万科物业客户服务类品质检查标准基础业务.docx

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1、 万科物业客户服务类品质检查标准-基础业务 根底业务 一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 扣分标准 人员素养（10分） 客户效劳人 员 符合BI要求，人员着装标准，精神饱满 现场抽查安全、清洁、技术、治理人员 3月份以靓丽行动的分数为准 顾客信息（16分） 顾客投诉 流程/制度 1、客户效劳人员对流程/制度特别熟识；（客户投诉及建议跟进处理标准作业指引） 2、设置一部24小时效劳电话，并向顾客公示； 3、向客户公布受理投诉的渠道；（信息栏、效劳中心前台、会所前台、餐饮或便利店的柜台、便民联系卡、业户手册处均有公司级投诉电话公示） 4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理

2、的治理流程。（客户投诉及建议跟进处理标准作业指引） 询问方式 查记录 1、4项未符合扣0.5分 商铺治理 1、与商户签订商铺治理协议书、商铺消防治理责任书、商户从业人员状况登记表；2、商户自入住起三个月内，应建立商户档案（如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等）；3、商铺消防符合规定，定期落实消防设施检查制度4、铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建、无违章摆卖5、排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质；6、商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活7、广告牌、霓虹灯、招牌干净统一美观、无安全隐患或破损等 检查商户治理档案 参照标准一项未符合扣0.5分

3、入住治理规划/方案 1、房屋交付前两个月拟定房屋交付工作规划，包括：人员培训、接收验收、现场安排、入住流程。2、交付方案须通过客户关系部审核 查记录 参照标准一项未符合扣1分顾客档案 1、建立完善的顾客档案（入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资料卡、业主公约、托付银行代收款协议书等） 抽查局部顾客档案 发觉一户档案不全扣0.5分，最多扣3分顾客财产 1、建立健全顾客财产治理制度及顾客钥匙治理规定。2、建立顾客财产清单，并每月进展盘点，如有变化应分析缘由，向业主委员会或物业合同甲方申报说明。3、接收顾客钥匙应有具体记录，建立清单，并签订顾客托付钥匙登记表。4、顾客钥匙应安排专人治理、上

4、锁治理，动用顾客财产和钥匙必需获顾客授权，并记录。 查档案、记录 参照标准一项未符合扣0.5分协议签订 托书和受托付人的身份证明存档 现场查看 未符合扣0.2分保险 1、新工程交付起投保公众责任险2、老工程依据需要投保“机器损害险” 查看投保资料 未符合扣0.2分价格公示 公示内容收费工程须经物价部门备案或主管部门审批 现场查看 未符合扣0.2分 2、3项不符合扣0.2分 记录及传递 1. 全部投诉应填写客户投诉及建议跟进处理表； 2. 投诉传递相关岗位处理； 3. 治理效劳报告于每季度首月10日前报部门负责人审核后报分管领导审批，于15日前向顾客公布、公布查阅通知；治理效劳报告同时挂网客户关

5、系部工作平台。 检查客户投诉及建议跟进处理表 参照标准一项未符合扣0.2分 处理及关闭 1. 涉及物业治理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户效劳中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进； 2. 由地产负责处理的投诉，效劳中心应准时跟进并了解进展状况，定期向业主反应； 3. 全部投诉必需在一个工作日内做出处理回应； 4. 客户投诉及建议跟进处理表所记录投诉都必需记录处理结果并准时关闭； 5. 客户关系部转发的客户投诉及建议跟进处理表，需在一个工作日内将处理措施反应给客户关系部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果准时反应给客户关系部。 查记录，检查处理措施的实施记录 参照

6、标准一项未符合扣0.2分 一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并在客户投诉及建议跟进处理表记录。 检查客户投诉及建议跟进处理表记录 未符合扣0.5分 回访 投诉处理完毕后应马上进展回访（无须回访的除外） 检查全部投诉记录 未符合扣0.5分 统计分析 1、每月26日前，各效劳中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进展汇总分析，报分管领导，抄送客户关系部。 2、房屋交付后一年内的新工程或分期开发工程对于地产遗留问题的投诉应每季度统计、整理一次，经部门负责人审核后报客户关系部。 检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。 参照标准一项未符合扣0.2分 投诉公布 每月30日前，对共性和公共部位、公共利益

