客服的工作总结 11篇.docx

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1、客服的工作总结11篇客服的工作总结120年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心 管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作 效率，努力完成各项任务，现将20年工作总结如下：（一）总结分为两大部分：1、投诉部；2、督察部。（二）投诉部一、耐心解答，促成订单投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知 每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客 户，尽的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达 到相关部门。二、处理订单及时投诉部每日浏览96860服务平台上的订单信息，加之每日通 过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行 站，以保

2、证订单及时生效。三、处理投诉及时 等。在问候中，无论旺旺是在线还是其他状态，都需要自动回复。自动回复可以让我们及时快速的回复，让客户第一时间感受 到我们的热情。同时，在自动回复中加入我们的店名，可以加强 客户的印象。除了自动回复，你应该在第一时间回复，询问客户 需要什么帮助。在提问和回答问题的时候，记得第一时间关注旺旺，在店里 展示哪些包是顾客关注的，打开相应的页面，随时准备回答家长 的任何询问。在讨价还价的过程中，是对一个人的沟通水平和谈判能力的 极大考验。怎样做才能巧妙的应对客人？既能守住价格堡垒，又能 让客人觉得我们的价格是最低的，不能再降了。这就要求他们在 工作中不断学习和提高自己的沟

3、通能力。告别的步骤也是必不可 少的，无论成交与否，对每一位客人都要保持统一热情的态度。 客服的工作总结5客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过 个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客 户的需求在被满足后的愉悦感，淘宝客服工作总结范文。对于顾 客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供 给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比 别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务 在客户心目中的满意度级别。客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过 程中，也许客户并

4、没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了， 抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈, 而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高 客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的 策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往 往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信 息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身 并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会 影响公司本身的形象，以及再次的.交易。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这 样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定

5、的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提 高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司 追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者 就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企 业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户 回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉” 进行。客服的工作总结6在这过去的半年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺 利的完成了本职工作，现对上半年工作做一个总结。一、前台接待方面前台接待是客服部的服务窗

6、口，保持信息渠道畅通，监督区 域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待 人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系 小区住户的窗口。在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员 以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事 务，耐心听取业主反映的.问题、需要解决的困难，细心解答并详 细的记录，在安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总， 上半年共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗。业主 的所有咨询来电，我们都给予满意回复；业主的报修问题，通过 我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最 短的时间内将问题解决。同通过

7、这些平凡的日常工作，使我的工 作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也 塑造了我们物业人的新形象。二、档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管 理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条 等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋 住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致 的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。 定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报 修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。三、各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。 要

8、确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保 证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元；私家花 园养护费50386元；光纤使用费元；预存水费1740元；有线电 视初装费450元；燃气初装费3300元。四、经验与收获半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能 力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较 从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合 分析能力、协调办事能力和文言语表达能力等方面，经过半年的 锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯 彻到实际工作中去。积极

9、提高自身各项业务素质，争取工作的主 动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质 量。客服的工作总结7偶然的机会我干了淘宝客服这个工作，不知不觉已有月余了， 感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时 感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真 是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻 阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时 候还是无从下手在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠， 可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买 东西想买实惠，这个

10、我可以理解，因此能够理解客户的心情，但 是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当 然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于 这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可 以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知 对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销 售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都 是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的， 收到货后就很满意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的 面料，以前买衣

11、服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买 了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知 道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也 不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家 进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做 客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的 用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个 锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心， 要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生， 但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和

12、想象中的.就是那么 的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满 目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，店长先 让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎 样和客人沟通，沟通很重要，看着店长用着熟练的手法和语气， 我不得不呆了，店长和每个客人聊天时都用了亲这个词，店长很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了， 记下了。我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简 单的问题都是店长先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自 己的见解了，先开始的几天店长都会教我们怎样应付不同的客人, 刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了亲，您好，这个词，

13、店 长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以 To听了店长的建议，发现这样好很多埃，渐渐时间长了，我们 自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或 者其他同事。时间匆匆，回顾过去的1个多月，真是百感交集。要总结的 实在太多了，我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店 和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以 做了很多工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖 子顶帖子写以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利 用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销 售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我 们从几个

14、人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力 量我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得 更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要 工作目标。客服的工作总结8我做售前客服的一个工作，在售前工作里面我也是掌握了和 客户线上去进行沟通的技巧，对公司的产品也是很熟悉了，同时 也是认真的去把售前工作做好了，而今试用期也是结束了，我也 是要对自己的一个售前工作来做个总结。刚来我们电商公司做售前的时候，我是没有什么销售工作的 经验，之前虽然也是做过一些的事情，但是都是比较简单

