处理解决矛盾与冲突.docx

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1、处理解决矛盾与冲突处理解决冲突与冲突 本文关键词：冲突，冲突，解决处理解决冲突与冲突 本文简介：处理解决冲突与冲突一、冲突l冲突的定义:l处理解决冲突的意义:一、冲突-冲突是对立的观点、想法和利益之间的不协调,不一样。-冲突的定义:员工有时相互争吵，或有失公正地指责别人。往往员工之间的不开心导致一些人心情不好，但不好的心情可以自行调整而不须要实行任何措施。员工之间的冲突发生在各个层次和全部处理解决冲突与冲突 本文内容：处理解决冲突与冲突一、冲突l冲突的定义:l处理解决冲突的意义:一、冲突-冲突是对立的观点、想法和利益之间的不协调,不一样。-冲突的定义:员工有时相互争吵，或有失公正地指责别人。往

2、往员工之间的不开心导致一些人心情不好，但不好的心情可以自行调整而不须要实行任何措施。员工之间的冲突发生在各个层次和全部部门。一、冲突l处理解决冲突的意义:-作为督导人员，你会发觉有时你的目标与其他督导管理人员不同，或是发觉你处于自己的上司与其它部门经理的冲突之中。-处理解决冲突是困难的，但是从长远看，解决处理好冲突却能完善员工的自我满意，从而使企业获得更大的胜利。二、引发冲突的缘由l沟通问题；l有限的资源、条件下；l目标不一样；l工作关系；l人与人的不同；l组织的问题。二、引发冲突的缘由l沟通问题:督导管理人员不能清晰地表达个人的期望是导致他们之间冲突的主要缘由。二、引发冲突的缘由l有限的资源

3、、条件下:资源、条件有限，比如：时间、资金、设备可以导致同一部门或不同部门员工之间的冲突。二、引发冲突的缘由l目标不一样:任何酒店经营的目标都是向客人供应服务，企业获得盈利，但是员工可能在如何供应服务方面产生不同看法。二、引发冲突的缘由l工作关系:胜利的经营依靠合作。有些人没有完成工作而其他人要完成这些工作冲突由此而出。二、引发冲突的缘由l人与人的不同:不同的宗教信仰和政治观点、不同的教化背景和文化背景、不同的经验阅历和年龄以及不同的工作职责都会引起员工之间的冲突。二、引发冲突的缘由l组织的问题:当人们或部门认为自己的工作是最重要的时候，就会发生冲突。假如工作职责不明确或有所重叠，也会造成冲突

4、。三、冲突与冲突-没有人喜爱冲突与冲突，但是自己解决冲突与冲突能够熬炼提高督导管理的技巧。新晋升的督导管理人员对于问题的反应常常是以下两种状况：l无视问题l企图不用同事的帮助解决问题-这种两面三刀方法最终都将置你于麻烦之中四、冲突的种类l员工之间冲突:上面探讨的这些缘由可以导致员工之间的冲突或某个员工与你之间的冲突。l主观内在的冲突:这种冲突是由于某个员工不满足其工作或不同意酒店企业的目标而造成的。五、冲突冲突的结果l负负:l胜负:l胜胜:五、冲突冲突的结果l负负:-没有赢家，这种结果无助于冲突的处理解决，使冲突的双方都感到悲观。这种结局意味着同样的冲突问题还会再次发生。五、冲突冲突的结果l胜

5、负:-假如在解决冲突当中有胜有负，冲突只解决了一半。例如，一个存在主观内在冲突的员工，可以无视或者不情愿工作，那么他是赢家。但是企业作为冲突的另一方而成了输家，因为工作没有完成。胜-负的结局只是短暂解决了问题。五、冲突冲突的结果l胜胜:-这种结果并不意味着双方都能以各自的方式行事。而是冲突冲突以每个人都能够接受的方式获得解决，这种结果往往保证类似的冲突冲突不再发生。五、冲突冲突的结果l负负:l胜负:l胜胜:六、解决冲突与冲突l督导管理人员常常犯的错误是，细致听过冲突双方的谈话后，告知他们应当如何解问题。l正确的做法则是不说“你应当这样做解决问题。”而是问员工希望你做些什么来帮助他们解决问题六、

