化解十大尴尬场景的21种话术.docx

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1、化解十大尴尬场景的21种话术作为一名导购，工作的日常除了愉快地卖货，难免还会碰到一些比较“尴尬”的场景。不过，我们相信这也并 非是消费者有意刁难，只要应对合理，不但能轻松化解尴 尬，还能让消费者下定决定掏钱买单。提出异议【场景一】因为价格便宜，顾客怀疑产品质量分析：除了遇上嫌贵的顾客，我们还有可能遇到嫌 “太便宜”的顾客。导购员此时需要认识到，顾客怀疑我 们的产品质量只是表面现象，本质上是顾客对导购员或店 铺的不信任。话术一：“您这种想法可以理解，这么低的价格换作 我也会这么问。不过我可以负责地告诉您，价格低是因为 我们定的价格非常实在，给大家的都是最优惠的价格。像 我们这种店都是靠老顾客吃饭

2、的。”话术二：“您的想法我完全可以理解，产品价格低主 要是老板为了回馈老客户做的活动，过几天就恢复原价 了，质量您完全可以放心！您看中哪款，我可以帮您试用 一下。”【场景二】听XX说你们店在卖假货分析：可能有人在背后故意使坏，但顾客心底还是相 信我们的，不然也不会进店，只是需要更强有力的保证来29 .因为熟练，所以专业；因为专业，所以极致。只 有专业才能成为专家，只有专家才能成为赢家。任何顾客 都不会和业余选手玩，因为他们深知业余没有好结果。顾 客永远只相信专家，专家代表权威 和被信任。30 .销售人员要永远问自己的三个问题：我为什么值 得别人帮助？顾客为什么要帮我转介绍？顾客为什么向我 买单

3、？31 .天上不会掉钱，要赚钱找顾客拿。买和不买永远 不是价格的问题，而是价值的问题。要不断的向顾客塑造 产品的价值。32.看自己的产品就像看自己的孩子，怎么看怎么喜 欢。热爱自己，热爱自己的产品，热爱自己的团队，热爱 顾客。你真的适合做销售吗？销售一个非常具有挑战性的行业，销售人员需要不断 的调整自己的心境销售是为合格的销售人员，由于才能适 应，把一个性格不适合做销售的人培养成要改起来其难度 是可想而知的。每个人与生俱来的性格特点企业需要销售人员尽快的拿出业绩，所以给销售人员 的培训时间是很有限的。如果性格特点适合做销售，就能 很快上道，如果不适合，那就需要花费相对更多时间了。 那么什么样性

4、格的人适合做销售呢？1、热情友善：销售人员在与客户沟通的时候，一定 要表现出热情友善的一面，让客户乐意接受你这名销售人 员。试想一下，如果你给客户的感觉是面无表情、难以接 近，你能做好销售吗？2、不卑不亢：面对客户一定要不卑不亢，坚信自己所 销售的产品或服务一定是具有独特优点的，能给客户带来 收益和价值，客户用钱购买你的产品或服务是等价交换， 不要觉得比客户低人一等。3、意志坚定：做销售一帆风顺是很少的，销售人员在 工作中经常会得到客户的各种抱怨或是语言上的攻击，如 果受不了客户的这些态度和语言，一气之下就不干了，这 样永远都没有机会成功。4、渴望成功：渴望成功对于销售人员来说是非常重 要的，

5、只有对高薪有着强烈的渴望，才有动力去突破层层 障碍。5、争强好胜：成功的销售人员还需要具有争强好胜的 性格，只有这样才能面对挫折永不言败，想尽各种办法把 销售做好，拿下订单。这样的销售人员也善于和其它销售 人员总结自己的经验，更好的提高自己。6、随机应变：不管是在外面跑客户，还是做电话销 售，遇到客户各种刁难问题是常有的事，只有随机应变, 才能灵活解决遇到的各种问题。总之对于喜欢做销售的人，只要不怕困难，能够吃苦耐劳，再加上坚持，就一定会成功的！销售没做好，问题全部在这里！一、你不够自信如果你连自己都不相信的话，那还有谁相信你呢？ 二、你对自己销售的产品不自信如果你连自己公司销售的产品都不相信

