《客户服务管理师》二级复习题（第一套）.docx

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1、试卷类型说明：1 .理论题：每卷180题：单选140题每题0.5分；判断20题每题0.5分; 多选20题每题1分；总分100分2 .技能题：一般是问题5题，论述4题，加2题解析题。3 .综合评审题：题库复习重点：第一套，单选和材料分析题为主（技能），第二套的，以多选和判断为主（理论）。客户服务管理师练习试卷一一、单选题（140题）L下列选项中不属于职业道德基本素养的有（A ）。A.职业规划B.职业态度 C.职业义务D.职业荣誉2.客户服务是指（B ）。A.企业为客户提供的售后服务B.为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作C.与有形产品对比，额外提供的内容D. 一线

2、人员提供给客户的服务内容. （ C ）表现为服务的提供者和客户都是互动的。A.无形性 B.交流性 C.多变性 D.不可分割性.在拜访别人办公室的时候，你应该（B ）。A.推门而入，再作自我介绍B.敲门示意，征得允许后再进入C.直接闯入，不拘小节D.以上都不对.以下关于呈递名片的说法，不正确的是（A ）。A.只能用右手呈递B.要将名片文字正方向朝向接受方C.接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中D.应该按照“尊者居后”的原则递送名片6.在男女之间的握手中，伸手的先后顺序也十分重要,在一般情况下应该是（A ）。A.女方应先伸手去握，这样显得自己的落落大方，也不会让男方觉得难堪第1页共22页A.某公司向

3、客户寄送价目表B.某拍卖公司在报纸上发布拍卖公告C.某股份公司在报纸上登载招股说明书D.某公司向另一公司发去订单.以下情形中属于无效合同的是（B ）A.乘人之危而订立的合同B.恶意串通，损害第三人利益的合同C.无权代理合同D.显失公平的合同.当出现下列哪种情形时，合同中的下列免责条款无效（B ）。A.债务已经按照约定履行B.因故意或者重大过失造成对方财产损失C.双方协商一致，解除合同D.债务相互抵消.当出现下列哪种情形时，合同仍然有效（D ）。A.一方以欺诈、胁迫的手段订立合同、损害国家利益B.恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益C.以合法形式掩盖非法目的D.合同一方出现违约行为100.甲将

4、其电脑借给乙使用，乙却将该电脑卖给丙。依据我国合同法的规定，下列关于乙丙之间买卖电脑的合同效力的表述哪一是正确的？（ C ）A.无效 B.有效 C.效力待定 D.得变更或撤销10L消费者权益争议的首选途径是（D ）。A.请求消费者协会调解B.向有关行政主管部门申诉C.提请仲裁D.协商和解102.有关客户档案分类要求，以下（B ）是不正确的。A.分类应有逻辑性B.分类一般按产品线划分为佳C.分类应便于管理D.客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类103,依靠内部优势，利用外部机会指的是（A ）。A. SO策略 B. W0策略 C. ST策略 D. WT策略. （ B ）经常

5、用于竞争对手分析中的经营业绩标准的评价。A.价值链分析法B.标杆法 C.信息采集法D.竞争对抗法.客户服务部门工作岗位分析的程序中编制各种服务工作调查问卷和提纲”，属于（B ）。A.准备阶段B.调查阶段C.分析阶段 D.完成阶段第10页共22页106,客户服务部门工作岗位分析的程序中，（D ）的任务就是根据规范和信息编制“工作 描述”和“工作说明书”。A.准备阶段B.调查阶段C.分析阶段D.完成阶段.对于一般规模、客户关系较明确的企业来说，花（C ）时间建立客户信息数据库是很 正常的。A. 1-2 年 B. 2-3 年 C. 3-5 年 D. 4-5 年.一般情况下，客户服务人员在建立客户信息

