2023天猫客服年度工作总结.docx

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1、 2023天猫客服年度工作总结_客服年度工作总结 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少，具体内容请看下文天猫客服年度个人总结。 淘宝客服作为网店的一个重要组成局部。其重要性不行无视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户承受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的熟悉到自

2、己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购置，促成交易，提高客单价。 自动回复可以让我们做到准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮忙的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，翻开相应的页面，时刻预备着答复亲们提出的任何询问。在议价环节则特别考验一个人的沟通水平

3、和谈判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学 其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人始终坚持仔细细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，详细在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。 天猫客服个人年度工作总结范文 淘宝客服作为网店的一个重要组成局部。其重要性不行无视。它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负

4、责、诚信、热忱的去接待每一位顾客，以下就是天猫客服个人年度工作总结。 要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户承受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。 一、工作方面： 本周的工作主要包括以下四点： 1、做好根本资料的整理，准时向工厂反映客户的状况、向工厂反映客户的信息; 2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货; 3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进展跟踪，是否有退换货的状况; 4、维护老客户，保持常常与老客户联系，了解客户对产品需求的最

5、新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。 二、工作中存在的问题 1、快递问题，我们的许多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于局部地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。 2、由于自身产品学问的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通沟通过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要连续学习去完善自身的产品学问和提高业务水平。 3、产品质量问题各不一样，所以客户的反响程度也不一样，需要收集更多的客户反应，之后反应给产品部门进展调整。 天猫客服个人年度总结2023 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力

6、也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。他会问客户：你为什么会觉得贵呢?虽然看似简洁的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么答复的，看看以上四种缘由客户是属于哪一类?假如他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于其次类;假如他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;假如他说这么贵我哪里买得起?或许是属于第三类;假如客户说不出详细的缘由，那么多属于第一类。 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。由于问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就简单承受。所以对于价格浮动比拟大的产品，客服可以反问他一句：你觉

7、得多少不贵吗?固然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。 假如产品本身不能降价怎么办?客服必需给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;其次是单件产品不能降价;第三是客户公平不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满意客户需求而不让价。 因此，一个优秀的客服，假如客户提出让价，他会说：我特别理解你的心情，固然，谁都盼望能以最低的价格购置到最好的产品。您肯定放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完善的包装效劳,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.假如降价，一是老板不允许的，降价销售

8、我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公正，我们这个产品始终都是统一价格销售;三是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他快乐，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。 只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。天猫客服工作总结 xxxx年前三个季度的工作已经完毕了，在全体员工不懈努力与坚持下，根本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面： 1、提升效劳品质。 首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为标准进展检查，从而在卖场检查

9、方面力气得到加强。在本年其次季度，效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进展建立，实行卖场互查、部门自查，每周由效劳办带队进展二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场治理逐级负责、分级治理(效劳办公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。 部门干部负责本部门的现场治理，有问题时可以准时处理，从员工承受和协作方面更有利于治理效果。建立店长培训制，进展销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换，并建立了全员效劳治理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将

10、暂停员工的上岗资格，进展培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升效劳品质，从而营造最正确效劳环境，截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号，并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳品质，树立员工效劳意识，还推出效劳明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层治理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以标准自

11、身接待形式、标准效劳为主要工作目标，做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，(效劳办定期检查，对不标准的治理人员进展惩罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训，我细心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层治理的好评，通过本次培训提高楼层基层治理人员处理投诉力量。 20xx年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，效劳类:9例，综合类：131例，突发大事：7例)在突发大事处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发大事，均属于保险范围，从

12、而为公司减低了损失。 3、人员治理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工治理纳入同步轨道，进展日常监视和治理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公正公正，不厚此薄彼，到达监视检查透亮化，治理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题准时进展整改，从而使局部工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进展检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门治理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层治理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，治理人员的亲和力得到加强，使各级治理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制

13、度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中效劳办值班经理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题准时与部门反应沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到准时解决(但也有局部问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进展跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度效劳办对卖场进展检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大局部员工都是赐予批判教育为主，只有少局部常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也表达了公司人性化治理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们依据值班经理业务上存在的缺

14、乏制定了系统的培训规划，定期进展商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比方我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲在工作时间如何有效的开展工作，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监视、自我治理机制,前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。 6、白银店工作。 天猫客服年度总结范文 目前，做淘宝的人越来越多了，胜利者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐蔽着一个胜利的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少。具体内容请看下文天猫客服年度总结。 一个好的淘宝客服往往能留住许多客户，促成

