第8章-项目质量管理.ppt

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1、第 8 章 项目质量管理项目质量管理 8.1质量管理基础 8.2项目质量计划 8.3项目质量保证 8.4项目质量控制8 88.1质量管理基础质量的概念1、ISO9000:质量是一组固有特性满足需求的程度。2、美国质量管理协会：过程、产品或服务满足明确或隐含的需求能力的特征。8.1质量管理基础软件质量特性软件质量除了具有一般产品的质量特征以外，还具有6个方面的质量特性，每个方面包含若干个子特性：功能性：适合性、准确性、互操作性、依从性、安全性可靠性：成熟性、容错性、易恢复性；易用性：易理解性、易学性、易操作性；效 率：时间特性、资源特性；可维护性：易分析性、易改变性、稳定性、易测试性；可移植性：

2、适应性、易安装性、遵循性、易替换性。8.1质量管理基础 质量管理定义 质量管理是：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”质量管理是确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进，使质量得以实现的全部管理活动。项目质量管理的基本过程质量策划:设定质量目标及目标实施途径做什么？如何做？质量保证:实现预期的质量需要资源和活动的最佳配置通过什么保证质量？质量改进:质量持续改进提高如何做得更好？质量控制:识别、修正质量偏差，实现质量计划目标做的程度如何？8.1质量管理基础质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。它由建立质量方针和目标并实现这些目标的相

3、互关联或相互作用的一组要素组成。质量管理体系将影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，在质量方针的指引下，为达到质量目标相互配合、努力工作。8.1 质量管理基础戴明改进循环 世界著名的统计管理学专家和质量管理专家戴明把质量管理工作过程总结为PDCA四个阶段。戴明不仅仅是从科学的层面来改进生产程序，他特别指出：“质量管理98%的挑战在于发掘企业上下的知识诀窍。”他推崇团队精神、跨部门合作、严格的培训以及同供应商的紧密合作。Plan计划持续改进的过程Action改进Do 执行Check 检查8.1 质量管理基础管理层的决心为零缺陷计划设立特别委员会质量改进团队质量意识主管教育目标设定质

4、量委员会质量衡量质量成本评估改正行动错误成因消除1、质量就是符合要求2、质量系统是预防3、工作标准是零缺陷4、质量的衡量标准是“不符合要求的的代价”概 念决心团队制 度工具程序模式工作表衡量表品质成本计算技巧问题解决5步骤沟通模式目标设定技巧开会技术克鲁斯比零缺陷（Crosby）理论8.1 质量管理基础石川馨（lshihawa）理论 石川馨提出了QC小组的概念，开发并首先应用了鱼刺图。QC小组：是在公司一个单独部门中由非监督人和领导人组成的小组。鱼刺图：由有关质量问题的抱怨查到负有责任的生产行为的问题分析图，也叫石川图。8.1 质量管理基础传统质量观点 现代质量管理观点质量是检查出来的 质量是

5、规划出来的，而非检查出来的质量就是指产品的质量 质量不只是产品还包括过程缺陷是不可避免的 事情一次作对成本最低零缺陷质量管理是质量部门人员的事情质量管理，人人有责对于质量事故，基层人员负主要责任质量责任高层管理者承担85%质量越高越好 质量就是符合要求、适用、客户满意，需要考虑成本与收益改进质量主要靠检查和返工 改进质量靠预防和评估8.1 质量管理基础 全面质量管理 质量管理的发展，按照所依据的手段和方式来划分，大致经过三个阶段：质量检验阶段：通过严格检验来控制和保证产品质量，对质量管理的理解还只限于质量的检验；统计质量控制阶段：利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，预防产生不合格品并检验

6、产品的质量；全面质量管理阶段：从过去的事后检验和把关为主转变为预防和改进为主；从管结果变为管因素，发动全员、全部门参加，使生产的全过程都处于受控状态。8.1质量管理基础 六西格玛 六西格玛（Six Sigma）是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。西格玛是一个希腊字母的中文译音，统计学用来表示标准偏差，即数据的分散程度。对连续可计量的质量特性：用“”度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。几个西格玛是一种表示品质的统计尺度。任何一个工作程序或工艺过程都可用几个西格玛表示。8.1质量管理基础 六西格玛 六个西格玛可解释为每一百万个机会中有3.4个出错的机会，即合格率是99.99966。而

