华侨城物业服务公司礼仪礼节手册.docx

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2、言看法7保安员共用行为规范8平安类共用行为规范基本礼仪8观光车接待岗9游船接待岗9前台接待人员岗10入口岗（迎宾岗）11巡逻岗11车场出入口岗12销售中心门岗.12样板房岗13保洁员工行为规范14物业员工共用行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作须要及平安规则。精神奕奕，充溢活力，整齐清洁。头发头发要常常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿独树一帜。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或运用发髻。面容脸、颈及耳朵肯定干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵肯定干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体留意个人卫生，身体、面部、

3、手部保持清洁。勤洗澡，无体会。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度肯定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。留意各部细微环节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作须要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着根据公司内务管理规定执行，不行擅自变更制服的穿着形式，私自增减饰物，不放开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整齐，钮扣扣好，衬衣

4、袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清楚，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透亮的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不行露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸惹眼处，挂绳式应正面对上挂在胸前，保持清洁、端正。行为举止：项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿态：两

5、腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿态：大腿与上身成90度，小腿与大腿成73至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿员工在工作中行走的正确姿态：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步伐过大、过小或声响过大。行走1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应留意礼让客户先行，不与客人抢道并行

6、，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。会见客人1.应起身接待，让座并倒水。2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4.自觉将手机拨到振动档，运用手机应留意回避。5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避开在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并刚好致歉，说“对不

7、起”。6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一样。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向为客人指引方向或指引位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧

8、身立于门旁施礼。接听电话1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁打算好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事务等重要事项精确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要致歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。握手与人握手时，主子、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目凝视对方，面带微笑，握手用力不宜

9、过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。介绍1.做介绍时，受敬重的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资格较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资格较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片时，须起身双手接受，仔细阅看，不行来回摆布和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方

10、的名片后用双手托住。乘车1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门

11、的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面对车门关门。培训培训期间，主动与讲师协作，主动思索，主动做好听课笔记，主动提出问题，参加探讨，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。保持清洁主动拾捡小区或办公大楼内顺手可及的垃圾。语言看法：项目规范礼仪礼节问候1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。2.与同事首次见面应主动问好。称呼留意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”

12、、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（敬重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小挚友”。礼貌语言1.运用10字礼貌语：您好、请、对不起、感谢、再见。2.接受别人的帮助或赞扬，应刚好致谢，因自身缘由给对方造成不便，应刚好致歉。3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。电话接听接听电话时，拿起话筒“您好！华侨物业中心服务管理处（部门）/姓名”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容精确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门（“您好！我是华侨城物业服务中心公司（*管理处”）确认电话对象（请问您是*？）讲解并描述电话内容“再见”。面对客人1.面对客

13、人发脾气时，应耐性忍让，友善劝解和说明，留意语气亲切。2.敬重客人，与客人看法发生分歧时，不予当面争辩，更不应说客人错、自已正确之类的言语。敬重同事，不因看法分岐而发生争吵。3.客人有过激行为时，工作人员应奇妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避开动用武力。看法1.交谈时，应看法恳切，耐性倾听，不轻易打断别人的话语。2.对客人的询问和困难，应诚意帮助解决，恒久不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。办公室人员行为规范仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容行为举止：项目规范礼仪礼节参照共用类行为规范中行为举止内容工作场所1.自己的工作台整理得干净，特殊留意卫生死角的清洁。2

14、.常常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整齐，椅子要归位。面对投诉1.对客户的投诉，应马上放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并全神贯注倾听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简洁的复述，以示了解问题所在。2.假如无法处理投诉，应尽快转交上级或托付人员跟进，无论投诉跟进状况如何，应赐予客户初步回复及定期汇报跟进状况。运用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较便利，也比较简单存档运用电脑运用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回

15、到初始状态，在制作重要文件时，要当心处理，以免泄密，文件存档时应留意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上运用。运用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，依次，传真件发完后须确认。运用复印机运用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免奢侈纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。语言看法：项目规范礼仪礼节参照共用类行为规范中语言看法内容。对待同事1.对待同事或下级的过错，应亲切指正，肃穆指责，不行责骂或刁难。2.与同事探讨沟通时用语应文明、友善，运用礼貌用语。对待客人1.接待客人时，应面带微笑，真诚自然，看法友善。2.客人的中肯

16、建议，应以主子翁的姿态向客户诚心致谢。3.回答客人投诉时，看法要亲善，语调要温柔，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。平安类共用行为规范平安类共用行为规范基本礼仪项目规范礼仪礼节仪容仪表1.工作时间内一律根据公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不行擅自变更制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3.站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿态或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。4.工作期间精神饱满，充溢热忱，接听电话时面带微笑，声音热忱、亲切。礼