6、解决冲突与冲突l团队集体解决问题的好处；l团队开动脑筋，集思广益；l团队找寻解决问题的方法；l确定解决问题的方法；l独断与合作：解决冲突的关键所在；l谈判：谈判探讨解决冲突；l探讨谈判解决冲突应当留意的方面；l与处于冲突之中的员工进行面谈。六、解决冲突与冲突1.团队集体解决问题的好处:l假如督导管理人员让员工参加决策过程，他们则为自己、为员工、为企业、为客人做出了真正的贡献。运用团队解决问题的方法，督导管理人员能够：A.从员工那里得到建议，运用多数人的技能而不仅仅是他们自己的。B.培育员工的自我激励精神。C.通过激励员工获得更强的生产力促进企业发展。六、解决冲突与冲突2.团队开动脑筋，集思广益

7、:A.开动脑筋、集思广益进行探讨；B.不要让员工留意力转移；C.促使员工自由发言；D.促使全部员工都有所作为；六、解决冲突与冲突3.团队找寻解决问题的方法；A.让每个人都阐明自己的观点。B.查看问题对于员工的影响及作用。C.说明不同的结果。D.开动脑筋，集思广益找出可能的解决方法。六、解决冲突与冲突4.确定解决问题的方法:l团队解决问题的最终一个步骤是获得反馈、最终确定解决问题的方法：A.团队在最终确定解决问题的方法之前须要得到反馈。B.团队以获得反馈作为最终确定解决问题方法的基础和依据。六、解决冲突与冲突5.独断与合作：解决冲突的关键所在:l胜利的督导管理人员一般都具有两个重要特征：独断与合

8、作。l独断的督导管理人员对于自己的观点和想法有信念而且能够清晰地表达思想，这不意味着他们将个人的想法强加于人，也不意味着他们要等到别人发表看法之后再确定是否提出自己的看法。l合作的督导管理人员擅长与他人共同努力实现部门与企业的目标，合作不意味督导管理人员不停地发指令或总是在指责别人。六、解决冲突与冲突6.谈判：谈判探讨解决冲突:l谈判是通过让步、迁就的探讨解决冲突冲突的方法。在探讨谈判之前，作为督导管理人员，你必需：A.觉察全部冲突的马脚。B.做出决断与发生冲突的双方员工面谈。C.提出解决冲突使双方满足的必要合作方法。六、解决冲突与冲突7.探讨谈判解决冲突应当留意的方面:A.保证在你与员工探讨

9、解决冲突时不受干扰。B.保持目光接触。C.不做记录，特殊是当员工不知道你为什么要做记录时。D.让自己全面地驾驭有关状况。六、解决冲突与冲突8.与处于冲突之中的员工进行面谈:六、解决冲突与冲突l团队集体解决问题的好处；l团队开动脑筋，集思广益；l团队找寻解决问题的方法；l确定解决问题的方法；l独断与合作：解决冲突的关键所在；l谈判：谈判探讨解决冲突；l探讨谈判解决冲突应当留意的方面；l与处于冲突之中的员工进行面谈。七、什么样的员工不简单管理l不好相处的人有几种不同的类型。l通过对于这些人的简要描述，我们可以探讨与之相对应的管理他们的可行方法七、什么样的员工不简单管理l脾气暴怒的人与冷嘲热讽的人；

