大堂经理2023年度总结_大堂经理总结.pdf

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1、大 堂 经 理 2023年 度 总 结 一 大 堂 经 理 总 结 大 堂 经 理 2 0 2 3年 度 总 结 大 堂 经 理 总 结 篇 1在 分 行 营 业 部 担 当 大 堂 经 理 已 经 一 年 了，在 这 一 年 里，我 深 刻 的 体 会 到 大 堂 经 理 的 使 命 和 意 义。从 开 头 时 的 不 适 应 到 此 刻 的 很 好 地 融 入 到 这 个 工 作 中，我 的 心 态 有 了 很 好 的 转 变。刚 开 头，我 觉 得 大 堂 经 理 工 作 很 累，很 繁 琐，可 是 渐 渐 的，我 变 得 成 熟 起 来，开 头 明 白 这 就 是 工 作，为 客 户

2、答 疑 解 惑 就 是 我 的 工 作，大 厅 里 的 人 和 事 都 是 我 的 工 作 范 围。当 我 明 确 了 目 的，有 了 工 作 目 标 和 重 点 后，工 作 对 于 我 来 说，一 切 都 变 得 清 楚、明 朗 了 起 来。大 堂 经 理 最 重 要 的 职 责 是 分 流、识 别、引 导 客 户，要 把 握 分 流 识 别 客 户 的 工 作 技 巧。随 着 商 业 银 行 的 市 场 化，服 务 也 越 来 越 受 到 重 视，而 大 堂 这 个 工 作 是 客 户 接 触 我 行 优 质 服 务 的 开 端，是 客 户 对 我 行 的 第 一 印 象，是 连 接 客

3、户、柜 员、客 户 经 理 的 纽 带。在 客 户 迷 茫 时,为 其 指 明 方 向;在 客 户 遇 到 困 难 时，施 与 援 手;当 客 户 不 解 时，我 急 躁 解 释，以 完 善 无 缺 的 服 务 去 赢 得 每 一 位 客 户。仅 有 良 好 的 营 业 秩 序,我 们 才 能 胜 利 地 查 找 到 我 们 的 目 标 客 户，营 销 我 们 的 理 财 产 品，引 荐 我 们 客 户 经 理，实 现 服 务 与 营 销 一 体 化。当 我 站 在 大 厅 迎 接 客 户 时，我 代 表 的 是 整 个 交 行 的 形 象。应 当 把 微 笑 挂 在 脸 上，把 真 诚 烙

4、在 心 里，把 热 忱 融 入 行 动 中，以 良 好 的 仪 容 仪 表、友 好 温 馨 的 微 笑 问 候 每 一 位 进 入 网 点 的 客 户。我 认 为 大 堂 经 理 应 具 备 以 下 的 素 养 和 本 领 要 求：一 是 全 面 熟 识 银 行 各 项 业 务、产 品、1规 章 制 度、操 作 流 程、业 务 学 问 面 广，能 用 简 洁 通 俗 的 语 言 为 客 户 介 绍 产 品、业 务 要 点 或 要 旨;二 是 要 擅 长 察 言 观 色，能 了 解 把 握 客 户 的 心 理，揣 摩 客 户 的 心 思，快 速 同 客 户 熟 识，取 得 客 户 认 同;三 是

5、 喜 爱 本 职 工 作，敬 业、勤 业，有 朝 气;急 躁、细 致、周 到;四 是 拥 有 自 信 良 好 的 个 人 形 象，给 客 户 第 一 印 象 良 好。在 工 作 中，我 也 渐 渐 积 累 了 许 多 也 熟 识 了 许 多 业 务 学 问，如 何 储 蓄，开 户 对 公 或 对 个 人，怎 样 找 回 密 码，挂 失 补 办，如 何 销 户，需 要 带 哪 些 资 料，各 种 汇 款 手 续 费，基 金，网 银 等 业 务，我 都 有 了 必 需 的 了 解 并 从 中 总 结 出 了 要 点。如 今 客 户 的 询 问 我 基 本 上 都 能 解 答，也 能 适 当 的 安

6、 抚 客 户，做 好 自 我 的 工 作。经 过 日 常 工 作 我 也 与 同 事 们 渐 渐 的 相 互 熟 识，协 调 起 来，当 我 在 业 务 上 遇 到 问 题 时，他 们 也 会 悉 心 帮 我 解 答，使 我 大 大 提 高 对 银 行 业 务 的 综 合 程 度。我 将 用 我 的 爱 心，真 心，诚 意，换 您 的 安 心，放 心，舒 心。这 一 工 作 理 念，更 好 地 为 交 行 服 务。大 堂 经 理 2023年 度 总 结 大 堂 经 理 总 结 篇 220 xx年 酒 店 定 位 为 质 量、效 率 年。一 年 来，酒 店 在 中 心 领 导 及 酒 店 班 子

