商场客服年终工作总结_1.docx
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1、商场客服年终工作总结商场客服年终工作总结1 记得上学时,我曾这样在日记中写道:“越是艰苦的地方越能熬炼人的意志,越能使人感到充实。”话是这么说的,可来到全福元工作之后,工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿势保持十多个小时,面对的是数不清的顾客,其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作,倒在床上不想动了,还真觉得累。 面对这一切,我也曾动摇过,莫非我的青春就要在这人来人往的超市里忙劳碌碌地过下去么?莫非我的人生就不应当和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么?每当一天的工作一天下来,浑身的骨头像散了架,躺在床上连饭都不想吃,这时,和善、纯朴的大姐们为我买饭买菜,并笑着逗我起来吃
2、饭,望着她们一个个疲乏的身躯和一张张和谐可亲的脸庞,我心里特殊感动。 是的,商场里的工作虽然是单调的,但我们的生活却是五彩斑斓的;我们面前的顾客虽然多数都不熟识,但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。 生活就像一面镜子,当你对着它笑时,它也会对着你笑,当我看到顾客们对我的微笑时,当我的工作业绩得到领导的确定时,我感到一种从未有过的喜悦和傲慢:我是在用这种方式向社会奉献爱。爱,是我们共同的语言! 面对新的机遇和挑战,我要树立更高的目标-做行业中最好的营业员!最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚意、爱心和责任心,具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英!这就要求我们坚持承诺是金,坚持勤劳进取,坚
3、持学习创新。我们知道一花独放不是春,百花齐放春满园。 我们都是xx优秀的客服,让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增加竞争力,只有这样,全福元才能在强手如林的市场上稳定、健康、长期的进展壮大,为社会、为员工制造财宝和价值。 一、提升服务品质 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担当,和我们共同协作,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力气得到加强。 在本年其次季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方
4、面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长-员工),加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以准时处理,从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。 服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下
5、发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住xx的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。 二、顾客投诉接待与处理 1、在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期
6、检查,对不规范的管理人员进行惩处),在今年8月份公司支配我对一线领班的.投诉技巧进行培训,我细心预备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉力气。 2、服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,服务类:9例,综合类:131例,突发大事:7例)在突发大事处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议-第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发大事,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化 将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进日常监督和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实
7、,做到公正公正,不厚此薄彼,达到监督检查透亮化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发觉的问题准时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题准时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查
8、跟踪,使发觉的各类问题能得到准时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。 在前三季度服务办对卖场进行检查,共计发觉处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率xx%。其中大部分员工都是赐予批判教育为主,只有少部分经常违纪的员工赐予经济惩处,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升 我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训方案,定期进行商品学问及专业学问的培训,培训师由我部值班经理自行担当,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如
9、何开展工作,那我就支配他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。 6、白银店工作 在具体工作中服务办依据公司统一支配协作,从人员聘请,培训等方面进行,商业服务法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训,转变服务观念。顾客需要的,就是我们要做的。 时刻以顾客的满意度来处理问题,为顾客供应“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求,要求他们必需依据总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信
10、念把分店的管理抓上去。 7、乐观协作公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中,处处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能准时、全面、保质保量的完成,并取得了确定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。 总结服务工作,虽然取得了确定的成果,也受到领导认可,但是我们的工作提升还是进展较慢,人员的业务素养与值班经理的标准还存在确定的距离,而且部门多数为新进员工,专业素养还相对较低,在处理顾客投诉等方面阅历还相对欠缺,在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在确定的距离,全部在我会努力提升我部人员素养,提升工作效率,在xx领先提倡并实施“特色化服务”
11、,大打特打服务牌,使顾客不但可以享受到xx的品牌文化,更能享受到xx的服务文化。 商场客服年终工作总结2 我于x月加入商场,开头了我新的工作和学习过程,四个多月来,收获良多,感慨也不少,现将本阶段工作总结如下: 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块,一是连续做好服务台的工作,二是初步接手和学习并执行督导工作,作为客服督导部成员的我,工作也主要以这两块为重点。 一、服务台的工作 服务台的工作流程性和技能型较多,原则性相对较强,在本阶段的工作中,我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程,现在能够独立执行服务台的全部工作,并对服务台的工作做了细致的思考和争论,认为服务台的工作应当再细化,再拓展
12、,结合我商厦竞争力打造步伐,进一步开拓服务领域和服务职能,具体内容将在工作方案中详述。 二、学习商场工作内容阶段 x月初公司支配我去开元考察督导工作的基本事宜,用了两天时间,我对开元的督导做了细致的观看,基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于x月x日开头着手预备督导部门筹建资料,这个任务对初入商场,对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的,在郑经理的鼓舞和支持下,我借助网络和卖场各位同事的帮忙,于x月x日完成了成立督导部的策划方案,在此过程中,我学到了很多学问,视野得到了很大的拓展。 x月x日,公司的竞争力打造活动开头了,在此期间,郑经理带着我在各部门实习,在卖场检查、学习,开头慢慢