6、数据库，需要收集的资料不包括（D ）。A.基本资料B.地址资料C.行为资料D.财务资料.企业客户信息库的资料在使用过程中要定期（A ）,以免对决策产生误导。A.更新 B.分析 C.保密 D.整理. （ B ）的客户资料是企业的重要秘密，如果泄露会使企业的利益遭受严重的损害。A.绝密级 B.机密级 C.秘密级 D. 一般级,客户资产汇报率（A ）是企业计算从一个客户处获利多少的方法之一。A. CRA B. CRM C. CMA D. CMR.客户服务分层的（C ）就是获得客户，通过客户细分，识别客户特征，分析客户购买 偏好，找到潜在客户及其需求，使营销活动更具有针对性和有效性，销售目标命中率更高

7、, 从而获得更多新客户A.长度上 B.宽度上 C.广度上 D.深度上113,在客户服务过程中，最难处理的事件就是（B ）。A.不知道客户需求B.客户投诉 C.仪容仪表 D.言行举止.一般来说，电话沟通中只有（C ）的信息是通过措辞实现的。A. 5% B. 10% C. 15% D. 20%.在电话沟通中，缓慢而单调的语调传递的是（D ）。A.我很情绪化B.我很气愤C.我被打扰了 D.我很失落或厌烦. IMC （整合营销传播）的创始人是（C ）。A.科特勒 B.斯尼 C.舒尔茨 D.弗鲁姆H7.信息传播渠道中，（B ）属于人员传播渠道。A.广播传媒 B.社会渠道C.庆典D.新闻发布会. （ D

8、）是指客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与客户所支出的成本的差额。A.客户满意度B.客户期望值 C.客户忠诚度 D.客户价值第11页共22页118 .客户焦点小组人数以（A ）为宜，人数太多很难充分表达意见。A. 10 人 B. 12 人 C. 5 人 D. 8 人. （ A ）是企业的支出，旨在通过服务从而增加客户价值，在价格相同的情况下，吸引 更多客户。A.服务成本B.管理成本 C.运营成本D.固定成本.成本分析系统是一种分析工具，它可以从资源、行为、产品、服务以及（C ）角度进 行智能分析、为企业提供一种全面的分析视图。A.利润 B.成本 C.客户 D.营收. （ B ）,泰勒最早提

9、出了经典的秒表测时理论，至今这个理论还在时间理论的研究领 域里被广泛使用。A.1875 年 B.1881 年 C. 1884 年 D. 1868 年.客户满意度其实是一个相对的概念，是指客户满意的程度，是（D ）与最终获得值之 间的匹配程度。A.预期价格B.理想价格 C.获得的基本信息D.客户期望值.客户对企业产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程度，指的是（C ）。A.行为满意层 B.物质满意层C.社会满意层D.精神满意层.企业全部的运行状况带给内、外客户的满足装填，包括行为机制满意、行为规则满意和 行为模式满意，指的是（B ）。A.理念满意B.行为满意 C.视听满意D.服务满意.客

10、户满意度是对客户满意程度的定量化描述。客户满意度需要明确测量的指标，这些指 标必须是重要的、（A ）、具体和可测量的。A.可控制的B.可选择的 C.不可控制的I）.不可选择的.客户满意度调查法中，（C ）是消费者访问中最早的一种访问方式。A.电话调查B.网络调查| C.深度访谈D.邮件调查. （ C ）指客户消费了该企业产品或服务之后再次消费，或可能愿意再次消费，或介绍 他人消费的比例。A.美誉度 B.指名率 C.回头率 D.销售力.客户满意度调查的第一步是（B ）。A.选定调查对象B.确立调查目标C.制定满意指标D.分析目标市场. （ C ）在1986年率先推行了客户满意战略，进行客户满意度

11、调查。第12页共22页A.美国 B.法国 C.日本 D.德国,客户服务标准化的基本原理不包括（D ）。A.统一原理 B.简化原理C.协调原理D.效益原理.优质服务中，在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服务更臻完善，指的是（A ）。A.舒适度服务 B.满意度服务 C.惬意度服务 D.忠诚度服务.客户优质服务标准要素中，硬件要素不包括（C ）。A.服务地点 B.服务设施 C.沟通渠道D.视觉空间134,客户优质服务标准要素中，人员要素不包括（D ）。A.仪表 B.态度 C.关注 D.组织和监管.客户投诉类型中，不属于按投诉方式分类的是（C ）。A.电话投诉 B.信函投诉 C.质量投诉D.短信投