7、 的 带 领 下，以 经 营 工 作 为 中 心，以 制 度、服 务、责 任 和 效 益、效 能 为 目 标，紧 紧 围 绕 年 初 制 定 的 三 大 工 作 目 标，以 做 好 四 项 工 作 为 主 线，各 项 工 作 有 序 开 展。现 总 结 如 下：一、政 治 学 习 方 面 酒 店 仔 细 组 织 职 工 学 习 自 治 区、局 重 要 会 议 精 神，根 据 上 级 党 委 转 变 职 工 作 风，加 强 工 作 效 能 建 设 活 动 方 案 的 通 知 和 关 于 理 论 2学 习 的 通 知 要 求，仔 细 学 习 党 的 XX大，报 告，结 合 酒 店 实 际 工 作，

8、立 足 本 职 求 进 展，以 全 面 落 实 科 学 进 展 观，构 建 和 谐 南 天 为 核 心，坚 持 每 周 一、五 下 午 的 例 会 时 间 进 行 政 治 学 习 和 业 务 学 习，并 准 时 了 解 职 工 思 想 动 态，做 好 职 工 的 思 想 引 导 工 作，取 得 了 明 显 成 效，职 工 的 思 想 觉 悟 和 政 治 素 养 得 到 了 进 一 步 的 提 高。二、三 大 工 作 目 标 完 成 状 况 年 初 将 管 理 工 作、服 务 质 量 管 理、经 营 工 作 列 为 年 三 大 工 作 目 标。一 年 来，通 过 努 力，在 各 方 面 均 取

9、得 肯 定 成 效。（一）管 理 工 作 目 标 方 面 1、精 细 化 管 理 目 标 的 提 出，使 酒 店 全 体 管 理 人 员 树 立 了 天 下 大 事、必 做 于 细 的 良 好 管 理 理 念。工 作 中，更 加 注 意 管 理 上 的 微 小、教 育 引 导 上 的 微 小、服 务 上 的 微 小;避 开 了 重 布 置、轻 检 查，做 到 了 脑 勤、眼 勤、手 勤、腿 勤;注 意 观 看 问 题、思 索 问 题，将 精 细 化 管 理 理 念 落 实 到 工 作 的 方 方 面 面，效 果 很 好。2、效 能 化 管 理 目 标。依 据 上 级 党 委 要 求，酒 店 结

10、 合 实 际，开 展 了 转 变 职 工 作 风、加 强 工 作 效 能 建 设 活 动。通 过 此 项 活 动，解 决 了 不 少 存 在 的 诸 如 干 事 拖 拉、推 诿 扯 皮、责 任 心 不 强、工 作 效 率 不 高 等 工 作 作 风 问 题，形 成 转 变 职 工 作 风、提 高 效 能 的 长 效 管 理 机 制 和 一 切 根 据 制 度 和 经 济 规 律 办 事、真 抓 实 干、爱 岗 敬 业 的 工 作 作 风。在 效 能 建 设 活 动 中，酒 店 特 地 成 立 了 活 动 领 导 小 组 及 办 公 室。3月 中 下 旬 在 全 酒 店 范 围 内 通 过 各

11、种 形 式 逐 层 进 行 全 员 思 想 动 员，3月 底 组 织 召 开 了 一 次 转 变 职 工 作 风，加 强 酒 店 工 作 效 能 建 设 大 争 论 活 动。通 过 动 员，3增 加 了 求 真 务 实 抓 效 能 的 针 对 性、实 效 性;进 一 步 明 确 了 职 能 范 围 和 各 负 其 则 的 长 效 机 制;规 范 严 格 了 学 习 要 求;破 除 了 无 所 作 为、不 思 进 取 的 平 凡 观 念，提 高 了 酒 店 职 工 工 作 的 乐 观 性 和 主 动 性。5月 份，酒 店 结 合 本 单 位 工 作 实 际，实 行 开 门 纳 谏 与 自 查 相

12、 结 合，单 位 查 摆 与 个 人 查 摆 相 结 合，召 开 争 论 会、发 放 征 求 看 法 表 等 多 种 形 式，仔 细 查 摆 了 单 位 和 个 人 存 在 的 问 题。所 查 出 来 的 问 题 都 比 较 实 际，效 果 很 好，并 针 对 查 摆 出 的 问 题，剖 析 缘 由，讨 论 整 改 方 向，于 7月 份 起 组 织 集 中 整 改，成 果 显 著。此 外，还 结 合 效 能 建 设 活 动 的 开 展，抓 紧 做 好 了 红 五 月 员 工 培 训 及 技 术 比 武 活 动，极 大 地 提 高 了 服 务 质 量 和 服 务 水 平 o3、成 本 管 理 目