7、三个西格玛的合格率只有93.32。六个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。六西格玛是在九十年代中期开始从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。6在世界级公司的应用p 6管理在全球迅速展开p 实施6的部分世界级公司p 摩托罗拉 得州仪器Texas Instruments-1988 霍尼韦尔（Honeywell）-1994 通用电气（General Electric）-1995 柯达（Kodak）-199

8、5 西屋（Westinghouse）-1996 西门子（Siemens-1997 诺基亚（Nokia）-1997 索尼（Sony）-1997 东芝（Toshiba）三星（Samsung）A-19996风暴已由GE的引擎发动质量管理的新阶段六西格玛管理1）没有最好，只有更好！2）持续发展的法宝3）提升竞争力的有效工具4）世界级一流企业已经做出示范6的统计原理正态分布:随机变量X N(,2)的正态分布曲线:曲线拐点的横坐标或 sP(axb)=?6与正态分布99.993 7%99.999 943%99.999 999 8%99.73%68.27%95.45%6水平与工序能力指数 k 控制原则下的产品

9、的不合格率pk k p p说明 说明1 12 23 34 45 56 60.317 3 0.317 30.045 5 0.045 50.002 7 0.002 70.000 063 0.000 0630.000 000 57 0.000 000 570.000 000 0.000 000 002 0021 1 质量水准的合格率为 质量水准的合格率为68.27%68.27%2 2 质量水准的合格率为 质量水准的合格率为95.45%95.45%3 3 质量水准的合格率为 质量水准的合格率为99.73%99.73%4 4 质量水准的合格率为 质量水准的合格率为99.993 7%99.993 7%5

10、5 质量水准的合格率为 质量水准的合格率为 99.999 943%99.999 943%6 6 质量水准的合格率为 质量水准的合格率为 99.999 999 8%99.999 999 8%如何实现6实现6的六步法p 6是人类通过努力可以实现的最完美的质量水准p 如何达到这一近乎完美的质量目标p 摩托罗拉总结出实现6的六个步骤 明确你提供的产品或服务是什么 明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么 为了满足顾客的期望，你的需求是什么 制定你的工作流程 优化你的工作流程 通过量测、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高不断提高 追求卓越 这里的六个步骤给你的团队提供了一个实现6目标的阶梯，完成这六

11、个步骤并计算出已达到的水平需要跨部门的团队协作。这六个步骤给了所有渴望实现6水准的团队一个系统的思路和具体做法。第一步:明确你是做什么的u在这一步骤中要解决的问题是：l 明确你是做什么的，你向顾客提供的产品或服务是什么l确定好用以测量你的产品或服务的单位是什么第二步:了解你的顾客及其需求u在这一步骤中要解决的问题是：l明确你的顾客是谁l了解顾客的期望l确定顾客的关键要求l明确你为顾客提供的产品或服务中，缺陷、次品是什么明确你的顾客是谁p 在公司中任何一个人所做的事情都应该有目的，也就是说你所生产的每一种产品或提供的每一项服务都有自己的顾客。p 顾客通常有：外部顾客（公司以外接受或准备接受你的产

12、品和服务的人）内部顾客（公司内部的所有员工，下一道工序就是你的顾客）p 你的顾客可以是直接顾客，也可以是最终用户。也许你的直接顾客是你产品的分销商，但最终用户是享用你提供的产品和服务的人。p 你的公司可能生产多种产品或提供多种服务，你应明确谁是你在步骤一中列出的主要产品或服务的接受对象。第四步:制定你的工作流程u在这一步骤中要解决的问题是：l对你的工作流程设计出一张实际流程图l了解流程图的作用及特点第五步:优化你的工作流程u在这一步骤中要解决的问题是：l用检查单收集流程中出现缺陷的数据l用柏拉图显示数据l用鱼骨图分析造成主要缺陷的原因l优化改进流程，绘制新的流程图 第六步:不断提高 追求卓越u

13、在这一步骤中要解决的问题是：l明确行业流程的基准l计算DPMOl将DPMO转换成水平l与过去的水平进行比较l总结经验，不断提高项目质量管理概述项目质量管理.1质量计划编制.1 输入.1 质量政策.2 范围说明.3 产品说明.4 标准和规定.5 其它过程输出.2 工具和技术.1 收益成本分析.2 基准比较分析.3 流程图.4 试验设计.5 质量成本.3 输 出.1 质量管理计划.2 操作定义.3 检查表.4 其它过程的输入2质量保证.1 输入.1 质量管理计划.2 质量控制测量结果.3 操作定义.2 工具和技术.1 质量计划编制的工具和技术.2 质量审计.3 输 出.1 质量改进.3质量控制.1

