廖刚-网店客服（第二版）项目九习题.docx

《廖刚-网店客服（第二版）项目九习题.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《廖刚-网店客服（第二版）项目九习题.docx（2页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、项目九习题一、单项选择题1 .客户关系管理是一种以（）为中心的管理思想和经营理念。A.客服 B.品牌 C.客户 D.商品.客户关系管理以（）为手段，将最佳的商业实践与互联网和电子商务等（） 紧密结合在一起。A.设计技术 B.研发技术 C.物流D.信息技术.客户关系管理的核心思想是将（）作为最重要的企业资源。A.服务 B.客户C.人力资源D.信息技术.客户关怀需要企业根据（）的特点，制定自己的关怀策略。A.产品 B.客户C.信息技术D.企业.（）是指客户在最近一段时间内购买的次数。A.消费次数B.消费频率 C.消费价值 D.消费金额.F值越高，客户的价值越（）oA.大 B。高 C.小 D.低.（

2、）可以设计、执行和评估市场营销行为。A.销售自动化 B.客户服务与支持C.营销自动化D.客户跟踪管理模块.CRM最大的用户群是（）oA.客户B.企业内的销售队伍C.企业内的行政管理队伍.R F M这类客户可视为企业（）客户。A. 一般重要B.重要挽留C. 一般D.重要发展.R F M这类客户可视为企业（）客户。A. 一般重要B.重要挽留C. 一般D.重要发展 二、多项选择题.客户关怀可以通过（）等手段实现。A.电话营销 B.网站服务C.呼叫中心D.赠送优惠券.R F M这类客户（）A.交易时间间隔短B.购买频率高C.累计购买金额大D.企业利润较大.客户关系管理体系包括（）模块A.营运管理 B.

3、客户信息管理 C.数据分析管理D.基础技术4,营销自动化模块可以（）A.设计B.管理商业机遇C.执行D.评估市场营销行为.CRM应用系统可以分为（）oA.运营型CRM B.服务型CRM C.分析型CRM D.协同型CRM三、判断题1.客户关系管理的目的是吸引和维护客户。（）2,忠诚的客户并不能降低营销成本和服务成本。（）3 .客户是一种资源，并且能给企业带来利益。（）.R值越低，客户的价值越低。（）4 .M值越高，客户的价值越高。（）.R越高F越低M越低，这类客户属于高价值客户。（）5 .协同型CRM能够让企业员工同客户一起完成某项活动。（）.CRM的实施要以客户为中心。（）6 .CRM首先是一种管理思想，然后才是一种技术。（）.高层管理者对CRM实施的支持、理解与承诺并不会影响其成功与否。（）四、简答题.如何实现客户关怀？1 .集客CRM的产品特色有哪些？2 . CRM的实施策略有哪些？