6、是最好的，那 你的表现肯定会很糟糕，我甚至会怀疑你从事这份工作的 动机。三、没有制定并实现目标，没有做出详细的销售计划 如果没有长期、中期、短期的计划来明确“自己想要 什么”和“如何得到所想要”的话，你就不可能实现既定 的目标。四、你比较懒惰且对销售工作准备不足作为一名销售人员，如果不能自我激励和充分准备， 你就永远超越不了自己。如果你内心没有强烈欲望的话， 也不做任何前期的准备，你就永远没有成功的可能。五、不懂得如何接受拒绝很多时候别人并不是在拒绝你，而是拒绝你所销售的 产品或服务。即使是拒绝你，那也是正常的，不拒绝倒不 正常了，客户凭什么要接受你2六、没有掌握关于自己产品的充足知识任何销售

7、，拥有丰富的产品知识之后，你才能把精力 放在销售上。七、没有学会遵守销售中的基本法则简单点，每天去学点新东西吧！也就是多读书、听录音带、参加研讨会。八、不能充分了解消费者，无法满足他们的需求不懂得倾听和提问的销售是无法真正去发现客户需求的。九、不能随机应变应对变化是销售工作的一大核心。有时候是产品的变 化、有时候是市场的变化、有时候更是技巧的变化。既然 唯一可以确定的东西就是不确定，那就想办法跟上变化 吧！十、没有遵守原则好好想想销售该有的原则吧，打破规则只会让你惹火 上身。十一、没有团队精神销售永远不是一个人在战斗，而是一群人在战斗。你 必须和你的同事先组成团队，才能和你的顾客成为伙伴。十二

8、、过于拜金有销售人员把佣金作为销售的唯一目的，从不考虑能 为顾客提供什么帮助。十三、没有遵守诺言做不到这一点对你和你的公司来讲都将是一场灾难。 而且你将无法弥补。千万不要犯这样的错误。十四、没有建立长期关系如果把钱看作是工作的唯一动力，只顾多拿佣金，你会变得无法真诚起来，懒于服务，最终走向失败。十五、没有认识到勤奋带来工作的好运看看你身边那些你觉得幸运的人吧，有哪一个不是勤 奋取得了今天的结果。十六、为自己的错误经常责备他人承担责任永远是成功的支点，任何事情都是如此。承 担责任的标准是勇于承担责任。十七、缺乏耐心记住，多数客户是在拜访十次以后成交的。你的拜访 有十次吗？你在拜访几次后就放弃的？

9、十八、没有建立并保持积极的态度当你的的心态出现问题的时候，建议你走出去或者请 进来，参加一些培训，比如：拓展训练，这是一个很好的 训练，销售行业必须要有积极的心态和恒久的坚持，只有 这样的你的销售道路才会越走越远，祝愿每一位销售人员 永远健康幸福充满希望的和快乐的服务于每一位客户。翡翠销售培训关于翡翠销售的培训I,很多都集中在讲翡翠知识上,而忽略了教他们销售的方法和技巧，尤其是过分的强调翡 翠的材质和保值功能，所以，往往在销售中，营业员给顾 客机械的讲材质，比材质，对不懂的顾客，介绍买翡翠主 要注重看水头，看颜色等等追求完美无瑕，最后顾客看见好的买不 起，看见便宜的恶心，因此，往往成交很难！大

10、多的消费者还是喜欢玉的，往往喜欢走到柜台去 看，但我们的营业员对于不太懂的顾客，走过去就增加顾 客压力，习惯说：“您喜欢我给你拿出来看看”，然而得 到的往往是几乎百分之百的回应：“我先看看”，甚至立即 走人！因此，我们营业员要耐者性子，一般给出一句：“您好”的问侯就足 以，先让顾客看一下，当顾客低下头仔细看时，就快速的 走过去，说些轻松的话题，比如说，“现在越来越多的人 喜欢戴玉了，说是戴玉吉祥如意保平安”，停一下接着 问，“您是喜欢水头好的还是喜欢有色的？当然也要看顾客的穿着，对有 钱的往往可以偏重材质上介绍，尤其是有的已经佩戴有翡 翠的，可以先夸一下她的玉，比如：你戴的这块玉水头很 不错，

