2023年客户服务部年终总结范文.docx

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1、 2023年客户服务部年终总结范文 岁末年初，新的一年已经开头了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没消失大的过失，但在许多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完善。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，准时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改良的地方总结如下，盼望也能给其他同事带来肯定帮忙： 1、语言沟通技巧方面： （1）与用户对话时，应认真推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“愧疚”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么

2、帮忙”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整标准，不要消失“漏保、招商、农业、工商”等词，或消失一些病句及倒装句。语速要相宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 （2）在用户电卡消失问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的缘由，提示用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避开发生此类状况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并协作我们的工作，削减不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并说明“保证您用电是我们的责任，消失故障

3、我们确定会立刻处理，尽快恢复供电，削减停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通，其名称各不一样，答复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡。 （3）接听电话时要仔细，留意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成大事发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的肯定要向用户讲清晰，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要任凭承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避开使用户产生厌烦心情，要换位思索，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭阅历，讲话过于随便，并要留意答复用户时要留有余地，给自己留后路。 2、业务

4、及问题处理方面： （1）新建小区，询问有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以临时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。 （2）关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况一般都可以办理退费，其它状况原则上不予办理，但用户如有特别缘由可直接与相应属地网点联系询问。 （

5、3）关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清晰，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。 （4）当用户反映电表表内开关合不上时，肯定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种状况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内全部电器及漏电开关试试。由于家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问

6、题的线路断开后合表内开关，才能精确推断表内开关是否消失故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有肯定危急。 （5）关于询问规划检修停电范围的问题：可以这样解释：由于电力公司的线路是错综简单的，详细是否包括用户所在区域无法马上帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给四周居民作为参考，做个提示，详细可以向房产单位确定一下，由于您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。 （6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某缘由与用户发生争吵并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经消失打伤人的状况，且您在现场有人证、物证，这种

7、大事就不在我们效劳范围以内了，建议您可以实行法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进展考核。 （7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司协作停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工力量之外的工作，再酬情安排。 （8）关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先恳切地向用户表示谢意“欢送您对我们的工作提出珍贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应认真倾听，找出用

8、户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司效劳或人员的确存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避开将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清晰相关法规政策，并应将欠费交清避开停电，如用户对我公司其他工作不满足的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而削减投诉单的生成。 （9）现发觉东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了便利处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两

9、方均有权处理。 （10）用户室内漏电爱护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有T字型标志）：假如电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般状况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电爱护器是否正常。 3、工作单处理及其它方面： （1）因现在发派工作单已经开头考核，值班员在记录地址时要具体精确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“剧烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节约我们填写时的思索时间，也便于值长治理。不要消失错别

10、字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。 （2）值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业学问，平常虚心求教，组员间相互协作，团结协作。对于平常消失的问题或重要信息，应准时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要掌握自己的心情，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正效劳态度，将我们的效劳由被动转为主动，提高效劳意识，站在用户的立场去看问题。 （3）对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解详细状况后再向用户解释，与用户谈话中不要任凭表态，分析谁对谁错等。 （4）接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击

11、会议，可以了解到是否消失故障，如属于外线故障应上报值长公布公告，使再次接到此处电话的值班人员便利推断。 以上三个方面都是我小组组员平常接话时遇到的问题和缺乏之处，通过王师傅的准时指正与严格监视，我们已逐步把握了相关业务学问并已深刻理解，只有将学问做到融会贯穿了，才能更清晰明白的为用户解释效劳。在与用户对话方面，我们也改了许多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越标准。虽然这一年中我们取得了肯定进步，但距离完善的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是效劳上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的效劳标兵学习，提高自身素养。 王师傅常常在便利或闲余时间带组员进展实物学习，这样能

