处理顾客异议的方法57638.ppt
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1、 处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨 一顾客在抱怨什么?服务水准层次论 1 企业希望的服务水准 2 企业能够提供的服务水准 3 企业实际提供的服务水准 4 顾客感受到的服务水准 5 顾客希望的服务水准有期望才有抱怨 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务 顾客的希望-顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意 实际提供的服务 顾客的期望-顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报 一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾顾客在抱怨时想得到什么1 希望
2、得到认真的对待2 希望有人聆听3 希望有反应,有行动4 希望得到补偿5 希望被认同,被尊重当顾客不满意时 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场,这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12 个顾客。这8-12 个顾客还会把这个信息传递给20 个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6 倍当抱怨未得到正确的处理时 1 顾客本身 2 对商场造成的影响 心中产生不良影响 商店的信誉下降 不再购买 发展受限制 不再向人推荐 生存受威胁 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 3 导够代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感 原则:1
3、 售前,售中,售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的,需要企业员工的共同努力 2 顾客在商品使用中出现问题,可能不会想到服务部门或商店负责人,而是先想到导购代表 3 顾客投诉导购人员,目的并不是找麻烦,而是遇到了解决不了的,需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己,展示公司的绝好机会。4 导购在处理问题上,首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说:这不是我的责任。这不关我的事等等,正确的做法是和顾客一道,及时,妥善地解决问题。如何处理异议 一找出抱怨产生的原因 二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 三妥善地处理不同的抱怨通常使用的几种方式 一、正面回答,侧面攻击 二、引出话
4、题,转变立场 三、全观市场,求同存异 四、转变角色。五、直截了当如何预防抱怨的产生 一销售优良的产品 1 在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品 2 掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询 3 严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品二、提供良好服务 服务的方式 技能性服务 态度性服务三、店内,买场内安全设施 1 玻璃,天花板上的吊灯,壁灯,地面,以 免出现意外 2 了解紧急通道等设施 3 招牌,外部墙壁,防止松动脱落 4 防止偷盗,尽心,留意抱怨产生以后 一、如何接受 1 耐心聆听,不要争辩 聆听的目的是不和顾客理论 顾客产生抱怨,说明在心
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