14、 输入.1 工作结果.2 质量管理计划.3 操作定义.4 检查表.2 工具和技术.1 检查.2 控制图.3 帕累托图.4 统计抽样.5 流程图.6 趋势分析.3 输 出.1 质量改进.2 验收决定.3 返工.4 完成的检查表.5 过程调整8.1 质量管理基础8.1质量管理基础 质量规划：确定适合于项目的质量标准并决定如何满足这些标准。质量保证：开展有计划、有系统的质量活动，确保项目的所有过程满足干系人的期望。质量控制：监控具体项目过程与结果，以确定其是否符合相关质量标准。制定有效方案，以消除产生质量问题的原因。项目质量管理 8.1质量管理基础 8.2项目质量计划 8.3项目质量保证 8.4项目

15、质量控制8 88.2项目质量计划 质量规划的任务是识别哪些质量标准适应本项目，并确定如何满足这些标准的要求。项目质量计划，首先必须确定项目的范围、中间产品和最终产品，然后明确关于中间产品和最终产品的有关规定、标准，确定可能影响产品质量的技术要点，并找出能够确保高效满足相关规定、标准的过程方法。应该强调现代质量管理中的一项基本原则，即“质量在计划中确定，而非在检验中确定”。8.2项目质量计划8.2项目质量计划质量规划工具与技术p 成本效益分析法 p 质量标杆法 p 流程图法 p 实验设计法p 其他质量规划工具 8.2 项目质量计划质量规划工具与技术1、质量的成本效益分析（1）满足质量要求主要的回

16、报是更少的返工，而返工的减少意味着生产率提高、费用降低、客户满意度的提高。（2）质量管理方面的费用则主要与项目质量管理活动相关（3）质量管理观点是回报大于投入8.2 项目质量计划质量规划工具与技术2、实验设计使用统计分析分析方法；有助于确定哪些变量对过程总体结果影响最大。8.2 项目质量计划质量规划工具与技术3、质量成本（COQ）Juran：企业为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和。ISO：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失 PMBOK：达到产品或服务质量所支出的总成本，包括为使所生产的产品或服务符合要求的所有工

17、作及返工的工作高质量，低成本和准时率.提高客户满意度 失去的机会废品返工检验质量保证退货 滞后的发运工程更改过长的加工周期过量的库存传统的质量成本隐藏的质量成本(不可见的)(可见的)(容易识别)(难以衡量)降低客户忠诚度更多的加工准备客户满意度下降现场更改客户生产率的下降过长的安装时间员工操守,生产率,和轮岗超时8.2 项目质量计划质量规划工具与技术3、质量成本（COQ）8.2 项目质量计划质量规划工具与技术3、质量成本8.2项目质量计划质量规划依据 质量方针 项目范围说明书项目产品说明书标准与规则其他过程的输出8.2项目质量计划质量规划成果质量管理计划 质量测试指标 质量核对表 过程改进计划

18、更新的项目管理计划8.2项目质量计划质量规划成果检查表项目质量管理 8.1质量管理基础 8.2项目质量计划 8.3项目质量保证 8.4项目质量控制8 88.3项目质量保证 质量保证指通过实施计划中的系统质量活动，确保项目实施满足要求所需的所有过程。质量保证也为过程持续改进活动提供支持。质量保证往往由质量保证部或组织中与此名称相似的单位提供，项目管理团队、项目经理、客户和项目利益相关人员都可以通过项目质量保证获得支持。质量保证的作用是从外部向质量控制系统施加影响与压力，促使质量管理活动更有效进行。8.3项目质量保证8.3项目质量保证项目质量保证活动 质量保证是在质量系统内实施的所有计划的系统性活

19、动，是保证质量管理计划得以实施的一组过程及步骤，旨在证明项目满足相关的质量标准。项目质量保证的依据来源于质量规划过程获得的项目质量管理计划、质量测试指标、过程改进计划，以及在其他过程中获得的批准的变更请求、质量控制测量、实施的变更请求、实施的纠正措施、实施的预防措施、实施的缺陷补救和工作绩效信息等。8.3项目质量保证项目质量保证过程 质量保证的成果包括请求的变更，以提高组织的质量政策、过程和程序的效率和效益；进行质量保证活动后采取的纠正措施；以及更新的组织过程资产和更新的项目管理计划。8.3项目质量保证软件质量保证 软件质量保证（SQA）是为了使软件开发的流程按照事先定义的规范进行，以保证软件

