有关电话客服工作总结范文大全【5篇】.docx

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1、有关电话客服工作总结范文大全【5篇】有关电话客服工作总结范文大全（篇1）20年已经接近尾声，逝去的时光已成为历史，属于我们的 仅有今日，我们能把握的也仅有今日！我们要学会在顺境中感恩和 体会幸福，在逆境中成熟和坚强！学会用活力创造灿烂，使我们的 生命更加精彩。失败不是成功之母，失败之后的总结才是成功之 母。现就一年来工作情景向各位领导及同事们总结如下，不到之 处，请领导和同事们批评、指正。一、强化服务意识，靠优质高效的服务稳定客户。做为一名前台柜员，窗口是一个极其重要的，前台服务的好 坏直接关系到整个行在客户中的印象。在日常办理业务过程中， 我注重对服务意识的培养，将人性化服务、亲情化服务融入

2、到服 务工作的点点滴滴中，扎实有效地践行我行“以客户为中心”的 理念，想客户所想，急客户所急，帮客户理财，供给多方位的、超 值的服务，确保经过高效率、高水平的服务来稳定客户。二、加强内控制度建设，防范和化解金融风险。行里组织员工对内控制度指引等资料有针对性地进行了学习, 重点学习了总行一银行员工从业禁止性若干规定和内控管理 制度等资料。抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防 有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球 外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能 碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时刻，蚁球靠岸了， 蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开

3、，迅速而井然地一 排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里 层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧 地抱在一齐。那么平静，那么悲壮一一于是，我开始为此而发奋： 一个有凝聚力的团队，就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出 惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在咱们呼叫中心全体员 工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者 的古怪刁钻，崎，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，咱们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力 的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的 动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良 好而默契的配合下，咱们彼

4、此取长补短，查漏补缺，再加上部门 经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，咱们 都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务 管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户 争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫 中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，因此在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意谨慎，唯恐因处 理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉 时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工 作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。 记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成

5、为锻造咱们 潜质的经历而不断丰富着咱们的客服生涯。细细回忆这段时刻以来的工作过程及目前公话组的整个状态, 虽然在咱们大家的共同发奋下有了较大的变化，但是仍有许多的 缺点和不足等着咱们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识 方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，咱们都将不 断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培 训来激发前台的工作用心性。或为了提高语音亲和力，作语音艺 术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗 诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加 生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工 作纪律及员工思想动态上将进一步

6、加大管理力度，由于公话组是 呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。因此不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝 毫的松懈，并且将更加的认真地做好自我份内的事，发奋克服个 性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，简单上阵。我坚信自我不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、 永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信生命，也许，只有用领悟 的心态来支撑自我，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更 有活力、更具创意和更加从容一些吧。有关电话客服工作总结范文大全（篇5）加入公司成为一名电话客服已经三个月了，距离我第一次 踏进公司的大门，已经过去三个月

7、了，三个月的时间一过，我的 试用期就结束了，下面我将自己这三个月的试用期的工作作出如 下总结。电话客服的工作说简单也不简单，说难每天又都是这些工作, 很多人会觉得电话客服这份工作枯燥无味，每天对着的都是一个 又一个的电话，每天说的话都差不多，就像是一个机器一样，对 于如此无聊没有挑战性的工作怎么可能做得下去。但是对我而言 我的想法恰恰相反，我认为电话客服是一件非常有挑战性的工作, 因为我每天面临的人都是不一样的，所以每天的交流方式也是不 一样的，而且能够帮客户，帮助电话那方的人解决他们所不能解 决的问题吧，我感到非常有成就感，并且我也以自己的这份工作， 以及自己的努力引以为傲。试用期的工作，就

8、是每天接一下电话，帮助客户解决他们的 疑问和难题，所以在我进入公司没几天我就能够独立的上手自己 操作，也能单独的接电话，但是我并没有因为自己工作的简单， 就放弃掉自己这么好的一个学习机会，我会将自己每天遇到的问 题记下来，并且在空闲的时间里去回想自己工作的时候做的不妥 或者有所欠缺的地方，并且去努力的完善，争取在下一次再遇到 这种问题的时候能够完美的解决它。和公司的同事我也在极短的时间内，融入到了公司的工作氛 围，也融入到了这个大家庭里面，在公司的日常工作里，都能 够互帮互助，记得有一次，我刚来没多久，我接到了一个言语非 常犀利的客户的电话，我一接起电话就被他骂的狗血淋头，因为 刚加入公司不久

