关于在企业的实习报告1.docx
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1、 关于在企业的实习报告关于在企业的实习报告1 XX年5月10号我们在教师的带着下在图书大厦进展了5天的实习,在这次实习中有新奇有生疏但更多的是体会到了以后进入企业工作的状况,我们现在还有许多许多的缺乏。通过这次实习使我对图书大厦有了肯定的了解,并且通过实习,使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作,增加感性熟悉,培育和熬炼我们综合运用所学的根底理论、根本技能和专业学问,去独立分析和解决实际问题的力量,把理论和实践结合起来,提高实践动手力量,为我们毕业后走上工作岗位打下肯定的根底。 一、企业概况 石家庄图书大厦隶属石家庄市新华书店,是河北省省会重要的文化标志性建筑。 图书大厦自XX年7月29
2、日试营业以来,每天前来购书的读者到达了15万人次以上。并且图书储藏也较以往的长安书店增大了5倍,涵盖了XX年以来全国500多家出版社的最新图书,在图书内容上,科技图书范围扩大,以往欠缺的尖端、前沿类科技图书开头增加,特殊是计算机类图书进展了全面引进。为消费者供应了更好的购书场所。 图书大厦坐落在石家庄市最繁华的商业中心,位于中山东路和建立大街路口东北侧,东临人民广场、市委、市政府,面对邮政大厦、北国商城,交通便利,地理位置得天独厚。总建筑面积21700平方米,地下2层,地上17层。主体建筑规模宏大,建筑风格高雅大方,内装饰表达出浓郁的燕赵文化风韵,是一座高标准、现代化大型图书发行中心。 图书大
3、厦作为石家庄市大型国有书店,它的落成开业对富强引导图书市场,满意群众的文化需求,提高省会文化气氛,推动两个文明建立将起到重要的作用。 二、实习内容 (一)在图书大厦进展实习 1跟随代班进展工作:在实习的前几天我们在教师的安排跟随代班在图书大厦进展了为期五天的实训,我们被分在了三楼少儿科教类,单从外表看我们只是帮忙这儿的员工进展搬书摆书粘书的工作,并没有把学校学习的东西运用到实际中来,但在实习的后几天使我越来越感受到了在这实习对我们以后在学校学习有很大的帮忙。 (1)无论作为在那一个职位的员工都应当尽职尽责,努力做好自己的本职工作。在实习过程我感觉每天都在重复着一样的工作,心里未免有一些的厌恶了
4、,但在这的员工她们依旧在认仔细真地做自己的本职工作真的让我很受鼓舞。 (2)虽然每天我们都在重复一样的工作,但我发觉这都需要肯定流程的。首先分给我们这一楼层的书都是事先预订好安排好的。另外每一种摆放的位置是有学问的,比方,假如我们要想把这种书更好的推销出去就应当把这种书放在外面的展台上,这样才能引起消费者的留意。 (3)作为这里的员工应当精确的知道每种书所在的位置,这样才能给消费者供应更好的效劳。 2由图书大厦的负责人给我们讲解了一下列图书大厦的历史背景,以及在以后的工作中应当怎样去做一个好员工,怎样去赢得领导的认可,这对我的启发很大。 (二)在学校进展沙盘实训 在实习的后三天我们在学校进展了
5、沙盘。这几天我们在马教师的指挥下以小组为单位,模拟企业进展经营生产。在刚开头经营中我们都比拟慎重,每个决策都经过了小组成员仔细的考虑和争论,通过对产品市场的分析,我们对各个市场都有了肯定的了解。 1在经营的前三年,我们投入了很高的广告费,市场开拓费用和产品研发费用,虽然并没有取得很好的收入但对我们后几年的生产经营打下了很好的根底。 2在经营的后三年,我们主要是取得了更多订单和进展新产品的研发和生产线的更新,我们的目的是取得更多市场。在第三年的时候,每一步我们都是在根据我们的规划生产,企业经营比拟平稳,在第四年的时候我们取得了iso9000认证,这为我们企业以后更好的进展打下了根底。 三、结论和
6、建议 在这次实习中我们收获了许多但我也发觉了实习的缺乏之处。 其一,图书大厦早上营业时间太晚,这给很多急于买书的人带来了许多不便。所以我建议图书大厦应当早一点营业。 其二,员工的效劳素养应当得到肯定的提高,在图书大厦工作的这几天是我觉得在效劳的过程中员工应当热忱的赐予效劳而不是冷漠的的赐予答复。 其三,在进展沙盘实训的时候应当仔细的分析后再做决策,不要盲目的自以为怎么怎么样,在广告投入上不能太大,要从企业的实际状况动身,正确的运用资金。 四、感受和体会 在这次实习中使我体会到,假如将我们在大学里所学的学问与更多的实践结合在一起,使一个专科生具备较强的处理实务的力量与比拟系统的专业学问,这才是我
