对客服工作收获及心得体会5篇.docx

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1、对客服工作收获及心得体会5篇对客服工作收获及心得体会篇1每一个物业公司的客服部都好像是一座桥梁，承载着物业与 业主之间的沟通协调工作。客服部就像是物业公司的一扇窗，业 主可以通过这扇窗感受到物业公司的服务质量与人员素质。由于 客服部和业主打交道的机会最多，所以我在实际工作当中及不断 的学习下总结了几点做好客服工作的心得如下：首先，要真诚。用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主，他 们同样也会对你以诚相待。服务宗旨是“用心于人，让服务无所 不在！ ”。无微不至地关怀每一位业主，并非一件简单的事情。除 了关心与物业费有关的事以外，还要关心业主的生活和心情。业 主的每一件小事都要记在心上。为业主解决实际

2、生活中的小麻烦, 会拉近你与业主之间的关系，慢慢地你会发现，他们会越来越愿 意与你沟通，渐渐地你们就会成为朋友。客服工作实际上是一种 很繁琐的工作，你必须清楚地记得关于业主和你讲过的每一件事。 只要你是有心人，就一定会赢得业主们的喜欢和信赖。其次，讲原则。当你和业主关系已经非常好的时候，一定不 能忘记做事一定要讲原则。任何一个物业公司都有最起码的制度 和标准，虽然要尽全力去满足业主的各种需求，但有损于其他业 主或物业公司利益的事就一定不能满足业主。该讲原则的时候， 中会遇到很多问题，但是只要有团队精神在，一切的一切都会迎 刃而解。情绪是心态的调节器，学会掌控自己的情绪，理性态度 对待工作，努力

3、坚持做好自己的本职工作。要有一颗勇于承担自己过错的心，记的以前有位领导这样说 过，我认为很有道理那就是“工作是先做人后做事”，态度决定 一切。不可情绪化，当在工作和生活中出现什么不开心的事，不 可情绪化影响到工作和别人，尤其是不能影响到客户。因为你将 随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人 为善的心，说出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等等。 太多时候个人的言谈举止代表着集体形象。以上是我对物流工作 中的一点感悟，若有不当之处敬请领导和同事批评指正。今后我 会努力熟悉工作流程做好本职工作，遵守公司规章制度维护公司 声誉，发挥团队精神力争创造最大效益。祝公司事业蒸蒸日上！对

4、客服工作收获及心得体会篇5在物业管理工作中，客户服务工作是常与客户来往，直接为 客户服务的工作，它起到物业管理公司和客户之间缓解矛盾、增 进感情、加深了解进而提高物业利用价值的重要作用。从一定意 义上说，物业管理就是一种商品，服务是这一商品的核心内容， 只有在服务上的功夫做到了，才有可能保证物业管理企业的良性 运转。一、要有客户至上的服务意识，多从客户的角度来考虑问题。做客户服务工作，最根本的就是要有客户至上的意识和服务 的意识，要善于理解客户的观点、体谅客户，根据市场变化和实 际情况，应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要，体察他们的情 绪及获得服务后的反应，对客户的潜在需求进行客观全面的分析

5、论证，进一步采取针对性的服务。另外，要多从客户的角度来考虑问题，要言行一致，一视同 仁，重视对客户的承诺，不但要说得好更要做得好，因为行动胜 过千言万语，用客户服务人员的真诚态度和热情服务，使客户感 到我们确实是在关心他，为他着想。根据Z广场业主产权比较繁杂，业主与租户的职业、收入、 学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求 情况，就要进行综合分析，制定出可行的项目以满足不同层次的 业主需求，从而拓宽客户服务的工作领域，不断对服务的质量和 范围进行改良和更新，逐步丰富我们的工作经验，向更高层次迈 进。二、要有良好的人际沟通和交流的能力，为客户提供更加完 善的服务。沟通和交流是达

6、到我们的目标、满足我们的需要、实现我们 抱负的重要工具之一。客户服务工作是一个注重人际沟通和交流的部门，要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。首先，要加强内部沟通和交流工作，协调工作关系，解决工 作难点，掌握内部有关客户服务工作的开展情况；其次，应注重公司与客户之间的沟通，做好接待客户来访、 处理好客户的信函，满足客户的各种合理要求，注意搜集客户的 意见和建议，知会相关人员采取服务措施，争取得到客户和公众 对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中，如果主观臆断， 缺乏必要的沟通，忽视对业主意见的调查，就会容易出现漏洞和 疏忽，导致业主的不满。由于沟通是双向的，既要收集信息又要 给予信息，因此，为完

7、善服务不仅要注意搜集客户的意见与建议， 及时发现客户的潜在需求，还要想办法对这些进行分析总结，知 会相关人员采取服务措施，从而给客户一个合理的答复，尽量营 造一个适合客户的环境；最后，还应和对外公众关系保持联系，收集相关业务信息和 资料，从而不断完善并开发公司的服务项目。三、妥善处理客户投诉，使物业管理工作在投诉中日益完美。对物业管理公司来说，遇到客户投诉总是难免的，对于一个 有责任感的客户服务人员应该做到：1、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和解决问 题，不会回避客户提出的各种问题，把对待投诉当成是教育自己的一个契机，这样工作的努力才会获得客户的认同，认真分析、 总结客户的意见和批