15、，而且 没有什么技术含量的，而想要做好客服的工作，其实也是不那么 的容易，不过我也是愿意学所以无论是培训，模拟或者下到岗 位去实操，我都是认真的去学，去做好了本职该做的事情，也是 得到了带我的同事肯定，也乐意的教我，我明白我学的效率可能 不是那么的高，那么就多花一些时间用在这学上面。无论是在公 司，或者是在下班之后的时间里面，我都是认真的去思考，去学 该背该记忆的东西，都是认真的去记好，该努力的方面，我也 是清楚，如果自己不付出，其实想要有收获哪有那么的.容易。通 过学我也是感受到，要做好售前，不简单，但是也是容易的, 只要自己愿意去沟通，积极一些，其实想要有成绩也是能做到的。在岗位上，我也是

16、积极的去和客户沟通，尽量的的多回访，明白客户的需求，去推荐我们的产品，通过沟通我也是渐渐的掌 握了技巧，明白如何的来做售前才能真的有所收获，同时也是通 过自己的努力，我的销售成绩也是得到了肯定，并且也是在和客 户的线上沟通里面找到了如何去做，自己的售前工作效率会更高 一些，做售前，最终的一个目的也是去把自己的产品推销出去， 去让客户买单，而想要做好，其实也是简单的，重要的是自己肯 努力，多去思考，怎么样的客户该用什么样的方法，不同的策略 也是会取到不一样的效果。做好了客服的工作，我也是收获了很 多的经验，对于今后的工作，我也是更加的有信心去做好。试用期即将结束了，我也是看到了自己的成绩，同时也

17、是发 现了自己以前没察觉到的一些不足之处，要去改进，要不断的努 力，让自己的短板变长，更好的去完成售前客服的工作，而且我 也是相信，凭借我的努力，我也是可以做得更加的出色，更优秀 的。并且试用期虽然结束了，但是我觉得这是一个新的开始，要 去做的，要去提升的还有很多，我也是不能松懈，要继续的拼搏， 继续的把售前工作做好。客服的工作总结9自我进入物流，成为一名客服专员已经一年有余，在新年 到来之际，在此对我的20_做个总结，希望可以在20_年里有更 的进步。一、初进因之前没有过任何物流方面的经验，很担心无法融入到客服 的工作中，但是从我进入公司的第一天开始，公司一直强调的“齐 心协力，志存高远”的

18、企业文化、宽松融洽的工作氛围、以及施 经理和客服部各位同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了 公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程。在客服部的工 作中，我一直严格要求自己，认真及时的做好领导布置的每一项 任务，并虚心的向同事们学习，借鉴她们许多良好的工作习惯和 在工作中积累的经验。公司注重时限和承诺，所以我们客服在受 理、跟踪、查询和确认收货情况时，要本着公司的、这种精神，言 语得体，有礼有节，并且要非常的细心。我也会加强学习业务知 识，不断提高和充实自己，希望能尽早当一面，为公司做出更多 的贡献。不过在工作中我也出现了一些错误，因此在处理各种问 题时我会考虑得更全面，杜绝类似错误的发

19、生。在此，我要非常 感谢施经理和各位同事，感谢她们对我工作中出现的错误给予及 时的提醒和改正。二、转正之后在成为的正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次的 认识，在处理问题和突发事件上有了相对的提高。首先，我认为 客服工作中“细心”是最重要的，比如在受理时，要尽可能详尽 的得到货物信息和客户的要求;在跟营运部门登记和查询时，更要投诉部每日浏览96860服务平台上的投诉信息，加之每日通 过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通 知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。对于一些要求 退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相 关发行站负责人为客户及时解决，尽努力

20、劝说客户继续订阅，防 止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。四、热心接待上访客户投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的 问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站 负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。我们为 了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配 合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了 让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。五、回访客户，闭环管理投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员 下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例 投诉的回访流程包括：1、向相关发行站负责人核

21、实投诉是否彻底解决2、向客户回访投诉是否彻底解决3、如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况，并有能力根据这些 信息推测和判断后续情况，在应对客户询问时能够简言答之，令 客户满意。在工作中发现问题，找出原因，找到解决问题的办法不断改 进不断提高。所以说注意物流工作的细节是非常重要的。其次， 不要主观。若出现和以往不一致等异常的情况，要冷静观察，不 可盲目去处理，认真落实。不要强调“以自我为中心”，而应该 强调“整体利益优先”，在工作中要发扬“有人负责我服从，无 人负责我负责”的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示 的工作等不可凭主观想像做事，

