《铁路客运服务沟通技巧》课程标准.docx

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1、铁路客运服务沟通技巧课程标准一、课程性质铁路客运服务沟通技巧是高速铁路乘务专业学生的必修主干课程，它是 一门专业支撑课程，是从事高速铁路服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其 功能是让学生了解并掌握铁路服务各个岗位应具备的形象塑造知识，使学生具 备铁路服务各岗位所要求达到的沟通规范，要领等要求。二、课程目标通过本课程的学习，使学生了解高乘人员，沟通的基本要求，并能灵活运用 到工作服务中，本课程坚持以社会需求为导向，培养职业道德良好、理论知识 足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变创新能力的高素质技术技能人 才。技能目标掌握沟通的技巧，基本要素，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定 良好的基础

2、。（二）知识目标1,掌握人际关系的概念、种类、模式、原那么以及过程：2,认识倾听的作用、原那么、步骤;语言沟通的主要形式、作用和沟通策略；3.非语言沟通的主要形式、作用和沟通策略;书面沟通的方式、优缺点、适用围 以及运用要点等。（三）能力目标1、能解释人际关系的含义、特征并说明学习课程的主要学日方法:2,认识个人在各种关系沟通中的角色功能，能掌握非语言沟通的主要形式、 作用及态度要求；3,能掌握语言沟通的主要形式、作用及态度要求；4,能够灵活运用所学技巧与方法，正确处理各种人际关系，实现人际间的高 效沟通等。三、设计理念与思路（一）课程设计理念随着经济全球化的开展，以沟通交流能力为代表的综合素

3、质成了学生从业、 就业、创业的重要因素。沟通技巧作为高职院校各专业适用的人文素质课，其 容包括沟通的概念、类型、模式、特点等理论知识，以及开展人际关系，实现 有效沟通的各种方法、技巧。通过三个模块九个工程，由简单到复杂，由局部 到整体，由单一到综合层层递进的任务设置方式，有效提升高职学生“效劳认 知、效劳底蕴”的形成，增强其就业、择业、创业的能力，为其可持续开展奠 定良好的根底，实现学生个人和社会企业的双赢。本课程基于提升学生可持续就业能力的设计理念，依托现代效劳业人才职业 综合能力培养工程，有针对性地实施模块教学，培养学生有效沟通的能力，为 其就业能力和岗位适应能力的形成提高做准备。（二）课

4、程设计思路课程以高速铁路乘务员岗位中航前准备的工作任务为引领，以长期培养、反 复操练为要求，以在铁路服务各个环节保持职业形象这个职业能力为设置依据。结合职业资格标准相应能力的要求和高等职业学校学生的认知特点，以够用为 原则，以高铁乘务员岗位应达到的职业形象为主线展开课程内容。每个项目的学习都以化妆活动作为载体，设计相应的教学活动，以工作任务 为中心整合理论与实践，实现做学一体化，教学过程中，通过讲解示范、模仿 训练、纠错点评等形式，充分挖掘学生自身的身体潜能。四、教学内容与要求学习项目一：走进“沟通”学习目标：沟通的概念及作用学习内容：1、沟通的概念；2、语言沟通和非语言沟通学习过程：1、通过

5、讲授让学生走进“沟通”2、通过讲授让学生了解沟通的作用教学条件多媒体教学。学习项目二：积极进行“自我沟通”学习目标：明确什么是“自我沟通”学习过程：1、通过讲授让学生掌握自我沟通的含义；2、通过图片和讲授让学生建立正确的自我认知；3、让学生通过自我修炼走向成熟；学习目标：领会人际沟通的实质。学习内容：1、擅长倾听与分享；2、熟练使用口头沟通技巧；3、具备书面沟 通的能力。学习过程：1、通过讲授让学生了解什么是“人际沟通”；2.、通过讲授让学生学会倾听与分享。学习项目四：善于客运服务组织“内部沟通”学习目标：掌握内部沟通的含义与种类学习内容：1、铁路客运服务组织团队沟通；2、铁路客运服务组织垂直

6、 沟通；3、铁路客运服务组织横向沟通；4、铁路客运服务组织会议沟通。学习过程：1、通过讲授、图片让学生了解“内部沟通”；2、通过图片视频资料和讲解，让学生掌握内部沟通的种类。学习项目五：做好客运服务组织“外部沟通”学习目标：了解什么是客运服务组织“外部沟通”学习内容：1、铁路客运服务人员与同行的沟通；2、铁路客运服务人员应急 沟通与危机公关。学习过程：通过讲授、图片让学生了解外部沟通；学习内容：1、工作中沟通技巧的运用原则；2、服务语言与沟通规范学习过程：通过讲授让学生了解到工作中的沟通技巧；学时分配表序号章节内容理论学时实践学时总学时01第一章走进“沟通”60602第二章积极进行“自我沟通”

7、60603第三章 精通“人际沟通”80804第四章 善于客运服务组织“内部沟 通”40405第五章做好客运服务组织“外部沟 通”40406第六章熟练运用客运服务”沟通技 巧”404合计32五、教学资源与条件（一）教学团队建设旅游教研室（二）教学资源条件 教材及参考资料、案例、图片、影视视频、课件。六、教学方法与手段（一）教学方法设计每个项目的学习都以化妆活动作为载体，设计相应的教学活动，以工作任务 为中心整合理论与实践，实现做学一体化，教学过程中，通过讲解示范、模仿 训练、纠错点评等形式，充分挖掘学生自身的身体潜能。（二）教学手段设计教师将运用现代教育技术和传统教学手段相结合的方式，充分利用网

8、络信息 资源，提高教学效率和教学效果，真正实现学生与计算机之间的互动、学生与 教师之间的互动、学生与学生之间的互动。在教学过程中，应立足于将理论知 识融贯于实际操作中，教师的示范指导与学生操练相结合，强调学生独立的能 力。在教学过程中，要应用投影、实物样品等教学资源辅助教学，帮助学生直 观地了解生活与工作中如何与人进行沟通。七、考核评价本课程的教学模式是“从项目到项目”，“从任务到任务”，课程内容和教 学实施均以项目任务形式进行，课程考核评价方式主要采用项目考核形式。内容和教学实施均以项目任务形式进行，课程考核评价方式主要采用项目考 核形式。1 .考核方式本课程的考核评价方式主要采用项目考核形式。具体项目考核分配为职业素 质占20%,能力考核占80 %o2 .考核标准本课程在考核评价方面，依据“三位一体”的教学理念，摒弃了传统的一考 定型的方式，积极探索了 “全程化、开放式”的考核体系。考核形式多样， 既能够全面准确地评价学生的学习效果，又有利于学生全面掌握所学的知识技 能。本课程实行“过程考核与结果考核相结合”、“理论考核与技能操作考核相 结合”的考核形式。