13、介入商场工作,虽然比较迷茫,但却很充实。由于每天都能接触到一些新颖的东西,收获一点一点积累进了我的脑海,我对xx慢慢有了一个来自于我自己心里的认同和确定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标,努力学习商场的各种学问,用我的力气来推动xx更好的进展。 三、初步介入商场工作阶段 在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后,卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的熟识和执行状况,我关心xx经理对员工代表作了深化座谈,座谈中员工方提出了种种问题和状况,对这些问题和状况我一一做了总结和记录,并寻求方法和方法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习
14、过程,在此阶段,我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深化的熟识和了解,给我在日后的工作过程指出了一条路。 我的目标和方向渐渐清晰起来,我知道了我以后要怎样去工作,后来在郑经理的指导和引导下,我深化到商场的每一个角落,严峻查处了一些执行落后,使竞争力打造培训内容得到了巩固和延长的违规行为,在确定程度上严峻了卖场作风和纪律,并为日后的工作打下了良好的基础。 四、自我工作开展阶段 (1)服务整顿活动 xx月xx日,客服督导部成立了,我带着期望和愿景在尹经理的带领下开头了公司交给我的任务和工作,和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间,我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的订正开展工作,在繁忙的
15、店庆和国庆结束后,策划和组织了xx商厦服务整顿月活动,在公司领导的协调下,最终将整顿月变更为整顿活动,执行期限随整顿状况即时调整,本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行,并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理,针对检查和整改状况,每周我都写出整顿总结,每个阶段都会界定出新的整顿目标。 服务整顿方案要求各部门于xx月xx日写出本部门的服务整顿活动总结,要求每个员工于xx月xx日写出自己对服务整顿活动的感想或总结,员工的个人总结中,xx%的员工都很认可本次整顿活动,xx%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区,有待进一步细化和加强,并长期坚持。%左右的员工从意识上到行为上,再到
16、对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和熟识。有xx%-xx%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比,在对比的基础上对自自己的表现做了分析,最终还对自己在下一步服务整顿过程中的预备做了愿景规划,并表达了自己的决心。xx%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习,期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述,提高了他们对服务打造方案的熟识和理解,并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。 员工感想和总结有助于我们把握员工对服务的熟识和执行效果,并涌现出了一批优秀案例和优秀员工,在我部门和各营运部的综合评定后,对员工做了相应嘉奖,大大鼓舞了员工的工作激情和士气,为卖
17、场气氛的好转起到了乐观的推动作用。 (2)、对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比 我部从整顿的乐观性、时效性、彻底性上对营运一部和营运三部做了最终评比,各部门都做得很好,通过为期xx天的集中整顿,全体工作人员自律意识、服务意识、进展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增加,工作作风和服务水平的得到了相应的提高,呈现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比一部下降了xx%,三部下降了xx%。工作人员更加自律,各项规章制度的落实更加到位,工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升,服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实,规范了售后服务等相关
18、基础工作,避开了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题,顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生,服务更加高效、便捷。同时,针对整顿过程中员工反映的问题,公司组织召开专题争辩会等,进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念,进一步提升了公司的总体服务水平。 (3)、员工和顾客调查 为了调查服务整顿活动的效果和作用,我们对员工和顾客做了一次系统的调查,调查显示,公司各项工作总体有向上的趋势,但多数停留在了较有好转的层面,尚没有达到很好的层次,多数员工为整顿而整顿,被动提升者较多,有作用但效果不是很理想。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解,但了解掩盖面较窄,对公司
19、服务承诺等惠民政策了解不够宽,并提出了很多改善的方向和要求,对我们下阶段工作的进一步。 商场客服年终工作总结3 时间转瞬即逝,不知不觉来到公司已经近一年,忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发觉自己真的收益良多,作为商场的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。为了更好的完成本职工作,为公司制造更多的效益,特将今年的工作阅历作工作总结如下: 一、塑造店铺优良形象 顾客进入店铺第一个接触的人
20、是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的心情带到工作中,遇到无理的顾客要包涵,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当伴侣一样对待,而不是工作对象。 作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通,面对计算机顾客也看不到我们的表情,在与顾客沟通的时候我们确定要保持优良的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 二、学会换位思考 当顾客来联系售后时,可能是由于收到商品不合适,商品消逝质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处
21、理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己患病到类似顾客这样的状况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。 售后工作也是熬炼我们心理素养的一个优良平台,我们每天会患病各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的急躁去服务,我们应当急躁倾听顾客的看法,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个优良的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。 三、生疏公司产品和产品相关学问 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是特殊快的,作为公司客服,生疏自己的产品是最基本
22、的要求,当有顾客问到产品的一些状况,我们也能准时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。 公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的.了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。 四、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度,只有准时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热度,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要留意沟通技巧,热度的态度往往是准备成功的一半。通过电话联系处理顾
23、客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。 通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要留意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,留意倾听顾客的要求,不要任凭打断顾客,同时要留意把握通话时长,避开占用太多的工作时间;打电话时的确定要态度友善,语调温顺,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的态度,假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题,这
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