7、们实习的真正目的。通过沙盘实训使我了解到一个企业假如想更好的运作需要经过多方面的思索,不能盲目的下打算,各个成员要相互合作。这为我以后在企业中工作打下了很好的根底。 关于在企业的实习报告2 始终以来,效劳被认为是不能均衡生产的有形产品,但是将制造业的六西格玛治理思想引入效劳领域,提出了“像制造企业一样生产效劳”的口号,将呼叫中心标准的效劳流程分段操作,量化成详细的效劳环节,实现了效劳供应的制造化。 为此,我们可以想见,效劳可以均衡供应,而均衡效劳有利于企业的资源运用和长期进展。在电信运营领域,效劳供应的不均衡性表现得较为明显,主要表达在效劳比重、效劳质量、效劳本钱、效劳形式、效劳叠加性等方面,
8、笔者试图通过均衡理论溯源,探讨在电信运营领域均衡理论的适用性以及运用均衡效劳策略解决效劳过程的实际问题。 面临的问题 不管我们是长期置身于通信业的从业者,还是对电信运营效劳特点有所观看的人,都不难发觉在电信效劳领域普遍存在如下现象: 其一,自有渠道与社会渠道间效劳质量和水平不均衡。一方面,社会渠道(合作渠道)在效劳功能上存在缺乏,效劳质量较自有渠道有显著差异;另一方面,自有渠道所承载的效劳功能相对沉重,营销功能却相对弱化。 其二,实体渠道和电子渠道效劳资源配置缺乏动态均衡。实体渠道效劳需求在时间轴上具有显著的不均衡特征,“忙时”的排队体验严峻影响客户感知。电子渠道分流作用不显著,未能有效提高资
9、源利用率和客户满足度。 其三,实体营销渠道间的效益不均衡。实体营销渠道中的自有渠道由于不断强化效劳和形象展现功能,营销功能和盈利力量弱化,不能充分发挥自有渠道资产的综合效能;相比之下,社会渠道盈利力量强,但效劳功能薄弱。 其四,渠道间的效劳效率不均衡。各类渠道片面追求所供应业务种类的全面化,效劳效率参差不齐,存在效劳过度和效劳缺乏的冲突。实际上,并不是全部渠道同等重要,也不是全部业务都适合在全部渠道推广。 其五,考核机制不能有效促进效劳资源配置的动态均衡。不同地区的营业厅未能制定差异化的考核标准;在不同的市场竞争条件下和特别的营销活动期间,考核标准缺乏敏捷性,不能有效地促进效劳资源的优化配置。
10、 诸如此类的效劳不均衡,使得企业效劳资源的利用率、效劳满足度乃至效劳效益受到极大影响,而均衡效劳理论却能帮忙我们找到解决之道。 关于均衡效劳理论 均衡原本是物理学中的概念,它表示当某一物体同时受到几个方面不同的外力作用时,若合力为零,则该物体将处于静止或匀速直线运动状态,这种状态就是均衡。英国经济学家马歇尔把这一概念引入经济学,主要指经济中各种对立的、变动着的力气处于一种力气相当、相对静止、不再变动的境地。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系统地分析讨论不同经济主体在利益驱动下的各种行为、过程及结果,在此根底上形成的一般均衡体系是现代经济学的根本分析方法。 这种分析方法被广泛应用于现代企
11、业的生产经营后,得到了进一步拓展。其中最有意义的应用,是均衡生产理论的提出和在制造业的实践。北京邮电大学曾剑秋教授创新思维,提出了均衡效劳理论。基于这一理论,我们对均衡效劳在电信领域的应用策略进展了较为深入的讨论和实践。 电信产品和效劳在很大程度上存在易仿照性,为此各运营商纷纷提出差异化和便捷性效劳,以应对同业竞争并满意客户需求。但是,作为效劳供应者,需要考虑企业自身的效劳资源,也只有正确地对效劳资源进展配置,才能使企业供应的效劳实现应有的价值并保证企业可持续进展。均衡效劳理论正是基于对效劳资源的优化配置,同时以满意客户需求和应对同业竞争为前提提出来的。 假如我们以企业目前存在的上述现实问题为