13、 标。今 年 以 来，酒 店 严 格 掌 握 成 本，节 能 增 效。首 先，加 强 了 财 务 核 算 管 理。各 经 营 部 门 按 月 核 算 收 支，分 析 营 业 收 入 和 成 本 掌 握 状 况，发 觉 问 题 准 时 实 行 对 策。财 务 部 加 强 对 每 日 收 入 的 审 核，避 开 了 各 收 银 台 的 漏 洞。各 项 帐 款 准 时 催 收，尽 量 避 开 了 跑 帐、漏 帐、死 帐 的 发 生。其 次，各 部 门 都 扎 实 做 好 了 成 本 核 算 和 成 本 管 理 的 各 项 基 础 工 作，严 格 掌 握 了 酒 店 非 生 产 性 支 出，降 低 酒

14、 店 的 各 项 管 理 费 用。在 选 购 环 节 上，严 格 坚 持 审 批 制 度，用 多 少 选 购 多 少，选 购 部 门 准 时 与 仓 库 沟 通 联 系，并 协 作 做 好 库 存 的 盘 点 工 作，避 开 了 物 资 积 压。再 次，在 日 常 的 管 理 中，各 部 门 留 意 对 员 工 进 行 节 省 思 想 的 教 育 和 引 导，提 高 了 酒 店 职 工、员 工 的 节 省 意 识。4、设 备 设 施 维 护 保 养 管 理 目 标。本 着 保 养 和 修 理 相 结 合、修 旧 如 新、修 新 如 新 的 原 则，各 部 门 留 意 设 备 设 施 维 护、保

15、 养，总 结 改 进 不 正 确 的 简 单 损 坏 设 备 设 施 的 操 作 方 式，尽 量 将 一 些 小 问 题 毁 灭 在 4萌 芽 状 态;将 维 护 保 养 详 细 贯 彻 到 日 常 操 作 的 细 节 中，必 要 的 环 节 要 形 成 制 度，形 成 良 好 的 操 作 习 惯。5、用 全 新 的 理 念 与 思 路 做 好 各 项 管 理 工 作。酒 店 要 求 管 理 人 员 提 高 自 身 素 养 的，树 立 全 新 的 管 理 理 念 和 思 路，注 意 汲 取、借 鉴 别 家 酒 店 好 的 阅 历 和 方 法，以 应 对 新 的 形 势、新 的 任 务 和 新

16、的 市 场 竞 争。结 合 新 劳 动 法 的 出 台，酒 店 仔 细 对 原 员 工 守 则 作 相 应 修 改 和 完 善，明 年 年 初 正 式 执 行 新 员 工 守 则。（二）服 务 质 量 管 理 目 标 一 年 来，酒 店 的 服 务 工 作 在 保 持 发 扬 我 店 好 的 做 法 的 基 础 上，还 在 以 下 两 个 方 面 做 出 不 少 努 力。一 是 进 一 步 完 善 了 培 训 方 式。实 行 集 中 培 训 和 敏 捷 培 训 相 结 合 的 模 式，结 合 服 务 人 员 的 学 问 结 构，找 准 部 门 特 点 与 弱 点，将 重 点 放 在 店 纪 店

17、 规、礼 节 礼 貌 等 服 务 技 能 操 作 规 范 化 的 培 训 I,促 进 酒 店 管 理 水 平 和 服 务 质 量 的 提 高。同 时:建 立 健 全 班 前 例 会 制 度，以 便 准 时 总 结 前 一 天 的 工 作,并 支 配 当 天 的 工 作。二 是 注 意 教 育、引 导 广 阔 服 务 人 员 树 立 来 宾 至 上 的 思 想，以 客 人 的 需 求 为 主 线 对 客 服 务。要 求 在 对 客 服 务 中 认 真 揣 摩 顾 客 的 消 费 心 理，尽 量 满 意 客 人 合 理 的 要 求;转 变 怕 麻 烦、怕 费 时 费 劲 的 思 想。力 求 服 务

18、 上 有 所 突 破，用 客 人 的 口 碑，扩 大 宣 扬 面，以 扩 大 酒 店 形 象 和 影 响 面，整 体 服 务 质 量 有 较 大 提 高。（三）经 营 工 作 目 标 经 营 工 作 是 我 们 全 部 工 作 的 核 心，酒 店 紧 紧 抓 住 两 大 主 营 部 门 客 房、餐 厅 收 入，在 现 有 条 件 下 努 力 开 拓 市 场。通 过 酒 店 全 体 干 部 职 工 的 共 同 努 力，酒 店 总 营 收 X X万 元。其 中 客 房 收 入 万 余 元;餐 饮 收 入 万 余 元;其 他 收 入 万 余 元。5客 房 部 在 保 持 现 有 价 格 水 平 基

19、础 上，总 结 经 营 管 理 上 的 阅 历、不 足，消 化 汲 取 同 行 的 经 营 理 念，想 方 没 法 开 发 长 话 联 盟 住 房 积 分 等 新 项 目、新 方 法，稳 定 或 提 高 住 宿 率。餐 饮 部 上 半 年 重 新 调 整 了 管 理 班 子。新 班 子 从 主 观 上 反 省 和 总 结 以 往 在 经 营、管 理 上 的 不 足 和 缺 陷,强 化 内 部 管 理，加 强 了 对 服 务 人 员 的 教 育、引 导、培 训，使 服 务 质 量 得 到 肯 定 的 改 善，团 队 的 分 散 力、向 心 力 不 断 增 加;同 时，餐 厅 为 适 应 大 众

