第七章 客房服务质量管理.ppt

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1、 客房服务质量管理知识目标 掌握客房服务质量的特点 理解客房服务质量的分析方法 熟悉客房服务质量的管理方法 了解客人满意度的内涵 掌握客人满意度调查的方法教学方法1.PPT 多媒体2.视频培训第一节 客房服务质量分析与管理一、客房服务质量的涵义 指饭店提供的各项服务适合和满足客人各种的需要的程度，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面，是有形产品和无形产品的综合体现。烟灰缸里的“笑脸”文化卫生间里的留言卡 提醒客人已经把冷热水调好，以及淋浴的一些特殊配置。小故事思考 两个家庭都是以狩猎为生，一个家庭丈夫回来带两只兔子，他媳妇看了很不高兴的说：你出去一整天了，就给我带两只兔子，那你还在外

2、面跑什么跑。另外一家丈夫也是带两只兔子回来，他的媳妇却说：哎哟亲爱的您看您真棒，一出去就给我带两只兔子，我真的好喜欢你。第一个家庭的丈夫心中会怎么想：带两只兔子，有吃的就不错了，明天你还不一定有吃的了。第二个家庭的丈夫会这么想：两只兔子算什么，我明天给你带五只兔子。那结果会怎样，就不用说了，第一个家庭肯定是一只兔子都不带回来，他媳妇也肯定还是不停地去骂他：你这个死鬼，出去了半天，竟然一个兔子带不回来，明天别回来了。第二个家庭也还会不停地去鼓励、去赞美、去赞扬她丈夫：哎呀亲爱的，我嫁给您太幸福了，您看又给我带五只兔子回来。通过这个小故事给我们的饭店日常服务是不是也有些启发，想一想我们能不能也经常

3、赞扬客人，让客人也去心花怒放一下，让客人感觉我们在时时关注他，让他感受到一种鼓励，感受到走进我们酒店，是一种很好的气氛，感到很快乐。我们要有意识的去赞扬客人。赞扬客人注意两个关键点：其一，最忌讳的是假惺惺的。我们也知道去赞扬客人，可明明这小孩长得很黑，我们还说：哟您长得真白哦。明明客人长一脸疤，我们非对人家说：您看您皮肤真好！有一个笑话说，一个局长在公园里带着他孙子在逛，他的一个部属也在这个公园，一看到局长带着孙子逛公园，就毕恭毕敬地走过去了，竟然给他孙子鞠了一个躬，并说了这么一句话：呀！您看您这么小，都做了我们局长的孙子了，你真伟大啊！这是在赞扬别人、恭维别人吗，简直是拍马屁拍到马腿上，假惺

4、惺的。其二，赞扬客人一定要具体、要真实可信。比如一位服务员说：先生，您这领带真漂亮啊，看起来显的您更有气质。听了很舒服，因为服务人员赞美的话语比较具体，在夸你的领带很好看。服务员又说：我看您真精神，能和您在一块交流，我真的感到很愉快。这听了也很舒服，这都是赞美语言具体的表现。二、服务质量分析方法（一）ABC 分析法ABC 分析法是1879 年由意大利数理经济学家、社会学家维尔雷多 巴雷特提出的，又称巴雷特分析法、ABC 分类管理法、重点管理法等。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类、排队，分清重点和一般，以有区别地实施管理的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C 三类，所

5、以称为ABC 分析法。其中，A 类是关键性问题，B 类是一般性问题，C 类是次要问题。1.确定信息收集的方式 质量调查表、客人投诉、批评意见单、常客座谈、神秘顾客、互动网站2.对信息进行分类 服务态度、服务技巧、语言水平、客房设备3.制作巴雷特曲线P162（图7-1）4.分析后找出主要质量问题（二）圆形分析图法1.收集质量问题信息2.信息的汇总、分类和计算3.画出圆形图P163（图7-2）（三）因果分析图法1.确定存在的质量问题2.找出问题原因3.罗列原因，画出因果图P164（图7-3）找出主要问题分析问题原因三、客房服务质量的管理方法（一）PDCA 管理循环（二）QC小组法QC小组是指在生产

6、或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。实施步骤也是按PDCA 循环进行的（P165）（三）零缺点质量管理（ZERODEFECTS）零缺点管理是美国人克劳斯比于20 世纪60 年代提出的一种管理观念。当代的马丁 马里塔公司为保证制造导弹的军事质量可靠，提出了“无缺点计划”，70 年代日本将其应用到电子、机械、银行等行业。这种方法主要用于控制酒

7、店的产量和服务质量。在酒店中采用这种管理方法，可以促使酒店服务管理达到最佳。其主要做法是：（1）建立服务质量检查制度。许多酒店建立了自查、互查、专查、抽查和暗查等五级检查制度，督促员工执行标准质量，预防质量问题的出现。（2）DIRFT，即每个人第一次就把事情作对（DoItRighttheFirstTime）。酒店服务具有不可弥补的缺点，所以，每位员工都应把每项服务做到符合质量标准，这是改善酒店服务质量的基础。（3）开展零缺点工作日竞赛。一般来说，造成酒店服务质量问题的因素有两类，即缺乏知识和认真的服务态度。缺乏知识可通过培训等得到充实，但漫不经心的态度只有通过个人觉悟才有可能改进。因此，酒店可

