4s店售后前台工作总结2.docx

《4s店售后前台工作总结2.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《4s店售后前台工作总结2.docx（14页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 4s店售后前台工作总结4s店售后前台工作总结1 在20xx这一年的时间，我学到了许多东西，不仅有工作方面的，更学到了许多做人的道理，对我来说受益非浅。做为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会阅历。不过，在朋友和同事的帮忙下，我很快融入了这个新的环境，这对我今后踏入新的工作岗位是特别有益的。除此以外，我还学会了如何更好地与别人沟通，如何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。信任这些珍贵的阅历会成为我今后胜利的最重要的基石。实习是每一个大学毕业生必需拥有的一段经受，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了许多在课堂上根本就学不到的学问，也翻开了视野，增长了见识，为我们

2、以后更好地效劳社会打下了坚实的根底。 xx汽车销售效劳有限公司成立于20xx年x月，系上海通用汽车授权xx地区首家销售效劳中心与特约前台效劳中心及美国通用汽车特约修理中心，是集整车销售、车辆修理、诚新二手车、配件供给和信息、认证反应于一体的4s企业。公司将追求完善、与时俱进、不断创新、开拓将来，在竞争中求进展，不断迎难而上，以客户为中心，满意和超越客户期望，为更多更广的汽车用户供应更优质、更完善的效劳！ 前台的主要工作是接待客户，转接电话，收发传真，复印做好登记，人员出入也要做个也许的了解。也许的流程就是预约登记；接待环检；认真倾听客户叙述、具体记录修理要求；监视修理过程进度；交车前的最终检查

3、；交车时间说明；后续跟踪效劳。这对车间对车辆进展保养很重要，前台对客户的效劳质量直接打算了整个汽车保养的质量，所以说前台是车辆效劳的开头。 这次社会实践在前台工作我学到了许多，怎么接待客户，怎么和客户相处，什么样的客户说什么样的话，怎么为人处事，这对我们在毕业进入社会后找到适宜的工作很重要，这次实践最大的收获就是知道我们以后能做什么，确了目标。 所以我要感谢许多人，感谢谢你们，感谢你们给我这个学习的时机，感谢！ 4s店售后前台工作总结2 全球经济动乱、我国的通货膨胀等使得我们每个人都感受到了生活和工作的压力。 对于我们售后部前台来说更是喜忧参半，喜在我们有多款车型下线前景看好，忧在全省广丰4S

4、店的急剧增多瓜分了我们好多客户资源。不管过去的一年是喜是忧我们能够看到的将来还是光明而且有前途的。为了更好的完成下一年的工作我们需要总结一下过去规划一下将来，这样才能使我们12工作过程有目标、有方向总结如下 一、业绩下滑是我们最大的压力 为了业绩我们拼了!业绩下滑是我们最大的压力，为了业绩我们拼了!由于我省广丰4S店的急剧增多，我们的业绩压力明显增大。为了使店面的增多对我店的影响尽量削减我门能做的只能从自身找缘由，首先我们制定了更加严格的考核制度，包括连续两个月产值最低SA调整为助理工作使得每个SA都能感受到部门在业绩方面的压力，其次我们对全体SA的客户满足度也进展了单独的统计和考核。 在要求

5、员工做好的前提下我们也对局部员工进展了有针对性的培训(包括流程和礼仪等方面)。而且每个月作为前台主管也要对表现最SA和助理进展单独座谈，一方面分析问题所在从而帮忙效劳参谋找出有针对性的解决方法、另一方面了解员工心理状态为其加油鼓劲促使其不放弃自己的工作方向从而保证其工作质量。在加强内部治理的根底上我们在公司的统一安排下进展了屡次有针对性的促销活动，这些活动虽说效果不全如人意但还是给我们带来了肯定的产值和效益，最重要的是它给我们带来了开展活动验，这些阅历会使我们在12年的活动开展中表现的更加自信、更加精彩。11年前台也再次加强了与CR部门的协作与沟通，在本年工单中有98%以上都有详细的回访建议用

6、以帮忙CR人员回访时更有针对性，而且有特殊事项时我们也要在第一时间向CR人员通报、如疑似神奇客户的车辆或者有投诉倾向的客户等，以上协作使得我11年因效劳不满足投诉的客户接近与零。 二、转变各自为战的 工作方式，充分发挥团对力量转变各自为战的工作方式，11年业绩完成状况不是最好的一年，但却是前台团队建立最好的一年、是员工分散力最好的一年、是员工忠诚度最高的一年。11年年初我店开头流失了局部接待人员，这不但是我们培育起来的人才的流失也流失了大量的客源，为了掌握以上状况的产生也为了早日了解员工动向我们在团队建立方面也实行了一些方法，首先我们成立了前台团队建立协调小组来详细组织前台的业余活动例如：员工