20、化 消 费 这 一 趋 势，在 力 求 菜 品 价 格 合 理、口 味、质 量 稳 定 上 下 功 夫，实 行 敏 捷 多 样 的 经 营 模 式，找 准 经 营 定 位，出 办 法、想 方 法,冬 季 还 推 出 特 色 火 锅 等，逐 步 改 善 了 餐 饮 恶 性 循 环 的 势 头。今 年 月 饼 生 产，酒 店 本 着 以 销 定 产 的 工 作 思 路，从 制 定 工 作 方 案，成 立 组 织 机 构 指 挥 系 统，到 想 方 没 法 加 大 市 场 促 销 力 度，开 展 全 员 促 销 活 动。一 方 面 酒 店 通 过 努 力 顺 当 通 过 了 全 国 食 品 工 业

21、生 产 许 可 认 证(Q S),着 力 改 善 生 产 条 件，大 胆 推 出 酥 皮、透 亮 皮 及 无 糖 香 橙、草 莓、木 瓜 等 能 满 意 不 同 消 费 群 体 及 口 味 的 新 品，严 把 出 品 质 量 关;一 方 面 酒 店 全 体 干 部 职 工、员 工 发 扬 以 往 不 怕 苦、不 怕 累 的 精 神，克 服 困 难、牺 牲 个 人 休 息 时 间 加 班 加 点，不 计 个 人 得 失 跑 促 销，使 酒 店 今 年 月 饼 产 销 超 额 完 成 预 定 任 务。三、四 项 工 作 开 展 状 况 1、宣 扬 促 销 工 作。今 年 酒 店 仍 连 续 完 善

22、 推 行 全 员 促 销。以 营 销 部 为 龙 头，勤 走 动,多 沟 通，利 用 各 种 渠 道 和 有 限 的 资 源，结 合 自 身 特 点 进 行 宣 扬、促 销，乐 观 开 发 新 客 源。今 年，酒 店 加 大 了 对 团 队 会 议 的 销 售 力 度，想 方 设 6法。准 时 猎 取 了 解 真 实 牢 靠 的 客 源、团 会 信 息，并 随 着 市 场 的 变 化 准 时 调 整 营 销 策 略。营 销 部 主 动 与 各 经 营 部 门 沟 通，了 解 客 源 状 况 以 及 存 在 的 困 难 与 问 题，出 办 法、想 方 法，开 展 有 针 对 性 的 促 销，取

23、得 较 好 成 果。2、党 建 工 作。上 半 年，南 天 党 支 部 紧 紧 围 绕 开 展 转 变 职 工 作 风 加 强 工 作 效 能 建 设 活 动，进 行 理 论 学 习 和 党 组 织 生 活。培 育 教 育 党 员 要 发 挥 先 锋 模 范 带 头 作 用。加 强 党 员 日 常 教 育 管 理 工 作，严 格 组 织 制 度;在 效 能 建 设 查 摆 问 题 阶 段，在 党 员 中 开 展 了 批 判 与 自 我 批 判，不 断 地 提 高 了 党 员 的 党 性 修 养。此 外，党 支 部 注 意 培 育 新 党 员。加 强 了 对 新 党 员 和 入 党 乐 观 分

24、子 的 培 育 教 育 和 管 理，今 年 上 半 年，我 酒 店 支 部 陈 波 同 志 顺 当 通 过 党 员 预 备 期 考 察 转 正，入 党 乐 观 分 子 盘 水 英 经 考 察 评 议 纳 入 党 员 考 察 对 象。3、工 会、共 青 团 工 作 及 企 业 文 化 建 设 工 会、共 青 团 连 续 以 南 天 精 神 和 构 建 企 业 文 化 建 设 为 主 线 开 展 各 项 工 作。特 殊 是 质 量、效 率、服 务 月 的 胜 利 开 展，激 发 了 广 阔 员 工 的 敬 业 精 神 和 协 作 精 神，为 酒 店 造 就 一 个 宽 松 有 益 的 进 取 环

25、境。酒 店 员 工 流 淌 性 大，在 用 人 理 念 上，酒 店 和 工 会、共 青 团 要 连 续 体 现 德 字 原 则，对 重 点 部 门、重 点 岗 位 实 行 了 肯 定 的 措 施，想 方 设 法、制 造 条 件 留 住 优 秀 人 才、骨 干，发 挥 所 长。酒 店 的 文 化 建 设 紧 紧 围 绕 以 提 倡 最 佳 服 务、赢 得 最 佳 信 誉、争 取 最 佳 效 益、塑 造 最 佳 形 象 开 展 工 作,工 会、共 青 团 在 工 作、生 活 上 赐 予 员 工 关 怀 和 关 心。在 管 理 上，留 意 7体 现 有 情 领 导、无 情 管 理 的 意 识。通 过