12、诉.因（A ）的客户占了所有投诉原因中的大多数。A.产品质量投诉B.介绍不清的投诉C.服务不当的投诉D.客户原因的投诉.在投诉处理技巧中，（B ）指的是当与客户的交流达到一定境界时，会自然而然地理 解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。A.安抚 B.移情 C.快速反应D.补偿.按照沟通模式分类，语言沟通不包括（C ）。A. 口头语言B.书面语言C.肢体语言 D.图片或图形.按沟通结构来分类，非正式沟通网络中不包括（D ）。A.集束式 B.流言式 C.偶然式 D.散发式. Reichheld （1996）的研究表明：如果忠诚客户每增长（A ）,那么企业的利润将增加 25-95%oA. 5%

13、 B. 2% C. 10% D. 15%二、多选题（20题）1 .职业道德的含义从调节的范围来理解，职业道德一方面是用来调节（），加强职业、行 业内部人员的凝聚力，另一方面，它是用来调节（）之间的关系，用来塑造本职业从业人 员的形象。（AC ）A.从业人员内部的关系B.从业人员外部的关系C.从业人员与其服务对象D.从业人员与其职业.职业道德的基本要素有（ABCD ） o第13页共22页A.职业理想 B.职业态度 C.职业良心 D.职业荣誉.以下对“客户”理解错误的是（CD ）。A.客户不一定是用户B.客户不一定是产品或服务的最终接受者C.客户一定是产品或服务的最终接受者D. “顾客”和客户“是

14、两个相同的概念4,下列选项属于从市场营销的角度划分的客户群的有（ABCD ） oA.经济型客户B.道德型客户C.个性化客户D.方便型客户.消费者的心理活动过程包括（ABC ）。A.认识过程B.情感过程 C.意志过程 D.行动过程.按客户的分布分类，可以分为（BC ）。A.特殊公司 B.外部客户 C.内部客户 D.最终客户.电话通话过程中，以下说法正确的有（ABC ） oA.为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话5 .为了维护自己形象，不边吃东西边打电话C.为了尊重对方，不边看资料边打电话D.躺在沙发上接打电话.客户服务管理流程图设计应遵循的标准（ABCD ） oA.与客户同行 B.来自一线

15、员工帮助、建议和有关反馈信息C.创建服务流程步骤D.修改服务流程.以下属于企业管理的职能有（ABD ）。A控制职能B指挥职能C沟通D组织工作.下列属于沟通要素的是（ABCD ） oA编码 B通道 C背景 D反馈.人际沟通的阶段主要有（ACD ）。A定向阶段 B搜集对方信息阶段C探索情感交换阶段D情感交换阶段.男子与女子握手正确的行为是（BC ） oA.双手相握B.不能握得太紧C.西方人往往只握一下女子的手指部分D.初次见面握手时间一般在30秒以内为宜.心理学从（AC ）方面来研究人的心理现象。第14页共22页A.心理过程B.情感过程C.个性心理D.个性倾向性.心理学研究表明，记忆过程包括（AB

16、CD ） oA.识记 B.保持 C.回忆 D.再认.企业战略的层次包括（ABC ）。A.总体战略B.基本战略C.职能战略D.领导战略.企业所处的外部环境中，一般环境通常包括（ABCD ） oA.社会因素B.经济因素C.技术因素D.政治因素.客户服务企业确定竞争对手分析有（ABCD ）等维度。A.决策层级维度B.决策类型维度C.客户和市场范围维度D.时间跨度维度.客户服务流程优化的方法有（BC ）。A.仿造改革法 B.系统化改造法 C.全新设计法 D.任务分解法.在客户关系管理中，还需要熟悉服务渠道管理。服务渠道，根据场合的不同，被分为（ABC ） oA.现场服务B.电话服务C.网路服务D.上门

