前台个人年终工作总结集合15篇.docx

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1、前台个人年终工作总结集合15篇前台个人年终工作总结1时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去 的20年中，不论功过与否，我都应该向前台服务台的妹妹们表 示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的 工作顺利进行。同时，也借此机会感谢店长，以及各楼层经理、 各部门主管的大力支持与配合，让我们服务台员工能大胆的开展 工作。说到服务台，首先服务台要为整个卖场的顾客及整个超市的 员工服务。顾客大大小小的包裹至少有一多半是由服务台员工手 中存取。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼；我们又是 “道歉专员”。无论是与非，顾客有什么不满意的，向我们反映、 抱怨，我们都有责任和义务代

2、表丰彩超市向顾客赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的 饮料，来说服顾客；其实，每次的总结是有必要的，只有静下心 来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的， 已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更 好。同时，我们在以下几个方面也有所失误。 客们第一映象感觉到非常的好，做好前台工作，这让我也是感觉 非常的好，也会在下一年度继续提高服务质量，20_年是非常重 要的一年，我很感激，也愿意用平常心对待。前台个人年终工作 总结520_年我的工作是在前台做导诊护士，前台导诊是一项非常 有挑战性的工作，因为各色各样的病人都有，咨询的各种问题也 千姿百态

3、，有时令人啼笑皆非，我都能认真耐心地向他们解答， 病人满意的笑容是我们工作的动力。我们的工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、为行动不便和 住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教 育宣传品、科室简介；这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者 提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好 感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院 的的整体服务形象。工作时间长了，有人会对我们的工作不屑一顾，认为这个工 作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如 果没有强烈的事业心和责任感，我们的工作人员的激情很容易被 消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵

4、的服务特质，服 务失去了激情就像人类失去了灵魂。、树立新观念，提高了工作人员的职业责任感1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了 然于胸，我们的工作人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊， 我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们 是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终 目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启 患者心门，赢得患者信任。2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字 典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异 的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而 归，是对我们工作人员知

5、识智慧，沟通交流能力的考验，不仅要 熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊 疗范围、特色及专家特点。通过自己得体的言谈，广博的知识， 满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥 粱 O二、通过各种培训，提高了工作人员的整体素质提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一 朝一夕之功，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职 责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的 素质，使我们工作人员具备高度的敬业精神。我们的工作是与其 他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。三、对门

6、诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不 当，可导致秩序混乱。我们护士要富有同情心，把病人当成自己 的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时 掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要 保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序 就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁 的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大 胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规 章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一

7、名优 秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极 的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥 有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人， 全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行 培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把 导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同 时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。前台 个人年终工作总结6不知不觉中，20_年即将过去了，这一年我充实，忙碌，快乐 而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来！过去的一 年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之

8、间的友 好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是 顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要 的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。第一，面带微笑、精神饱满。我们要保持自己最好的形象， 用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体验到 我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话， 做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待， 巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温 馨提示等。第二，关注宾客的习惯和喜好。当

9、客人走进酒店时，我们要 主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的 姓名，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和 重视。如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为 他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手 续时，我们可多关心客人，询问客人，我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人客人退房时，客 房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。第三，讲究礼节礼貌。与客人交谈时，应保持与客人有时间 间隔地交流目光。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评 时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要把 对

10、的让给客人。我们一定要保持笑容,客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问 题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声， 走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客人解决问 题，急客人之所急。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴 做起，才会使我们的工作更为出色。第四，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是 休息时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配 合，不找理由推脱。作为阳光365酒店的一员，我将奉献自己的 一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，服从上级 领导的安排，加强同事之间的.感情和部门之间的沟通。第五，各个部门之间的沟通，

11、配合问题。前台，客房，后勤， 在一起就像一个链条，每一个部门的工作都是很重要的，所以在 以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样我们才 能更加愉快的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益。前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真，都 是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。 每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他们提供不同的 服务，解决各种各样的问题感到很开心。我感谢我们部门的熊经理当初给了我一个工作的机会，感谢 公司为我提供了一个可以锻炼自己的平台，我庆幸自己能走上前 台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲和自豪，我真挚的热 爱自己的岗位，希望自己在