7、投诉、业户纠纷等意见或建议的处理措施及结果进展汇总，向全体顾客公布。 查记录 未符合扣0.2分 重大投诉 重大投诉应在一工作日报公司客户关系部和分管领导。内容包括投诉的内容，产生投诉的缘由，处理过程和结果，阅历教训和订正措施。 检查投诉记录和订正预防措施。 未符合扣0.5分 顾客建议/需求 记录及传递 1、 对顾客的建议或需求有记录，并安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果 检查记录 未符合扣0.5分 处理及回访 对建立性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户 查相关记录 未符合扣0.2分 顾客资料保管保密 有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料，查看有记录 有查阅

8、记录 未符合扣0.5分 IC卡的治理 1、部门负责人制定专人负责IC卡的授权发放治理工作； 2、每季度对IC卡进展统计整理，填写IC卡季度整理表，对特别状况进展核查处理； 3、每季度对发卡电脑密码进展更改； 4、补办停车场IC卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面托付和行驶证，并与车主合核实前方可予以办理； 5 部门工作人员调离或离职，须收回IC卡，登记在IC卡发放/特别状况登记表中； 6、大堂门、单元门的开启密码每半年更改一次，更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知。 查相关记录，现场询问工作人员 参照标准一项未符合扣0.2分 顾客关系（12分） 社区文化 规划及实施 1

9、、有年度或季度活动规划，并按规划执行； 2、每次活动有实施方案； 3、活动方案批准后至少提前三天向顾客公布活动通知； 4、活动开展时，做好相关记录及资料收集工作； 5、社区文化活动的费用按权限进展审批。 检查活动规划和方案 参照标准一项未符合扣0.2分 宣传 社区文化活动完毕后，通过多种渠道宣传，以扩大影响。 检查宣传资料 未符合扣1.5分 总结与评估 活动完毕后就活动过程中的缺乏和好的阅历进展总结和评估，记录在社区文化活动方案及效果评估表，由部门负责人填写意见后报客户关系部备案。 检查总结资料 未符合扣1.5分 规划与实施 1、有参谋团走访规划，并根据规划实施 2、部门负责人每月至少与两位业

10、主深入访谈。 3、对建立性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户 查记录和回访抽查 未符合第一、三项扣0.3分，其次项扣0.5分 顾客满足 订正和预防 对满足度调查结果制定了提升规划，按权限审批后安排专人落实。 查记录 未符合扣1分 信息公布 客服信息准时公布并保证信息传递精确、有效。 查记录 未符合扣2分 顾客恳谈会 召集与组织 恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大局部业主得悉 查记录 未符合扣1分 过程记录 意见落实 对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实状况 查记录 未符合扣0.5分 居家效劳（6分） 人员素养 效劳人员技能 1、特

11、别岗位有上岗证 2、严格按效劳流程供应效劳 检查岗位证书，现场抽查效劳人员 参照标准一项未符合扣0.5分 效劳的监控 信息传递 对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理 查记录 未符合扣0.5分 收费 1、向客户公布收费标准与收费工程； 2、无多收费状况。 检查收费记录 参照标准一项未符合扣0.5分 回访 有专人回访顾客，回访户数到达肯定比例，就效劳准时性、效劳技能、效劳态度的满足程度及顾客意见或建议进展回访并做记录 检查回访记录 未符合扣0.5分 统计分析 1、对回访的满足程度和顾客意见或建议做统计分析； 2、并提出订正和预防措施； 3、订正和预防措施现场实施效果良好。 检查居家效劳状况统计