17、服务.一般而言，客户需求主要有（ABCD ） oA.信息需求B.环境需求C.情感需求D.便利需求三、判断题（20题）1 .职业道德的主要内容是对人们的义务要求，依据文化、内心信念和习惯来实现。（V ）.当客户对某件事情提出了独特见解或某些事情做得不错，客户服务人员要适时提出赞美。（V ）.客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己 经历的互动）企业所能做的一切工作。（J j2 .职能战略的任务是贯彻、实施、支持总体战略，重点是提高企业资源的利用效率，也是经 营战略的自然延伸。（V ）.所谓产品，就是指能够提供给市场，满足人们某种欲望和需要的实物商品。（X ）

18、3 .有限责任公司可以公开募股，但不能公开发行股票。（X ）.分析竞争态势时，企业只需分析产品的竞争者、替代产品的竞争者和潜在的竞争者。（X ）4 .管理是随着组织规模的日益庞大才产生的，对于小型企业来说是不存在管理的。5 .法约尔把管理的职能划分为：计划、组织、人事、领导和控制。（X ）.人们在一个特定的社会中长大，该社会会使他们形成了基本的信仰和价值观，所以企业第15页共22页 的客户服务部不必研究和了解社会文化环境，不同的地区客户的文化背景是一样的。（X ） 1L现代企业在提供服务时，要强化和集中有限的资源在售后服务环节上，尽量减少为客户 提供售前、售中服务环节投入。（X ）.人力资源管

19、理属于行政事务性的工作，很少涉及组织高层战略决策。（X ）13,根据全面的服务质量管理的理论，顾客是企业服务质量体系的重要组成部分。之间的沟 通可以改善服务质量，但是企业深刻强调满足客户的要求，企业不必要了解内部客户的需求。（X ）.服务企业履行服务承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的服务企 业文化，就能使企业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。（.）14 .在商务场合，女士坐下时，身体不能全部坐在椅子上，但也不能只坐边沿，以坐满2/3 为宜。（V ）.穿单排扣西装时，为了突出男士的风度，西装上的扣子应该全部解开。（X ）15 .“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼

20、之肆，久而不闻其臭”，这句话反映了知觉的相互 作用。（X ）.需要是消费者行为的最初原动力，动机是消费者行为的直接驱动力。（V ）16 .客户满意与不满意并不是对立的两面，不满意的根源与满意的根源并不是非此即彼的关 系。（J ）.客户满意度与企业销售增长正相关。（X ）四、简答题（5题）.客户服务管理师的基本素质。答：（1）卓越的职业形象；（2）优良的品格素质；（3）扎实的专业知识；（4）严谨的工 作素质；（5）娴熟的专业技能。1 .消费者和经营者发生消费权益争议时，可以采取哪些途径解决？答：（1）协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政主管部门申诉；（4）提 请仲裁；（5）向人民

21、法院诉讼。2 .企业对竞争对手的分析主要包括哪几个方面？答：（1）确认企业的竞争对手；（2）确认竞争对手的目标；（3）确定竞争对手的战略； （4）确认竞争对手的优势和劣势；（5）确定竞争对手的反应模式；（6）确定企业的竞争战略。3 .企业服务流程优化的程序，有哪些步骤？第16页共22页 答：（1）组建服务流程优化小组；（2）确认；（3）访谈；（4）分析；（5）制定服务流 程优化方案书。4 .不同的客户对企业的价值不同，在实施客户服务管理之前，企业要对客户进行价值分析。 按照对企业的价值不同，客户可分为哪几种？答：（1）价值最大的客户；（2）能够为企业提供较高利润的主要客户；（3）消费额一般 的

22、普通客户；（4）数量最大，但价值最小的客户。五、论述题（4题）1 .客户服务部门组织结构设计的原则。（需展开论述）答：（1）分工协作的原则；（2）统一指挥的原则；（3）合理管理幅度的原则；（4）责权对等的原则；（5）集权和分权的原则；（6）执行职位与监督职位分设的原则；（7）协调有效的原则。5 .如何进行客户信息数据库的管理和维护？（需展开论述）答：（1）日常管理；（2）安全管理；（3）数据库的使用；（4）数据库的维护；（5）数据库的更新；（6）客户信息的保密；（7）客户信息的保密措施。6 .提高服务质量的内涵，需要进行系统的规划，那么可以从哪些层面进行启动呢？（需展开 论述）答:（1）树立正