17、貌用语1.上午、下午好，欢迎光临！2.您好，请您这边穿鞋套！3.您好！这边请，祝您参观开心！4.您好！路面较滑，走路当心！5.您好！请不要随意拍照！6.您好！请不要随意就坐！7.您好，请您把鞋套放在篓内。8.您好，当心台阶，请慢走。9.欢迎下次光临！行礼1.着制服值班的员工行礼为正规军礼，着正装值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。2.在室内戴帽子可以不敬礼，但必需有问候声。3.当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。4.当值期间，遇到由公司或管理处领导陪伴客户参观时，须行礼。5.当值时每天第一次遇见各部门经理以上人员时，须行礼。6.当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。

18、7.车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。8.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡察四周。9.巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，立正、敬礼，然后进行交谈。对讲机运用1.语言要简练，清楚，易懂，呼叫：“rr岗、rr岗，我是中心，收到请回答！”2.应答要明朗，“rr岗收到，请讲！”表达完一个意思时，刚好向对方说“完毕”。3.通话结束，须互道“完毕！”4.遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/小姐，您好！请问有什么须要帮助？”观光车接待人员礼仪规范项目规范礼仪礼节驾车1.礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿态，面带微笑，2.直引导顾客上车，运用礼貌用语，上

19、车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“感谢各位，欢迎下次乘坐”。3.询问顾客的目的地，可适当介绍小区状况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。如开电瓶车，应提示顾客车子起先启动请大家做好留意平安。顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。4.不属陪伴顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的状况下，不宜坐车。5.电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特别接待任务需提前做好打算。6.电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高留意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，最

20、高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必需减速慢行。游船接待人员礼仪规范项目规范礼仪礼节开船1.礼貌对待上下游船的顾客，待客上船时立于船的正前方右侧甲板上，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿态，面带微笑，2.需将船稳住再引导顾客上、下船，运用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐游船”当心船垫滑请您跨一步上、下船，下车时对顾客致谢，“感谢各位，欢迎下次乘坐”。3.询问顾客的目的地，可适当介绍小区状况，到达目的地，先下船并引导顾客下船。如起先开船时，应提示顾客船起先启动请大家做好留意平安。顾客上船前，司机须向顾客提示，“请勿随意走动，以免船摇摆掉进湖里”。4.不属陪伴顾客

21、的内部员工，在游船载有顾客的状况下，不宜坐车。5.游船由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。日上班前需对游船外观清洁，保持良好的卫生，如有特别接待任务需提前做好打算。6.游船在行驶过程中，游船须提高留意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快游船；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必需减速慢行。前台接待人员礼仪规范项目规范礼仪礼节仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清楚、礼貌，声音柔软、亲切，面带微笑。迎送同事上下班着规定制服，制服整齐无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：009：00以站姿面带笑容向上班人员示意

22、问候：“早上好”。下午17：0018：00分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。电话接听1.电话在三声内接听，先说：“您好，华侨城物业服务中心”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并马上转接。2.如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。3.接到长途呼叫要求，应刚好与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是*长途，请稍等”并将其电话快速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应刚好通知要求呼叫者。访客接

23、待1.当有客人来访时，应面带微笑起身，热忱、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐性的倾听客人的来意，依据客人的需求予以支配。3.对客人的询问，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐性，不能精确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告知您好吗”？访客指引1.有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我立刻帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）立刻来

24、见您，请您在前台接待厅稍等片刻或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。3.假如被访者不在，应一直访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。4.假如被访者要求等候时，应热忱接待客人并支配休息等候，及供应送茶水服务。送客服务1.当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。文件及资料的收发与传递1.当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。2.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的状况下，不能给第三人传阅。3.收到内、外部需转交代送的

25、文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。物资放行接待1.主动要客户填写“物资放行条”。2.仔细核对物资无误后，对客户表示感谢。3.客户离开，要有礼貌地告辞。接待客户投诉1.当值时接到顾客投诉，在处理时应热忱大方，举止得体，文明礼貌，仔细听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。2.自己能正确解决或回答的状况下，自己予以解决或回答。并将处理状况反映给领导或部门客户服务人员。3.如自己不能解决顾客投诉要刚好反馈相关人员进行处理。4.如遇到特别状况下顾客的投诉，如：业主没有预约且特别不理性的投诉到访；被辞退或被指责的员工没有预约且特别不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工