12、分析报告，查实施记录 参照标准一项未符合扣1分 业委会（3分） 组建/帮助组建 业委会按法定程序成立，各环节均有记录 检查筹备、成立资料 未符合扣1分 业委会经费使用 制定业委会经费治理规定，经费按规定收取，使用，并有相关审批记录 查记录 未符合扣1分 业委会沟通 治理效劳报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通，并保存有关记录 查记录 未符合扣1分 商户治理（5分） 商铺 治理制度 制订商铺治理制度并按制度规定执行 查记录 未制订扣1.5分 篇2：万科物业保安效劳检查考核标准 万科物业保安效劳检查考核标准 1.目的通过加大对现场的监控治理力度，提升安全现场效劳品质与

13、安全治理人员工作的积极主动意识。2.范围适用于公司各物业效劳中心。3.方法和过程掌握3.1检查人员以公司安全治理部人员为主，检查对象为：检查岗、中心岗、车场岗、巡逻岗、固定岗（包括工程部岗），每季度至少掩盖全部效劳中心一次，含夜间查岗。3.2本标准为今后公司安全部现场检查考核依据，以现场业务考核为主，考核采纳百分制。安全治理部相关检查人员在现场检查发觉的问题，根据本标准对现场岗位准时开出整改单，由部门当事人、当值班长或主办/主管人员签字确认后，由检查人员复印一份交部门人事治理员处。3.3 检查方式以明查和暗访的方式相结合、白天与夜间穿插互控，实行就高考核原则：即一个工程一个季度可能会有屡次检查

14、（包括明查和暗访），季度业务检查排名考核最终以最多扣分的考核为准。3.4现场检查发觉部门严格按公司安全治理制度落实的，现场给与即时加分，如：部门检查时未被检查人员突破；现场加分不抵扣分，不打折，直接纳入各部门季度评比总分，详细加分项见标准。3.5现场当班岗位、现场当班中心值班员被查到存在问题的扣分状况作为当值班长、中心监控负责人治理绩效，扣分与当值班长、中心监控负责人工资挂钩（依据公司考核体系，扣1分折算为10元）。按面积将考核等级分为：A类（20万平米以上混合型住宅）、B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10-20万平方米混合及多层住宅）、C类（5万-10万平方米住宅）、D类（5万平米以下

15、住宅）、E类（写字楼工程）五个等级；3.5.1 D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼）工程：安全现场业务检查考核扣分总数*0.8即为本月安全与风险治理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；3.5.2 C类（5万-10万平方米住宅）工程：安全现场业务检查考核扣分总数*0.7即为本月安全治理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；3.5.3 B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10-20万平方米混合及多层住宅）工程：安全现场业务检查考核扣分总数*0.6即为本月安全治理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；3.5.4 A类（20万平米以上混合型住宅）工程：安全现场业务检查考核扣分

16、总数*0.5即为本月安全治理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；3.6对安全负责人的绩效考核每季度进展一次，按面积将考核等级分为：A类（20万平米以上混合型住宅）、B类（10万-30万平方米高层住宅、10-20万平方米混合及多层住宅）、C类（5万-10万平方米住宅）、D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼工程）五个等级：3.6.1 D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼）工程：安全业务检查考核扣分总数*0.7即为安全负责人季度考核绩效；3.6.2 C类（5万-10万平方米住宅）工程：安全业务检查考核扣分总数*0.6即为安全负责人季度考核绩效；3.6.3 B类（10万-30万平方米纯高层

17、住宅、10-20万平方米混合及多层住宅）工程：安全业务检查考核扣分总数*0.5即为安全负责人季度考核绩效；3.6.4 A类（20万平米以上混合型住宅）工程：安全现场业务检查考核扣分总数*0.4即为安全负责人季度考核绩效；3.7安全治理部每季度汇总通报一次检查扣分状况，并对工程安全业务检查考核扣分状况进展强制排名，每个工程类别每季度评出前一名与最终一名。对取得第一名的部门由安全治理部报公司批准通报表扬，排在后一名的部门通报批判，并对相应部门的安全负责人赐予奖惩。嘉奖级别分为：3.7.1 D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼）工程：排在第一名的部门安全负责人嘉奖300元；排在最终一名的部门安全负