26、 努 力，我 酒 店 连 续 保 持 了 自 治 区 青 年 文 明 号 荣 誉 称 号，酒 店 总 台 及 客 房 部 副 经 理 分 别 被 评 为 市 巾 帼 文 明 岗 和 巾 帼 文 明 标 兵 称 号，今 年，以 争 先 创 优 为 契 机，组 织 全 体 干 部 职 工 乐 观 开 展 有 针 对 性 的、立 足 本 职、有 特 点 的 岗 位 练 兵 和 技 术 比 武 活 动，也 取 得 了 可 喜 成 果。4、做 好 平 安 工 作。酒 店 坚 持 平 安 第 一，预 防 为 主 的 方 针，本 着 平 安 无 小 事 的 原 则，全 方 位 地 做 好 平 安 工 作。签

27、 订 并 逐 步 落 实 了 平 安 生 产 目 标 责 任 制。特 殊 加 强 了 对 餐 厅、员 工 宿 舍、食 品 卫 生、车 辆 保 管、出 租 房 屋 等 重 点 和 薄 弱 环 节 的 消 防 平 安 管 理，做 到 责 任 到 部 门、到 人;坚 持 进 行 平 安 卫 生 大 检 查，并 对 存 在 的 平 安 隐 患 准 时、限 时 整 改;保 安 部 加 强 了 对 平 安 隐 患 整 改 及 习 惯 性 违 章 方 面 的 督 促 和 跟 踪。做 到 了 检 查 到 位、操 作 规 范 到 位、整 改 准 时，切 实 消 退 平 安 隐 患。平 安 生 产 月 期 间，在

28、 酒 店 开 展 了 一 次 全 员 平 安 教 育 活 动，参 加 率 达 100%o出 平 安 板 报 4期，开 展 了 平 安 学 问 考 试、消 防 操 作 竞 赛 和 消 防 疏 散 演 练 等 活 动，大 大 提 高 了 广 阔 干 部 职 工 的 平 安 意 识。五、存 在 问 题 主 要 表 现 在 以 下 几 个 方 面：1、理 论 学 习 方 面，仍 存 在 工 学 冲 突 的 问 题。有 待 进 一 步 加 以 克 服，并 用 理 论 去 指 导 实 践，用 新 思 想 和 科 学 理 论 解 决 工 作 中 消 失 的 新 问 题、新 状 况。2、在 制 度 建 设 中

29、，还 存 在 不 尽 完 善 之 处，有 些 制 度 针 对 性 与 8操 作 性 与 现 实 有 肯 定 差 距，因 此 在 编 的 酒 店 操 作 实 务 至 今 未 能 完 整 出 版，特 殊 是 餐 饮 部 的 制 度 建 设，有 待 进 一 步 量 化 和 完 善。3、由 于 历 史 缘 由，酒 店 的 负 债 给 酒 店 各 项 工 作 的 顺 当 开 展 带 来 肯 定 影 响。4、餐 饮 部 的 经 营 状 况 不 是 很 抱 负。六、20 xx年 工 作 初 步 支 配 1、连 续 以 酒 店 确 定 三 大 工 作 目 标 做 好 四 项 工 作 为 工 作 重 点，以 创

30、 收 为 中 心，进 一 步 加 强 酒 店 的 各 项 管 理。2、抓 好 开 源 节 流 工 作。加 大 宣 扬 促 销 力 度，开 发 新 的 经 济 增 长 点。加 强 成 本 掌 握，留 意 设 施 设 备 的 维 护 保 养 工 作。3、进 一 步 完 善 酒 店 劳 资 管 理，加 强 员 工 劳 动 合 同、工 资、社 保 等 的 规 范 管 理。4、加 强 对 餐 饮 部 门 的 创 新 管 理，努 力 开 发 新 客 源。5、创 新 营 销 手 段，加 强 酒 店 品 牌 效 应 总 之，我 们 将 加 强 对 酒 店 的 科 学 管 理，从 主、客 观 上 仔 细 总 结

31、 阅 历，克 服 不 足，立 足 实 际，注 意 实 效，为 创 建 酒 店 服 务 品 牌、促 进 酒 店 经 济 进 展 不 懈 努 力。大 堂 经 理 2023年 度 总 结 大 堂 经 理 总 结 篇 3客 户 的 满 足 是 对 我 最 大 的 奖 赏，以 客 户 为 中 心 是 我 的 服 务 理 念,让 客 户 满 足 是 我 的 服 务 宗 旨。做 大 堂 经 理 也 有 一 段 时 间 了，在 我 担 当 大 堂 经 理 的 这 段 时 间 里 我 知 道 了 首 先 要 熟 知 柜 面 业 务 学 问 的 重 要 性，只 有 了 解 更 多 的 柜 面 业 务 学 问 才

