酒店前台年终总结(13篇).docx

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1、酒店前台年终总结（13篇）酒店前台年终总结1时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的一年里, 我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现 对一年的工作做一个总结。一、前台接待方面。.年1月至7月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公司 形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热 情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方 便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000人次左 右。二、会议接待方面。1 .外部会议接待参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力 监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族分公司与神族分 公司共同召开的

2、经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严 格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做 好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物， 服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。2 .内部会议管理 力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周 知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财 务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需 求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触 犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职 培训就会为员工灌输：“客人永远不

3、会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑“。我一直坚信顾客就是 上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房 及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可 以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人 负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银 可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可 以很快

4、让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工 作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作:、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听 电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外 语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一 步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方

5、案，接待员在酒店优惠政策的同时根 据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明 显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人， 我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人

6、及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会 在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不 关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客 人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应 沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请 求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往 被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲 密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能 不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提

7、高服务技巧。让我们 迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高 飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！酒店前 台年终总结420年已经过去，在这一年里，大酒店在公司和公司 的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入超多的资金对酒店 部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业, 弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，透过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对 客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和期 望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步 提高，使大酒店在20年的星评复核中取得有史以来的最好成 绩

8、第二名，使大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努 力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神礼貌建设，给员工创 造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐 厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐 项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工 的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员 工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能透过认真工作来回报酒 店。今年来前厅部在人员不断更换的状况下，所有的员工仍然能 够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务， 全年共接待了 vip团四个，会议无数次，在

9、整个接待过程中受到 客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的应对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训； 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌 和售房技巧培训；个性是今年七月份对前厅部所有员工进行了长 达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下必须的基础，只有 透过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人带给优质的服务。二、给员工灌

10、输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员 工用心响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥 匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原先不管是团队还是 散客，每间房间都务必填写房卡和使用钥匙袋，透过团队房不使 用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0. 18元/张钥匙袋0. 10 元/个，每一天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费 用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用 水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。透过这些控 制，为酒店创收做出前厅部

11、应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场状况，用心地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和 当日的入住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入 住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想 尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题

12、，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来必须的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并 输入电脑，境外客人的资料透过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每 位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定 专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20年客房收 入与20_年客房收入进行比较，住房率增加了 9.46%,但收入却 减少了 240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导 致平均房价降低，

13、入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练；4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心 的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812. 9元。根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20_年对 前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出 20_年工作计划：1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；3、“硬件”老化“软件”补，透过提高服务质量来弥补设备

14、老化的不足；4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成 酒店下达的销售任务。新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际 行动向宾客带给最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的 宗旨。酒店前台年终总结5作为一名一酒店的前台员工，在20_ 一直都保持着积极向上 的工作态度，不断提升自己的工作能力。虽然我现在还只是酒店 的普通前台而已，但是我相信只要我努力，前路就会不断的为我 打开，现在的职位，就是我们工作高塔中的一个个楼层，我必须 突破自己，等自己的能力能够更上一层楼的时候，我的职位自然 也会提升。所以在工作中我一直都是非常严格的要求自己，过去 是，以后也是。最近回想过去一

15、段时间的工作，觉得有些混乱， 特写下一份工作总结，让自己整理、吸取过去的经验。我的酒店 前台工作总结如下：一、在接待工作方面身为前台的我们，最为重要的工作就是礼仪。不管发生什么 事，在工作中礼仪不能丢！在之前的这段时间中，我就算是在工作 中也在不断的学习着礼仪，看着同事怎么做，看着她的一举一动 中优秀的地方。这样虽然有些东施效颦的意思，但是在不断的对 比中，我也确实找到了不少自己不足的地方，就算是效颦也好过 止步不前。在之后的工作中，我也会不断的在礼仪上进步。在礼仪之后的工作就是酒店的基本工作了，从为顾客推荐房 间、服务，到把房卡交给顾客，这段时间的工作都是非常的重要。 我的方法是，先根据客人

16、来的人数、年龄来判断他们需要多少房 间，什么样的房间。再根据他们行李多少，和他们的谈话，了解 他们要住多久。根据这些条件就能很好的判断出顾客想要住什么样的房子了。但是这就导致在接待顾客的时候必须要一心二用， 非常的、容易出问题。我也是在非常的牢记了我们酒店的具体房间 样式和当时情况后才敢做出这样的判断。二、在收银工作上身为前台的我们，不仅是顾客的接待，也算是酒店财务的一 员。面对顾客的支付，我们要做好登记和找零，这些账单的进出 都需要我们一个个仔细的记录。我每次都在这方面非常的细心， 每一笔钱都清清楚楚的做好记录。但是这也导致我在记录的时候 会造成工作速度的下降，这导致一次有多批顾客一起来的时