18、责人扣罚200元；3.7.2 C类（5万-10万平方米住宅）工程：排在第一名的部门安全负责人嘉奖400元；排在最终一名的部门安全负责人扣罚300元；3.7.3 B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10-20万平方米混合及多层住宅）工程：排在第一名的部门安全负责人嘉奖500元；排在最终一名的部门安全负责人扣罚400元；3.7.4 A类（20万平米以上混合型住宅）工程：排在第一名的部门安全负责人嘉奖600元；排在最终一名的部门安全负责人扣罚500元；3.8对于滚动开发的工程，因新入伙区域面积增加到达上一级工程类别的，从入伙的次月开头，考核成绩按新的工程分类计算；季度、半年度、年度考核的工程归类按

19、简洁多数区分，即考核周期内超过半数的月份属于某一个工程类别的，季度、半年度、年度考核即按此类别计算。3.9 接收面积已经到达某一类别的，但入住率不到50%的工程，考核成绩根据下一级别的工程计算。3.10 已经入伙但入伙时间不到半年的工程，日常的安全业务管控只作为工程梳理和评估的依据，不纳入排名考核。如要纳入排名考核，须部门发出申请。3.11对于一年检查中获得排名第一的部门安全负责人，由安全治理部向公司提议按提薪标准赐予加薪；获得最终一名的部门安全负责人，由安全治理部向公司提议按降薪标准赐予降薪，同时可视状况赐予其他处分。对于现场工作表现突出的岗位，安全治理部将依据公司相关嘉奖标准提请公司赐予特

20、殊嘉奖。3.12工程安全业务检查考核标准扣分值合计数将作为部门参与公司半年度安全先进团队评比参考依据之一，详细裁核由公司相关考核小组确定。3.13工程安全业务检查考核标准3.13.1工程安全治理业务检查考核标准3.13.1工程安全治理业务检查考核标准序号考核标准 扣分标准1外包方IC卡、钥匙实行每日收发登记。-52高空及高位作业治理，施工单位与效劳中心签订安全治理协议、安全承诺书报安全治理部备案，并严格按相关要求执行。 -53主管/主办每周一次现场检查，现场检查记录存在问题有验证，每周周日18：00前完成。-44外包方人员未给生疏人开门、主动盘问、跟进可疑人员及其他有效帮助部门安全防范工作应赐

21、予鼓励，部门未落实（询问外包方、查奖惩记录）。-45车辆出入口道闸安装防砸感应装置，性能正常。-26当值期间于岗位现场抽烟及违反BI（含指甲、头发、胡须过长，酒后上班，不按要求穿着本岗位制服及相关饰物，着白色袜子，制服存在明显皱褶、污迹）的其他要求等。-37消防栓能够快速、有效启用，物品齐全、无杂物；灭火器完好无损、压力正常；现场检查消防栓有季检记录，灭火器有月检记录（季度或当月最终一天18：00前）。-28对中心值班人员夜间工作状态进展监视检查，安全负责人每周不少于一次、中心班长/分管负责人每天不少于一次、部门负责人每月不少于一次。-49在检查中发觉有上一次检查或梳理提出的问题，未加整改或整

22、改不彻底，如：夜间查岗、安全梳理、专项检查等存在问题。-810未根据DS模式，对安全隐患点进展排查，发觉一处隐患点；非法进入小区，无岗位发觉并跟进、处理。-511现场测试、修理、客户效劳、外包方保洁人员给开苑门、单元门、刷门禁。-512 质量记录填写不完善（缺字少序无日期、物品交接、记录核销等）、入职一月后对应知应会不熟识（含出租户、空置房、安全治理工作根底业务学问等）。-213发生一起一类质量事故-3014发生一起二类质量事故-2515安全业务检查中被检查人员突破，认定为公司内部二类质量事故-2516发生一起负有治理责任的安全突发大事-1517发生一起与安全治理工作相关的客户有效投诉-103