12、以后的工作中，能变得更加的成熟， 遇到问题时也要变得更加的冷静，镇定。在以后的时间里，我会 多学习一些关于电话技巧和礼仪知识，以适应公司的快速发展， 做好个人工作计划，并且多了解公司的基本情况和经营内容。为 了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里创 造出属于自己的辉煌！20_年在机关事务管理局的指导下，在接待中心李主任的具 体领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地展开接 待工作，得到了多数客人和同事和各位领导的一致好评，美满的 完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面获得了一 定的成绩，主要体现在一下几个方面，以下是我对这一年来的工 作情况进行的总结:一、进步

13、熟悉酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优良舒适 的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的重要环节，也代 表着酒店的第一印象。前台服务职员必须高度熟悉工作的重要性, 始终牢记宾客至上，服务第一和让客人完全满意的服务宗旨，始 终面带微笑，认真谦恭地接待各方来客。只有从思想上不断进步 对前台工作的重要性熟悉，才能做好前台工作，只有立足本职工 作，重视每一个服务环节，才能保证各项工作的有序健康展开。二、扎实工作一年来，本人对待工作勤奋扎实，严格依照关于前台工作的 各项规定和要求，认真履行前台服务职责，积极主动展开各项工 作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中 心的正常营业

14、秩序。对待客人能够礼貌热忱，友善微笑，对提出 题目和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相干单位积极调 和和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好 评。在对待同事方面，能够做到团结互助，友善,妥善处理好 个人生活上的各种题目。三、加强学习扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在 酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深进的学习。一个人 学习能力多大，就可以决定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所进步，才能适应不断变化 发展的酒店行业。固然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意 识和积极主动行还不够强，有待下一步重点进步。总之，在

15、20_年的岁末，我在领导和同事的关心和帮助下, 获得了一些成绩，但面对新情况新题目，还需站在新的出发点上， 迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，不断 进步业务水平，创造性地展开工作，为接待中心的全面发展贡献 自己的光和热。前台个人年终工作总结720已经过去，不知不觉我已入司担任前台工作将近一年了， 前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献 大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的 必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项 工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体 目标而努力。在这一年的时间里我在公司领导和同事的关心

16、帮助 下，顺利完成了相应的工作，当然也存在许多不足的地方需要改 进，现将20年的工作作以下总结。一、前台日常工作1、前台接待接待人员是展现公司形象的第一人，20_年月 入职至 月以来，从我严格按照公司要求，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，对于上门推销的业务人员，礼貌 相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档，以便于以后工作 的不时之需，近一个月来，共计接待用户达 人次左右。2、电话接听转接、传真复印及信件分发认真接听任何来电, 准确率达到%；能够委婉并合理对待骚扰电话，提高工作效率; 发传真时注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时注意复印的 资料完整否，避免复印资料缺漏。如有信件也

17、及时交给了相关人 员。3、临时事件处理饮用水桶水发现不够时会及时叫人家送 水。前台所需物品不够时，会及时申请购买如：纸巾、复印纸、一 次性纸怀等。打印机没有墨时，会电话通知加墨业务人员加墨。 办公电话费用快用完时，提前去营业厅预存。如果办公室内的物 品坏了如：空调开关，卫生间灯，会及时打电话给国企物业，让 物业师傅查看原因，需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装; 交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决，电话线路有问题 求助 局解决等。总之，遇到问题都会及时想办法解决。二、综合事务工作1、房间、机票车票及生日蛋糕预订项目部人员出差需要订车 票或机票时我会及时联系票务，并持续跟踪直至车票送到公

