关于电话客服岗前培训心得体会.docx

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1、 关于电话客服岗前培训心得体会 关于电话客服岗前培训心得体会 新的一年已经开头了，各位朋友在新的一年也要连续努力啊。信任许多人在上岗前都有一段培训时间，大家应当都有不少感受，下面是给你带来的电话客服岗前培训心得体会，欢送大家阅读！ 电话客服岗前培训心得体会一 没想到自己能拿到_季度之星，好快乐，也很意外。_是在劳碌与压力中度过，整个_客服部在_做了一次大的调整，_被调_，我接收国内客服部，刚接手，自己缺乏阅历，所以承受岗前培训。 一开头所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟识；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人聘请与培训；客户投诉等等。特殊是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前遇到类似

2、大事都是_处理。现在最终体会到_e当时的辛酸，真的很不简单。 面临着这些种种问题首先是自己思索，再通过网络搜寻查看一些相关资料参考，回想当时_在处理这类大事的做法，最终请教领导的看法。经过以上方法，也胜利的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简洁共享。 客户投诉问题整体可以分为四个步骤： 一、倾听客户诉说，掌握自己的心情，平静客户的怨气 客户来电投诉，一开头确定很感动和恼火，这时我们应实行全方位倾听是特别重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比拟自己所听到、感到和想到的内容的全都性。专心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。假

3、如中途打断顾客的陈述，可能遭受顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要掌握自己的反响心情。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不行以不同意客户的投诉方式。 由于客户的投诉多数属于发泄性质，消退了怨气，心理平衡后事情就简单解决了。因此，作为一名客户效劳人员，在面对客户投诉时，肯定要先倾听，设法搞清晰客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平静客户的埋怨。只有仔细听取客户的投诉，才能发觉实质性的缘由。千万不要争论，那只会火上加油，适得其反。 二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心 当客户投诉时，他最盼望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人敬重。我们听完客户陈述后，用自己

4、的话重述顾客的恼火缘由，描述并略微夸张客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的心情说出来。以换位来思索：“假如我是顾客，遇到这种状况，我会怎么样呢?”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。 三、赔礼，向客户表示歉意 真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！”语气肯定要表现出真诚，这时候不要太吝啬赔礼的话，由于主动赔礼并不是主动成认错误，而赔礼是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经赔礼了，客户很可能也会退让一步。因此，对全部客户投诉的处理，无论已经被证明还是没有被证明的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。 四

5、、正确准时地解决客户问题 对于客户的投诉应当准时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越剧烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应快速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似大事发生或对类似大事进展处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。假如经过调查，发觉责任确实在于我们身上，我们应当赐予适当的补偿，尽快告知客户处理的结果。 在处理各种客户投诉时，总结两大原则： 第一是顾客至上，永久把顾客的利益放在第一位。 其次是快速补救，准时讨论对策，赐予补救，重新获得顾客的信任，引以为戒。 在工作上我还存在许多缺乏，需要进一步学习与提高。特殊是团队治理阅历，还很缺乏

6、，请公司多赐予批判与指教。 电话客服岗前培训心得体会二 我从一开头就没有懊悔来这里上班，在这里我真的成长了许多许多，学会和别人相处，关怀别人，爱惜每一个家人，我真的很感谢公司和各位领导能给我们这次内训的时机，这三天我真的会到了许多！ 内训的前一天的晚上我怎么也睡不着，真的不知道是期盼内训的降临还是可怕内训的降临，那一晚怀着不知道什么味道在凌晨3点多睡着了。很快到了早上心情很感动的来到了内训现场，这时候我知道自己可怕了，怕自己扛不住会睡着，可是当我第一次走进会场的那一瞬间，我心中的可怕不知道跑到哪里去了，观察_总站在台上激情的跳着，我心中的激情也开头燃烧，不受掌握的想台上跑去，兴奋的跳着蹦着，这