23、.13.2 工程安全现场业务检查考核标准A、中心值班员考核标准序号考核标准扣分标准1无故、擅自离岗，做与工作无关的事。-42值班期间打瞌睡。-83中心值班员酒后上班。-24值班期间带手机。-55对掌握中心设备操作不熟、相关质量记录不全。-26关键监控探头消失可疑人物或特别态事情，30秒钟内中心值班员未准时发觉或发觉未通知岗位处理。-37测试效劳区域周边及安全死角等防范区域设置的红外线报警系统，报警后40秒内须发出调动岗位的信息，组织指挥方法有效快速。-38按单元对讲要求开门时，中心值班人员询问并通知岗位到现场核实。-39未落实互掌握度定时与现场岗位联系或没有联系、检查记录，每班次交接班未抽查录

24、像效果。-210询问中心值班员不知道互掌握度要点。-311钥匙领借用登记手续不完善，未做到当天发放收回，长期领借用等特别状况有书面说明。-112各技、物防设施完好，损坏有记录、跟进至关闭。-313中心值班员不熟识各类突发大事处理流程，接报突发大事信息时不能准时做出反响，协调处理得当。-514违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报扣20分后按公司要求处理B、巡逻岗考核标准序号考核标准扣分标准1上班期间坐岗、打盹睡觉。-52值班做与工作无关的事、在岗位上与顾客沟通时间超过15分钟。-43值班期间带手机（部门特别岗位允许的状况除外）。-54辖区内有低层（一、二层）住户防盗门、窗户、采光

25、井门未关而未准时发觉。-55现场有各种楼梯及其他可借助攀爬的工具、物品而未实行有效措施治理。-56巡查经过区域内有乱拉乱晾物品未准时清理或通知上级处理。-17辖区内有车辆未按规定停放未准时处理或发温馨提示。-18辖区内安防、公共设施被损坏而未发觉或未准时上报、记录。-29车场消失车窗未关等特别的状况, 未准时发觉、处理、记录。-210发觉上班时间私拘束宿舍接客超过10分钟。-211遇见顾客需面带微笑，主动打招呼，顾客有求助时未准时供应帮忙。-212夜间巡逻岗晚上7点至次日7点必需携带电筒，且灯泡完好、电力充分。-313现场各类井盖损坏、空缺、松动未实行防范措施并设置隔离带。-514询问现场岗位

26、（到岗一个月以上），安全治理体系根本常识，辖区域内的根本状况和安全隐患点以及防范措施。-215对讲机使用不标准，与其他岗位聊工作无关的事。-216对装修户不按规定清场、巡逻检查等装修现场无有效灭火器材。-317没有特殊缘由，巡逻签到不准时或提前签到。-218互掌握度培训后，未执行落实。-319辖区域内发生各类突发、特别大事处理不当、信息反应不准时。-320违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报。扣20分后按公司要求处理C、车场岗考核标准序号考核标准扣分标准1 对驶出车辆未按要求进展图像、车牌比照便放行。-52夜间车场出入口岗未穿反光衣。-13值班做与工作无关的事、在岗位上与顾客沟

27、通时间超过15分钟。-44上班期间坐岗、打盹睡觉（有特殊规定准许坐岗除外）。-55值班期间带手机（有要求的除外）。-56对特别驶出车场车辆未登记核实放行。-57互掌握度培训后，未执行落实。-38封闭式工程对外来车辆（含出租车）进展严格掌握、登记（含随车人员），并通知相关岗位跟进。-39IC卡、车辆临时进出凭证做到现场岗位交接清晰，对于丧失IC卡、凭证的状况有具体记录。-410车场岗岗位上停车费现金超过500元未准时上交。-311遇见顾客需面带微笑，主动打招呼，顾客有求助时未准时供应帮忙，车辆进入需立正、敬礼，主动为有需要的车主递送IC卡。-312对讲机使用不标准，与其他岗位聊工作无关的事。-2

28、13检查发觉收费不给车主停车发票。扣10分后按公司要求处理14值班及交接班时的停车费用交接不清，挪用、占用公司财物。扣10分后按公司要求处理15违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报。扣20分后按公司要求处理D、人行出入口固定岗序号考核标准扣分标准1上班期间坐岗（特殊要求的除外）、发觉上班打盹、睡觉。-52值班做与工作无关的事、在岗位上与顾客沟通时间超过15分钟。-43值班期间带手机。-54岗位管辖范围内安防设施被损坏而未发觉或未准时上报处理。-25现场发觉住户未办理搬家相关手续而私自放行或未准时通知中心核实，放行条填写不完整。-26遇见顾客需面带微笑，主动打招呼，顾客有求助时未