8、评才能使物业管理工作做得更好，可以说， 客户投诉是客户关心物业管理公司，对公司的纠错能力抱有一定 希望和信心的一种表现；2、客户服务人员要以礼服人，以情感人，并在客户投诉时, 要有一定的分析判断问题的能力，能深知客户投诉的最终目的是 什么，要维护公司的利益，站在客户的角度，进而寻找到处理问 题的平衡点。明了有时客户的意见乃至挑剔会成为我们不断完善 工作的指路牌，同时也要理解作为业主追求的大多是尊严的满足, 要掌握一些管理技巧，注意方式，讲求方法；3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果，最重要的一环便 是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。投诉客人的最终满意 程度，主要是取决于对他公开抱怨后的特

9、殊关怀程度，许多对公 司怀有感激之情的客人，往往是那些因投诉问题而得到妥善处理 的人。我相信：客人包括投诉的都是有感情的，也是通情达理的， 公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、细腻的感情及 勤奋服务。四、做好客户服务工作还要拥有大量的信息及相关的知识， 并具备良好的职业道德。客户服务工作大多常接待客户咨询与处理投诉，由于客户咨询与处理投诉的问题所涉及的面很广，包括所在物业管理公司内 部信息及外部的公共信息，从而决定了客户服务人员必须掌握大 量的信息和相关的知识，同时要准备好问询资料以供客户随时咨 询。从事客户服务工作的人员还须具备良好的职业道德和较高的. 素质，要有认真负责、细致严谨的

10、工作作风，在任何情况下都不 能与客户发生争执，经常使用文明礼貌用语，无论发生什么问题 都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，沉着大度，不失 礼于人，为维护公司形象而善待每一位客户。总之，做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多， 需要我们不断积累不断总结和不断提高，从细致的动作到规范的 服务语言和整体表现，服务行业都要有自己的规范和越来越高的 目标，因为服务永远都没有止境!让我们用日益标准的规范、优美 完善的服务、勇于进取的激情和求实创新的精神，使我们的每一 位客户的脸上都洋溢着满意的笑容！一定要坚持。对待所有的业主都要公平、公正，用统一的标准、 统一的服务来规范客服管理工作。其三，敬

11、业。每一个物业客服人都应感到肩负着一种责任。 物业管理影响着多少人的安居乐业。一个好的物业公司可以为业 主创造一个良好的生活、办公环境，有了好的环境才会有好的心 情，所以，每一个物业人都要有一种敬业精神，为小区的良好生 活尽自己的一份棉薄之力。其四，规范。为了给业主提供优质、高效的服务，就必须规范 客服部的工作流程，遇到各类问题要有统一的处理方法，大多是 报修或投诉类的问题。只有规范，才能专业。如果做事不按流程 来做，必然导致无条理，无章法，从而大大降低工作效率，问题 处理不及时，就会引起业主不满，从而影响物业公司整体对外形 象。其五，专业。看起来，客服部似乎就是接接电话，收收费。可 是一个称

12、职的客服员，一定要具备全面的与物业相关的专业知识。 对于其他部门的情况都需要非常了解。对所管物业辖区的公共设 施、设备运行的基本原理、简单的操作规程必须掌握。平时遇到 常规性问题就可以做出一个自己的初步判断，减轻工程人员的负 担，尤其是遇到突发事件时，能起到一个临时处理、组织、协助 的作用。其六，配合。物业公司各职能部门一般有工程部、安全部、保 洁部、客服部等。各个部门之间的及时沟通协调非常重要，有些 工作需要部门之间相互配合。比如，保安或保洁人员发现公共区 域的设备设施有损坏或有异常情况应及时向工程部反映，工程人 员则立刻采取相应措施，以保证设施设备的完好性并发挥正常使 用功能。客服人员接到

13、业主的有关信息都应及时反映到相关的部 门，做好解释处理工作，有些工作的完成需要各部门协助，所以， 与各部门的配合非常重要。我感觉客服工作是打开业主心灵的一扇窗，当然除了我上面 谈到的几点以外，在做好客服工作同时还应该有很多值得我去思 考和学习的地方，这需要在以后工作中不断地总结和吸取经验。对客服工作收获及心得体会篇2总结以往的一些工作经验，优秀的客服人员往往具备的共性 是：1、积极主动的心态。从事客服工作，首先需要调整自己的心态，需要意识到自己是公司的形象代表。而心态良好的客服人员往往以帮助客户，提高公司信誉度为工作满足感的来源。2、耐心。做为客服人员，用心聆听比解释远远来得重要。3、丰富的业