20、质量活动。通常SQA要保证在质量体系中实施全部的计划和活动，以确保软件质量的提高。SQA人员在软件开发过程中往往起到监督和管理的作用，他们需要具有丰富的技术和管理经验与水平。8.3项目质量保证 SQA的工作流程与步骤 建立SQA小组；选择和确定SQA小组活动，并作为SQA计划的重要输入制定SQA计划，明确SQA活动与整个软件开发生命周期中各个阶段的关系；执行SQA计划、对相关人员进行培训、选择与整个软件工程环境相适应的质量保证工具；不断完善质量保证过程活动中存在的不足，改进项目的质量保证过程。8.3项目质量保证软件质量保证 一般独立的SQA小组是衡量软件开发活动优劣与否的尺度之一。把SQA活动

21、分为以下五类：1、评审软件产品、工具与设施2、SQA活动审查的软件开发过程3、参与技术和管理评审4、形成SQA报告5、处理相互关系项目质量管理 8.1质量管理基础 8.2项目质量计划 8.3项目质量保证 8.4项目质量控制8 88.4项目质量控制 质量控制（Quality Control，QC）指采取有效措施监控项目的执行结果，以确定它们是否符合有关的项目质量标准，并确定适当方式消除导致项目绩效令人不满意的原因。质量控制的目标是确保项目质量能满足项目干系人提出的适用性、可靠性、安全性等质量要求。质量控制的范围涉及到项目质量形成全过程的各个环节。8.4项目质量控制8.4项目质量控制QA与QC工作

22、列表对比8.4项目质量控制实施质量控制 项目的质量控制工作是一个系统过程，应从项目的全过程入手，全面、综合地进行控制。项目的质量控制主要从以下两个方面进行：项目产品或服务的质量控制 项目管理过程的质量控制8.4 项目质量控制图表工具：（1）数据检查表（2）帕雷托分析图（3）因果分析图（4）直方图（5）散布图（6）过程控制图（7）时序图（Run Chart）8.4 项目质量控制（1）数据检查表收集与显示数据收集具体过程的数据确定活动的发生频率8.4 项目质量控制（2）帕雷托分析图 1897年由意大利经济学家VilfredPareto所提出 Duran 将其发展为一般的帕雷托原则80-20原则 帕

23、雷托图中数据的重要性按优先顺序表示数据，并将注意力集中在关键数据上，一般来说，关注在前两到三个因素就可以解决绝大部分的问题。8.4 项目质量控制 8.4 项目质量控制（3）因果分析图 日本质量管理学者石川馨首先提出，又称石川图或鱼刺图 它把影响产品质量诸因素之间的关系以树状图的方式表示出 来，使人一目了然，便于分析原因并采取相应的措施最后细分出来的原因应是具体的，便于采取实际措施。在细分原因时，应集思广益，力求分析结果准确而无遗漏8.4 项目质量控制输入错误率增加设备因素 个人因素文件因素 环境因素显示器太差硬件故障键盘失灵软件不好使能力不够身体不适情绪低落精神不集中期限太急特殊字多逻辑混乱字

24、迹不清空调不足座位不适光线太暗环境嘈杂“人、机、料、法、环”8.4 项目质量控制（4）直方图数据频率分布的示意图快速理解数据之间的相对频率8.4 项目质量控制（5）散布图（散点图）用于描述两个变量之间的依赖关系 分析变量之间的关系，并用相关系数描述 对于多变量之间的关系分析，可以采用多元线性回归等计算方式8.4 项目质量控制（6）统计过程控制图 过程变更的实施是否带来预期的改进。如果过程处于正常控制范围之内，就不应对其进行调整。但如果没有处于正常控制之内时，则需要对其进行调整。控制上限和控制下限一般都设定在3个六西格玛(标准差)的位置。8.4实施质量控制8.4 项目质量控制 练习题 你是个制造业的项目经理。你正在使用采样的方式随时来监控生产过程的偏差。你会使用下列哪个质量控制的工具？A.统计抽样B.散点图C.控制图D.帕累托图8.4 项目质量控制（7）时序图（Run Chart）8.4选择不同的质量控制工具情景 使用工具 特点需要找出引发问题的原因因果图、流程图 发散思维需要判断过程是否在控制内、是否出现了典型偏差过程控制图 按时间定义测量数据需要找出影响问题的关键原因，指导采取纠正行动帕累托图 20/80原理需要看产品是否符合要求，可时间有限、费用有限统计抽样 节约成本作业：举例说明什么时候可以使用种基本的质量工具，画出相应图表并加以说明。