15、许多交易，给公司带来利润，是公司财宝的最直接的制造者。偶然的时机我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了. 有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品，可是似乎没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的生疏，但是我信任对于卖衣服确定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差异，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。

16、 第一天上班时候，老大让我们熟识熟识衣服，熟识了一些简洁的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着娴熟的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人谈天时都用了亲这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，登记了，我们才刚刚开头接触客服这个行业，许多都不懂，答复点简洁的问题都是他们先教我们如何如何答复，时间长了我们也有自己的见解了，先开头的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开头做客服和客人沟通时每句都用上了亲，您好，这个词，店长说并不肯定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。 天猫客服年终个人工作总结2023 产品的贵与不贵跟产品本身没有多少

17、关系，而跟客户的自我推断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：你为什么会觉得贵呢?虽然看似简洁的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么答复的，看看以上四种缘由客户是属于哪一类?假如他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于其次类;假如他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;假如他说这么贵我哪里买得起?或许是属于第三类;假如客户说不出详细的缘由，那么多属于第一类。 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。由于问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就简单承受

18、。所以对于价格浮动比拟大的产品，客服可以反问他一句：你觉得多少不贵吗?固然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。 也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;其次是单件产品不能降价;第三是客户公平不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满意客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。 因此，一个优秀的客服，假如客户提出让价，他会说：我特别理解你的心情，固然，谁都盼望能以最低的价格购置到最好的产品。您肯定放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完善的包装效劳,还有消保支持,

19、让您完全无任何的后顾之忧.假如降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公正，我们这个产品始终都是统一价格销售;三是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他快乐，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。 天猫客服的年终工作总结范文 不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年，从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。缘由主要是小城市人才少，招不到略微对口的岗位。 产品规划阅历篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到详细的。大局规划分为：常规款（平民群众）罐装系列（办公室人群）礼盒系列（节假日送长辈送领导）定制限量款（特别人群

20、），产品确定了就可以依据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉，价格敏感度，卖点都是不一样的，所以主图、珍宝详情、都要依据产品的特性去打造。 品牌定位：确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品牌都是由一个个爆款组成的。就犹如apple的产品线，纵观iphone、ipad、mac、ipod。哪个不是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家不要太注意品牌，究竟销量好，赚到钱才是硬道理。但从整体规划而言，这个环节不行无视，要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中，咱必需从店铺所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌责任感最重要的要属品牌logo，你的logo能不能

21、让消费者一目了然，老客户能不能过目不忘？这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣传单页（售后效劳卡）等细节入手，xx我觉得应当是细节赢得回头客。还有个重要的是slogan咱中国人俗称：“标语”，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休，但最起码要让买家知道你是做哪行的，在细分下你是详细做什么的。逐字优化，依据不同阶段企业的进展推成出新！ 团队架构： 客服：大方向抓稳了，就该踏踏实实的一步一个脚印前进了，团队核心要属客服，为什么好的客服难寻？这是我之前始终所困惑的问题，其实到后来我才发觉，一个再好的客服也是需要时间的磨练的，从产品学问培训，沟通技巧，打字速度，效劳态度渐渐的循序渐进的考核，只

22、有根底打牢了，做掌柜的你才能说考核kpi，转化率。由于在起点相当的水平上，客服转化率就是在对客服的共性化效劳及效劳跟踪在做比拟。这里需要特殊提一下“售后客服”，这不是每个客服都能够胜任这个角色的，每天面对的是一些麻烦，诸如：“产品质量”“丢件，漏发”“发票大事”等等，这些问题的消失及应对措施是售后客服需要提前想到预备的，如何缓和“微机”，将大事大事化小，小事化了是需要售后客服对淘宝规章，产品质量监视反应、处理方式等等的学习。 设计：设计是电商的竞争力，这是将来的一个趋势，不光是大卖家也是中小卖家所必需重视起来的一个岗位，为什么这么说呢？你想想买家的购物路径是什么？呈现给买家的第一印象是什么？大