18、司， 以免费影响到出差人员行程；到目前为止累计订票70张左右。对于来出差需要订房间的领导或同事，订好房间后我会短信或 电话给领导或同事确认酒店详细信息；还有就是员工生日蛋糕预 订，预订前一天会我与员工确认时间，生日当天告诉 在上发生日祝福，20年累计订生日蛋糕17个。2、文档归整及办事处资产登记从项目部人员接手的培训资料、 确认单都用档案袋分门别类的归整起来；办事处新购买的书籍会 让张利先盖章，再进行编号，以便于资产管理，现办事处书籍累 计已有37本;其它的办公设备也都有详细登记，员工借用时也都 依公司规定签名登记。3、考勤统计每月25号之前从考勤机中导出考勤明细，不清 楚的地方发邮件与大家核

19、对，再进行统计汇总，都能够按时发给O4、组织员工活动每周三下午5点组织员工去 活动，通过活动提高大家团队意识，并很好的锻炼了身体，近段天气较冷， 愿意出去的活动人数也在减少，期间组织过一次乒乓球比赛，但 效果是不是特别理想，这也是一方面以后需要改进的地方。三、其它工作在完成本职工作的同时，也协助配合完成其它部门的工作。 如协助软件项目部人员装订项目文档；协助营销部,与他一 起给客户送礼品，制作标书等。在这个过程中自己同时也获得了第一，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。（到底有多忙？简单说一下要做的事，如；

20、播音，开发票，换零 钱，开换货单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所 换退的商品，为顾客存取包裹等等）往往导致播音不能正常进 行，不能很好的给各项促销活动帮忙，而作为负责人的我，深切 体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。第二，与楼层及各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子 里，因而会出现你不了解我，我不理解你的现象。第三，还有顾客丢失寄存牌不赔偿的，有时因为太忙就会与 顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丢失，虽然我们给顾客做了 赔偿，但顾客还是很不满意。等等亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相 信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这

21、里，我也希望各部门 领导、各位伙伴多给我们提出宝贵的意见和建议，而我将信心百 倍，全力以赴将下一年的工作做得更好，更到位。前台个人年终 工作总结2即将过去的20年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年一些新的知识。四、工作中的不足1、采购办公用品时没有能够很好地计划，想得不够全面，只 看到眼前缺的，这点需要自己以后多用心，多操心。2、考勤统计过程中存在过失误，虽然当时已改正过来，没有 造成大的影响，但是这也提醒了我细心的重要性，考勤做出来后， 一定要仔细检查一遍，确认准确后再发出去，还有一些同类型的 信件也是一样，发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你 就是个粗心大意的人，虽然这种错误只是偶

22、尔，但也一定要尽量 避免。3、临近冬天组织室外活动的效果很不好，中间也与张利商量 一起在室内活动，给大家提供象棋、跳棋等适合室内玩的活动， 并组织实施过，但是这样还是达不到户外运动的效果，对于触决 这种情况的办法也还在考虑之中。五、20_年工作计划1、提高自身的主动性及沟通能力，多用心，细心，各方面 周全考虑，以便更好地完成工作。2、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门 的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户 的问题，准确地转接电话；或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题。在过去的将近一年中，我特别要感谢张利对我的帮助，她热 心耐心教我许多，也对我很信任，我

23、为有这样的同事而感到荣幸， 也为在这样一个优待员工的公司而骄傲，迎20,现在已是新 的一年，在这一年里我要脚踏实地，认真地完完成自己的工作， 为公司发展尽一份自己的绵薄之力！前台个人年终工作总结8时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的20_我 在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现对 20工作做一个总结。一、前台接待方面我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人， 在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来 访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提 供了方便。一年来，共计接待用户达人次左右。二、会议接待方面1、外部会议接待参与接待了

24、神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力 监察培训会议、全省g网经营部工作会议、分公司与分公司 共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格按 照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服 务礼物等相关知识，积累了很多的经验。2、内部会议管理按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并 注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检 查等工。3、视讯会议管理在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半 小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议 延时情况出现；在召开对县区会议

25、时，提前进行会议预约，呼叫 各终端，确保每个县区都能正常参会。三、费用报销、合同录入工作在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周 二找领导签字后录入eir系统，并做好登记工作。一年来，录入 报销单据1000余份。合同录入20余份。四、综合事务工作20年一月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查 询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又 接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。至11月底，共接待公安查询 次左右，并做到态度热情，严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右，做到及时上传 下达，不延时，不误事。报送信息20篇，采编联通之窗2期。对笔记