9、，抗压力还是没有锻炼的很强，所以一下子就被 骂哭了，是同事们都来安慰我，要我放宽心，并且告诉我这种事 情经常有，把电话一挂就忘记这件事就好了。所以我感谢命运能 够让我遇到一群可爱又友好的同事。在这三个月的日子里，我每一天都在工作中学习，在学习中 工作，通过自己遇到的难题，在自己解决的时候去学习知识，就 是希望自己能够在一天又一天的工作中变得越来越好。虽说现在试用期已经结束，但是我还是会在以后的日子里更 加的努力，更加的为公司工作，永远热爱工作，为公司创作更多的利益，获得更多的好评。范操作风险入手狠抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈 进，提高服务水平和营业环境档次，以真诚的服务和细微的关注

10、 来打动客户，赢得客户的支持。同时，我把思想教育和实际工作 相结合，对照工作找差距、找问题，真正防范风险工作落到实处。三、努力提高自身服务和业务素质，进取为客户服务。20_年是对公业务转型的一年，培育核心客户的关键是增强 客户忠诚度。要增强客户忠诚度，就必须把客户关系摆上重要位 置，在提升客户满意度和忠诚度的基础上，获取应有的回报。所 以，这就要求我们在推出每项产品、每项服务时，在制定每项制 度、流程时，要从以内部工作要求为标准，转变为以客户需求为 标准，异常是要针对不一样层次的客户，制定差异化的服务规范， 为高端客户制定并落实整体服务方案；要树立“服务无小事”的 观念。不断改善服务；要坚持拓

11、展与维护并重，深度挖掘客户价值。 要经过强化客户关系管理，进取促进营销服务从单向服务向互动 服务转变，由粗略化服务向精细化服务转变，由普遍性服务向个 性化服务转变，真正与客户构成利益均沾、双赢互利、唇齿相依 的关系。四、工作中存在的不足及今后的打算。一是学习不够。时代在变、环境在变，银行的工作也时时变 化着，每都有新的东西出现、新的情景发生，应对这种严峻的挑战，还缺乏一点学习的紧迫感和自觉性。学习新的知识，掌握新 的理论基础、专业知识、工作方法以之适应周围环境的变化，这 都需要我跟着形势而改变，提高自我的履岗本事，把自我培养成 为一个业务全面的建行员工，是我所努力的目标。二是对一些业务还不够精

12、通。在今后的工作中，我将发扬成绩，克服不足，朝着以下几个 方面努力：1、加强学习，我将坚持不懈的努力学习行里的新业务知识, 并用于实践，以更好的适应建行发展的需要。2、努力提高工作效率和质量，积极配合行领导和同事们把工 作做得更好。最终，一年来工作取得了必须的成绩，但也还存在着诸多不 足。在一些细节的处理和操作上我还存在必须的欠缺，我会在今 后的工作、学习中磨练自我，在领导和同事的指导帮忙中提高自 我，发扬长处，弥补不足。在新的一年里我将制定自我新的奋斗 目标，以饱满的精神状态来迎接新的挑战。向其他同事学习，取 长补短，相互交流好的工作经验，共同提高，明年会有更多的机 会和竞争在等着我，我心里

13、在暗暗的为自我鼓劲，要在竞争中站 稳脚，踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于 大局，着眼于今后的发展，争取更好的工作成绩。有关电话客服工作总结范文大全（篇2）自我今年一月到现在来到有限公司工作已经三个月的时间 了，刚从学校出来的我面对社会还是有点青涩，在学校的时间总 是过得那么快，一下子上我来到工作岗位还真的让我既兴奋又陌 生，兴奋的是终于可以摆脱学生的身份来到社会上实践了，陌生 的是从来没有在社会上实践的我感觉到一切都是新鲜的也充满了 挑战，有限公司是一个互联网游戏公司，我的职位一名电话客 服，主要是负责接听各种反馈电话，回答用户在游戏体验过程中 的一些问题，并且帮助解决，在这

14、里从事电话客服的工作也有三 个月的时间了，即将可以转正了，在这三个月的的工作中有很多 感悟与心得，主要是以下几方面：一、日常的工作客服这个岗位咋他人看来没有什么技巧，但是我想说的是每 一份工作都有可贵之处，看你怎么去对待，我平日的工作就是接 听电话，别看是简单的接听电话，但是对工作者要求还是挺高的， 刚进来还是要参加培训，因为是游戏公司首先在培训的时候会对 我们公司各款游戏进行一个详细的解说，自己还要去亲自体验， 这样才能在工作中帮用户解答问题，包括一些漏洞也要咨询技术 人员是因为什么原因导致的，其次对表达能力语言组织能力也有 要求，培训中会有模拟对话每天的培训内容主要还是模拟对话， 只有在无