11、要是稍微带点翠就更漂亮了，还比如，你戴的这块 玉，材质比较细腻，要是再等等，而对于不是很富裕的 人介绍，则更多的去介绍寓意和工艺，尤其是要以身谈 已，比如，我喜欢寓意好的玉，有文化和内涵，传说请玉 很讲究余彖分，往往第一眼看顺眼的往往是自己的玉缘，对 比一下，越看越喜欢的往往就具备了缘分！然后，加一 句：“据说，请玉还有一个关键点就是触觉，要看手感， 他们说，拿在手里会有一种灵感传递，一种情结的感悟， 你先找找眼缘吧，“再等一会，自己开始做红娘推介，不 要推贵的，从低价位说起，说自己喜欢的，当然，还可 以，问顾客的需求，比如说，您是喜欢让它给你带来财气 的，还是福气的，玉器就是运气，看侧重什么

12、运了 ！您也 可以随便先拿出一款，手感一下！我对这两块手感特好， 今年年底我争取选一块，他们说，人的一生不同时期有着 不同的玉条彖 会有几次玉缘的，尤其是带玉不是一次到 位，但求步步提高！注意，这些话不是你自己一个劲的往外倒，而是有停 顿，有互动和沟通，有的在适当环节才去表达，目的就是 让顾客慢慢接受拿出来，去感受，是为顾客找到玉缘，即 所谓的门当户对，有句话叫：“爱玉之心人皆有之，万玉 之中必有玉缘” ！在选玉的环节中，也有一些注意点，第一是人无完 人，玉无完美，要懂得包容，要追求自然之美，看着顺就 是美，看着顺，做事就顺，它才会顺应你的意愿！第二是讲寓意，要把玉上的图案的每不细节讲出来，最

13、 后概括整块玉的文化内涵，精华要提炼，重点突出,加深顾 客对它的印象，人生两种缘分的选择：选对她（他）和它! 幸福相伴一生！第三是要描述工艺，三分料七分工，玉不凿不成器， 描述大小的适度，线条的清晰，抛光的均匀，比例的协调 等等！第四是选玉不要一次追求最好，因为，天外有天，玉 无最美！只有这个时期适合你的，才是你此时的玉东彖！第五是请玉戴玉要讲时机，近期比较顺利时，可以加 戴一块财运和福运的玉器，如果，心境不稳，不太顺时， 则建议带块保平安求吉祥的玉！最后要说的是，销售玉的人不喜欢玉，谈玉就不自 然，说出的话就不真诚，一般不管好坏，从自己戴起，而 且不易换来换去，尤其是柜台里销售的玉，不是自己

14、请 的，就不要乱戴！一般戴玉还是提倡从低档往高处戴，不 求一次到位，但求步步提高！戴玉可以喜新厌旧，不断的 追求，不断的转好运，即福运连连！在销售中还有很多的环节和话术技巧，灵活掌握，与 其他商品都存在一些共性，比如有挑花眼的过程，员工的 正确推介，谈价钱的消费习性，该侧重缘分的介绍和性价 对比，亮点的多次重复等等！还有很多的快速成交技巧。“佛”与“福”谐音，寓意福气绵延，代代有福,福 慧双全等，佩戴翡翠玉佛，可保平安，福泽绵延，玉观音 具有逢凶化吉，遇难呈祥，吉祥如意，事事顺心的寓意， 观音适合男士，男戴观音女戴佛，小孩戴观音有利于学业 进步，成人戴观音有利于事业有成！同时，观音即“官 印”

15、，从政者佩戴利于升迁！打消她的疑虑。此时需要心平气和，也坚持不能诋毁别 人。话术一：“我们开店已经有XX年了，现在有XX家店 铺，XX万多会员，如果卖假货恐怕早就关张了，您说是不 是？靠各位老顾客的关照，我们的生意也是越来越好。”话术二：“我们开店以来一直用良心做生意，真心对 待顾客，店内所有产品顾客不满意都可以退换货。”(“非常感谢您的支持，有空再来玩哦。”【场景三】顾客觉得产品太贵了分析：顾客直言太贵了，导购可以将产品价格“周期 分解”，让顾客认同产品价格并不算贵。如果感觉到顾客 的消费能力确实有限，我们也应该给予足够的重视和尊 重，给顾客推荐同类型的低价位产品。切忌说好的东西就 是贵，给