26、本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作， 及时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加强沟通，并要 求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。五、其他工作在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并 积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运 动会；在神族联通诚信演讲活动中获得第一名；神族联通诚信演 讲比赛获三等奖，目前正在积极筹备20年文艺汇演的节目汇总、 选拔、演出等工作。六、工作中的不足在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、 不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公 司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息 排名。七

27、、20计划1、加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领 导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。2、积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平，提升公司形象。3、做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流，并将 “工会送温暖”活动继续开展下去。4、加强食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力度, 营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。20即将过去，充满挑战和机遇的20_将来临，在新的一年 里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展壮大贡 献自己的绵薄之力。前台个人年终工作总结9自加入公司以来已经一年多的时光了。在那里我从学校的 一名学生踏上了工作岗位成为一名员工，

28、学到了更多的知识技能, 各方面都有了的提升。在领导的支持和同事们的帮忙下，较好的 完成了自我的本职工作。很感谢当初公司领导给我这个成长的平 台，让我能够在工作中不断成长，不断学习，提升了自身的素质， 现将一年的工作总结如下：一、把事情细节化、条理化、规范化前台的工作比较琐碎，收发传真、邮件、报纸，维护办公设 备、送水、接待不一样的来访人员等。刚接触工作时，有时候事 情赶到一块就会有些应付但是来，显得手忙脚乱。虽然完成了工 作，但是在工作过程中有些细节就没能注意到，做事情也显得没 有条理。效率也就低了下来。经过不断的摸索和总结，我意识到要想优质的完成这些工作, 首先要把工作从全局统筹好，再从细节

29、入手，持续良好的工作状 态，提高效率。只有永不懈怠的提高自我，才能胜任看似简单的 行政工作。此刻，已能较好的统筹安排工作，并努力把工作细节 处理得当。争取给大家最到位的支持和服务，不断提高自我的业 务水平，按职业化的标准时刻要求自我。同时，规范化方面还需 要加强，我也会在今后的工作中更加注意这一点。二、持续较好的工作状态人低为王，地低为海。行政本身是一个服务性和支持性的工 作，尤其是前台接待。当有客户到访或是公司有大型会议时，前 台就会负责一些茶水准备和服务工作，要了解到每个人的需求， 适时地为大家服务。在接待其他人员，如送报、送水、来访人员 的司机，也要服务周到，体现出公司的良好的形象。只有

30、持续良好的工作状态，才能提升服务质量。在工作过程 中，我要求自我避免消极情绪，谨记工作职责，时刻把自我的位 置放到一个适宜的高度，本着为人服务提升自我的态度投入到工 作中。这也是一个行政人员必备的素养。三、学会沟通和团队协作沟通，是一个人生存在这个社会中必不可少的一种潜力。前 台工作需要对内、对外和各部门以及社会上很多人士打交道。沟通、以及良好有效的沟通显得尤为重要。在这一年的工作中，各 项沟通基本畅通，但本身也存在着不少问题。当一件事情发生时， 很多状况下我在沟通时缺少用心性和主动性。总是花费时光在去 想这件事上，而不是及时的去了解、沟通，在处理事情时略显被 动。因此，也浪费了一些时光，降低

31、了工作效率。这是很不专业 的一面。遇事用心主动，在第一时光去解决问题。不仅仅能够把工作 更好的完成，也能促使自我养成做事不逃避、勇于向前、负责到 底的品质。在今后的工作中，我会以这种标准去要求自我，争取 把工作完成的更出色。前台个人年终工作总结10酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过 装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加 完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解 决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来 了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水 准的进一步提高，使大酒店在一年的星评复核中取得有史以来 的最好成绩第二

32、名，使大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有 的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不 开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好 的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并 多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生 活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗 澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年 来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困 难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接 待了 vip团四个，会议无数次，在整个

