实用医患沟通技巧.docx

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1、实用医患沟通技巧实用医患沟通技巧（精选12篇）实用医患沟通技巧篇1预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗 头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性 地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家 属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟 通工作。交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患 方沟通;当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属 沟通，让这位家属去说服其他家属。集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班 的形式进行沟通

2、，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时 间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工 作压力。书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规 问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完 全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区 一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编 成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师， 然后按照统一的意见进行沟通;对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护 人

3、员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视 资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行 讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等;再 如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用 通俗的语言给患者讲解。实用医患沟通技巧篇2L患者和家属，你为什么总是恼怒?如何面对患者的不满、抱怨和投诉1、认真分析患者情绪产生的原因2、 衡量患者投诉的影响并认真解决问题3、分析问题，总结经验教训 实用医患沟通技巧篇111、倾听：医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病

4、人的诉述，并有所反 应，如变换表情和眼神，点头作 嗯、嗯 声，或简单地插一句 我听清楚了 等等。总之，医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的 诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。2、接纳：医生要无条件的接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐 烦的表现。也就是说，医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享 有充分的发言权。3、肯定：医生要肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。医生必须承认, 时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。 至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人 争论。4、异议：异议处理就是弄清楚事情的实际情况，以及整

5、个过程中病人的情 绪变化。尤其是病人感到心里不舒服的事，异议处理十分必要，否则，就很难 有真正的沟通。5、提问：要善于用“开放式和封闭式”的提问方式。封闭式提问只允许病人回答是或否，或者在两三个答案中选 一个。这样的提问容易使病人陷入受审地位而感到不自在。“开放式提问使病人有主动、自由表达自己的病情、感受，这既体现了 医生对病人的尊重，也为全面了解病人的病情情绪提供了最大的可能性。6、复述：把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人表达 的意图和目的。7、代述：有些想法和感受病人不方便说出来，为了更好的治疗，对此，医 生可以代述。这当然要求医生有足够的敏感（所谓善解人意）,揣摩出弦外

6、之音。8、对焦：这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病人的心里可能有多 个问题，医生一般应该选择一个作为焦点.选择什么问题作焦点，要求医生 对病人有比较全面的了解，也许要进行一番思考。实用医患沟通技巧篇12于20xx年4月12号组织骨伤康复科全体医护人员集中学习九卫字 20xx14号文件、瑞卫发20xx54号文件和瑞中医字20xx23号文 件。认真学习和讨论河北省安国市中医院遗弃受伤流浪女何湖北省武汉市第 三医院缝合线拆线事件以及我市最近发生的三起医疗纠纷案例，大家一致认为 河北省安国市中医院流浪女死亡事件负有重大责任，湖北省武汉市三医院缝合 线拆线事件是一起医患纠纷，当班医生处理不当，此类

7、医患纠纷可以避免产生。 河北省安国市中医院遗弃女死亡事件，医院处理简单，在目前不合理的医疗体 制下，院方应当积极申报当地卫生行政主管部门、民政局及当地政府。及时纠 正此类问题中产生的相关医疗费用和护理费用，而不是简单的一丢了事，造成 恶劣的社会负面影响，给医院及职工造成不必要的损失。目前医患关系在社会 生活中都是平等的关系，双方没有强弱之分，在医患纠纷中医生是弱势群体， 医疗体制和政府是强势群体，医患双方都是弱势群体，医务工作者应当学会如 何保护自己，不能把医疗活动完全简单化。我市三起医疗纠纷中遗留纱布块是典型的责任心不强的医疗事故，此类事 情是完全可以避免的，该事件只能充分的说明个别医务工作

8、者责任心不强，给 医院、个人、患者都造成了不必要的损失和痛苦。另外两起患儿死亡事件中充分说明我市目前医疗纠纷及医患关系严重，临 床医务工作者在接诊病人时，应该认真诊治做好必要的体格检查和实验室检查, 我们医务工作者是一个爱岗敬业、勤奋并承受着巨大的压力群体。天太难还要 承受应对患者对诊疗意见的部理解和诊疗流程的误解，医生要做好与病人的沟 通工作，不该做的检查的危害性要向患者详细说明，以免造成不必要的误解和 纠纷。结合本科室实际情况，综合上述纠纷暴露出来的问题，大家一致认为在接 诊和诊疗操作过程中应当做好以下几点：1、认真执行医疗核心制度。2、认真做好医疗文书的严格书写。3、加强业务学习，提高自