12、动身点,借鉴源于生产领域均衡生产的思想,可以提出均衡效劳理论,即均衡效劳是指在满意客户需求的前提下,优化各接触点效劳资源的配置,实现效劳均衡性的可持续进展过程,并在此过程中稳步提高客户满足度。 均衡效劳理论包含三个含义: 一、对于企业来说,到达效劳效益的均衡,供应适度效劳,使投入产出比最优。 二、对于客户来说,得到满足度的均衡,即企业针对不同的客户能够供应差异化效劳。 三、竞争对手策略直接影响企业的运营和客户感知,均衡效劳需考虑市场竞争环境以实现动态均衡。在“均衡效劳”理论模型构建过程中,均衡效劳包含三方面的影响因素: 第一,电信运营企业到达效劳效益的均衡; 其次,用户到达满足度的均衡; 第三
13、,充分考虑竞争对手对企业自身策略和客户满足度的影响,实现动态均衡。因此,在构建均衡效劳模型时,以效劳竞争、效劳力量、效劳期望三方面理论讨论为根底,将电信运营企业的均衡效劳影响因素归纳为以下五个方面:盈利力量、市场挖掘、创新潜力、协同合作性与满足度奉献。 均衡效劳探讨的是效劳力量和效劳期望、效劳力量和效劳竞争之间的均衡。效劳力量和效劳期望的均衡源自一般均衡理论,效劳力量和效劳竞争之间的均衡来自博弈均衡思想。综合考虑这两种均衡,运营商可以实现适度效劳,到达高效的效劳资源配置,以充分满意客户期望并应对市场竞争。 均衡效劳策略的讨论 对于效劳期望和效劳力量的均衡,要从三个方面进展策略讨论,一是调配影响
14、效劳力量的资源以满意客户效劳期望;二是通过对客户效劳期望的有效治理,以企业效劳资源触点配置的有效力量为轴线到达均衡标准;三是通过对效劳力量和效劳期望的组合转变实现预期均衡效果。 实现效劳力量和效劳期望均衡的难点在于运营商的效劳力量在肯定时期内是固定的,而客户的效劳期望却是波动的。加之个别状况下效劳人员的疏忽、突发大事或者网络故障等缘由,效劳力量会在某个时段被最大限度地降低。这种状况下,要想让效劳力量应对多变的效劳期望,就要从影响效劳力量和效劳期望的因素着手,通过与客户沟通,转变他们对效劳期望的时机,让其参加到效劳的生产过程,有选择性地向客户供应多样化的预定效劳和互补性效劳。同时,预见性地扩呈现
15、存的效劳力量,充分利用和整合行业资源,最终实现效劳供应在企业与客户之间的均衡。 对于效劳力量和效劳竞争的均衡,要从效劳触点这一根本代表运营商效劳力量的因素入手,提出基于效劳触点治理的管控体系。该体系定位为将应对竞争对手的策略转化为企业有效可行的效劳资源的配置行为。依据效劳力量和效劳竞争均衡效劳策略体系,可以将效劳触点管控体系分解为效劳流程诊断分析、效劳触点分解与定义、效劳触点分布与检测、效劳价值承诺转化、效劳组织调整与优化、效劳监视与考核六个步骤。 渠道均衡效劳提升策略是通过实体渠道和电子渠道均衡效劳提升完成的。通过自有渠道内部市场化和加强社会渠道效劳质量监测体系建立来实现实体渠道均衡效劳的提
16、升策略。 我们依据业务原则对多电子渠道进展整体规划,即在确定效劳或产品的供应方式之前,充分分析渠道、效劳或产品、客户三方面的特性及进展阶段,选择不同的渠道向不同的客户推举不同的效劳与产品。也就是说,通过选择最适合的渠道组合,在适宜的时间,以适宜的渠道,将最适宜的效劳或产品供应给适宜的客户,最终到达提升电子渠道均衡效劳的目的。 案例 效劳资源的有限与效劳需求的无限及波动形成冲突。天津移动客服中心忙时的最高呼入量为49.5万次,闲时最低呼入量为12.8万次,忙闲时话务量的最大差值为36.7万次,忙时话务量是闲时的3.87倍。忙时最低接通率为28.85%,闲时最高接通率为81.38%,忙闲时接通率最
17、大差值为52.53个百分点。从效劳资源看,忙时需客服代表691名,闲时仅需客服代表300名,如不做忙时分流、闲时效劳拓展,必定产生较大的效劳资源闲置。假如我们依据均衡效劳理论有针对性地进展削峰平谷,其结果悬殊。 首先是最大化地均衡忙日效劳需求,提高忙日效劳水平。挖掘内部潜力,实行忙时策略,分流忙时话务,实现资源利用最大化。对敏感客户(话费敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、资费敏感、营销活动敏感)的规模群体,利用短/彩信供应主动效劳;推出共性化语音流程、“我的10086”语音菜单订制效劳;设计“新入网客户流程”;为满意客户不同时间段的效劳需求,开通“月底、月初”语音流程; 在每天三个最忙时间段