33、接待过程中受到客人的好 评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训； 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训I;接待员的礼节礼貌 和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长 达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有 通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌

34、输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥 匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散 客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用 房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10 元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）； 商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电; 控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为 酒店创收做出前厅部应有

35、的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千 元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和 当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入 住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想 尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我

36、们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的.都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每 位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定 专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二年客房收 入与二年客房收入进行对比，住房率增加了 9.46%,但收入却 减少了 240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导 致平均房价降低，入住率增

37、加而收入减少的现象，客房简况表附 后。成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练；4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心 的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812. 9元，附上 商务中心二年经营简况表：初之际，回首过去，展望未来！过去的月份开始，在公司的指引 下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作 学习得到了不少的进步。一、提高服务质量，规范前台服务前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台 是他们接触我们公司的第一步

38、，是对公司的第一印象，是非常重 要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对 客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对 其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，对反应的问题认 真解答做好记录同时根据信息涉及的部门或责任人进行调度、传 递、汇报。客户来访时我们将时刻注重保持良好的服务态度，热 情的接待。在合适的环境下巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸 相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关 于电话技巧和服务礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的 快速发展。根据记录统计，20年我来公司开始：填写一次、接待来

39、访 客人一次、订饮用水次、做员工考勤表一次、转接电话余次、 更新通讯录一次、快递收发一次、盘点申购库存一次、收发传真 次、打印文件次、打扫卫生一次、周末转接电话一次、指纹登记二年商务中心经营简况表项目现金总台代收合计内部签免总计备注复印 2812.9 665 3477. 9 13 3490. 9打字 2549. 5 1031 3580. 5 12 3592. 5传真 3931. 2 668. 8 4600 10206. 1 14806. 1市话 2466 2. 8 2468. 8 1. 1 2469. 9长话 2648 3.4 2651.4 2. 2 2653. 6其它收入54 54 54合

40、计 14461.6 2371 16832.6 10234.4 27067根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二年对 前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出 二一年工作计划：1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备 老化的不足；4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成 酒店下达的销售任务。新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际 行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。前台个人年终工作总结11已经过去，不知不觉我已入司担任

41、前台工作将近一年，前 台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、 直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要 性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作， 都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而 努力。在这一年的时间里我在公司领导和同事的关心帮助下，顺 利完成了相应的工作，当然也存在许多不足的地方需要改进，现 将一年的工作作以下总结。一、前台日常工作1 .前台接待接待人员是展现公司形象的第一人，20年月 入职至月以来，从我严格按照公司要求，热情对待每一位来访 客户，并指引到相关办公室，对于上门推销的业务人员，礼貌相 迎并把其留下的实

42、用名片、宣传册整理归档，以便于以后工作的 不时之需，近一年来，共计接待用户人次左右。2 .电话接听转接、传真复印及信件分发认真接听任何来电， 准确率达到%；能够委婉并合理对待骚扰电话，提高工作效率；发 传真时注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时注意复印的资 料完整否，避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。3 .临时事件处理饮用水桶水发现不够时会及时叫人家送水。前台所需物品不够时，会及时申请购买如：纸巾、复印纸、一次 性纸怀等。打印机没有墨时，会电话通知加墨业务人员加墨。办 公电话费用快用完时，提前去营业厅预存。如果办公室内的物品 坏了如：空调开关，卫生间灯，会及时打电话给国企物业，

43、让物 业师傅查看原因，需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装；交 换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决，电话线路有问题求 助电信局解决等。总之，遇到问题都会及时想办法解决。二、综合事务工作.房间、机票车票及生日蛋糕预订项目部人员出差需要订车票或机票时我会及时联系票务，并 持续跟踪直至车票送到公司，以免费影响到出差人员行程；到目前 为止累计订票一张左右。对于来出差需要订房间的领导或同事， 订好房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息；还 有就是员工生日蛋糕预订，预订前一天会我与员工确认时间，生 日当天告诉在上发生日祝福，20_年累计订生日蛋糕一个。1 .文档归整及办事处资产登记从项目部