23、确的理念；（2）保持良好的服务态度；（3）提供独特的服务；（4）有效评估与推进服务质量管理部门的工作；（5）培养客户服务执行者；第17页共22页（6）客户满意度调查；（7）客户反馈的跟踪处理；（8）服务规范调查；（9）现场突击审核；（10）服务机构和服务人员商业道德的控制；（11）建立信息系统的支持。7 .提高客户满意度、赢得客户忠诚是一个复杂的系统工程，常用的客户满意度方法有哪些？ （需展开论述）答：（1）贴近客户；（2）关注细节；（3）让客户感动；（4）聘用客户喜欢的服务人员；（5）与客户有意接触并发现他们的需求；（6）满足客户需要；（7）补救并创造声誉。六、案例分析题（2题）1.案例一：

24、机智的化妆品公司老板日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多, 该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子。从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事 业的命脉。这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生， 无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自 己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘 请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的 同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们 赠

25、送一份精美的礼物。这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知 识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司 颇有好感。她们事先都收到公司寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩第18页共22页神迷,哪有不去的道理？因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90%以上。在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使 用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包 括各种表演会和联欢会，

26、以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动， 纷纷填表交回，该公司就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实 上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言，真是 一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。请回答以下问题：（1）请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。（2）结合案例，说说培养客户忠诚应采取哪些策略？答：（1）客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。兴奋忠诚因为兴奋造成的忠诚是非常强的联系，超过了服务价格、好处等的影响，顾客觉得自己 是企业一部分，这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。价格忠诚这是

27、抓住了部分人对价格敏感的心理。价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚，它几乎 是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开的。刺激性忠诚刺激性忠诚是近年来许多企业都热衷的一种营销战略，这对那些不用花自己钱的客户有 一定的作用，比如经常进行商务飞行的旅客。但是，要知道许多顾客都持有不止一个的互相 竞争的服务行业的“忠诚卡”。他们只是把这种忠诚卡当作了满足需求时利用供应商的一种 手段而已。垄断性忠诚垄断性忠诚是走向了极端，但这也代表了一部分现状。在这种情况下，顾客几乎没有或 者根本就没有选择权，所以说这种忠诚不是自愿的。根据对上百份客户满意度调查显示，选 择权很小或者没有选择权的顾客总

28、是感到不满。习惯性忠诚习惯性忠诚是重复性交易中最普遍的一种形式。当时间成为客户的稀缺资源时，不需要 太多思考就能完成交易成为了他们生活方式的一种。但不要高估这种忠诚度，只要新开的服第19页共22页B.男方应先伸手去握，这样会显得自己绅士风度，也避免女方不好意思去握C.男女双方谁先伸手都可以D.如果男士是长辈，可以先伸手.合理的称呼也能表现礼仪，下列称呼方式不正确的是（C ）。A.应使用合理的称谓7 .当不知道对方性别时，不能乱写，可用职业称呼C.很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切D.对方有多重职位时，可以采取“就高不就低”的方法称呼他8.下列关于有限责任公司的说法错误的是（C ）。A

29、.有限责任公司的财务不必公开B.普通有限公司注册资本最低为3万元C.有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通，可以转让或出卖D. 一人也可成立有限责任公司.售中服务的内容主要有以下内容，但不包括选项（B ）。A.向客户传授知识B.广告宣传C.提供代办业务D.操作示范表演.公司财产终极所有权应归属于（A ）。A.股东 B.公司法人 C.董事长 D.总经理.与个体企业相比，合伙制企业的优点表现在（C ）。A.承担有限责任B.建立程序简单C.筹资能力有所提高D.具有法人资格.现代企业制度下，企业的法人产权中不包括（D ）。A.占有权 B.使用权 C.收益权 D.终极所有权.产品线中每种产品项目有多少品