12、更简洁明白的使我们把握相关学问。在新的一年里，我们盼望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，现在我们对上述业务只是也许了解，假如用户询问详细信息，我们就无法答复用户了，通过现场实地学习能使我们更深入地把握扎实，增加我们的业务深度。因现在常常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话询问一些问题，我们答复时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很简单让用户钻空子，造成不必要的麻烦，盼望能讲解一些平常常用的法律根底学问。在与用户的沟通语言上，我们要连续以高标准严格要求自己，给用户供应标准，周到，热忱，快捷的效劳，也请王师傅予以监

13、视指导。 客户效劳部年终总结2 时间如箭，岁月如梭，转瞬我已经做客服快一年了。在这一年里有欢快也有哀痛，有胜利也有失败。在欢快与哀痛、胜利与失败的交叉中，我渐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论学问得到充分实践。 客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简洁的工作，有时候也会消失错误，这就要求我们对工作仔细负责，细致入微。 在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开头了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天根据备件和坏件的变化做出前一天的货品出入库报表。 做货品出入库报表要留意的以下几点： 首先，要

14、找到相对应的客服本部入库单，神舟发货清单清点科出库单神舟电脑客户效劳修理单销售保用单等单据。仔细核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否全都，如不全都马上仔细复检一次，如发觉问题准时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。 其次，要留意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。根据先后挨次上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特别的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。 第三，要留意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完货品出入库报表后千万要留意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理

15、签完字后，立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要留意的是在传完之后要马上拿着货品出入库报表、神舟客户效劳修理单、销售保用单等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是好、坏件库存帐备件往来帐欠人坏件账人欠坏件账在途账。另外，在上账的时候要特殊留意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和神舟发货清单后，就要马上上账。 当你接到效劳站送来的货品时应留意： 首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题马上联系效劳站进展核实，协商解决。 其次，公司要求效劳站

16、的包装标准比拟严格，要求对单个物品进展包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发觉使用公司彩页和烂报纸的效劳站和经销商的，要急躁地对其进展说服教育，帮忙查找缘由、寻求解决方案。 第三，当你清点货品时先找到相应的经销商发货清单和与物品一起的分公司退换货申请表，同时做好货品记录跟踪表的记录工作。 第四，当我们发觉有变形、露皮、缺件等现象时，马上联系效劳站或经销商说明状况，共同查清缘由，妥当处理。 客户效劳部年终总结3 客户，就是帮忙企业销售产品、为企业赚钱的人，客户效劳的意见与建议。我们开展客户治理的实质就

17、是如何有效地运营客户这些资金，对它进展开发、维护、运用并使其增值。我们现阶段正处于对高端客户资料的收集与积存阶段，这是一个特别重要的环节，可是有很多客户的资料并不完整或者根本没有联系方式，对于这些客户我们只有渐渐对资料进展补充，我们现在工作的重点应是资料具体且属于高端客户的群体，经过这段时间的工作，对于客户效劳有一些建议： 一、优质的效劳很重要，宣传同样重要 优质客户始终是银行业竞争的焦点，大家都是靠效劳拉住优质客户的，但是现在大局部银行的效劳都特别的不错，这个时候宣传就特别重要。对于客户效劳部来说，我们应当加大宣传力度，比方印一些宣传单或者宣传品，或者直接写一个大的宣传单在营业大厅，具体介绍

18、客户效劳部的职能以及我们对贵来宾户的效劳范围，这样在来往办理业务的人群中宣传一下我们的业务，最起码让大家对客户效劳部有一些了解，正像我们给客户介绍产品一样，我们本身也是产品，假设客户不了解我们这个产品，又怎么会有人买呢? 其次，我们可以建立一些合作伙伴，实现“双赢”的目的，我们可以去一些“高消费”的场所，要他们帮我们宣传，同时我们也赐予他们一些实惠，比方健身俱乐部，高档写字楼，酒店都是高端客户的聚拢地，我们可以让他们替我们宣传，介绍一些好的客户来我们这里理财，同时我们也介绍我们的客户去他们那里消费，并赐予优待，但是这样做需要很大的费用，还有肯定的难度，仅仅是个建议。 二、准时推出优待政策，吸引