23、局部都是从淘宝搜寻单品看到主图后点击进入店铺，是否能让买家激发起点击想要看一看的欲望？不是说设计需要将图片处理的和科幻片一样的虚幻美化，而是要将你的卖点，和别家产品的主图区分开来；到达醒目并点击的作用，只有买家进单品来看之后才会产生购置的行为，才能以点带面让更多的产品曝光在买家的屏幕前。所以掌柜肯定要明确告知设计咱家产品的卖点是什么，近期有哪些促销方式和别家的区分在哪里？珍宝详情犹如主图一样，挖掘卖点，想客户之所想，去客户之疑虑。最终呈现品牌文化，适当的关联产品。良好的购物页面体验也是促成成交的关键之处。 财务：可能对于中小卖家这个岗位还是很生疏，现在卖家中心，根本每天都能看到多少销售额，但对

24、于一个店铺的敏感环节，必需要重视起来，一个店铺的财务涉及到水电人员本钱，广告费用，物流费用核算，只有确保每个支出和收入环节的明细报表后才能有效的掌握好本钱预算，确定下个月的目标，各团队一起朝着目标奋进，依据数据的反应去发觉问题，找到问题的根源，去优化，渐渐的让店铺成长。 物管：主管发货，对于这个行业最重要的是需要有责任心，也就是要管的事情太多了，从前台客服引进的订单，到拣货包装，物品的治理选购，及下月的预估选购报表等等，这个岗位是个苦差事，但假如懂得安排和敏捷调整还是相比照较轻松的一个岗位。 最终想说的是领导层的战略部署，从市场的大环境动身，洞察整个行业的趋势动向，到细节成败的关键，都需要有敏

25、感的嗅觉和快速的执行力。一个团队的治理从岗位考核到人文关心，都是领导需要操劳的事情，我提议掌柜的每天晚上抽个两小时学习一下诸如：卖家刊电商精英系列教程网商在线阿里学院派代等报刊及网站，多和其他卖家沟通共享，哪怕有些观点不肯定对，至少前辈们会帮你指出来，这样你也能得到一些阅历避开少走弯路。最最终提示各位像我一样的卖家（劲椎病困扰者），合理安排时间，多多熬炼身体，劳逸结合，这样身体有了，革命咱还怕不胜利？ 天猫客服上半年工作总结 客服个人xxxx年前三个季度的工作已经完毕了，在全体员工不懈努力与坚持下，根本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面： 1、提升效劳品质。首先我们认为公司的效劳品质要

26、上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为标准进展检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进展建立，实行卖场互查、部门自查，每周由效劳办带队进展二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场治理逐级负责、分级治理(效劳办公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场治理，有问题时可以准时处理，从员工

27、承受和协作方面更有利于治理效果。建立店长培训制，进展销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换，并建立了全员效劳治理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进展培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升效劳品质，从而营造最正确效劳环境，截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号，并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳品质，树立员工效劳意识，还推出效劳明星候选人共44人，起到了以

28、点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层治理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标，做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，(效劳办定期检查，对不标准的治理人员进展惩罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训，我细心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层治理的好评，通过本次培训提高楼层基层治理人员处理投诉力量。20xx年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，效劳类:9例，综合类：

29、131例，突发大事：7例)在突发大事处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发大事，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员治理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工治理纳入同步轨道，进展日常监视和治理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公正公正，不厚此薄彼，到达监视检查透亮化，治理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题准时进展整改，从而使局部工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进展检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门治理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各

30、楼层治理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，治理人员的亲和力得到加强，使各级治理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中效劳办值班经理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题准时与部门反应沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到准时解决(但也有局部问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进展跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度效劳办对卖场进展检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大局部员工都是赐予批判教育为主，只

31、有少局部常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也表达了公司人性化治理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训规划，定期进展商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比方我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲在工作时间如何有效的开展工作，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监视、自我治理机制,前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。 6、白银店工作。在详细工作中效劳办根据公司统一安排协作，从人员聘请，培训等方面进展，商业效

32、劳法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对效劳台人员进展培训，转变效劳观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题，为顾客供应尽如您意的效劳。对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需根据总店的治理水平去治理，虽然现在分店的治理和总店还有差距，但我们有信念把分店的治理抓上去。 7、积极协作公司完成各项工作 从参加者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中，到处都有效劳办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能准时、全面、保质保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。 天猫客服个人年终工作总结范文 一个好的淘