17、候遭 到了抱怨，所以在之后我要提升自己的速写能力，但是必须保证 字迹清晰和准确。三、总结总的来说，提升自己也不是一天两天的事情。虽然这一年的 时间里我的进步不是很大，但是贵在坚持！我每天都能有一点点提 升，累积起来就是一个大跨越!酒店前台年终总结6要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的认识。 这个岗位不单单体现出公司的形象；还是外来客户对公司的第一 形象。所以，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。我觉得， 不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构 中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。经过20年一年的酒店前台的锻炼，我总结出来以下几点:一、注重与各部门的协调工作

18、，根据每日房态进行开房退房 工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都要能主动地和该部门进行协调解决， 避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和 处理好将对酒店带来一定的负面影响。二、解决纠纷，处理问题，服务至上由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引 起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部沉着应对，积 极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难，我们也做到 了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店的名

19、誉为前提， 尽量使客人能够满意。在取得成绩的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅部人员 的流动性和不专业性，以及其他一些原因，我们在工作中仍然存 在着很多问题。三、微笑服务的缺乏总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并 注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检 查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年来，共安排内 部会议500次以上。3.视讯会议管理在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半 小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议 延时情况出现;在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼

20、叫各 终端，确保每个县区都能正常参会。三、费用报销、合同录入工作。在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周 二找领导签字后录入erp系统，并做好登记工作。一年来，录入 报销单据1000余份。合同录入20余份。四、综合事务工作。一年7月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、 外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手 信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。至H月底，共接待公安查询300次左右，并做到态度热情,严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右，做到及时上传 下达，不延时，不误事。报送信息20篇，采编联通之窗2期。笑、会问候、会沟通。服务需

21、要微笑，只有始终向客人投以微笑， 服务才充满生机，客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人 一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人，一声问候与语言 的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻 把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说普通话。四、销售技巧的缺乏由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠 缺。前台应在酒店优惠政策的同时，根据市场行情和当日的入住 情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通，加深配合默 契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来” 的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价太贵转身离开时，保安 应配合上前主动降价留住客人。五、财务交账的

22、漏洞由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大；电脑 程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格; 这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作，从 中贪腐金钱。但以防万一，前台财务的漏洞应尽快想方设法的补 起来。为了进一步提高我们的工作质量，配合销售部完成销售任务, 提高酒店的散客房销售价格，更加妥善地处理各种问题，让每一个客人都能乘兴而来，满意而归，我们还需不停地努力，做到更 好!酒店前台年终总结7不知不觉在本宾馆已工作了一年时间，从刚开始对前台工作 的一无所知到现在能独当一面。我相信这里除了自己的付出与努 力，更离不开宾馆对我所带来的培训，以及部门领导和同事们

23、对 我的支持与帮助。在此，我由衷的感谢给予我帮助的部门领导和 同事们。前台是展示宾馆形象、服务的起点。对于客人来说，前台是 他们接触我们宾馆的第一步，是对宾馆的第一印象，是宾馆的门 面。因为前台的形象是非常重要的。所以前台员工的形象在一定 程度上也代表着宾馆的形象。同时，宾馆对客人服务质量的好坏， 也是从前台迎客开始。好的开始是成功的一半，有了对其重要性 的认识，所以在工作中我们一定要做好自己的本职工作。像所有其他的服务行业一样，日常的礼貌用语，行为举止。 标准化的接待。在对客服务中是非常重要的。在工作中个人的整 体形象也是非常重要的，因为前台是客人对宾馆的第一印象，所 以，我们在岗位上必须要

24、化淡妆，穿着整齐干净的工装，用良好 的精神面貌对客，维护宾馆的形象。让客人看到我们良好的精神 面貌，从而可以给客人留下深刻的印象。在这点我自己总是做的 不够好，经常因为仪容仪表的问题而受到领导的批评，在以后的工作中我会严格要求自己，不会再因为此类问题而受批评。这样 标准化的要求有利于提高我们自身的形象和修养，对我们自己也 是终身受益。刚接触这个行业的时候，我觉得前台的工作很繁琐， 包括客人入住、退房的办理，电话转接、问询、提供信息、行李寄 存、订单的检查与核对、排房、交接班时交接工作等等。但是经 过这一年，我已经基本上可以独立完成这些工作，这离不开部门 的培训以及同事们的帮助。但在工作中我自身