7、个时候我在想他们说内训有多么可怕，我看不是只是他们没有用自己的思维去理解，当我跨进内训地点的时侯我就要学到许多是我没有的学问，我是那么的快乐兴奋！ 当_经理在上客服这课时，让我知道了不管在哪里客服是很重要，尽管人们无处不享受各种客服， 但又有多少人能把客服做的想_一样了，或做的比他们更好了，这个社会是个效劳的社会，每个人享受的效劳都不一样了，但是现在我知道不管别人怎么去做他的效劳，但是每一个来公司的客人我都会对客人微笑鞠躬说话，只有让客人认可你他才会在你这里消费。第一天的内训最让我难忘的就是信任倒，我想每个人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8队的，我的队长也是我十几年的好兄弟，他带着着我们1

8、0个人，当信任倒开头的时候我们队是女生先倒的，观察我们队的那些英勇的女生们，一个个的倒下她们是那么的信任我们，我在下面用出了全身的力气接着她们，我是男的中第一个倒的，当我站在那上面的时候，说真的我真的很可怕，我长这么大真的没有什么让我可怕过，站在上面看不见背后的队员们能不能接住我，我的全身都在抖动，我这时迟疑了，真的很可怕，当我说出；我的家人你们预备好了吗?他（她）们是那么的全都答复我我们时刻预备着，我又一次硬着头皮说；我信任你们，当我又一次的说出我倒了，这时我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睁开时他们把我渐渐的晃了起来，这时我知道了我胜利了，没有失败，我的眼泪一下子湿了眼眶，鼻子是

9、那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的英勇，让我不能不放下男生的尊严去佩服她们，到最终我们拿了第一名，这第一我知道拿到是那么的不简单，我们11个人是那么的团结在一起，谁也不会放弃谁，由于没有谁我们都拿不到这第一名。 当其次个嬉戏的时候我就错了，而且犯了一个很大的错误，我是那么的自私，那么的要强，好胜，而损害了我身边的每一个人，我每次出的都是红牌，我真的不敢去面对 那些我对他们出了红牌的人，在工作上朋友家人，我对你们出了那么屡次的红牌你们一次次的原谅我，我真的知道自己错了，对不起。当周教师讲演讲的时候我真的是专心专心在专心去听了，由于我好怕站在那个台上会让我无法呼吸，真的好恐惧，

10、我始终都在对自己说什么时候才能找到我人生中第一个上去的舞台了，我不知道还有多久，我不管站上去的缘由我想周教师说的很对我就是对自己没有信念，打不快乐扉，永久躲在那扇门的后面却不敢把门翻开去面对那一切，我信任在听了这课我会劲我最大的努力在最短的时间里找到我的第一个舞台英勇的站上去面对大家，不会让周教师绝望，也不会让大家绝望的。 当_总监和我们说销售时，我又许多不懂，由于我原来就不是很懂销售，销售看起来简洁，有人会说不就是买东西吗，有什么难的，但我不这么觉得，要用华美的语言说服顾客，等等，当总监把销售说完后我真的是头大，什么都不懂，但是我信任我可以渐渐的去学习，去积存学问。在下一个环节中是报数，小小

11、的报数，就有这么难，可知我们从来就没有在乎过报数，在公司里每天早上开晨会都在报数，但又有谁去仔细的报数了，我猜是没有的，也没有人在报数的时候紧急可怕，当这个环节开头的时候我们是一次次的报错，失误，当报数有惩处的时候每个人是那么的紧急，可怕报错，说真的这些小事只要我们在平常专心去在乎每一件小事就像报数一样，当你在面临这个的时候我信任你不会在可怕紧急，所以说在生活中许多小事都要专心去做，不要等它降临时在去可怕。 内训的最终一天，这天晚上每个人是那么的感动紧急每个人希望的心态都不一样，有人在为这天的pk紧急，有人在想最终一晚熬过去后天网上就可以睡好觉了，等等。 在我们进场的时候们每个人都知道今晚的内