33、宝客服往往能留住许多客户，促成许多交易，给公司带来利润，是公司财宝的最直接的制造者。偶然的时机我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。 有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品，可是似乎没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的生疏，但是我信任对于卖衣服确定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差异，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳

34、琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。 第一天上班时候，老大让我们熟识熟识衣服，熟识了一些简洁的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着娴熟的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人谈天时都用了亲这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，登记了，我们才刚刚开头接触客服这个行业，许多都不懂，答复点简洁的问题都是他们先教我们如何如何答复，时间长了我们也有自己的见解了，先开头的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开头做客服和客人沟通时每句都用上了亲，您好，这个词，店长说并不肯定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。 听了店长的建议，发觉这样好许多诶，慢

35、慢时间长了，我们自己也能和客人沟通了，假如不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我经常会遇到顾客说这个东东能不能优待，可不行以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，固然是能在不优待的状况下成交，想在不优待的状况下成交，对于这类问题固然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和蔼，委婉的告知对方不能够优待的。要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼赔礼

36、，成认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经受的，不过客户根本上都是蛮谅解的，收到货后就很满足的来告知了。 后来我们就渐渐开头熟识了一些面料，第一次熟悉这么多的面料，以前买衣听从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在最终知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按适宜的尺寸给客人推举衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成就感，后来渐渐的用着娴熟的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个熬炼人的脑力，应变力量，说话

37、的技巧，同时也熬炼人的急躁，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比方：有时候在迷模糊糊就同意给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就同意给客人减去多少多少钱。 常常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的转变，以致现在都没有消失这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误根本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的心情等等的问题。 2023-2023天猫客服年终总结范文 不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年，从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，

38、实属不易。缘由主要是小城市人才少，招不到略微对口的岗位。 产品规划阅历篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到详细的。大局规划分为：常规款(平民群众)罐装系列(办公室人群)礼盒系列(节假日送长辈送领导)定制限量款(特别人群)，产品确定了就可以依据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉，价格敏感度，卖点都是不一样的，所以主图、珍宝详情、都要依据产品的特性去打造。 品牌定位:确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品牌都是由一个个爆款组成的。就犹如apple 的产品线，纵观iphone、ipad、mac、ipod。哪个不是重点打造成为爆款。所以

39、前期中小卖家不要太注意品牌，究竟销量好，赚到钱才是硬道理。但从整体规划而言，这个环节不行无视，要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中，咱必需从店铺所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化 品牌责任感 最重要的要属品牌logo，你的logo能不能让消费者一目了然，老客户能不能过目不忘?这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣传单页(售后效劳卡)等细节入手，xx我觉得应当是细节赢得回头客。还有个重要的是slogan咱中国人俗称：标语，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休，但最起码要让买家知道你是做哪行的，在细分下你是详细做什么的。逐字优化，依据不同阶段企业的进展推成出新! 团队架构： 客服：大

40、方向抓稳了，就该踏踏实实的一步一个脚印前进了，团队核心要属客服，为什么好的客服难寻?这是我之前始终所困惑的问题，其实到后来我才发觉，一个再好的客服也是需要时间的磨练的，从产品学问培训，沟通技巧，打字速度，效劳态度渐渐的循序渐进的考核，只有根底打牢了，做掌柜的你才能说考核kpi，转化率。由于在起点相当的水平上，客服转化率就是在对客服的共性化效劳及效劳跟踪在做比拟。这里需要特殊提一下售后客服，这不是每个客服都能够胜任这个角色的，每天面对的是一些麻烦，诸如：产品质量丢件，漏发发票大事等等，这些问题的消失及应对措施是售后客服需要提前想到预备的，如何缓和微机，将大事大事化小，小事化了是需要售后客服对淘宝

41、规章，产品质量监视反应、处理方式等等的学习。 设计：设计是电商的竞争力，这是将来的一个趋势，不光是大卖家也是中小卖家所必需重视起来的一个岗位，为什么这么说呢?你想想买家的购物路径是什么?呈现给买家的第一印象是什么?大局部都是从淘宝搜寻单品看到主图后点击进入店铺，是否能让买家激发起点击想要看一看的欲望?不是说设计需要将图片处理的和科幻片一样的虚幻美化，而是要将你的卖点，和别家产品的主图区分开来;到达醒目并点击的作用，只有买家进单品来看之后才会产生购置的行为，才能以点带面让更多的产品曝光在买家的屏幕前。所以掌柜肯定要明确告知设计咱家产品的卖点是什么，近期有哪些促销方式和别家的区分在哪里?珍宝详情犹