25、还有很多欠缺，例 如英语接待方面的能力，接待中常会碰到外宾，与外宾沟通时完 全不能独当一面。但是前台一些日常英语口语能力的具备是对我 们每个前台接待员的基本要求，虽然很多职业用语都是以前没有 接触过的，但是部门为我们组织了前台接待的英语培训，通过这 样的培训，是我明白，不管什么时候都不能忘记了学习，要给自 己不断充电，唯有不断的学习，才能使自己有更好的进步，才能 弥补自己的不足之处。还有在工作中要以大局为重，不计较个人得失。部门安排的 任务，我们必须服从，积极去配合，不找理由推脱。要有很强的 使命感与执行力。身为宾馆的一员，我们要奉献自己的一份力量， 积极参加宾馆组织的.各项活动，加强与部门的

26、沟通，多了解宾馆 的基本情况，为往后能更好的工作不断打下基础。在工作中也要 注重培养与同事之间的感情，我们要对为对方考虑，有问题一起讨论解决，真诚待人，因为有好的工作搭档也是成功的一半。在过去的一年里，对于各方面的不足我会努力去弥补，业务 知识方面的掌握要不断加强、巩固，不断总结自己。在工作中随 时都要保持认真，保持微笑，细致的工作。提高自己的道德修养， 提高服务技巧，不断前进。虽然前台的工作很繁琐、琐碎，但不 论大小事，都是要认真才能做好，避免给客人和自己及同事带来 不便。以后我会更用心的去做每一件事，加强自己的责任心，为 宾馆又快又好的发展奠定基础。酒店前台年终总结8不知不觉中，20年即将

27、过去了，这一年我充实，忙碌，快乐 而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来！过去的一 年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮忙及同事之间的友 好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是 顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是十分重要 的。所以前台在必须程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。所以我必须要认真做好本职工作。第一，面带微笑、精神饱满。我们要持续自己最好的形象， 用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体验到 我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话， 做好每一个记

28、录。时刻注重持续良好的服务态度，热情的接待，巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温 馨提示等。第二，关注宾客的习惯和喜好。当客人走进酒店时，我们要 主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的 姓名，这一点十分重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和 重视。如果是外地客人，能够向他们多讲解当地的风土人情，为 他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手 续时，我们可多关心客人，询问客人，我们还要收集客人的生活 习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人客人退房时，客 房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。第三，讲究礼节礼貌。与客人交

29、谈时，应持续与客人有时间 间隔地交流目光。应对客人要微笑，个性当客人对我们提出批评 时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要把 对的让给客人。我们必须要持续笑容，客人火气再大，我们的笑 容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用 语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有 致歉声。尽量及时的为客人解决问题，急客人之所急。我认为， 只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更 为出色。第四，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休息时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，用心去配 合，不找理由推脱。作为阳光365酒店的一员，我将奉

30、献自己的 一份力量为公司效命。平时用心参加公司组织的活动，服从上级 领导的安排，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。第五，各个部门之间的沟通，配合问题。前台，客房，后勤， 在一齐就像一个链条，每一个部门的.工作都是很重要的，所以在 以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样我们才 能更加愉快的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益。前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真，都 是能够做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。 每一天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他们带给不同 的服务，解决各种各样的问题感到很开心。我感谢我们部门的熊经理当初给了我一个工作的机会，

31、感谢 公司为我带给了一个能够锻炼自己的平台，我庆幸自己能走上前 台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲和自豪，我真挚的热 爱自己的岗位，期望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟， 遇到问题时也要变得更加的冷静，镇定。在以后的时间里，我会 多学习一些关于电话技巧和礼仪知识，以适应公司的快速发展， 做好个人工作计划，并且多了解公司的基本状况和经营资料。为 了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在那里创造出属于自己的辉煌!酒店前台年终总结9现在是20年，不知不觉在我这个酒店做前台已经做了有一 年时光，从刚开始对前台一去所知到此刻独挡一面，我相信那里 面除了我自我的付出与努力，更离开酒店给我

