休假、人力配置、出勤、休假、人力配置、员员工工仪仪容及精神状况容及精神状况检查检查卖场卖场外外检检查查大大门门口口卫卫生、室外海生、室外海报报、宣、宣传栏传栏、休、休闲闲椅和椅和进货进

11、货区状区状况况检查检查卖场卖场巡巡视视果蔬、果蔬、鲜鲜活到活到货货及上及上货货情况；日用、食品商品情况；日用、食品商品陈陈列、列、补货补货；卫卫生状况、排水排烟；价格准确、到位；生状况、排水排烟；价格准确、到位；卖卖场场促促销销活活动动、堆、堆头头、货货架；背景音架；背景音乐乐音量及广播宣音量及广播宣传传情况；情况；卖场卖场灯光、空灯光、空调调；卖场卖场通道是否通道是否畅畅通、通、购购物物车车准准备备等等检查检查后后场库场库存存仓库仓库、冷、冷库库、库库存品种数量及管理状况的了解及指示；存品种数量及管理状况的了解及指示；进货进货/退退货货抽抽查查9：3010：30营业营业管理管理检查检查昨日的

12、昨日的营业报营业报表，并作分析，列出本日工作重点表，并作分析，列出本日工作重点高峰期前高峰期前的准的准备备督促督促补货补货、理、理货货；检查电检查电子称、打包机、包装袋等用子称、打包机、包装袋等用具用品；人具用品；人员员的的调调整；零整；零钞钞的准的准备备门店店长工作日流程（续前表）门店店长工作日流程（续前表）10：3012：00营业营业高高峰期峰期促促销销活活动动的展开；到各区域巡的展开；到各区域巡查查、指、指导导，重点在，重点在收收银银台；及台；及时时疏疏导导人流；解决人流；解决临时发临时发生事故生事故12：0013：00午午间间安安排排中午中午轮轮班午餐；抽班午餐；抽查查各部各部门员门员

13、工工换换班午餐情况班午餐情况14：3015：30卖场卖场巡巡视视检查检查各区域交接班情况、各区域交接班情况、员员工的工的仪仪容容仪仪表；填写表；填写报报表、表、报报告等告等15：3016：30高峰期高峰期前的准前的准备备督促督促补货补货、理、理货货；检查电检查电子称、打包机、包装袋子称、打包机、包装袋等用具用品；人等用具用品；人员员的的调调整；整；检查鲜检查鲜活商品的情况活商品的情况16：3018：30营业营业高高峰期峰期促促销销活活动动的展开；到各区域巡的展开；到各区域巡查查、指、指导导，重点在，重点在收收银银台；及台；及时时疏疏导导人流；解决人流；解决临时发临时发生事故生事故18：3019

14、：30下班前下班前安排安排检查检查当日当日销销售目售目标标完成情况；写好工作日志、交完成情况；写好工作日志、交待待值值班班经经理未完成事理未完成事项项及晚及晚间应间应注意事注意事项项门店店长工作周流程门店店长工作周流程周一上午工作上午工作总结总结，检查卫检查卫生；下午参加生；下午参加总经总经理例理例会会周二安排安排总经总经理例会的工作安排，理例会的工作安排，检查陈检查陈列、保列、保质质期期周三分析市分析市场调查结场调查结果以果以顾顾客客满满意、价格意、价格为为重点重点周四查查缺缺货货率。市率。市场调查场调查以以竞竞争争对对手的促手的促销销，卖场卖场布局布局为为重点重点周五检查检查周日周日备货备

15、货情况。情况。协调协调与其他各部与其他各部门门的工作，的工作，重点重点检查检查服服务务周六作作库库存分析存分析周日总结总结一周一周经营经营、管理情况，制定下周工作、管理情况，制定下周工作计计划，划，重点重点检查检查服服务务门店店长工作月流程 2122日作上月工作作上月工作总结总结、写下月工作、写下月工作计计划并划并报报人力人力资资源部源部23日绩绩效考核效考核总结总结分析分析报报人力人力资资源部源部24日作上月作上月经营经营情况分析（促情况分析（促销销敏感商品敏感商品转换转换）25日与防与防损组损组、作、作业组长业组长作作库库存分析、存分析、2630日总结总结上月工作，制定本月工作上月工作，制