29、准时供应帮忙。-37对讲机使用不标准，与其他岗位聊工作无关的事。-28装修、施工人员实行AB证治理。-39对常常进入人员的备份资料不全，未询问登记 。-210互掌握度培训后，未执行落实。-311晚上7点至次日7点必需岗位必需配备电筒，且灯泡完好、电力充分。-312违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报。扣20分后按公司要求处理E、检查岗序号考核标准扣分标准1酒后上班、上班打盹、睡觉。-52高空作业现场有无专人监控、检查、隔离戒备等安全防护措施 。-53宿舍内务不按公司规定整理，存在脏乱差、刺激异味。-34班长每班次对现场进展检查并与安全交接班记录表记录检查情。-45现场岗位有出租

30、屋清单，并每月更新。-36遇见顾客需面带微笑，主动打招呼，顾客有求助时未准时供应帮忙。-37结合工程状况编制各岗位关注要点，要点内容全面，询问安全员未承受培训。-38未落实“班前点名,班后点评”制度-59值班中违反公司BI要求。-210值班做与工作无关的事、在岗位上与顾客、现场岗位沟通时间超过30分钟。-411夜班期间“19：00-07：00”，每半小时用对讲机呼叫岗位-312检查岗晚上7点至次日7点必需携带电筒，且灯泡完好、电力充分。-313违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报。扣20分后按公司要求处理F、安全治理其他岗位的考核，参照上述岗位标准进展；检查工程在上述考核工程里

31、面没有表达的，参照相近考核工程标准执行。G、公司相关领导交待的特殊考核事项，参照以上考核标准执行。3.14总控中心夜间检查考核标准序号考核标准 扣分标准1无故、擅自离岗（达5分钟以上，无人顶岗）。-32值班期间打瞌睡。-53未着工服值班。-24发觉值班期间不关注监视器连续达10分钟以上。-55值班期间玩手机。-56非工作交接，非中心工作人员在中心逗留非常钟以上。-27做与本职工作无关的事情；-58与他人谈天10分钟以上。-29现场班长在中心顶岗时间超过30分钟。-210工程现场发生突发大事，未将信息向总控中心汇报。-311对总控中心提示问题,中心未第一时间提示现场岗位整改。-212不关注现场，

32、发觉现场问题或岗位违反操作流程不准时提示或通知岗位制止。-213通过监视器发觉中心人员明显与他人嬉笑、打闹。-214非特别因素，22点后有三人以上人员在中心超过10分钟。-315接听电话超过10分钟（紧急状况除外）。-116出入口未按要求对常常进入人员登记，如：送餐、牛奶、报纸、送货人员。-317非中心工作人员在中心BI不符标准，抽烟、在椅子上斜靠。-218一周内部门消失三次及以上远程网络故障（每周统计考核）。-119现场岗位违反红线标准，中心未准时发觉。-520违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报。扣20分后按公司要求处理A、总控中心每日对各部门夜间中心值班人员的状态进展记录

33、，存在的问题须电话与当事值班人员沟通，指出其存在问题点，同时应将每日通过远程监控发觉的问题发部门，抄送安全治理部全体。B、远程监控存在问题，由安全治理部负责每半月汇总，对扣分状况发部门确认，与每季业务检查一起通报。C、考核方式为：远程监控发觉问题及扣分数，均算部门分，现场业务检查占70%；远程监控占30%；没有安装远程监控的部门现场业务检查按100%计算，局部区域实现远程监控的按治理面积除权计算。3.15 工程安全业务检查加分标准序号考核标准 扣分标准1外来人员登记治理落实严格，未被突破。32各项安全治理制度落实严格，根据DS模式巡查未发觉安全隐患点。23严格落实公司安全治理制度，在安全防范工