44、人员接手的培训资料、 确认单都用档案袋分门别类的归整起来；办事处新购买的书籍会 让先盖章，再进行编号，以便于资产管理，现办事处书籍累计 已有一本；其它的办公设备（如笔记本、光驱、插座等）也都有详细 登记，员工借用时也都依公司规定签名登记。2 .考勤统计每月一号之前从考勤机中导出考勤明细，不清楚 的地方发邮件与大家核对，再进行统计汇总，都能够按时发给一3 .组织员工活动每周三下午5点组织员工去活动，通过活 动提高大家团队意识，并很好的锻炼了身体，近段天气较冷，愿 意出去的活动人数也在减少，期间组织过一次乒乓球比赛，但效 果是不是特别理想，这也是一方面以后需要改进的地方。三、其它工作在完成本职工作

45、的同时，也协助配合完成其它部门的工作。 如协助软件项目部人员装订项目文档；协助营销部，与他一起 给客户送礼品，制作标书等。在这个过程中自己同时也获得了一 些新的知识。四、工作中的不足1 .采购办公用品时没有能够很好地计划，想得不够全面，只 看到眼前缺的，这点需要自己以后多用心，多操心。2 .考勤统计过程中存在过失误，虽然当时已改正过来，没有 造成大的影响，但是这也提醒了我细心的重要性，考勤做出来后， 一定要仔细检查一遍，确认准确后再发出去，还有一些同类型的 信件也是一样，发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你 就是个粗心大意的人，虽然这种错误只是偶尔，但也一定要尽量 避免。3 .临近冬天组

46、织室外活动的效果很不好，中间也与商量一 起在室内活动，给大家提供象棋、跳棋等适合室内玩的活动，并 组织实施过，但是这样还是达不到户外运动的效果，对于触决这 种情况的办法也还在考虑之中。五、20年工作计划1 .提高自身的主动性及沟通能力，多用心，细心，各方面周 全考虑，以便更好地完成工作。2.加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门 的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户 的问题，准确地转接电话；或者在力所能及的范围内，简要回答客 户的问题。在过去的将近一年中，我特别要感谢对我的帮助，她热心 耐心教我许多，也对我很信任，我为有这样的同事而感到荣幸， 也为在这样一个优待

47、员工的公司而骄傲，新的一年即将来临，在 这一年里我要脚踏实地，认真地完成自己的工作，为公司发展尽 一份自己的绵薄之力！前台个人年终工作总结12不知不觉我已入司担任前台工作4个多月，前台没有像公司 业务、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然 设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我 认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。在这4个 多月的时间里我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相 应的工作，当然也存在许多不足的地方需要改进，现将20年上半 年工作作以下总结：1、准时参加部门晨会，周会、培训等组织

48、性活动；2、负责日常通讯录及花名册更新，员工编号、公司人事调动 及联系信息变更，保证在1个工作日内更新；3、负责前台接待工作：客户、求职者及外来人员的正确引导 工作；前台电话的接听、记录、转接；4、保证前台的快递存放日不超过一天，做到及时反应和处理;8、监督大堂卫生、盆景等状况，保持良好形象，有问题应及 时联系后勤负责人；9、孚盟软件加班单、请休假流程的管理和跟进；10、月底统计员工晨练达标情况、每周一晨会的点名情况， 并于月底张贴预告知于公告栏；11、月底统计生日人数，分发贺 卡，订蛋糕，通知食堂备餐，保证人员不遗漏；12、每月值班人员的、安排于上月底张贴于公告栏，周六做提 前通知；13、负责每周晨会的正常开展，保证主持人及分享人员的通知到位;14、负责每周至少两次的请休假制度抽查，并提供正确数据于部门负责人做月底行政打分用；15、负责统计上报员工考勤月报表，本月25日完成本月考勤 结果，统计处理考勤异常情况；16、协助公司招聘工作。20年下半年工作计划1、提高自身的主动性及沟通能力，多用心，细心，各方面周 全考虑，以便更好地完成工作。2、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展