42、如主图一样，挖掘卖点，想客户之所想，去客户之疑虑。最终呈现品牌文化，适当的关联产品。良好的购物页面体验也是促成成交的关键之处。 财务：可能对于中小卖家这个岗位还是很生疏，现在卖家中心，根本每天都能看到多少销售额，但对于一个店铺的敏感环节，必需要重视起来，一个店铺的财务涉及到水电人员本钱，广告费用，物流费用核算，只有确保每个支出和收入环节的明细报表后才能有效的掌握好本钱预算，确定下个月的目标，各团队一起朝着目标奋进，依据数据的反应去发觉问题，找到问题的根源，去优化，渐渐的让店铺成长。 物管：主管发货，对于这个行业最重要的是需要有责任心，也就是要管的事情太多了，从前台客服引进的订单，到拣货包装，物

43、品的治理选购，及下月的预估选购报表等等，这个岗位是个苦差事，但假如懂得安排和敏捷调整还是相比照较轻松的一个岗位。 最终想说的是领导层的战略部署，从市场的大环境动身，洞察整个行业的趋势动向，到细节成败的关键，都需要有敏感的嗅觉和快速的执行力。一个团队的治理从岗位考核到人文关心，都是领导需要操劳的事情，我提议掌柜的每天晚上抽个两小时学习一下诸如：卖家刊电商精英系列教程网商在线 阿里学院 派代 等报刊及网站，多和其他卖家沟通共享，哪怕有些观点不肯定对，至少前辈们会帮你指出来，这样你也能得到一些阅历避开少走弯路。最最终提示各位像我一样的卖家(劲椎病困扰者)，合理安排时间，多多熬炼身体，劳逸结合，这样身

44、体有了，革命咱还怕不胜利? 2023年客服年度工作总结范文 写工作总结是不断更新和补充新的学问，提高业务水平和工作力量，总结阅历，更好的完成工作的表达。下面是小编搜集整理的20xx年客服年度工作总结范文，欢送阅读。 20xx年客服年度工作总结范文一 飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而劳碌的XX年。时间总是这样的快，刺眼间，XX年就这样毫无声息的走了!一年来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮忙，使得客服工作进展顺当。 现简要总结如下： XX年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变化，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融

45、入了收获的欢乐。 在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，规划修理任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及修理完毕均有电话跟踪回访，仔细听取客户意见和建议，并准时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的效劳形象，也受到了客户的好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的效劳规程，在工作条理性及效劳标准方面有了肯定的进步。经过对三保配件的严格审核掌握及每月有效的核算，本年度三保配件总额掌握在了2万元以内，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟

46、通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中，熬炼了我的语言沟通力量和书面表达力量，同时也充分熟悉到了自己学问的匮乏，需要不断的自我提高。在业务力量方面，通过两年多的虚心学习，对于局部产品及配件了解充分，还有很多也还不是特别清晰，在以后的工作中，需要仔细学习，虚心请教。 XX年的工作虽然步入了正轨，取得了肯定的成绩，但更多的是存在一些缺乏，主要是积极乐观的心态不够，在学习和专心效劳客户上还不够，与有阅历的同事相比还有肯定差距，业务力量方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会仔细总结阅历，克制缺点，努力把工作做得更好。 XX年是我职业生涯收获比拟大的一年，通过海贝培训和拓展训练，让我更加清楚

47、的熟悉了团队，更加精确的剖析了自己，时间总是在轮回，岁月却在沉淀，XX年，我会带着努力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在学问层面有一个提高，同时也努力提高潜在价值，取得更大进步。 20xx年客服年度工作总结范文二 作为一般的物业客服专员，我的工作职责主要是熟识和把握物业治理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的学问构造，与时俱进的跟上物业治理进展方向;其次是将学到的理论学问用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持效劳为主、治理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必需做到的。 在工作中，总结出一套工作阅历 1首先应当给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作 2分析、调查问题的缘由 3若问题有涉及物业治理的相关法律法规应当结合物业治理相关的法律法规，然后依据实际状况拟定科学的解决方法; 4最终固然是详细方法的落实。并总结每次处理阅历为日后的处理像类似问题做根底。 5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工