12、训内容是pk有三个环节每个人都知道二个，一个是演讲，一个是背诵，还有一个没有人知道，当王总在宣布还有一个是吃西瓜的时候许多人都傻了，当吃西瓜开头的时候每个人都舍命的吃，吃都后来也吃不进了，在这个环节里我真的是放开了肚皮再吃，在全场我敢说我吃的最快最多最狠，我要是排其次，我信任没有人难排第一。最终我们队拿了第三的好成绩。让我也特别的满足。在下面的二个pk环节中我真的我艳羡他（她）敢站在那个讲台上去，不管胜利与否，我信任他们是最棒的，他们站在台上说出自己的心声是那么的让人感动，我的眼泪也始终在往下流，真的好感人，就像王总说的一样“真感情好文章” 三天的内训很快就过去了，当其次太难去公司上班，快下班

13、的时候有位家人问我，说你有没有感觉似乎少了什么啊，我说是的，少了内训给我们带来的感动和兴奋了，今晚就没有那样的激情过一夜了，说真的我真的好期盼下次的内训快点到来，我真的学到了许多，有人说我被洗脑了，我想他们在内训的期间是抱着无所谓的态度过来的，要是这样还不如在家里睡觉，既然来了得到学到，所以我们队的队名就是得学队，虽然我们在最终没有拿到第一，但我们也付出了，拿到了第三名，也很不错了，分数第几并不重要，重要的是我们在这三天里24个小时是否真正的得到学到了，这才是第一，我信任每个家人都会期盼下次的内训。由于我们时刻预备着，课上完了，接下来就是我们自己去领悟去思索去学习的时候了，加油亲爱的家人们我们

14、一起肩并肩走下去。 电话客服岗前培训心得体会三 今日参与客服中心的岗前培训，工作后熟悉到沟通是很重要的力量。今日的教师是个_人，还不错，听她的课我还有种看_节目的感觉，呵呵，_人都擅长幽默吧。课程中讲了讲电话的技巧，发觉我平常与代销机构机构电话沟通时，无意中还用到了不少教师今日建议的说法，算是给自己一点确定。教师在课程中讲到一些字眼让我想起最近的一些事情，最终可以在这个周末晚上好好整理下。 首先想到的区域经理的支持工作。自我反省现在没有以前急躁了，是繁琐的工作转变了我的急躁?32个区域经理什么问题都找我，从怎么填写发票、哪些发票可以用到邮箱怎么收不了邮件，从公司订机票的电话到什么时候转正，从他

15、们自己的季度补贴金额到借款似乎我是全能的，何况许多东西我是邮件、短信、会议上，各种方式都尝试过了，还是会就同样的问题问好几遍。更过份的是指引写得够细了，不看，也不写，空着那里，像个大爷似的，认为你就该为他填，这种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克制厌恶心情?教师说遇到这样的人，做为客服人员还是要面带微笑应付，我想对全部人都适用，以后我会尽力掌握自己，但是间或对这些人不耐烦还是可以承受，呵呵。 另外我最近在看撞上欢乐，是_大学一位心理学教授写的，感受最深的是他说人的大脑不是对眼前事物的反映，而是从以前的记忆片段中提取相关的信息组成的一个新反映。假如你的大脑里都是欢乐的、美妙的片段，那么你对事物的反映就会是美妙的。一个记者也说过在动乱的年月里，他要看到许多美妙、凄惨的事情，而他尽量让他的相机留住美妙的事物，不然他承受不了现实的凄惨，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐说每次看到我都似乎很快乐，每次看到我都在笑，我还真没意识到这个。我想正如撞上欢乐所说，我潜意识中也选择了美妙的事物，记着的是四周人对我的好，记着每次的旅行，记着自己知足的生活。固然生活中也有不如意的时候，估量我也始终潜意识地使用我选择欢乐方式，忘掉这些不开心的事情。