14、务知识。4、良好的沟通技巧和应变能力。客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但 要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择 其中印象比较深刻的方面来探讨一下。首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到 有，该如何组建呢我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团 队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而 言的，基本的制度应该包括：客服部门管理制度投诉管理制度业绩考核制度处理问题流程制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时 开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格 特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以

15、 知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客 服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是 否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积 极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多， 不够成熟等等。在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程 的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪， 谁记录等等。团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是 更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简 单有效。其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用

16、习惯 以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果 客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司 形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户 期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时 办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承 诺，提高交付“，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该 和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况 会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就 是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果 平时信誉良好而你又解释得当的话，十有七八客户是会理解的。对客服工作收获

17、及心得体会篇3作为4s店的客服专员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨 客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客 户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。 要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服 务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。个人需改进的方面：对 专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在 电话中有疑问的客户可以做到应对自如。20-年对于公司和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服 自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。 我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋一一相信通过不断的调整和 学习，我能更加胜任未来的

18、工作，得到足够的认可和理解；我也会 努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期待着 有所作为，期待着和公司一起跃上潮头！其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯 以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果 客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司 形象，这就涉及到需求管理中的一个环节一客户期望管理了。客 户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按 时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺,提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客 户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不 会超出

19、预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在 不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时 信誉良好而你又解释得当的话，客户是会理解的。还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是 保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以 下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作 及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极 性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评， 业务知识考核等都可以纳入考核。对客服工作收获及心得体会篇4透过近十天的实习，我深刻的感受到自我各方面的不足，从 学校里学到的知识的确不少，但是来到菜鸟裹裹物流

20、仓库后发现 用处不大，一切都得从头开始。即便这样，我工作的十分开心， 整日弥漫在工作的气氛当中，使我的神经放松，我明白工作的过 程中会遇到很多困难，但我相信前途是光明的，机会总会给那些 准备充的人。我和几个朋友被分到5仓，刚去物流前几天的时候对于一切 都是新鲜感，那个仓库是真的大，我被分配到分拣，大概介绍一下流程就是把货物放到仓库，制单（顾客购买的单子，单子最多20 个顾客）拣选（根据顾客购买的产品去仓库挑选）分拣（就是把产品 分类，谁是谁买的）质检（简单来说就是包装的过程顺便检查产品 是否坏）。双十一前期的平静就是大家都抢着活做，一个个悠闲的很，i风雨来临；早上五点的起床，还有长达一个小时的

21、车程，早餐都是在车上解决的。一天都是站着的，连个休息时间都是一种偷偷 的幸福。过着起早贪黑的生活，那几天的天空好像都是黑色的， 除了在去上班的路上能看到徐徐升起的日出，晚上回去，大家累 的一上车就纷纷睡去。没有熬夜，没有抱怨，好像那几天大家都 长大了一样，能理解能明白能懂得生活艰辛，我们已经不再是刚 开始的喋喋不休的小孩子，中途我也有跟一个盆友吵过闹过，还 有最为幼稚的冷战过，不过还是能默默的和好，这大概就是年轻 吧，无限活力。忙碌的日子过得很慢，也终于结束了不见天日的 实习生活。休息两天，老班在群里说明青木招短期实习生，别问我为什 么去报名了，很有可能脑子进水，拉上蔡同学，青木因为之前去 过

22、两次，熟悉的督导熟悉的工作，也去了我最熟悉的分组（非凡组） 可能是后期来的，不懂他们的活动情况，我和亲爱的蔡同学被分 配到电话客服（就是那种打电话向顾客邀好评）每天基本要打上200个电话。后几天因为天天重复着几句话，老是不停的说话，嗓子哑到 说不出，我的黄皮大哥让我去做那个售后总结（就是总结顾客退款 退货的原因）。不得不承认客服真的比物流轻松的很，大概是因为 物流第一次去，感慨确实比客服多，这一个月发生的事很多很多， 一下子令人长大的悄无声息。实习期当中，有开心也有难过的时候，有难忘的事情，也有 碰到困难问题的时候，这一切我都一向努力地去克服，并尽自我 最大的努力去做好！我相信，事在人为，有志

23、者事竟成。对于公司我只是个新人，但对于物流有一点工作经验，也有 点自己的心得体会。以往的经验告诉我，注意工作细节最重要， 要细心，要有认真负责的态度，尤其是与客户的衔接上，有些特 殊的情况下需要让自己做到换位思考问题，只有真正做到为客户 着想，才能在竞争激烈的今天占有一席之地，公司与客户之间才 能达到双赢的目的。对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。 所以，热情而周到的服务态度，微小的细节决定成败。若工作中出现和以往不一致等异常情况，要冷静观察，认真 落实，不可盲目去处理。不要主观，不要强调以自我为中心，而 应该强调整体利益优先。（公鸡跟白蚁，一只会被公鸡吃掉，很多 只就会把公鸡吃掉，自然界的规律何尝不是社会的规律）虽然团队