19、优质客户 我们现在的工作，仅仅是对一些已知的高端客户的维护，发放礼品以及业务营销，还有许多的客户等待着我们的开掘，但是万事具备，只欠东风，我门首要的任务是应当出台一个优待政策，起码有个雏形，这样在营销中我们可以针对不同的客户需求进展适当的优待，必需有这样实际的东西，我们的营销才有意义，才能真正的抓住一局部有需求的客户，才能让他们帮我们宣传，吸引更多的客户。 三、客户、高端客户、优质客户 在我们现有的众多客户当中，有一小局部客户拥有较多的存款，我门称之为高端客户，在这些高端客户当中，可以分为以下四类： 1、存款或者其他业务相对较少，对我们回报也较少，我觉得这样的客户没什么太大的价值，该淘汰就淘汰

20、，没有对这些客户的淘汰，就不能培育出更好的客户。 2、存款或者其他业务较多，但对我们的回报很少，比方他的存款有50万，但是没什么太大的潜力，给我们制造的价值远远不及我们的投入，这样的客户有应当有取有舍。 3、存款或者其他业务较少，但是潜力很大，这样的客户虽然临时对我们的回报很少，但是可以培育，我们要对其多扶持，多关怀，可以将他的“潜力存款”挖到我行。 4、存款或者其他业务较多，回报良好的客户是我们最珍贵的财宝，是我们工作的重点。 这样看来我觉得第3、4类客户可以称为优质客户，我们应当着手于对优质客户的读物，而并不是高端客户，关键在于怎么样区分谁是哪类客户，这样就需要我们不能撒大网捞大鱼，要循序

21、渐进，有针对性的开展工作，我觉得这样可以节约不必要的铺张。 四、提高软件素养、完备硬件设施 客户效劳部刚刚成立，作为效劳部的一员，特别荣幸能参加到这个给予挑战性的集体，现在是将满腔的热血都投入到了工作中，虽然我们的工作热忱很高，但是有时候还是力不从心，我是一个参与工作仅一年的新人，业务方面不过硬，在营销中常常会遇到一些困难，盼望行里能多对我们进展一些培训，提高我们的综合素养，我们有决心可以尽快适应，圆满的完成任务。 还有，就是一些“硬件设施”，关于客户资料的治理，我们采纳的手工方法，工作量大，无法准时统计查询，而且会消失一些错误，大大降低了资料的使用价值，往往是由于要统计一个很简洁的数据就要把

22、全部资料整理一下，铺张人力准时间。建议采纳计算机治理，实现高效、精确、快捷、便利的客户资料维护，也可以准时对客户的反应进展分析，可我们以查找一些类似的软件或者进展购置。 另外，我们应当留意到现在客户效劳的趋势，其实给一些优待或者礼物只是我们吸引客户的一种方法，有相当一局部“优质客户”对于我们的优待并没太大兴趣，他们需要的是一种贵宾式的待遇，这要求我们在今后条件允许的状况下尽量赐予这些客户“尊贵“的感觉，或者不同于一般客户的感觉。 一切从客户的需要动身，一切从市场的需要动身是我们的准则，以上是我对客户效劳部的一点想法与建议，纯属个人意见，可能有许多不对之处，盼望各位读者多加教导，感谢。 客户效劳

23、部年终总结4 20xx年以来，我行仔细贯彻省分行经营战略调整的决策，坚持效益、质量、规模协调进展的方针，与时俱进，开拓创新，在注意业务进展的同时，提倡通力协作，为完成年度目标任务奠定根底。在全科员工的共同努力下，20xx年各项指标稳健运行。为了总结阅历，更好地开展下个年度的工作，现将本年度的工作总结如下： 一、各项工作完成状况 1、对公条线贷款业务完成状况： 本年受理小企业贷款共19笔。其中发放小企业贷款7笔，金额7060万元；审批通过本年未发放小企业贷款2笔，金额1900万元；已完成额度审批2笔，金额4500万元；完成规划的89.73，办理贴现800万元，办理融票通业务2108万元。 2、对