18、,IVR语音提示客户错开忙时拨打,引导自助;每月1日、31日,向使用自助效劳的客户赠送二维码电影优待券,培育自助习惯;为拨打人工无法接通客户供应其次次自助语音流程,削减重复拨打,并在语音流程中嵌入“短信厅、网上厅、掌上厅”效劳方式。由此,最大限度地使忙时话务得到分流和疏导。同时,合理利用效劳资源,科学排班,提高排班拟合度。 排班颗粒细化为20人/30分钟/组,一旦排队客户30个,后台支撑班长即应急接续:利用强化训练缩短通话时长,提升接续效能,结果通话时长下降了4.93秒,全月增加了18.5万次接续量。通过“标杆班组”的传、帮、带,提升沟通技巧,削减客户重复拨打。建立专席,如数据专席、积分专席、
19、疑难专席等。优化系统支撑力量,为话务员供应“以客户关注点”为导向的集成界面,简化操作,缩短处理时长。收集常见的客户询问口径,系统自动提示话务员业务互斥关系,提升效劳效能。开展各类业务、效劳技能提升竞赛,鼓舞人才,彰显优秀。诸如此类,千方百计提高效劳资源的利用率。 其次是在闲时开展主动效劳营销,提高效劳资源利用率。实行闲时策略,拓宽闲时效劳,提升效劳价值,实现资源损耗最小化。主动外呼“高频拨打”客户,调研需求,满意客户预期;向客户推广“我的10086”,提高自助客户使用率;向对账单产生疑问的客户主动推介“短/彩信账单”订制效劳;向关注月初集中扣费客户主动推介“月租日计”;针对集中呼入,开展外呼调
20、研,分析客户效劳心理,查找规律满意预期。 同时,分析客户潜在需求,供应“平滑式效劳营销”,协作市场部门开展各类营销活动,如“资费参谋、品牌提升、来显、彩铃、优待包、无线座机”等业务受理。通过闲时策略,由“等待呼入”变为“主动呼出,预约受理,提前效劳”,形成闲时接续忙时话务的良好局面。 通过削峰平谷的均衡策略,我们看到了特别显著的成效:客户呼入量忙时与闲时差值由原来的37万次,降为目前的21万次;人工接通率月忙时1日的接通率由原来的缺乏40%提升为目前的61%;忙闲时话务量不断均衡,员工忙时工作强度、效劳压力也得到有效缓解,员工满足度得以提升。忙闲有序,良性循环,客户需求与效劳资源得到最正确配置
21、,公司效益最大化。可以说,在客服中心忙时不忙,闲时不闲,实现客户、员工、公司三方面都满足。 电子渠道提升是重要的均衡效劳策略。20xx年,天津移动的电子渠道工作成果显著,有效节省了企业本钱。20xx年,电子渠道全年累计办理业务3116万笔,较20xx年2524万笔增加约600万笔,月均办理量增加约50万笔。电子渠道业务办理量占比为61.1%,较20xx年有明显提升,起到了较好的分流作用。网站活泼客户数为262万人,较20xx年翻了4番,活泼客户平均占比由年初的15.4%提升至54%。 截至20xx年年底,网上营业厅实现功能89大类540小项,短信营业厅实现功能64大项751根节点,各渠道承载业
22、务种类均达70%。以单笔业务电子渠道比实体渠道节约5.12元计算,20xx年电子渠道为公司节约本钱约1.6亿元。 通过对电子渠道单笔业务本钱分析,我们得出电子渠道单笔业务(含询问、查询)本钱为0.18元,实体渠道为3.94元。不含询问、查询,电子渠道单笔本钱为0.9元,实体渠道为5.31元。电子渠道的单笔业务本钱远远低于实体渠道,效益优势突出。因此,我们加大了电子渠道的推广力度,重点分流查询、询问、缴费等办理量大及标准化程度高的业务,提高电子渠道渗透率。 通过推动电子渠道全业务承载工作,扩大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅的业务承载种类,提升了电子渠道业务承载力量。同时,强化10086热线作
23、为电子渠道运营实体的功能,与网站、WAP、短信结合,使其成为集跟踪效劳、产品销售、物流配送等功能为一体的产品销售平台。与此同时,实现手机支付功能,大力推广手机钱包业务。 电子渠道效劳水平的提升有效地降低了实体渠道的业务压力,提升了客户满足度,有效降低了业务本钱,实现了电子渠道业务办理量占比75%的目标。电子渠道效劳内涵的有效拓展,为移动业务的将来进展奠定了根底,使电子渠道与实体渠道的效劳功能实现了均衡。 均衡效劳理论的提出,有益于企业资源的合理运用,可以提升企业竞争力。从均衡效劳的角度探讨如何保证企业资源利用效率最优以及如何保持公司持续稳定安康进展的课题,值得我们共同思索。 关于在企业的实习报
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