22、按部就班，简单的事情更要认真 对待。记得有句话这样说的“简单的事情重复做，当成功来临时 挡也挡不住“。对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。再 次，勇于承担。工作是先做人后做事，性格决定命运，态度决定一切，沟通 解决一切。出现问题要勇于承担，比如输单时出现错误，或者周 末值班时事情没有处理好，说一句“不好意思，我输的”或者“我 值班”这没什么，否则家一起承担，这样也不好。出现问题不要 推卸责任。讲讲当时的情况，说说出现的原因，家一起来借鉴一 下，以免下次犯同样的错误，说不定领导还会夸他诚实呢，是个 好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四，不可情绪化。当在工作中出现什么“拦路虎” 了，

23、生活中出现什么不开心 的事，不可情绪化，不能影响工作或别人。把同事、领导当成朋友说出自已的想法和建议。因为你将随 时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为 善的心，说出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等等，要 增加集体荣誉感，增强集体凝聚力。最后，定期或不定期内外部 培训。未来的战略在变，执行战略的能力要求也在变，所以对员工 进行工作及生活的沟通，思想沟通、对员工进行业务培训（如师傅 带徒弟）、全方面素质培训。如航空常识培训、内部经验交流、外 部参观学习、物流管理培训等等。益处诗司有了高素质人才，适 应了当前的发展变化，而员工更好的充实了自己、更好的完成工 作、更多的付出。

24、客服的工作总结10忙碌的20年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这 一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员 的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得 了一定的成绩。一、提高服务质量，规范管家服务。自20年一月推出”一对一管家式服务”来，在日常工作中无 论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性, 使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和 服务质量。根据记录统计，在”一对一管家式服务”落实的同时， 还参加公司组织的各类培训。主要针对客户大使服务规范、交 房接待人员服务规范用

25、语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼 仪、接听礼仪、举止行为、等进行培训。培训后还进行了现 场模拟和日检查的形式进行考核，如微笑、问候、规范”等。我 们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提 高，得到了业主的认可。二、规范服务流程，装饰管理走向专业化。随着新装饰管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对装饰公司的要求也越来越高。装饰管理 已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部

26、门 进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建 阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞装饰管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条 件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规 及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低 代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我 们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，装饰管理首先是一个 服务行业，接

27、待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站 立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说你好，这样， 即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个装饰公司的形象, 更突出了装饰公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期 给员工做这方面的培训I。主要是结合市住宅区装饰管理条例、 工业园区住宅装饰管理办法、住宅室内装饰装修管理办法 等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到 的问题，清楚明白装饰管理不是永远保修

28、的，也不是交了装饰管理费装饰公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共 同探讨、分析、学习，发生纠纷装饰公司承担多大的责任等。都 需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。20_年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小 区入住业主的增多，装饰将会向着更高、更强的目标迈进，客服 全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精 神去迎接新的一年，共同努力为我们万科装饰公司逸庭服务中心 谱写崭新辉煌的一页！客服的工作总结11因为前一段时间教育服务有限公司开设的课程和组织的活 动都比较多，所以客服部的工作量会比较大，.老师问我是否愿意 过去帮忙。虽然这学期本来没打算做兼职的，但老

29、师说最主要的 还是让我到公司学习的，提早接触企业毕竟对自己将来就业有好 处么！其实说心里话，我是很喜欢这家公司的，接触这家公司也 有将近一年的时间了吧！在这里学习的一年时间里，我参加了很 多主题课程和素质拓展活动，这些对于我的成长以及人生都是很 有帮助的；此外我爱教育的这些老师们，与其说老师，我更喜 欢说他们是朋友、是贵人，在这个平均年龄24岁的团队里，我可 以看到年轻人努力拼搏的干劲，可以看到他们对于自己事业的热 情，他们也大多数刚刚走出大学校园一两年的年轻人，但每个人 都非常的优秀，从他们的身上我可以学到很多；此外我更喜欢他们的亲和力，这点与我是很相像的，每次看到我时所表现出来的 热情，和