26、商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：A、报告上级领导和客户服务人员，并主动维持现场秩序B、现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对心情，不对顾客的言行进行探讨和指引，以免引起顾客的误会，激化冲突。C、同时在接待过程中，对外围的状况应保持警惕，特殊关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发觉，刚好通知上级领导或授权人员，由其负责处理。入口岗（迎宾岗）项目规范礼仪礼节来访人员接待1.立岗敬礼，根据标准做好车辆指挥手势。2.主动一直访人员打招呼问好，面带微笑。2.与客户沟通时保持一米以外的距离3.不干脆拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话4.生疏客人来访时，有礼貌地询问客人

27、来意后进行登记，登记时看法恳切，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。5.当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，宛转说明。巡逻岗项目规范礼仪礼节巡逻1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摇摆时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摇摆，前后摇摆的幅度为3040厘米。手不能插入口袋。2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡察四周。路遇客户1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。2.在小区或大厦内见到须要帮助者，应主动上前询问并帮忙。遇见可疑人物1.通知各岗位进行监视。2.进行跟进，严密留意对方行为。3.上前询问前，要先通告同伴，

28、再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告知对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。车场出入口岗项目规范礼仪礼节交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采纳国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行协助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。1.直行手势，在身体保持立正姿态，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2.直行协助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摇摆，小臂与身体平行，小臂与大臂成

29、90度，距胸前约20公分。3.左（右）转弯：以身体保持立正姿态下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摇摆。4.停车手势动作要领：以身体保持立正姿态下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。5.慢行手势动作要领：以身体保持立正姿态下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摇摆。6.前车避让后车动作要领：身体保持立正姿态，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摇摆、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上

30、，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摇摆。车辆进出停车场1.车辆驶入车场时应在15米内起先目视，10米之内必需敬礼。2.车辆入场前应刚好运用标准手势为客人供应车辆指挥。3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。5.客人停好车辆后为客人开车人并为客人做护头的动作。同时要有问候语。“早上好、中午好、下午好”“请问您是到哪里”“我带您过去，请跟我从这边走”销售中心值班岗项目规范礼仪礼节姿态立正姿态，双手可交叉放于前腹，保持微笑。迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说“您好，欢迎光临！

31、”当值1.当值时碰客人询问问题，耐性倾听，刚好作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。2.亲密留意展厅内的各类人员，刚好发觉平安隐患，发觉有可疑现象时，刚好用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。3.留意对展厅内的物品监控，发觉有损坏和丢失现象刚好向中心和直属上级汇报。送客客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去“请慢走，欢迎再次光临！”物资放行接待1.主动要客户填写“物资放行条”。2.仔细核对物资无误后，对客户表示感谢。3.客户离开，要有礼貌地告辞。样板房项目规范礼仪礼节仪容仪表1.工作时间内一律根据公司规定着本岗位规定制服及相关饰物，不行擅自变更制服的穿着形式，私自增减饰物等，

32、并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3.工作期间精神饱满，充溢热忱。礼貌用语1.上午、下午好，欢迎光临！2.您好，请您这边穿鞋套！3.您好！这边请，祝您参观开心！4.您好！路面较滑，走路当心！5.您好！请不要随意拍照！6.您好！请不要随意就坐！7.您好，请您把鞋套放在篓内。8.您好，当心台阶，请慢走。9.欢迎下次光临！值班1.不能在样板房内吃东西，不能因为无人参观而坐在房内。2.上班时间不闲聊。3.在清洁整理房间时有客人进来，立刻停止手中工作，起身向客人问好。接待参观客人1.热忱接待客人，耐性讲解，耐性地引导参观。2.

33、时刻留意运用礼貌语言，表现良好而专业的形象。3.留意加强对物品的临控。客人拍照1.有礼貌地告之对方不能拍照。2.如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉说明，不能解决时，应请示上司。保洁项目规范礼仪礼节仪容仪表1.工作时间内一律根据公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不行擅自变更制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。礼貌用语1.上午、下午好，欢迎光临！2.您好，请您这边穿鞋套！3.您好！这边请，祝您参观开心！4.您好

34、！路面较滑，走路当心！5.您好！请不要随意拍照！6.您好！请不要随意就坐！7.您好，请您把鞋套放在篓内。8.您好，当心台阶，请慢走。9.欢迎下次光临！工具1.保洁、工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2.在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识，以知会相关人员。遇到客户1.在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应短暂停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。2.保洁时遇到客户询问问题，要立即停止工作，耐性细致地回答客户提问。3.不大声说话、闲聊。14第36页 共36页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页