32、能 更 好 的 为 客 户 供 应 便 利、推 举 其 它 业 务，更 好 的 将 客 户 与 柜 面 贯 穿 起 来，增 加 流 通 性。9再 次，就 是 要 热 忱，对 客 户 热 忱，态 度 要 仔 细，分 流 客 户 和 帮 客 户 讲 解，辅 导 填 单 是 很 要 急 躁 的。分 流 客 户 是 个 很 大 的 学 问，要 会 识 别 客 户，那 些 本 网 点 的 大 户 和 理 财 金 你 要 认 得，准 时 引 导 到 专 窗，快 速 办 理，供 应 优 质 服 务。再 次，要 有 很 强 的 营 销 力 量 和 沟 通 力 量，最 自 然 的 方 式 就 是 跟 客 户 谈

33、 天 的 方 式，既 不 显 得 你 是 在 极 力 推 销，又 要 让 客 户 感 觉 到 你 是 在 为 他 找 想。再 次，收 集 信 息。利 用 大 堂 服 务 阵 地，广 泛 收 集 市 场 信 息 和 客 户 信 息，充 分 挖 掘 重 点 客 户 资 源，记 录 重 点 客 户 服 务 信 息，用 适 当 的 方 式 与 重 点 客 户 建 立 长 期 稳 定 的 关 系。富 晨 说 过：将 自 己 的 热 忱 与 阅 历 融 入 谈 话 中，是 打 动 人 的 速 简 方 法，也 是 必 定 要 件。假 如 你 对 自 己 的 话 不 感 爱 好，怎 能 期 望 他 人 感 动

34、。假 如 你 是 对 的，就 要 试 着 温 柔 地、技 巧 地 让 对 方 同 意 你;假 如 你 错 了，就 要 快 速 而 热 诚 地 承 认。这 要 比 为 自 己 争 论 有 效 得 多。优 质 的 服 务 应 当 是 一 种 主 动 的 意 识，一 种 负 责 的 态 度，一 种 良 好 的 工 作 心 态，更 需 要 与 柜 员 的 默 契 协 作，只 有 秩 序 好、流 程 好、整 体 才 能 做 到 最 好。大 堂 经 理 2023年 度 总 结 大 堂 经 理 总 结 篇 4本 人，俱 乐 部 总 经 理 兼*大 酒 店 总 经 理，在 PETER董 事 长 及 达 声 总

35、 部 的 领 导 下，率 领 两 酒 店 全 体 员 工 完 成 总 公 司 制 定 的 各 项 经 营、管 理 指 标，共 同 提 高 酒 店 的 服 务 质 量、管 理 水 平 和 经 济 效 益。现 就 1020 xx年 度 的 工 作 汇 报 一、确 立 酒 店 的 经 营 方 案 进 展 规 划 及 经 营 方 针，制 定 酒 店 的 经 营 管 理 目 标，并 指 挥 实 施。格 兰 德 假 日 俱 乐 部 自 开 业 以 来，受 诸 方 面 因 素 影 响，经 营 状 况 不 容 乐 观，制 定 2 0 xx年 度 进 展 规 划 及 经 营 方 针 即 是 围 围 着 改 善

36、经 营 状 况 进 行 的，基 本 确 定 俱 乐 部 以 中 餐、西 餐、客 房 三 大 营 业 点 为 重 点，辅 以 会 所、泳 池 等 配 套 设 施，加 强 营 销，细 化 服 务，提 高 出 品，从 而 提 高 酒 店 整 体 盈 利 力 量 为 酒 店 基 本 经 营 方 针。度 俱 乐 部 原 方 案 收 入 为 3709.0-xx元,实 际 收 入 为 2329.6-xx元,完 成 率 为 6 2 8。剔 除 中 餐 收 入 影 响，俱 乐 部 方 案 收 入 为 1 6 1 3 4,实 际 收 入 为 1 6 4 8 6,完 成 率 为 102.1-。其 中 西 餐 方 案

37、 收 入 为 40-xx元,实 际 收 入 为 436.2-xx元，完 成 率 为 108.-,客 房 方 案 收 入 为 118-xx元，实 际 完 成 114-xx元，完 成 率 为 96.-。为 推 动 住 房，带 动 消 费，俱 乐 部 在 经 营 方 面 主 要 实 行 以 下 措 施 保 证 经 营 持 续 增 长：1、对 住 房 客 人 增 设 了 免 费 的 游 泳 项 目，对 商 务 客 房 推 出 了 每 月 住 房 累 计 满 五 间 赠 送 泳 票 一 张 的 优 待 活 动，以 此 激 励 商 务 公 司 的 订 房 并 对 新 开 业 的 游 泳 池 起 宣 扬 推

38、 广 作 用。2、针 对 6 月 下 旬 的 住 房 预 售 低，实 行 对 散 客 和 商 务 住 房 赠 送 早 餐，对 旅 行 社 调 低 周 末 价 来 吸 引 住 客。3、把 西 餐 厅 定 位 成 华 强 北 至 高 观 景 的 中 高 档 西 餐 厅，细 化 服 务，加 强 出 品。抓 住 五 一 黄 金 周 契 机，自 5 月 1 日 起，对 西 餐 厅 再 一 11次 调 价，将 自 助 餐 午 餐 价 格 上 调 至 5-/位，同 时 新 推 出 下 午 茶 项 目。4、俱 乐 部 经 营 未 达 目 标，主 要 缘 由 为 中 餐 收 入 与 方 案 相 距 过 远。下