30、对我的关心照顾，我都觉得倍感温暖，我觉得离开家这 么远来到长沙上大学，能认识你们对于我来说是一笔财富，我非 常珍惜你们带给我的这份感动。这些也是我之所以在那么低的工 资下接受这份工作的原因，我喜欢这个团队，我爱这里的每个有 梦想的年轻人。记得第一天去公司上班是在10月28日那天吧！我们是早晨 9点上班，到公司楼下那挤电梯的场面真是让我至今难忘啊！我和 田老师是第三次才挤进去的，好在没有迟到，下次一定早点来， 避开这个高峰期，哈哈！到了公司，我们首先开了个早会，每个 老师总结前一天的工作情况以及新一天的工作安排，每个人的目 标都是那样明确。工作就是要有计划性，盲目的工作会浪费很多 不必要的时间，

31、所以这点也很值得我借鉴，一定要有明确的目标， 清晰的思路和执着的追求。接下来就等甘老师分配工作任务了， 因为是做客服工作，所以主要还是以打电话通知学员和储干参加 活动和课程为主要工作内容啦！当然还要涉及到资料的统计和汇 总等一些工作。之前一直不了解打电话的威力，这次真的体验到了， 一天打 了三四百的电话整个人都是晕的，到下班后很久一直都是晕的啊! 我不是一个说话很清晰的人，语速比较快，又因为南北方的差异，所以我必须把话说的很好，这也是我的工作目的之一，说好普通 话，走遍全天下，哈哈！面对那些怎么打都不接电话的真是无语， 还有那些在喧闹环境和信号不好地方接电话的人更是头疼，好在 我是个比较有耐心

32、的人啊！那天也有一段小插曲，就是我对于一老 师安排的一个工作任务非常不满意，就是核实调查问卷信息的真 实性，我觉得这是对于大学生诚信问题的不尊重，而且调查问卷 这个工作之前也找到过我，不得不说我对这个比较排斥，尤其是 核实的方式更是让我接受不了，所以我没过一会就被惹火了。老 师有她自己的想法，在某种程度上也有一定的道理，不过与我的 价值判断还是不同，我到现在也是接受不了的，这也可以说是我 这八天工作遇到的最大问题吧！听田老师的课，讲到有一点是对 于上级安排的工作是要不说“做不到”、“不可能”、“我不干” 的，联想到这件事，还是比较纠结的。一老师也可能是因为这个工 作不费嗓子、不用说那么多话才安

33、排给我的吧！不过因为自己的一些因素真的不愿意做这件事，还请老师多 多包涵。之后安排给我的那个工作，也就是给老储干打电话，通 知一个不确定的上课信息，目的在于看这些号码是否仍然有 效我不知道公司的电话费要不要钱，应该不要吧！因为一张 纸的成本会考虑而不会考虑这个，我觉得应该是免费的其实 看这些号码是否有效，完全可以确定开课时间地点后，一起完成的，我知道还有新储干要通知，六百多个老储干一起通知工作量 很大，但开课信息是周三左右就可以出来的，每一次通知储干上 课不也都是周六一天搞定再加上之前和老师报名的么，我觉得这 完全是在做无用功，不过我也不想再说什么，我也只不过是一名 兼职的学生而已，不管与老师

34、们的关系多好，多说不宜，这样的 工作记得貌似还用了一两天呢吧！之后通知学员们参加活动时也 有类似的情况，就是没最终确定就开始通知了，当然我也知道开 一次课、举办一次活动都是非常不容易的，有很多的不确定因素 会发生，但是我想还是应该在把事情落实好后再去通知吧！要不 真的很浪费时间的。正常晚上是六点就要下班的，但看老师们还 都继续着自己未完成的工作，这种爱岗敬业的精神很值得我去学 习，所以我也就继续着自己的工作了。之后的工作也无外乎就是打电话通知学员、储干开课和活动、 录入储干信息、汇总报名和上课的情况等一些工作，收获肯定是 有的，不管是沟通能力还是资料汇总能力，甘老师也会经常给我 做一些工作总结

35、和指导，我觉得也是很受用的。而且我也体会到 工作中一定要注意的一些细节问题，都是对将来自己真正处于职 场很有帮助的。在打电话的过程中，还是有一些问题能够反映出 来的，一般被打电话通知上课的都是不主动报名的，或者说是学 习兴趣不高的，有的打电话在不同时段打了三次还不接的，我只想说真是脑袋有泡！在招学员或是储干的时候，我觉得还是有必 要在重质的基础上再重量的，对于让学生主动学习、主动了解开 课信息这一点还是要加强的，打电话通知真的是费时费力。还有 老师和我说的社会角色问题，在平时我们是师生、朋友的关系， 在工作中你是领导，每个人都有不同的社会角色，这一点也让我 知道职场是很现实的，但就我个人而言，