16、顾客感觉其他便宜的都不是好东西。话术一：“姐，这一套项链看起来确实很贵。但是您 仔细分析一下，其实每天只需要3块钱就可以了，这样您 还会觉得贵吗？ ”话术二：“也是，确实有点贵，买东西最重要的是适 合，合适的才是最好的销售遇阻【场景四】顾客要的品牌/产品店内没有培训内容总结团(1)化解十大尴尬场景的21种话术作为一名导购，工作的日常除了愉快地卖货，难免还会碰到一些比较尴尬的场景0 (2)您看中哪款，我可以帮您试用一下0 (3) 5.要从信任、观点、故事、利益、损失、利他六个方面，创造让顾客不可思议、不可抗拒的营销方案团(4)你可以把自己定位为珠宝店老板，也可以把自己定位为收破铜烂铁的小贩0(5

17、)销售就是建立感情，销售就是获取信任0 (6)也就是多读书、听录音带、参加研讨会分析：只有少数顾客对品牌有特别高的忠诚度，大部 分顾客只是想找适合自己的产品。但此时一定不能说顾客 指定品牌的不足，如果顾客坚持要她指定的品牌的产品， 切不可强行给顾客试用其他品牌产品。话术一：“哦！这个产品和那一个款式几乎一样，在 改善气场上的功能上是非常好的，我可以帮您戴一下！” 如果顾客不反对，就可以边试用边讲解产品的优势了。话术二：“您要不要考虑多给自己一个选择？这个产 品和您说的那款类似，但我觉得更适合您，您可以试戴一 下，说不定对您的运气改善更明显呢。”【场景五】我们给顾客推荐的产品没库存了分析：比起上

18、一个尴尬场景，这个场景无疑会让导购 员更觉得尴尬，此时我们可以给顾客一些“善意的谎 言”，或是向顾客耐心解释。话术一：“哇！竟然还有XX,我还以为没有货了呢， 所以刚刚没敢给您介绍，其实这款更适合您。不信您试 试！”话术二：（顾客坚持要那一款产品）“非常抱歉，这款产品上午库存还有很多，我没想到卖得这么快，现在已 经没货了，请您留下联系方式，等货到了我第一时间通知 您。”【场景六】顾客逛了很久，觉得产品好，但就是不 说要买分析：顾客在店内停留了很久，通常情况下是想 买，只是下定不了决心，此时导购员要敢于提出成交。话术一：（当顾客说不错时）“这款产品很适合您使 用，我帮您打包，您是付现还是刷卡？

19、”【场景七】顾客表现出兴趣，同行的人却表示否定分析：有人陪伴的顾客接待难度较大，我们必须做到 分清主次，同时给予从行者以关注和赞美，让她（他）成 为我们的帮手。当顾客比较满意，但陪伴者不认同时，导 购员要用赞美的姿态去倾听陪伴者的否定观点，强化顾客 最喜欢的产品细节，扩大利益点，引导顾客做出购买决 定。【场景八】顾客说没带够钱分析：无论是真的没带够钱，还是找借口，首先要做 的就是表示理解，并给顾客提出解决方案。话术一：“可以理解！现在出门带钱都不是很方便， 您有没有带卡呢？我们这里可以刷卡的，您也可以支付宝/ 微信转账。”话术二：“今天您不买或不付钱都没有关系，最重要 是让您了解一下我们的产品

20、，买不买无所谓。今天与您连 聊天非常开心。”售后难题【场景九】顾客对产品不满意要求退换货分析：在珠宝玉器零售终端，顾客退换货是很常见的 售后环节，但也是让导购颇为头疼的尴尬场景。此时心情 不佳的顾客很有可能影响店内其他顾客，因此店长和除了 做到及时退换货，还要进一步表明态度，重新建立信任。【场景十】顾客对服务/产品不满来投诉分析：当顾客怒气冲冲地找上门，我们首先要做的是 将来投诉的顾客带离顾客集中区，降低对店内销售的影 响，其次要立刻安抚顾客的情绪。此时应该表达对顾客的 理解，并让顾客觉得受到了足够的重视。讲座、端水。避 免发生冲突。话术一：“请您不要着急，我非常理解您的心情，我 们一定会竭尽