39、半 年 中 餐 情 形 极 不 容 乐 观，在 达 声 股 份 公 司 决 策 下，于 9 月 1 1 日 宣 布 停 业。意 味 着 俱 乐 部 摆 脱 中 餐 束 缚，轻 装 上 阵，扭 亏 目 标 指 日 可 待。5、指 导 制 定 策 划 中 西 方 节 日 活 动，实 现 创 收 高 峰。二、主 持 制 定 和 完 善 酒 店 各 项 规 章 制 度，建 立 健 全 内 部 组 织 系 统，协 调 各 部 门 关 系，建 立 内 部 合 理 而 有 效 的 运 行 机 制。为 使 酒 店 的 日 常 运 作 逐 步 纳 入 到 工 作 有 方 案、有 指 导、有 跟 踪、有 总 结

40、的 管 理 系 统 中 去，有 效 地 将 方 案 性 工 作 和 应 急 性 工 作 亲 密 结 合 起 来，建 立 明 确 的 工 作 目 标，要 求 各 部 门 建 立 方 案 性 的 工 作 制 度，通 过 每 月 总 结、方 案，对 各 项 工 作 有 方 案、有 落 实，按 方 案 步 骤 予 以 实 施。建 立 每 月 工 作 汇 报 制 度，通 过 对 工 作 的 完 成 状 况，对 各 部 门 负 责 人 予 以 考 评。酒 店 成 立 之 初，各 项 制 度 未 健 全 完 善，制 度 的 完 善 及 各 项 工 作 程 序 的 确 立 需 在 长 期 大 量 的 实 践

41、中 方 能 逐 步 完 成。因 此，制 度 的 建 立 也 是 一 项 长 期 简 单 的 工 作。现 该 部 分 工 作 已 基 本 完 成，俱 乐 部 各 项 岗 位 程 序 及 流 程 已 制 定。酒 店 管 理 的 规 范 化、制 度 化 建 设 是 酒 店 进 展 的 基 础,酒 店 管 理 层 自 20 xx年 年 初 开 头，即 对 酒 店 整 体 规 范 与 标 准 作 明 确 规 定，相 继 出 台 了 相 关 程 序 化、规 范 化 管 理 文 件。在 目 标 考 核 方 面，一 方 面 根 据 已 出 台 的 考 核 实 施 方 法 进 行 考 核,另 一 方 面 每 月

42、 每 季 度 召 开 上 月/季 度 工 作 总 结 会，针 对 制 定 的 工 作 方 12案，总 牢 固 际 实 施 进 度，提 出 需 解 决 的 问 题，使 各 项 工 作 落 实 到 人,也 以 此 作 为 对 各 部 考 核 的 依 据。三、讨 论 并 把 握 市 场 的 变 化 和 进 展 状 况，制 定 市 场 拓 展 及 价 格 体 系，适 时 提 出 阶 段 性 工 作 重 点，并 指 挥 实 施。市 场 的 变 化 与 酒 店 的 进 展 息 息 相 关，俱 乐 部 正 是 基 于 此 紧 扣 市 场 脉 博，准 时 提 出 各 阶 段 工 作 重 点：一 月 份 制 定

43、 2 0 xx年 商 务 散 客、长 包 房、会 议 团 房、旅 行 社 团 散 房 价 格 及 合 约 版 本。二 月 份 策 划 情 人 节 活 动 及 推 广 工 作，加 强 财 务 管 理，制 定 仓 库 管 理 制 度，实 行 总 机 与 服 务 中 心 分 开 管 理。三 月 依 据 季 度 转 变 调 整 金 海 悦 大 厅 A、B 区 优 待 政 策，削 减 赠 送，完 善 C 区 的 服 务 功 能。狠 抓 营 销 工 作，落 实 酒 店 营 销 方 案，做 好 或 销 任 务 安 排。制 定 西 餐 厅 的 工 作 流 程 及 奖 罚 制 度。制 定 格 兰 德 会 员 卡

44、 章 程。四 月 完 善 酒 店 部 门 岗 位 职 责 修 订，起 草 酒 店 各 部 门 工 作 程 序,开 展 游 泳 池 的 开 业 筹 备 工 作，完 成 对 西 餐 厅 天 台 的 布 置。组 织 营 销 人 员 进 行 钻 石 卡、优 待 卡 的 销 售，策 划 母 亲 节 活 动。五 月 编 制 新 菜 牌，做 好 季 节 菜 的 转 换，转 变 中 餐 C区 服 务 功 能 推 出 行 政 套 餐，加 强 对 游 泳 池 的 销 售 工 作，对 客 房 浴 室 渗 水 修 理，西 餐 厅 包 房 天 花、墙 纸 发 霉 修 理，中 西 厨 地 面 修 补，中 餐 空 调 尘