7、生日聚会和定期的前台聚会等，此形式使得我们前台每个人都更加喜爱前台的工作环境，也使得工作中的互帮互助更多。其次我们在惩罚过程中也更加人性化例如罚单改为改良单，设立团队建立支援单等使得员工能够主动意识到自己的错误，而且惩罚时也没有了抵触心情，这样即到达了治理的目的也让员工感到有错误就应当为给团队带来的不便付出点。 三、KPI我们头痛的根源 KPI指标是影响我店全年返点的重要指标，5K、10K5K、5K达不到厂家标准，缘由主要是： (1)我店以前外销车较多。 (2)销售做票较为了解决以上问题我们前台将已经在系统内做了销售记录的车辆每台车都安排给指定的SA详细跟踪、而且要求每月底必需清理完毕如有特别

8、状况逐级汇报并依据领导审批进展预出库处理。 养护学堂由养护学堂于年初种子讲师离职我店到10份还差16期没有完成，为了补齐全年养护学堂培训次数我们进展了集中开课，在12月底肯定补齐全年养护学堂次数。预约预约现在主要由CR负责但为了尽量提高预约率前台预约员工在接待过程中在重点强调预约，接电话时也尽量引导客户预约到店保养。尽管做了大量工作我们的KPI指标还是提升有限，这就需要我们全体员工群12年工作中拿出更好的方法。4S，不管是几它也是个体力。 四、以前的5S 现在的4S，不管是几了给客户营造一个好的接待环境4S是我们必需做好的，也正是为了费力周折，首先我们转变了以前每日早上清扫一次的惯例实行一日三

9、次的清扫过程，这样虽然增大了接待人员4S效果却得到了很好的改善，为了使前台兄弟们能够坚去我们制定了按时点检制度并且实行两级检察，第一级由张建国按时点检并且签字确认、其次级是由前台主管每日抽检。其次我们对前台全部物品规定了相应的摆放位置，尽量避开乱摆乱放状况的产过努力5S中的素养在4S的今日在前台又一次得到了升华。 用短短的一篇总结无法掩盖我们工作的每一个细节，在马上过去我们有太多的感慨，我们用汗水换来了自己欢乐、换来了客户的笑容，换来了领导的赞誉，但是我们不会遗忘领导的批判、客户的投诉和自己犯下的全部错误，为了12年我们笑得更加绚烂我们需要连续向着好的方向改善。让我们努力，请您为我们加油。愿全

10、部的幻想都能在20xx实现。 20xx年规划如下12年是幻想实现之年，但幻想实现的前提是有规划的付出，12年我们要在11年已有的根底上实现飞跃。 一、跟党走的孩子有进展，紧扣公司规划实现前台价值。跟党走的孩子有进展，紧扣公司规划实现前台价值。 歌词里唱过“十根快子轻轻被折断”，因此在12年的工作中我们要将前台员工紧紧团结在一起、充分发挥团队能量，在紧跟公司整体规划的根底上更加科学地安排任务例如考虑“任务领取制度”等。12年前台最核心的规划应当是为了实现公司的大规划做最强的执行者。 二、为了实现人性化治理探路，欢乐地工作从12年开头了实现人性化治理探路，年开头。 众所周知前台工作执行力始终很强，

11、但此种超强的执行力主要是依靠制度性惩罚来实行的，在执行过程中就会很少考虑个人感受和团队其他人的.看法。这就产生了局部员工带心情工作、工作积极性不高等问题。为了转变此现状，12年前台工作要从治理方法上查找出新的突破，以实现员工满足领导快乐的目的。 三、以数据为根底，用结果来说话。 12年的喜忧参半促使我们要多总结、多分析、多变化。12们要详细分析11年历次促销活动结果有针对性地推出适宜有效的活动工程，对每次活动进展总结分析并拿出改善建议。KPI数据方面要做到到达厂家要求的标准，进展数据分析从而找到真正的问题所在。产值、精品、续保等数据更要严格统计、分析、总结，单单台产值过高我们会流失客户，台保养

12、产值应保持在1300-1500之间。 过低我们无法完成既定目标，所以前台全员要有效把控现有资源合理开发利用。客户满足度方面我们还是要更具CR供应的调查数据实行“抓尾巴”的做法。以上规划仅为个人浅淡拙见望领导批阅后批判指示。 4s店售后前台工作总结3 第一步：预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂修理客户严格区分开。这是打算此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比拟难做。主要是由于开头业务量较小，预约和直接入厂修理的客户从修理的时间来看区分不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间肯定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约效劳的各种好处

13、。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提示客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA常常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约修理量。 其次步：接待。 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入修理接待区域并依据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应留意几个问题： 1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地精确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定肯定的感情根底，有利于后续的工作。 2、技术方面的问题假