15、数次对话中才能找到技巧，才能提高自己的工作能力， 总这里面的知识很多。还有在平时的工作中都会遇到一下垃圾电话我们做客服的要 迅速的筛选有效电话，在工作过程中要有耐心，有责任感，虽然 有时候会有一些无聊的用户会为难我们客服但是既是是这样也要 保持职业素养，毕竟公司的形象重要。在一开始正式上岗的时候面对那种真实的用户，我还是有点 语无伦次，后面接触多了，慢慢的适应下来，工作中也能找到技 巧了，在试用期中我每天按时上班，工作认真，态度诚恳，面对 用户永远都是本着良好的态度，每天下班回去都会回顾一下自己 一天的工作，有需要改善的地方，绝不含糊。二、收获心得几个月下来，在客服工作中让我感受最深的是，不管

16、什么时 候都要保持一颗认真负责的心去对待，其实每份工作都是这样在 无数次摸索当中慢慢的就提升了自己。有关电话客服工作总结范文大全（篇3）进入电话客服的岗位也有一个多月了，我的试用期也就要结 束了，就要迎来转正。我想着，为了让自己以后能够知道现在的感受，也为了我在后面的电话客服的岗位上面，工作的更加好， 尽可能的少出现问题，所以将我这两个月的电话客服试用期做一 下总结。看能不能发现自己身上的问题，这样我就能够针对这些 问题，对自己进行改正，变得更加优秀，也更能够应付今后的工 作挑战。所以总结如下：一、试用期里面的具体工作入职之后的第一件事，并不是让我到岗位上面接听电话，而 是让我到会议室等着，过

17、了一会儿，客服部的经理进来了，给了 我一本公司的话术总结，跟我说了我们客服部需要做的工作，以 及我们在接听客户的电话的时候，我们需要注意的事项。比如说，接听客户打过来的电话的时候，我们要保持严肃的 态度，不能笑哈哈地接听客户电话，说的第一句话，应该是：“您 好！这边是公司，有什么能为您服务的呢？”，而不是“喂”。 开头应该是先说您好，而不是喂，尽管这是一个让客户感受厚道 我们尊敬的小细节，客户不一定能够注意到，但是我们的工作必 须要做好，不然万一遇到刁钻的客户就不好解决了。之后，经理就让我先自己熟悉话术，遇到不动的地方就问他， 让我先熟悉一个上午，下午的时候正式上班。到了下午，我就正式的进入到

18、了岗位，一个工位，一个电话， 一个本子一支笔，就是我的全部了。我们电话客服的工作，除了接听客户打过来的电话，我们还要从我们的后台，看到客户的反 映和投诉。如果暂时没有客户打电话过来的话，就要自己从后台 找出客户的反映，然后主动联系客户，跟客户那边做好问题的记 录，我们客服能够解决的问题就要积极帮助客户解决。遇到我们 解决不了的情况，就要做好问题的详细记录，客户那边出现的具 体表现等等，然后及时将问题反馈给技术部，让技术人员上门解 决问题。二、从工作中学习，在运用到工作中去一般联系我们客服的，都是遇到问题了的客户，所以难免会 对我们公司有一点意见，所以大多数脾气都会不是特别好，我们 遇到这种情况

19、，就不能够与客户产生冲突，就要从容面对，不理 会客户的谩骂，而是始终保持理智，为客户解决问题。所以在这 一段时间的工作里面，我学会了更好的控制自己的情绪，能够让 自己更冷静的蛮对问题，处理问题，而不是鲁莽的的意气用事！在今后的客服岗位上面，我会继续向各位前辈学习，用更好 的服务素质面的客户，让客户感受到我们公司的服务水平，给公 司的形象增光添彩！有关电话客服工作总结范文大全（篇4）对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学习并领悟了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如 果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或 是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验

20、的老员工 了 O我是从一线员工上来的，因此深谙这种味道。作为一个班长， 在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探索，企图能够找 到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣” 味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自我的情绪 进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服 代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着 在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素 质，要学习并领悟把枯燥和单调的工作做得有声有色，学习并领 悟把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲 人或是兄弟姐妹，真心为用户带给切实有效地咨询

21、和帮忙，这是 愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用 户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为 之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上 烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化 管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的 处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉 自我就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和 气魄勇敢应对和承担自我因错误而带来的后果，就没有过不去的 关。俗语云：知错能改，善莫大焉。因此没有必要为

22、自我所范下 的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活， 这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关联最好的一种润 滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简单的氛围， 稳定员工情绪及持续良好的服务态度。当然，在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得必 须成效的同时，咱们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝 钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有 效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通 和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自我最大的发 奋去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会个性深刻。以前 被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。 突然有人惊呼；“看，那是什么？” 一个好象人头的黑点顺着波浪 漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。” 一位老者 说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，