8、开展零缺点工作日竞赛，使员工养成DIRFT 的工作习惯。（四）饭店全面质量管理体系 全面质量管理，即TQC(TotalQualityControl)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。1.饭店全面质量管理的涵义 指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足客人需求的系统管理活动。它要求以系统观为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。2.特点（1）它具有全面性，控制服务质量的各个环节，各个阶段；（2）是全过程的质量管理；（3

9、）是全员参与的质量管理；（4）是全社会参与的质量管理；（5）是方法多样性的管理。3.饭店全面质量管理的方法（1）建立各项产品标准（2）进行有效地质量培训（3）开展质量信息工作（4）健全质量责任制度（5）加强质量管理协调（6）建立质量QC小组第二节 客房服务质量的调查和评价一、饭店客房服务质量的调查（一）调查内容 员工素质高低、设施的配套程度、设施的舒适程度、实物产品的适用程度、服务环境的优美程度（二）调查方法1.质量调查表2.新客人与流失客人调查3.常客座谈。对大客户或老客户应该定期开展联谊活动，加强情感交流，其实也是一次收集客户新资料信息的时机。4.投诉及处理结果的记录。客人的投诉和不满的记

10、录，也能反映客人的特殊需求，这也是客人的信息来源，需要引起重视，并做好总结和分析。5.顾客意见反馈及酒店的顾客意见表（卡）。顾客在消费中也会提一些建议和对酒店的看法，这需要酒店能重视并有效采纳。6.神秘顾客。这其实也是了解酒店服务和收集顾客信息的一种有效方式，现在国外很多酒店和餐饮企业都在采用，值得借鉴。7.销售人员售后跟踪及拜访客户。每次拜访客人，都能根据不同的时间和场景收集客户最新的资料信息。8.设立互动式网站了解信息。酒店信息化时代早已来临，酒店网站建设不容忽视，网站可以设立与顾客互动式交流，或建立BBS 专栏，让顾客把自己的想法和感受通过网络充分展现出来，为酒店提供信息来源，从而进一步

11、了解顾客信息。如家酒店连锁就在其网站上发放电子问询表，主动征求顾客的意见，依据顾客的反馈意见不断提高品质，提高对目标顾客的服务。9.服务人员收集的各种宾客需求等信息资料。酒店服务人员必须每天都能收集最新的顾客信息并反馈到酒店客户档案库。酒店可以要求员工每天最少提供5 个客人以上的个性化服务信息，这是为客人提供个性化服务做最好的准备。为个性化服务提供依据的档案就是习俗爱好档案，顾客的爱好，生活的习惯，包括宗教信仰和禁忌以及住店期间的一些特殊需求，这些就构成了做好个性化服务的档案，可这些资料信息的完善，都来自于酒店用心的员工每天不断收集。案 例 看看里兹-卡尔顿饭店他们的做法：在收拾房间的时候，一

12、定要注意观察一些细微的东西从而了解客人的生活习惯。比如水果盘里的水果如果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的时候把香蕉去掉。并且把你留意到的东西，随时记录下来，交给经理或者直接投到“喜好收集箱里”。丽嘉提供的是“隐形的会员卡”，因为客人所有的喜好，里兹-卡尔顿饭店都有档案记录。所以，里兹-卡尔顿饭店训练和要求每一个员工记录客人的喜好和厌恶，并将有关资料输入电脑里的顾客档案库。里兹-卡尔顿饭店回头客用电话与饭店食宿预定部门联系时，预定部门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的信息，并将信息通过电子邮件发往客人预订的饭店，那家饭店将信息用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。服务人员了解

13、信息后可以在饭店登记处非常个性化地接待每位回头客，使回头客感到自己的需要和偏好一定能在里兹-卡尔顿饭店得到关注和满足。里兹-卡尔顿饭店所说的是否每家饭店都能做到呢？他们所做的是否很值得去学习呢？这些很值得我们思考！（三）饭店客房服务质量的检查方式1.例行检查2.抽查3.夜查4.客房部专项检查二、建立服务质量评价体系（一）客房服务质量评价准则1.可操作性2.系统性（主体、内容）3.市场导向性（二）客房服务质量评价主体1.客人评价2.自我评价3.第三方评价第三节 客人满意度调查 一、客户满意度的内涵 客户满意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客户满意指数

14、。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。（一）客人预期的服务质量（二）客人经历的服务质量 客人的全部付出所能得到的全部。一些客户描述价值时考虑的既有其付出的因素（时间、金钱、努力），还有其得到的利益。（三）客人的感知价值（CustomerPerceivedValue，CPV）二、客人满意的价值 客人满意度直接影响客人忠诚度，进而给饭店带来利润水平和竞争能力的提高。这是客人满意度受到饭店重视的根本原因。客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。开展客人满意度调查的步骤：1.确定调查的内容2.量化和权重客人满意度指标3.明确调查的方法4.科学分析5.改进计划和执行 酒店顾客满意度调查问卷.doc三、客人满意度调查