14、如SA自己解决不了，必需向车间的技术支持求助，不行擅自作主。 3、查验车辆要仔细认真，但是不行让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特殊简洁”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触心情;又可以间接的帮忙公司制造利润。 4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5、明确向客户建议，取走车内的珍贵物品，并为客户供应装物品的袋子。假如，有些物品，如导航仪;mp3

15、等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。假如是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此状况。 第三步：打印工单。 工单是一个合同，要留意在客户签字之前，必需向客户说明几个问题。 1、工单中所做哪些效劳工程。 2、工单中的效劳工程工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)。 3、工单中的效劳工程所需的也许时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。 4、是否要保存更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。 5、是否洗车。这就是“五项确认”。 另外还要留意： 1、所修理的工程假如不是常见的修理工程，先要向配件询问是否有货，多长时间到货。 2

16、、将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。 3、假如客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。 第四步：实时监控。 此步骤就是监视工作的进程，主要表达在两方面： 1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应当有这样的规定：修理技师依据工单的完工时间推算，假如不能按时完工应准时提示SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为效劳参谋也应当依据工单说明的完工时间，准时向车间掌握室询问工作进度。如不能按时交车，必需主动提前向客户说明原委并赔礼。 2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，效劳参谋必需先自己搞清晰几个问题： A、隐

17、形故障发生的缘由，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。 B、此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。 C、修理此故障需要花费客户多长时间及费用。 D、假如估价单有许多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必需修理的;哪些是临时不用修理的等等。最好把各个故障究竟是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清晰，由客户定夺。 第五步：终检。 即车辆修理完成后，由SA对比查车单检查车辆。包括，工单的效劳工程是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。 第六步：交车说明。 这是比拟重要的一个步骤。我们应当有一个交车说明单，此单上半局部应说明此次全部效

18、劳工程对于客户在将来开车过程中应当留意什么。例如：此次更换了刹车片，那么SA应当在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，留意刹车片磨合”。交车说明单的下半局部应注明客户的车辆在到达多少公里后或者多长时间后，应当做什么效劳工程，这些效劳工程需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进展更换机油机滤;空滤;汽滤;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道;四轮定位等效劳工程。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次修理的效劳工程及费用，并带着客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。

19、第七步：送人。 1、要当着客户的面，撤掉三件套。 2、引领客户车辆至公司大门口，送别客户。 4s店售后前台工作总结4 众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般快速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转瞬间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。 以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告： 一、别克售后的经营状况 20xx年别克售后的年终任务是xx万，截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx元，完成全年规

20、划的xx%，与年初的估计是根本吻合的。 其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元(机修：xx元，钣金：xx元，油漆：xx元)，我们的配件销售额为xx元，其中材料本钱(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。 二、物业修理本钱 为了严格掌握费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对全部的物业的设备进展检查，发觉问题准时解决问题，避开问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的修理费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业修理费用不但不超标，并有节省。 三、人才资源现状 现在很多公司都普遍存在人员流淌性较大及人力资源配发等

21、问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中治理人员为xx人，员工为xx人(除治理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将连续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并开掘新的人才，能更好的为公司效劳。 20xx年上半年所存问题及下半年的工作规划： 一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业学问不够专业和广泛，效劳细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法供应顾客所需要的效劳，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需连续加强对前台接待人员及机修人员的专业学问培训，提高业

22、务力量，加强技术水平;在效劳过程中，效劳人员应做到换位思索，替客户着想，为顾客供应实在的效劳，向顾客提出建立性的建议，使我们的效劳能够让客户更加满足。 二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是非常到位，且工作人员面对工作时并不是非常细心，致使在一些可避开的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增加治理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和将来规划，及市场和将来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业进展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的效劳行业来看，公司想长期稳定的进展，效劳是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的

23、形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能连续进展壮大下去。 三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所缺乏，客户在不断新增时也有着肯定量的流失，所以下半年我们必需培育和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，进展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关怀，固然照看是建立在互惠互利的根底上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这局部客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关怀你”。 四、价格合理化。价格的凹凸也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户供应更优质的效劳和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度动身制定合理的修理方案

24、，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。 五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名治理人员、员工节支降耗，为企业节省每一分钱，做为别克售后应从款待费、日常工作用品等方面中进展节省。 六、加强5S治理，坚持对机器设备的定期维护，准时发觉损坏或无法正常运作的设备并进展修理，从而提高车间的整体运作效率，降低本钱。 七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有分散力的团队。遇事大家必需心往一处想，劲往一处使，我们共同想方法、拿措施，解决问题，度过难关。 最终请公司各位领导放心，别克售后部肯定确保全年的工作任务，争取超额完成20xx年公司下达的工作任务。