36、我很能够把握这个度。 这也激励我一定要更加努力拼搏，在将来我不想去做一个看别人 脸色的打工仔，我要去创办自己的企业，在社会中能够立足，就 一定要有地位。一个月的工作一晃过去了，还有不到五十天的时间也该放寒 假了。一方面期末的临近，我也该全身心的投入到学习中去了， 另一方面公司在这学期的活动和课程也将告一段落了。我的兼职 也就此画上了一个句点。工作的这一个月，觉得还是挺辛苦的， 但是苦中有乐，我收获到了很多，学到了很多，不管是储干报到 时老师的讲话方式、新来的那位老师的面试方式和应聘者的一些 应答方式，还是一老师、一老师在筹办活动的流程、以及一总讲的一 些职业生涯规划方面的理念而且老师们对我也都

37、非常的照顾, 都让我感到非常的温暖，使我觉得在这个团队里工作很幸福、很 快乐。也很珍惜和你们共处的这一个月的时间，以后如果有机会， 我仍然愿意和你们共同工作、学习，你们是我非常好的榜样，希望你们在将来的每一天都工作顺利、生活幸福。也希望我们一同 努力，年轻就是资本，相信我们都能拥有我们想要的未来，都能 实现我们的梦想，不断创造人生的辉煌，我爱这个年轻的团队 的每一个人，衷心的祝福你们！人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。4、多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升 级为恶性投诉。我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的 问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以及诚恳的

38、态 度不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避免客户 流失的重要环节。六、投诉的存档与分析1、投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便 用于进行每月的投诉类型的统计与分析。2、投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计 出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。3、投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。4、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。七、投诉的界定与处罚1、投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、 重复投诉和恶性投诉。2、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进 行处罚，制订客服中心投诉部月处罚汇总表，经公司领导签字，

39、 上网公布相关处罚信息，抄发财务部门对责任人进行处罚（特殊维 稳时期，仅制表未处罚）。3、投诉部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地对投 诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。八、为读者咨询其他业务提供帮助投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五花八门。 我部门耐心为客户解答，尽努力为客户做好解释工作，涉及到其 他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的 问题得到解决。例如：1、客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。2、客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。3、客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。4、经营类的业务咨询。九、积极配合公司完成各项工作随着公司经营业务的

40、不断扩大，经营品种的不断增多，我们 积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通 知，努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括：1、业务部门相关活动。2、奶品项目部相关活动。3、网超公司相关活动。4、蔬菜项目部门相关活动。客服的工作总结2顾客满意是衡量一个公司服务质量的最重要的标准。经过对 顾客满意度的个人调查，发现顾客满意度是一种心理活动，是顾 客的需求得到满足后的快感。对于客户来说，他已经付出了固定 的价格，需要达到一定的目标。如果我们提供给他的产品和服务 有很大一部分不是他的，即使你的价格比别人低，也不一定能提 高他的满意度。因此，客户满意度是衡量客户满意度的量化指标， 可

41、以直接了解客户眼中企业、产品或服务的满意度。客户回访主要是对客户满意度的调查。当时，在交易过程中， 如果客户没有想到各种情况，在使用过程中遇到的，或者在接受 公司服务时直接遇到的，他可以向公司反馈，我们对客户的反馈 会被研究和保存，从而提高客户满意度，最终目的是为进一步的 销售铺平道路，精心规划。客户对有品牌意识或对其诚信认可的 企业的回访比较放心，愿意沟通并提出一些具体意见。客户提供 的信息是企业进行回访或满意度调查的重要目的。如果公司本身 知名度不高，策划回访的程度不好，很可能会影响公司本身的形 象，以及再交易。其实零投诉、无投诉是每个企业的愿景。可以说这样的企业 是不可能实现的，因为消费

42、者的心理和行为是公司难以确定的， 公司可以努力提高自己的服务质量，只能提高客户满意度，而不 能决定客户满意度。零投诉、无投诉是公司的目标。他要求公司完全为消费者服务，消费者就是上帝。这句话一定要时刻牢记在 心。一般来说，一个企业能否生存，取决于客户对企业的支持程 度。这种支持情况直接受到客户满意度的影响，所以我们可以通 过良好的服务、优质的产品和有计划的客户回访来提高客户满意 度。而企业的目标可以是“零投诉、无投诉”。客服的工作总结 3今年七月，我非常荣幸的加入联通东莞分公司企石营业部来 了公众客户中心，至今已有半年，在此期间我的主要工作是在营 业厅里学习业务和IBSS系统的操作，并熟悉营业厅