34、作方面有创新做法且被公司推广运用。14安全宣传、群防群治工作扎实有效，部门员工、客户及外包方人员未给生疏或检查人员刷门禁现象。25出入口岗熟识辖区内根本状况，客户识别率高，保持微笑状态，不主动给不熟悉人员或外来人员刷门禁或开启防跟随通道。16巡逻岗对一、二楼外出住户未关阳台门、窗有记录。17巡逻岗能够主动盘查、询问生疏人，对辖区内可疑人员跟进、核实、盘问认真，方法得当。18现场检查发觉岗位主动给有需要的住户供应帮忙，如：给不便利的老人提重物。19模拟突发大事，岗位处理得当、信息反应准时。110掌握中心对各苑落、大堂门禁掌握得力，遇有客户按中心门禁对讲通知岗位到场核实开门禁。111中心值班员准时

35、发觉辖区内的特别事态、安全隐患，且信息传达准时。112下雨期间岗位雨衣穿戴齐备，坚持在雨中巡逻。1 篇3：天津万科物业治理公司治理评审程序掌握程序 1.目的 确保质量治理体系的相宜性、充分性、有效性。2.范围适用于公司治理评审工作。3.职责部门/岗位工作职责总经理审批治理评审规划、议程及治理评审报告。治理者代表审核治理评审规划、议程及治理评审报告，主持治理评审。品质治理部组织治理评审，评审输入资料预备与输出的跟踪、落实。公司各治理处/部门治理评审相关输入及输出的落实。4.方法和过程掌握4.1治理评审的组织4.1.1治理评审至少每半年进展一次，评审主要以会议方式进展。4.1.2治理评审由治理者代

36、表主持，各治理处/部门负责人及与质量治理活动有关的人员参与。4.1.3如遇政策、法规、环境变化或发生重大质量事故、重大顾客投诉或公司组织构造发生较大变化，由治理者代表提出，经总经理打算是否召开临时治理评审会。4.1.4办公室负责选择评审地点、会务后勤安排工作。4.2治理评审的输入：4.2.1治理评审输入是治理评审规划的重要组成局部，主要内容如下表：报告名称主要内容责任部门上半年年终体系运行报告对公司质量方针、质量目标达成状况；内、外部质量治理体系审核、体系文件修改状况统计分析及改良意见或措施；突发大事及质量事故的汇总和统计分析; 风险评估及订正预防措施的制订、实施状况；其它各类订正和预防措施实

37、施状况。品质治理部上次治理评审输出落实状况对上次治理评审中提出的改良措施的落实状况进展汇总分析。报告名称主要内容责任部门上半年年终客户效劳分析报告组织或帮助顾客满足度调查，并对顾客信息进展汇总、统计分析，编制分析报告。品质治理部对与顾客沟通中的各种重要信息、顾客投诉及处理状况进展汇总、分析，编制分析报告。物资与合格效劳供方状况分析报告依据A类物资指定供方与合格效劳供方效劳状况与满足度调查结果，进展汇总分析，编制分析报告。品质治理部行业信息分析报告政策、法律、法规、行业动态等外部重要信息分析。办公室员工满足度调查分析报告依据员工满足度测评程序要求，组织员工满足度调查，并对调查状况进展汇总、统计分

38、析，编制分析报告。办公室经营治理目标达成状况分析报告对各治理处/部门经营治理目标完成状况进展汇总分析4.2.2依据公司经营进展需要，经总经理同意，可对每次治理评审的输入内容作相应调整。4.3治理评审的输出4.3.1品质治理部依据治理评审会议记录，整理治理评审报告，作为治理评审的输出，内容可包括：A 质量方针和质量目标的变化内容。B 形成对改良质量治理体系和提高内、外部顾客满足度的详细措施。C 公司年度或近期工作重点。D 公司中期进展战略、进展目标及规划。4.3.2各治理处/部门确定或调整的工作规划及工作重点。4.4治理评审记录的保存：治理评审规划及报告由品质治理部负责永久保存。5.质量记录表格TJVKWY5.6-Z01-F1治理评审规划TJVKWY5.6-Z01-F2治理评审报告