45、网 清 洗。完 成 经 济 大 厦 东 外 墙 户 外 喷 绘 广 告 的 制 作。策 划 六 一 儿 童 节 的 优 待 活 动。13六 月 重 组 中 餐 人 员 编 制，续 聘 优 秀 营 销 人 员，开 展 端 午 节、儿 童 节 应 节 活 动，调 整 西 餐 厅 暑 期 出 品，完 成 酒 店 宣 扬 册 的 订 樱 七 月 份 酒 店 为 节 省 成 本，实 行 部 分 物 资 自 购，中 餐 增 加 新 菜 式 的 推 广，西 餐 推 出 精 选 下 午 茶、夏 日 倾 情 饮 品。客 房 增 加 可 售 卖 毛 巾，对 客 房 一 次 性 用 品 进 行 颜 分。开 头 对

46、客 房 的 渗 水 修 理。八 月 对 酒 店 电 梯 喷 画 进 行 更 换，对 中 央 空 调 及 锅 炉 进 行 水 处 理、清 洗，重 新 订 制 客 房 一 次 性 用 品。九 月 依 据 中 餐 经 营 状 况 准 时 停 止 了 中 餐 营 业，并 围 绕 中 餐 停 业 做 好 员 工 遣 散、供 货 商 物 资 退 货 及 资 产 盘 点 工 作。同 时 西 餐 厅 开 展 了 以 登 高 赏 月 为 主 题 的 中 秋 活 动，取 得 了 良 好 效 果。十 月 做 好 十 一 黄 金 周 的 接 待 工 作，同 时 由 于 高 交 会 的 进 行，准 时 调 整 了 房

47、价，提 高 了 营 业 收 入。为 节 能 降 耗，制 定 秋 冬 季 节 中 央 空 调 开 放 时 间。十 一 月 完 成 酒 店 部 分 制 服 的 更 换 工 作，同 时 对 客 房 风 机 盘 管 进 行 清 洗，同 时 为 改 善 员 工 住 宿，将 员 工 宿 舍 由 莲 塘 搬 至 上 步，取 消 了 员 工 班 车。十 二 月 进 行 了 办 公 室 搬 迁，同 时 以 圣 诞 节 为 重 点，对 酒 店 进 行 全 面 布 置 与 策 划，基 本 达 到 预 期 效 果。四、负 责 中 层 以 上 管 理 人 员 的 培 育 和 使 用，督 导 酒 店 的 培 训 工 作。

48、酒 店 中 层 管 理 人 员 为 酒 店 的 中 坚 力 气，培 育 酒 店 自 己 的 优 秀 人 才，需 要 一 个 和-谐 的 工 作 环 境 和 对 优 秀 人 才 力 量 的 确 定，人 格 的 敬 14重。目 前 酒 店 采 纳 用 人 的 原 则 为 量 才 适 用，让 贤 者 居 上，能 者 居 中,智 者 居 侧，充 分 发 挥 人 才 的 主 观 能 动 性，本 着 对 下 属 负 责 的 态 度，加 强 监 督，加 强 约 束，加 强 管 理。培 训 工 作 对 于 酒 店 适 应 环 境 的 变 化、满 意 市 场 竞 争 的 需 要、满 意 员 工 自 身 进 展

49、的 需 要 以 及 提 升 酒 店 的 效 益 都 具 有 非 常 重 要 的 意 义。通 过 培 训 可 以 提 高 员 工 的 技 能 和 综 合 素 养，从 而 提 高 其 工 作 质 量 和 效 率，削 减 失 误，降 低 成 本，提 高 客 户 满 足 度;员 工 更 高 层 次 地 理 解 和 把 握 所 从 事 的 工 作，增 加 工 作 信 念。为 此，俱 乐 部 在 20 xx年 度 开 展 了 大 量 的 培 训 工 作，要 求 各 部 门 每 月 制 订 培 训 方 案，以 其 次 季 度 为 例,累 计 培 训 时 间 为 242.5小 时，其 中 四 月 份 为 10

50、1.5小 时，五 月 份 为 67.5小 时，六 月 份 为 73.5小 时。部 门 平 均 培 训 课 程 在 6 节/月，人 均 月 平 均 培 训 课 时 约 8 小 时，接 近 优 秀 企 业 培 训 课 时 指 数 的 中 上 水 平。酒 店 初 步 建 立 了 统 一 的 培 训 师 制 度，人 力 资 源 部 加 强 了 对 基 础 培 训 师 的 力 量 指 导 训 练，集 中 组 织 了“培 训 技 能 实 践 课 程 和 一 些 基 础 的 管 理 学 问 和 专 业 学 问 课 程。加 大 培 训 考 试 的 力 度，组 织 编 制 西 餐、前 厅、管 家、财 务 收 银