43、的运作流程, 现对此半年的联通客服工作进行简单的回顾和总结。在业务的学 习方面，对各种优惠套餐进行了比较系统的学习，并规范了自己 的解释口径。在这几个月中，流动咨询师我经常做的一项工作， 这对我的业务熟悉程度提出了较高的要求。在工作的前期有时会 遇到无法解答顾客提问的情况，需要找其他同事的帮忙。后来在 同事的帮助下，已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航的工 作。在前台办理业务时，也能够做到详细的向顾客解释业务，消 除可能产生的误解。在学习业务的.同时，服务规范也是我学习的 一个重要内容，现在已经对此有了较深的了解。IBSS系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在老师的悉心指导下，我已经可以

44、比较熟悉的进行操作，并在顾客较少时 上位办理业务，但与其营业员相比操作速度还是偏慢，这一点还 需要我通过自己的努力进行改进。对营业厅运作流程我也做了比 较详细的了解。包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，营业厅 的布置，宣传品的摆放，不同岗位同时的分工和各自职责，“四 个能力”的展现，排班，工单管理，应收款的处理，促销礼品和 卡类的管理等，为我以后开展工作创造了比较好的条件。在十一 月的时候，我在营业厅陈主任的安排下来到东山分局大客户中心, 协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量较 大，而且通常在月底比较赶时间，这给受理工作带来了很大的压 力。不过我还是在同事的鼓励和支持下，克服

45、了时间紧任务重的 困难，较好的完成了自己的任务，同时，也锻炼了自己在任务较 多的情况下工作的能力。在这几个月中，中山二路营业厅的各位 领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象， 也时时刻刻影响着我。作为新人，刚开始工作时也许在能力上存 在着不足，这就需要自己用良好的工作态度去弥补，对于领导交 给我的任务，我做到了尽心尽力的去完成。也感谢中三二路营业 厅的领导和同事，他们给我起了很好的表率作用，在工作中我还 和营业厅的领导和同事形成了较好的关系，为今后工作的合作打 下了好的基础。在取得一定成绩的同时，我也存在一些不足之处，主要有如下几点：一、业务学习和IBSS操作上手都比较慢与其他

46、营业员相比, 我的学习速度确实比较偏慢。这其中虽然有客观上的困难，但更 多的还是自己主观上的原因，在今后的工作中药学习的东西还有 很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技 能。二、虽然在广州度过了自己四年的大学时光，但由于自己学 习广州话的意识不够，加之舍友，同学多为讲普通话者，结果四 年下来广州话虽然听懂已不成问题，可在于年长的顾客交流时由 于自己不懂讲广州话，对方普通话听力又较差，给交流带来了一 些困难。在今后的工作中广州话也是一项比较重要的技能，应引 起自己重视。三、有些服务规范做的还不到位比如唱收唱付，微笑待客等， 虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服务质

47、量 和企业形象。有些这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同 事的帮助下。我也认识到了这些规范的重要性，并进行了改进。四、工作的条理性还应加强在有时顾客比较多的情况下，我 容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。在今后的工作 中，应当学会对工作进行合理安排。这些不足之处应当引起我的 重视，及时吸取教训，在今后的工作中加以避免。在营业厅的工作已经结束了，回顾几个月来的工作，可以说成绩与不足并存。在今后的工作中我会改正不足，尽最大努力搞好自己的工作。 我的总结就到这里，请各位领导予以指正。客服的工作总结4在领导和同事的帮助下，我对淘宝的客服职责和内容有了很 好的了解和基本的把握，已经开始正式上

48、岗。本文对工作学习经 验、工作要点、工作中存在的问题进行阶段性总结，为我今后工 作的持续改进做参考和准备。淘宝客服是网店的重要组成部分。 其重要性不容忽视。首先，它是商店和顾客之间的纽带和桥梁。一个合格的客服 首先应该认真、负责、诚实、热情地接待每一位客户。二是要有 良好的语言沟通能力，让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为一个客服，你要对你店里的商品有足够的了解， 这样你才能为顾客提供更多的购物建议，更好的回答他们的问题。 我已经清楚地意识到我在这里工作的职责和重要性，我正在不断 学习如何提高我的工作技能。虽然之前没有相关工作经验，但希 望从零开始学习，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面初步分析一下我的售前导购，售中客服，售后服务。首 先是预售导购。售前导购的重要性不仅在于可以为客户解答问题, 还在于可以引导客户购买，方便交易，提高客户单价。在售前沟通中，一般包括问候、询问、推荐、讨价还价、道别