30、种是指（C ） oA.产品组合的宽度B.产品组合的长度C.产品组合的深度D.产品组合的关联性.当新产品开始进入目标市场时，如果目标市场规模不大，而且消费者已经相当了解这项产品，并愿意出高价，同时竞争者尚未进入市场，此时，该公司应采用（B ）。A.快速撇脂策略B.缓慢撇脂策略C.快速渗透策略D.缓慢渗透策略第2页共22页 务场所更便利、更时尚或者更低廉，这些忠诚客户很少会留下。服务基础上的忠诚这种才是最佳的顾客忠诚类型。为顾客提供更多的服务，给顾客更好的价值，这种政策 很有效，因为服务提供者是从顾客的角度出发，给顾客需要的服务。费尔德对此做出的结论 是“每个金融服务企业都应该按照自己运作的细分市

31、场、自己的组织形式和可实现目标形成 对自己忠诚的定义。”(2)结合案例，说说促进客户忠诚形成应采取哪些策略？客户忠诚形成的策略来源于影响顾客态度和感受的因素，包括感受、价格、互联网的进 入、促进、服务人员和形象。正如这家日本公司所做的，它先是针对即将毕业的少女这个目标顾客群，通过服装展示 会及美容教学等方法主动将其拉向自己,然后利用申请表收集新顾客的信息以便提供更优质 的产品及服务，通过公司的各种优待将顾客牢牢“锁住”，耐心将其培养成为企业的忠诚顾 客。2 .案例二上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过

32、电话、传 真等原始的手段与之联系。由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户 常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。更让金丰易居一筹莫展的是，尽管 以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价 值的资料利用率很低。金丰易居意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯 定会在竞争中被淘汰。1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的 eCRM产品。找到突破口经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统, 但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没

33、有多少成功的案例。另外，传 统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企 业可以承受的。最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有 很大的不同一一它是模块化的结构，用户可以各取所需；用户选定模块后，厂商只需做一些 定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。经过充分沟通以第20页共22页 后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再 决定下一步的实施。通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体

34、、多渠道的即时客服中心， 提高整体服务质量，节省管理成本。实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户 要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合，降低 销售和管理成本。问题：(1)从信息管理角度分析，你认为这一案例对你有何启示？(2)在CRM应用中，建立客户信息数据库需要注意哪些细节？(3)结合案例，说说客户信息数据挖掘技术有哪些功能？答案要点：(1)从信息管理角度分析，你认

35、为这一案例对你有何启示？信息管理可使企业在帷幄之中了解市场、掌握主动；信息是现代企业的重要资源；善于捕捉、利用和管理信息，将会产生不可估量的经济效益；信息管理为销售策略、客户服务策略的完善提供依据；忽视信息管理会使企业经营陷入困境。(2)在C在 应用中，建立客户信息数据库需要注意哪些细节？客户的原始资料要保存；要保证数据库的安全性；数据库的实时性；可操作性；全面参与客户信息数据库建立。(3)结合案例，说说客户信息数据挖掘技术有哪些功能？能自动在大型数据库中找寻潜在的预测信息；可以让现有的软件和硬件更加自动化，并且可以在升级的或者新开发的平台上运行;第21页共22页可以使数据库的深度和广度得以拓

36、展；能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策。第22页共22页9 .不属于售前服务（C ）。A.广告宣传 B.社会公关服务 C.代办托运D.销售环境布置.优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C ）。A.良好的同事关系B.金钱的积累C.自我素质修养提升D.个人职业生涯得到良好发展；.世界上第一个心理学实验室是由（B ）于1879年在德国莱比锡大学建立的。A.马斯洛 B.冯特C.弗洛伊德D.赫尔巴特.影响消费者行为的心理因素包括心理过程和个性心理两个方面，下面不是心理过程的是（B ） oA.认识 B.信仰 C.记忆 D.联想.感觉（C ）。A.是人脑对客观对象整体属性的反映B.是