24、公条线存款业务完成状况： 企业存款余额万元，其中公司存款万元，机构存款万元，完成规划的%。 3、对公条线中间业务完成状况： 本年累计实现中间业务收入79.28万元，完成规划的31.24%。其中公司条线1.38万元，完成规划的2.71%。机构条线18.29万元，完成规划的45.73%。小企业条线59.61万元，完成规划的88.31%。 4、对公账户业务完成状况： 本年共开立对公账户户，其中根本账户户、一般账户户、专用账户户、临时账户户，完成规划的%。累计开户共650户，占全辖账户的22.9%，在我市银行对公账户保有量排名其次名。 对公业务在当地横向比拟优势明显，贷款本年新增在当地占第一位，存款余

25、额和本年新增在当地均为其次位，较以前年度分别增加了一个位次。系统内纵向比拟有强有弱，对公业务八个考核单位排名分别为企业存款第一位，开户为第六位，贷款为第六位，中间业务收入为第六位，除企业存款外，其他项较弱，中间业务收入和对公贷款未完成核定任务。 二、实行的措施和方法 1、加强客户营销，做好客户考察、授信上报、维护等工作。由于20xx年总体从紧的银行政策，在实现市场营销与风险治理和谐的根底上，深入讨论行业进展趋势，有针对性做好目标客户营销。 2、与会计柜台人员亲密协作，统一熟悉，最大限度地满意客户需求，通过良好的效劳态度、优质的效劳质量和高效的结算效率吸引客户，积极与客户建立良好的银企关系。 3

26、、狠抓机构存款大户，与其建立长期、稳定关系。在今年的业务进展中，充分利用自身的效劳优势，将对公客户进展了细分，有信贷业务的客户和存款余额较大的客户由客户经理进展维护，小额客户由前台通过优质效劳进展维护，要求每天专人统计余额变动，大额进出状况，并调查分析缘由，提出有针对性的为客户供应量身定体的效劳方法。初步形成多层次的营销网。 4、抓住了前两个季度“旺季营销个人类贷款”的有利时机，积极营销房屋抵押贷款、助业贷款，对临街效益较好的商户及新开工的楼盘主动上门营销。 5、严格贯彻执行省市行的鼓励政策，制定切实可行的鼓励方案，并严格执行，确保嘉奖到人。充分调动全行人员的营销积极性，并取得显著效果。 6、

27、保持与住房公积金治理部的良好合作关系，存贷款业务安康进展。 三、工作中存在的缺乏及改正措施 1、营销观念和营销意识有待于进一步加强； 2、工作主动性缺乏，存在肯定惰性，需提高熟悉，改正缺乏； 3、工作效率、效劳质量有待于进一步提高； 4、思想观念转变不够，对于上级行政策把握缺乏； 5、由于目前的实际状况，中小企业融资难，尽管央行一再出台有关鼓舞银行向中小企业贷款的方案，但是，在各个银行内部都有严格的掌握。对于新政策、新业务理解不彻底，需进一步加强学习，深入领悟。 四、20xx年工作思路 1、连续加大账户和存款的营销力度，总结上年阅历教训，实行切实的营销措施，营销能够为带来效益的有效账户。 2、连续对优质客户进展重点营销，积极考察优良贷款工程，加强小企业贷款客户的储藏和申报，对于上年已营销的小企业贷款工程，准时补充完善相关手续，及早申报审批。 3、加强个人类贷款投放力度，根据上级行安排和部署，重点放在个人助业贷款营销和发放。 4、加强内部治理，对规章制度和政治思想工作常抓不懈，在20xx年我们将重点加强转变思想、提高效率、增加效劳意识，让每个人都能充分理解上级行的经营思路，做到步调全都，仔细作好本职工作，完成各项工作任务。