10、l埋怨不断的人；l默默无语、内心苦闷的人；l缄默的蒸汽炉；l麻木不仁、扫兴的人；l万事通；l吹牛家；l脆弱的人。七、什么样的员工不简单管理1.脾气暴怒的人与冷嘲热讽的人:-他们在发脾气，讥讽别人的观点想法，针对个人发表尖刻的评论。脾气暴怒的人迟钝而不敏感，冷嘲热讽的人只是自卑。对待他们的方法是，不对他们让步，等他们发作之后说：“假如你们的气已经消了，让我们安静地谈论这件事情。”有时你可以面对冷嘲热讽的人并且问他：“这听起来象是嘲讽，不是吗？”七、什么样的员工不简单管理2.埋怨不断的人:-他们埋怨得太多以至无法弄清他们在埋怨什么，当他们有正值理由时缺少怜悯心。方法是，为了节约你自己的时间和埋怨人

11、的时间，向他们提出直截了当的问题：“你看我们应当做些什么来解决这个问题。”七、什么样的员工不简单管理3.默默无语、内心苦闷的人；-他们从来都不埋怨，（尽管他们有许多不开心）。在不言不语后面他们感觉占了便宜，你不得不与其进行猜谜嬉戏，弄清出了什么错。方法是，问他们非限制性的问题，不能用“是”或“不是”回答。假如他们企图转移你的留意力，等他们回答你的问题。七、什么样的员工不简单管理4.缄默的蒸汽炉:-他们有点象默默无语、内心苦闷的人，但是他们的缄默隐藏着许多生气。对等方法：你同样向他们提出非限制性的问题，等待他们回答。七、什么样的员工不简单管理5.麻木不仁、扫兴的人:-向这种人提出你要进行任何变更

12、，他们都会有千一百零一条理由来说明不行能或不去做。对待方法是：假如你在工作时有许多这样的人，你必需渐渐地介绍引进变更。告知他们你的设想。让他们对它评头论足。问他们如何解决问题。不断地督促激励他们直到他们肯与你合作。七、什么样的员工不简单管理6.万事通:-万事通常常是什么都知道。他们知道自己什么都懂，这使得他们不考虑其他人的不同想法。对等方法是视察他们不要成为脾气暴怒的人或讥讽的人。有时你可以私下告知他们要敬重别人。七、什么样的员工不简单管理7:吹牛家:-他们看起来象万事通，但是他们常常不知道自己所谈论的内容。对待方法是：意识到吹牛家通常是不行靠而及其危急的，并且特别敏感。当要指出他们的虚张声势

13、时，给他们留有余地以免他们丢面子。七、什么样的员工不简单管理8.脆弱的人:-脆弱的人不能确定，或者不情愿确定，因为他们的确定常常是不正确的。有时他们会因为某种取悦于人的想法变得头脑不清。假如你问他们对于一些事情的感觉和想法，他们会提出反问看你想让他们如何做答。七、什么样的员工不简单管理l脾气暴怒的人与冷嘲热讽的人；l埋怨不断的人；l默默无语、内心苦闷的人；l缄默的蒸汽炉；l麻木不仁、扫兴的人；l万事通；l吹牛家；l脆弱的人。八、管理有不同文化背景的员工-你的员工有不同民族、不同宗教和来自不同省份的背景、有些人除了英语还讲其它语言，由于酒店的客人就拥有不同背景和文化，因此胜利的酒店督导管理人员将

14、员工中存在不同的文化背景视为好事。-这种差异能够：l供应可以讲多种语言的员工；l对来自其他国家的客人需求比较敏感；l帮助理解多种类型的人。九、认知文化传统的不同-在有不同文化传统的工作环境中的督导管理人员胜利的缘由之一,就是熟知：l不是全部员工都庆祝相同的节日；l不是全部的员工都吃同样的食品；l一些员工对特别衣着方式感觉剧烈；l不是全部员工对被选中完成某项重要工作时都会感觉开心；l有机会经验以往未知的文化冲击；l有助于有效管理，使员工心情安逸面对冲突,了解冲突,化解冲突冲突无时无处不在冲突产生的缘由许多冲突的存在为我们发觉问题供应了机会冲突的解决须要技巧第21页 共21页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页