37、对对象个别属性（如颜色、气味、形状）的反映C.是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映D.是当前事物在人脑中的反映，是理性认识统一过程中的环节.以下不属于注意的类型的是（D ）。A.有意注意B.无意注意C.有意后注意 D.无意后注意.从消费需求的实质内容来分，可将消费需求分为（A ）。A.物质消费需求和精神消费需求B.生产消费需求和生活消费需求C.个人消费需求和社会公共消费需求D.自然的消费需求和社会的消费需求.喜欢标新立异，追求新颖奇特商品的消费者属于（B ）。A.多血质 B.胆汁质 C.抑郁质 D.黏液质.按马斯洛的需要层次论，最高层次的需要是（C ）。A.社交需要B.安全需要C

38、.自我实现需要D.尊重需要.当经营者出现（C ）的情形时，需要担负行政责任。A.商品存在缺陷；B.不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；D.生产产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；.关注细节其实就是（A ）。第3页共22页A.关注客户B.积极的心态C.优质服务D.持续改进.客户满意度的测评方法包括（A ）。A.调查表式测评法B.调查问卷测评法C.调查综合测评法D.调查分析测评法. （ A ）是对客户满意度进行监视和测评的关键。A.从何处去获取客户满意与否的信息B.客户投诉C.与客户的直接沟通D.问卷与调查.企业难

39、以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（C ）。A.科技性质量B.技术性质量C.功能性质量;D.功效性质量. （ D ）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次 分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的 一种方法。A.调查表式测评法B.主成分分析法C.计量经济学测评法D.模糊综合评价法. （ B ）是获取客户满意度信息的最佳方式。A.客户投诉B.与客户的直接沟通C.消费者协会的报告D.问卷与调查. （ B ）不是衡量客户满意程度的通常指标。A.美誉度 B.知名度 C.回头率 D.抱怨率.要提高客户的满意程度，（B ）

40、必须有明显的提高。A.技术价值B.核心服务的价值C.信息的沟通D.服务时间.作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要（A ）。A.对客户表示感谢J B.赠送客户一件礼物C.对客户表示歉意D.向客户推介产品.以下属于服务的明显特征的是（C ）。A.有形性 B.单一性C,不可保存性D.可分割性.下列选项属于从市场营销的角度划分的客户群的有（A ）。A.经济型客户B.常规客户C.潜力客户D.临时客户. （ D ）的发展程度，往往标志着一个国家现代化科学技术发展水平和经济实力强弱的状 况。A.资源密集型企业B.技术密集型企业C.劳动密集型企业D.知识密集型企业.人们对他人的认知判断首先是根

41、据个人的好恶得出的，然后再从之中判断推论出认知对 象的其他品质的现象，称为（C ）。第4页共22页A.刻板效应B.首因效应C.晕轮效应 D.近因效应.下列选项属于从管理的角度划分的客户群的有（B ）。A.经济型客户 B.关键客户C.道德型客户D.特殊客户39,下列各选项中，对于双向介绍的描述错误的是（D ）。A.主方或人少的一方先出面B.若介绍者在地位、身份之间存在明显差异时，即使人数少的一方仍被置于尊贵的位置, 放在后面介绍。C.在介绍各方人员时，应遵照由尊到卑的顺序依次介绍。D.应由低到高依次介绍40.下列说法错误的是（D ） oA.西餐讲究的座次安排：主客间隔而坐、男女间隔而坐、夫妻分开

42、而坐B.入座后开宴前双手应放于（膝盖）上C.女主人拿起餐巾打开表示宴会的正式开始D.就餐时把餐巾放在自己椅子上，以示不回来41.下列描述错误的是（A ） oA.介绍别人时不要看对方的眼睛，会显得不礼貌B.在与别人握手时，不要面无表情、不置一词、目光游移或心不在焉C.在首次介绍时要准确地使用全称，不要使用容易产生歧义的简称D.不要开玩笑，介绍时要庄重、亲切，切勿开玩笑42.4C理论的提出者是（D ）。A.麦卡锡 B.菲利普凯特勒 C.雷斯 D.劳特朋.企业在考虑营销组合策略时，首先需要确定生产经营什么产品来满足的需要。（D ）A.消费者 B.顾客 C.社会 D.目标市场.属于菲利普科特勒市场营销

