热力有限公司营业厅服务标准.docx

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1、XXXX热力有限公司营业厅服务标准第一条大厅收费员工1、遵纪守法，爱岗敬业，遵守公司各项规章制度，不 断提高自身的政治、文化素质，不断提高自身的业务水平和 工作能力；依法依规全额收取供暖费，为公司持续、健康、 稳定发展提供有力保障。2、熟悉掌握XX省供热条例和新版供热采暖合同内 容，为用户提出有关采暖问题做好科学、细致和有依据的解 释工作。3、统一着装，佩戴统一编号的服务上岗证，仪容仪表 整洁、端庄、大方。4、要讲文明用语和普通话，文字规范、标准化，不得 使用服务忌语。5、接待用户办理业务时，语言表达清楚，语速音量适 中；要主动、热情迎询客户，耐心解答客户提出的问题，做 到有问必答；本岗位不能

2、解答问题，要积极引导，不能推诿、 搪塞，不得以任何借口和方式顶撞客户、与之争吵。6、用户交款时要主动告知用户应交供暖费年度、所欠 供暖费年度、应交供暖费金额，并在用户视线内点验现金, 告知用户所缴纳的金额，当面点清；自身出现差错时，要立 即向客户表示歉意，并即刻纠正，让用户高兴而来、满意而 去。7、必须熟练掌握用卡交费、现金交费等各项业务；业 务繁忙或出现拥挤时，不得流露出急躁或不满情绪，应首先 考虑到客户的感受，做好解释工作，请客户谅解，尽量加快 工作速度。8、收取现金必须日清日结，严禁挪用或滞留；钱款当 面点清，票据钱款时时复核，汇总，出现差错责任自负。9、保管好自己所管钱、物，出现差错责

3、任自负。10、熟练掌握本岗位的专业知识和操作技能，按规定程 序操作，如因不熟悉业务知识或操作有误，造成公司损失的, 个人要赔偿损失，并承担相应责任。n、严禁任何电子产品与本计算机相连，严格遵守公司 安全保密制度，不泄露公司机密，不擅自更改用户信息、数 据。12、营业时间不得做与工作无关的事情，不得将非营业 厅工作人员带入营业间；收费厅要锁好门，不准开门收款;上 洗手间时，必须保证营业窗口有人在岗。13、大厅收费员要提前十分钟到岗做好收费的各项准备 工作，不得擅自停止营业。14、保持营业区域良好秩序，确保营业厅环境整洁，物 品放置有序，人、财、物安全。15、下班后关好各种电器，锁好门窗，设定好报

4、警装置。第二条外勤收费员工1、遵纪守法、爱岗敬业，遵守公司各项规章制度，不 断提高自身的政治、文化素质，不断提高自身的业务水平和 工作能力；依法依规全额收取取暖费，为公司稳定、健康、 持续发展提供有力保障。2、熟悉掌握山东省供热条例和新版供热采暖合同 内容，为用户提出有关采暖问题做好科学、细致和有依据的 解释工作。3、每一位外勤收费员都要力争做到手勤、腿勤、嘴勤， 熟练掌握所管辖的采暖用户的详细情况，要了解缓缴、拒缴 的原因，为进一步催收催缴工作打好坚实的基础。4、对待采暖户要热情主动，耐心听取每一位采暖户的 意见，不能用“不缴费就起诉”的口气来吓唬采暖户，一切 为用户着想，做到文明礼让，不卑

5、不亢，有礼有节。5、入户收费要主动出示工作证或工作牌，让业主有安 全感。6、二人一组的收费员，上门收费、发通知或签合同， 必须二人结伴而行，杜绝单人行动，否则发生人身意外伤害 事故由自己承担责任。外出收费过程中应认真清点所收取现 金、支票等，杜绝假币、错票及残票的出现，如出现以上问 题由现场收费人员自行解决。7、熟练使用供暖收费系统，工作期间不得使用电脑做 与工作无关的任何事情。8、要保持工作环境整洁干净，不得随意乱扔纸屑果皮， 每天的值日人员要提前十分钟将室内环境卫生打扫完毕。9、坚决杜绝与业主发生争吵，做到不卑不亢，你急我 不急，听明白用户的意思后，认真耐心的予以解答，做到急 用户所急，想用户所想。10、工作期间着装整洁大方，佩戴工作胸牌，不穿奇装 异服。11、办公桌上禁止摆放与工作无关的物品。12、认真及时完成领导交给的各项临时性任务第三条考核1、工作期间未穿着公司统一工作服，每次扣责任人2分；2、工作期间未认真接待用户，每次视情况扣责任人2-5 分；3、未履行工作职责每次扣责任人2分；4、上班期间做与工作无关的事每次扣1分；5、卫生检查不合格，每次扣责任人2分，被公司督查 通报加倍；