32、所带来的培训，以 及老员工和领导对我支持。半年时光里我学到了好多，“客人永 远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在那里被发挥到了极 致。酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化 满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错， 错的只会是我们“，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。 我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自我的服 务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房 及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客

33、人处理服 务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且 还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最 重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作 量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收 经验，迅速成长。在这20年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量 反映出一

34、个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我 们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接 待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有透过培训 才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的 为客人带给优质的服务。二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据 市场状况，用心地推进散客房销售今年来酒店推出了一系列的客房促销，接待员在酒店优惠政 策的同时根据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价，前台的 散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到 前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更 多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒

35、店就像一个大家庭部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工 作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐 饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我 们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大 家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必须 的负面影响。四、思考如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会 在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不 关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，

36、反而让客 人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门 讲明状况，请求帮忙。在问题解决之后，应再次征求客人意见， 这时客人往往被你的热情帮忙感化，从而改变最初的不良印象， 甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、 “勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高 服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片能够展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明 天而努力吧！酒店前台年终总结10不知不觉在这个酒店已经做了有一年时光，从刚开始对前台 一去所知到此刻独挡一面，我相信那里面除了

37、我自我的付出与努 力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。 一年时光里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周 知的经营格言，在那里被发挥到了极致。酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最 大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不 会错，错的只会是我们“，“只有真诚的服务，才会换来客人的 微笑”。我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我 自我的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房 及费用结算

38、，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能 够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作， 及时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加强沟通，并要 求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。五、其他工作在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并 积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运 动会；在神族联通诚信演讲活动中获得第一名；神族联

39、通诚信演讲 比赛获三等奖，目前正在积极筹备一年文艺汇演的节目汇总、选拔、 演出等工作。六、工作中的不足在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、 不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公 司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息 排名。七、一年工作计划1 .加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领 导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。2 .积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平， 提升公司形象。3 .做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流，并将”负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银 能够做到头脑

40、清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能 够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工 作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。在这一年我主 要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面， 每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映 出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒 店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员 的礼节礼貌和售房技巧培训I,以及外语培训。只有透过培训才能 让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客 人带给优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市 场状

41、况，用心地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客 房促销，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的人 住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所 提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让 客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、 客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动 地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目 的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必须的负

42、面影响。四、思考如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门， 所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并 非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个 人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失， 反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。 所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明 状况，请求帮忙。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时 客人往往被你的热情帮忙感化，从而改变最初的不良印象，甚至 会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤 学后方知不足

43、”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高 服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们 的一片能够展翅高飞的天空!的兄弟姐妹们，为了我们的明天而 努力吧!酒店前台年终总结1120年我部完成了以下工作：1 .规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为 了体现从事酒店人员的专业素养，在年元月份，针对我部各岗 位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本 管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们 对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。 自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。 但到了后期，很多员工对此

44、有所松懈，对自身要求不严，有回来 原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温 故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2 .为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的 主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达 到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备 等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制 度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将 疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记录， 对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计， 我部在一年客房质量达标率为98%o3 .执行首问责任制实施

45、首问责任制要求处在一线岗位如前厅、 总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游 资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前， 已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习， 扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从 今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有 多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无 一起。4 .开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实 操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年一月起利 用淡季，对楼层员工开展技术大练兵

46、活动，对员工打扫房间技能 和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、 不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议， 对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良 操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了， 查房超时现象少了。5 .建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有 时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对 客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年一月份，管家部与各 班组的员工骨干签定免查房协议，让员工对自己的工作进行自 查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充 分体现出员工的自身价值和酒店对他

47、们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失 误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有的时间与精力 放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的 工作职能。6 .开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员 工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一 些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在 语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的难题。为了与时俱进, 我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了 “外语兴趣班”， 给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务 楼层的开发增配了电脑以及开通了网线

48、，员工对电脑均很陌生， 我们同时办起了电“电脑班”，还开办了 “美术班”，此举，一 方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工 的知识面，丰富了员工的业余生活7 .开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要 创收部门，同时也是酒店成本费用的一个部门，本着节约就是创 利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技 能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识， 主要表现在：管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。 每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查 退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施， 这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。为 了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指 标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物 品均有定额，且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出 的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。ne_t8 .坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作 氛围。部门以优秀员工评选方案为指导，坚持每月评出5名 优秀员工，每人奖励30元，并在内部资讯上公布，以激发员 工的工作热情，充