43、哲学分类中的传统观念的是（C ）。A.市场营销观念 B.社会市场观念C.产品观念 D.全面营销观念.市场营销学作为一门独立的经济管理学科诞生于20世纪的（A ）。A.美国 B.日本 C.中国 D.欧洲.分析市场机会、选择目标市场和定位、设计市场营销组合和（D ）是市场营销管理过程 的主要步骤。A.制定促销计划B.制定营销沟通计划第5页共22页C.制定市场营销计划 D.管理市场营销活动.战略管理的首要任务是（A ）,即企业存在的价值。A.明确企业的使命B.客观制定企业的目标利润C.明确企业的优势D.客观制定企业的成本指标.关于客户服务管理应遵循的原则，以下说法不正确的是（D ）。A.明确团队中各

44、岗位的职能B.制作工作流程C.加强信息沟通与合作D.不必得到核心管理层的支持.广义的企业生产管理是指对企业生产活动的全过程进行（C ）的管理。A.科学性、全面性 B.全面性、长期性 C.综合性、系统性 D.综合性、科学性.生产运作管理的基本内容不包括（A ）。A.生产系统环境分析B.生产系统设计C.生产系统运行D.生产系统维护.作为持续性的质量改进方法，6。管理具有以下特征，但不包括选项（C ）。A.对客户需求的高度关注B.重视改善业务流程C.管理的方法和工具是专业的D.倡导无界限合作、勤于学习的企业文化. （ A ）认为，人是不爱工作的，人性是被动的，人的本性反对改革、对组织漠不关心, 人是

45、需要有人管理的。A. X理论B. Y理论C. W理论D. Z理论.根据信息（B ）的不同，沟通分为语言沟通和非语言沟通类型。A.客体B.载体C.目标D.目的.沟通时利益陈述要（B ）。A含糊B.明确C.间接D.直接；.最基本的，又是比较简单的结构形式是（A ）。A.直线型组织结构B.职能型组织结构C.直线参谋型组织结构D.矩阵型组织结构.根据沟通的目的不同，将沟通分为（A ）。A.工具式沟通与感情式沟通B.语言沟通和非语言沟通C.正式沟通和非正式沟通D.单向沟通和双向沟通.所谓客户让渡价值，是指客户总价值与（A ）的差额。A.客户总成本 B.时间成本 C.体力成本D.客户货币总成本.宏观市场营

46、销更加强调的是（B ）。第6页共22页A.企业福利B.社会福利C.组织福利D.管理层福利.附加产品是指顾客购买某类产品时，附带获得的各种（B ）的总和。A.功能 B.利益 C.属性D.用途.所谓产品线双向延伸，就是原定位于中档产品市场的企业掌握了市场优势后，向产品线 的（D ）两个方向延伸。A.前后 B.左右 C.东西 D.上下.企业为激励顾客购买更多物品而给予那些大量购买产品的顾客的一定的折扣，称为（B ）。A.推广折扣B.数量折扣C.季节折扣D.现金折扣.选择最佳的组织结构模式，需要分析客户服务组织结构的影响因素（D ）。A.企业环境B.企业规模C.企业战略目标D.以上都是.销售渠道是企业

47、将产品向最终客户或最终客户转移过程中经过的各个环节，渠道的终点是（A ）。A.客户或用户B.零售商C.批发商D.代理商.以下不是知觉的基本特征是（B ）。A.整体性 B.综合性 C.选择性 D.理解性.马斯洛的层次需求理论不包括以下哪些层次（C ）。A.自我实现需要B.生活需要C.社交需要D.安全需要.沟通方式可以细分为不同的类型，而有一种沟通方式显得更加周密、逻辑性强、条理清 楚，这种沟通方式是（C ）。A.非正式沟通B.正式沟通C.书面沟通D. 口头沟通.在人际交往中，空间距离为0. 15-0.5M属于（B ）。A.社交距离B.亲密距离C.私人距离D.公众距离.西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物（A ）。A.当面打开礼物B.客人走后打开礼物C.随时都可以打开D.以上都不对.属于资源密集型企业的是（C ）