21、全力为您解决的。我们出现了这样的失误， 真的是太抱歉了。感谢您反映的这些问题，我们店铺会不 断改进，让您满意。”话术二：“给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉， 如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，我们 会尽快解决，给您一个满意的答复。”销售最大的敌人，不是竞争对手，不是价 格太高，不是产品太差，而是销售最大的敌人不是对手，不是价格太高，不是拒绝 你的客户，不是公司制度，不是产品不好，最大的敌人 是：你的抱怨！你的借口！销售如果能成功，一定是基于他内心足够强大，动不 动就受伤，动不动就受挫，还为自己的无能找借口、理 由！说实话，真心真心的认为这样的销售绝对没有成功的 可能！清楚“趋利避

22、害”是自然界赋予生物的本能，在受到 外界刺激，蜷缩起来保护自己也并没有任何过错。所以， 我们应该想办法让自己内心变的强大，个人觉得下面这31 句话每天看看，销售人员若能做到“每日一省”，日积月累，强大是必然的结果。因为，时间是最强大的武器，譬 如说：水滴能否滴穿巨石，也就是个时间问题！1 .顾客是最好的老师，同行是最好的榜样，市场是最 好的学堂。取众人之长，才能长于众人。2 .依赖感大于实力。销售的97%都在建立信赖感，3% 在成交。3 .当你学会了销售和收钱，你不想成功都难。4 .拒绝是成交的开始。销售就是零存整取的游戏，顾 客每一次的拒绝都是在为你存钱。5 .要从信任、观点、故事、利益、损

23、失、利他六个方 面，创造让顾客不可思议、不可抗拒的营销方案。6 .销售是信心的传递，情绪的转移，体力的说服；谈 判是决心的较量；成交是意志力的体现。7 .力不致而财不达，收到的钱才是钱。8 . 一定要给顾客讲有含金量的东西，一定要学会创造 价值，为顾客创造他需要的价值。9 .所有的一切事物，都要学会去链接。情感的关系大 于利益关系和合作关系，要与顾客有深层次的情感交流。10 .顾客买的不仅是产品本身，更买产品相应的及额 外的服务。人脉就是钱脉，人缘就是财缘，人脉决定命 脉。11 .销售是信心的传递和情绪的转移。12 .目标不是用来达成的，是用来超越的。13 .你永远没有第二次机会给顾客建立自己

24、的第一印 象。14 .销售等于收入。这个世界上所有的成功都是销售 的成功。当你学会了销售和收钱的本领时，你想穷都穷不 了。15 .做业绩千万不要小看每个月的最后几天，这好比 是3000米长跑，当你跑完2700米时，最后的300米犹为 重要，最后几天是最容易创造奇迹的时刻。16 .没有卖不出的产品，只有卖不出产品的人；没有 劈不开的柴，只是斧头不够快；不是市场不景气，只是脑 袋不争气。17 . 一流推销员一一卖自己；二流推销员一一卖服 务；三流推销员一一卖产品；四流推销员一一卖价格。18 .销售时传递给顾客的第一印象：我就是你的朋 友，我今天与你见面就是和你交朋友的，所有顶尖高手都 是会把客户当

25、家人的人。19 .随时随地都在销售，把销售变成一种习惯。成长永远比成功重要，你可以不在销售中成交，但你不可以在 销售中不成长。20 .只有找到了与顾客的共同点，才可能与他建立关 系。销售就是建立关系，建立人脉。做销售怕拒绝，关注 销售厚黑学！21 .选对池塘才能钓大鱼，顾客的品质一定要好。你 的选择大于努力十倍。如果你为穷人服务，你将变得越来 越穷；你可以把自己定位为珠宝店老板，也可以把自己定 位为收破铜烂铁的小贩；你服务十个破铜烂铁不如服务一 颗钻石。22 .小事情就是一切，煮熟的鸭子为什么会飞掉？是 你的细节失败了，让顾客不爽了。23 .销售不变的法宝一一多听少讲，必备多问少说； 服务的最高境界一一发自内心，而不是流于形式。24 .销售等于帮助，一切成交都是为了爱！爱他就成 交他吧！收到钱是帮助顾客的开始。25 .销售员必备的乞丐精神一一面对“顾客”首先微 笑，每天被拒绝多次还是一如既往。26 .对待老顾客要像对待新顾客一样的热情，对待新 顾客要像对待老顾客一样的周到。27 .销售是信心的传递，谈判是决心的较量；销售就 是建立感情，销售就是获取信任。28 .顾客买的更多的是种感觉一一被尊重、被认同、放心。