16、定本月工作计计划划15日向向总经总经理理汇报汇报工作，与各部工作，与各部门协调门协调工作安排工作安排1820日市市场调查总结场调查总结及及竞竞争争对对手月末分析手月末分析门店店长工作年流程 3 4月员员工培工培训训、315活活动动安排安排5月“五一五一”节节日促日促销销6 7月“六一六一”节节日活日活动动、商品、商品结结构构调调整整8 9月竞竞争争对对手手调查调查、中秋、中秋节节日促日促销销10月“十一十一”节节日促日促销销、11 12月营营造冬季造冬季卖场卖场气氛布置；春气氛布置；春节销节销售售调查调查与与备货备货1 2月营营造元旦、春造元旦、春节卖场节卖场气氛布置；元旦、春气氛布置；元旦、

17、春节节、元宵、元宵节节促促销销二、店长作业化管理的重点二、店长作业化管理的重点1、商品流动管理商品流动管理门店对于商品的管理重点主要有以下几个方面（1）商品的订货管理（2）商品的陈列管理（3）商品的质量管理（4）商品的缺货管理（5）商品的损耗管理2、现金流动管理、现金流动管理（1）收银管理（2）进货票据管理3、人员流动管理、人员流动管理（1）员工管理出勤情况服务质量工作效率（2）顾客管理顾客管理主要应抓好以下四个要点顾客来源顾客需要 建立顾客档案妥善处理顾客投诉和意见（3）供货商管理重点加强以下两个方面的作业管理 按时准确配送 确保商品质量4、信息流动管理、信息流动管理第三节第三节 当好连锁企

18、业门店店长当好连锁企业门店店长1一、自我提升自我提升二、学会赏识你的员工学会赏识你的员工三、客观地考核员工的绩效一、自我提升自我提升 1自我培训（1）自我考试法（2）自我磨炼法（3）自我预测法2自我完善（1）读书（2）适时地向模范店学习（3）向经营者或老店员请教（4）尝试（5）努力了解下列问题谁负责销售？卖场的劳动力或雇用他人？卖给谁？男性、女性或无性别差异？和年龄层及所得阶层的关系如何？以什么样的顾客为中心？商圈的范围有多广？卖些什么？了解销售商品的目录与服务项目。以什么方法销售？仅以店面销售，还是合并使用其他方法？合并使用时，可以用什么方法？店面销售时，是以自助还是以面对面的服务方式为主？

19、以什么方式销售？如何销售？营业时间是怎样的？销售的特色是什么？二、学会赏识你的员工学会赏识你的员工 1尊重是赏识的前提2求同是赏识的基础3了解是赏识的必要环节4角度是赏识的动因三、客观地考核员工的绩效1绩效考核的目标 1）从公司的角度出发：重点在工作成绩考核，工作能力及发挥，工作表现考核，工作和能力适应性考核，目标达成度的考核等。2）从员工的角度出发：了解公司对自己工作的评价，知道自己改进工作的方向，了解自身工作的职责、职权范围及与他人的工作关系等。2考核的原则（1）明确化、发展化原则（2）客观考核原则（3）单头考核原则（4）反馈的原则（5）差别的原则3员工考核表对员工进行考核时，可以将考核的

20、项目和评价的标准等内容设计成专门的员工考核表，对所有的员工都实行统一的考核。考核表就相当于考试的载体，各员工的考核成绩都可以简单清晰地呈现出来。4考核结果及效力决定店员职位升降的主要依据。与店员工资、奖金挂钩。与福利（住房、培训、休假）等待遇相关。决定对店员的奖励与惩罚。决定对店员的解聘。店长成长过程从今天开始，你已经是“店长了”！喜悦的同时，要思考很多问题了。工作重心的转移从执行者到管理者，自己确立目标与战术；服从命令，到发布命令；权力更大，责任也更大你的决定，会影响到店面的命运。店长成长过程工作思想，要上升到一个新的高度。人际沟通能力；组织计划能力；独立思考决策；广阔的视野&预见力 防止问题的出现；凡事要准备充分；金牌店长的成功之路金牌店长的成功之路敢问路在何方！本章小结店长作为连锁企业门店的最高负责人，其自身素质和作业化管理水平，直接影响门店的营运的效果和效率。因此，店长要明确其岗位职责，按照作业流程开展各项工作，重点加强员工管理、商品管理、销售管理、信息管理和顾客管理，最终实现门店的销售目标和利润目标。复习题复习题1店长的地位主要表现为哪些方面？2门店店长的主要工作职责有哪些？3门店店长的主要工作重点有哪些？