9、身业务水平。4、认真做好必要的体格检查和必要的实验室检查和功能检查，以免产生不 必要的纠纷。5、继续深入开展优质服务活动，做好患者的沟通和解释工作。6、加强岗位纪律及岗位培训，避免不必要的医疗事故产生。当患者和家属对护理或治疗有所不满时，他们会变得愤怒、焦虑、心烦。 甚至在医疗或护理过程一切顺利时，他们也可能产生同样的情绪。这往往反映 了他们面对自己或亲人的疾病时所感到的无助和失去亲人或害怕失去亲人的悲 伤。同时，愤怒也可能是内疚的表现，例如，长期疏远的亲属赶来要求医生用 尽所有手段救治患者时可能会表现得非常愤怒。有时，强烈的内疚或悲痛的外 在表现就可能是愤怒。患者或家属很可能会将这些情绪发泄

10、在医务人员身上， 即便他们并没有犯错。2、医生，你要稳定局面！当人们产生愤怒情绪时，说话往往会提高音量、加快速度。他们似乎在以 威胁的方式侵犯着你的个人空间。这时要运用沟通艺术来予应对，而很自然的 反应就是跟上他们的语速和音量。但是当你讲话速度相当快时声音必然会尖厉刺耳也容易让人感觉你很心烦并且觉得你控制不住局面。然而，如果你 说话慢下来，声音听起来会很镇定，让人感觉你能掌控整个局势。 另外，当你降低语速时，声音会变得低沉，显得庄重。快的语速尖厉的声音是 达不到这种效果的。所以，试着保持镇静，做个深呼吸，下意识降低声音、 放慢语速”进行交流。3医生，要记住这些实用小技巧！安全第一。注意患者及其

11、家属与门的位置关系，确保在他们有暴力倾向的 情况下，自己能够很快离开，防止被困在房间里。与患者保持一定距离。这一安全措施也可防止患者产生不舒服或受威胁的感觉。如果条件允许，离开公共场所，与患者或家属在安静的地方进行交流。同时，为了确保安全， 告知其他同事自己的去向。4投诉，道歉与解释，一切都没那么难患者和家属会因所接受的或未接受的医疗措施产生失望或愤怒情绪，通过 有效的沟通技巧，这种情况可以得到控制。有效的沟通技巧包括对情况作出详 细的解释，真诚地道歉，保证将采取措施确保同样的事情不会再次发生，等等。 如果这些沟通技巧都没有产生效果，患者可能就会采取正式投诉的手段。投诉 经常是针对不良事件，但

12、是并非所有的投诉都是源于不良事件。同样，也并非 所有的不良事件都会引起投诉。实用医患沟通技巧篇3一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话;介绍，就是多对患者或家 属说几句话；三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果;掌握患者医疗费用的使 用情况;掌握患者社会心理状况。四个留意：留意患者的情绪状态;留意受教育程度及对沟通的感受;留意患者 对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应，学会自我控制。五个避免：避免强求患者及时接受事实;避免使用易刺激患者情绪的词语和 语气;避免过多使用患者不易听懂的专业词汇;避免刻意改变患者的观点;避免压 抑患者的情绪

13、。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟 通、协调统一沟通和实物对照沟通。实用医患沟通技巧篇4通过学习医患关系感慨颇多，就简单说下自己的感受吧。医患关系是医方和患者两个方面主体相互作用的结果，缺少其中之一就无 法形成这种关系。先说下医患关系中的医方部分，由于制度不健全，没有一套 完整的管理监督机构，使少部分医务人员有机可乘。管理混乱使医疗活动失去 准绳，医院整体医护素质差，所以当前应当有目的及时开展以病人为中心” 内强素质、外树形象，仁心仁义、方便为怀的措施，对于改善当前较 为不满意的医患关系有一定好处。部分医院经营思想偏差。由于客观上存在激 烈的医疗市场竞争。医院在

14、两个效益上更注意经济效益。特别是科室经济独立 核算后，科室自负盈亏了，只能打经济算盘，在一定程度上存在片面追求经济 效益的不良风气，给患者造成不良心理影响，认为社会主义国家医院快变成医疗交易所了，逐渐变味了!所以要提高医务人员的职业道德修养和技术水 平，改善服务态度，本着同情、安慰的心理医治患者，特别在今天已是生物心 理社会模式的情况下，对医生的要求更高了，既要医好患者的病，更要了解、 疏通病人的心理状态，满足病人的合理要求，使患者感到住院时有一个良好的 心境，配合医生治疗，我们感得将心比心”是很有说服力的，当你无视病人 的痛苦时，多想一想，要是你生病，希望医生怎么对你，另外，医学科技迅猛 发

15、展，医务人员要有百尺竿头，更进一步”的事业心，努力掌握先进的医学 科技，为患者服务。在仪表上、行动上、语言上、医疗工作过程中，使患者放 心、满意、高兴，这对医院的两个效益很有好处。在医患关系问题上，医方固然是一方面，但患者也是重要的另一方面。主 要表现在：Q）有些患者对医疗期望值过高，认为是小病应治愈，有的是道听途 说，这种病怎么医成这种样子，产生不满心理。在医院闹了起来。有些修养较 差的家属侮辱医生。（2）不信任心理：有些患者希望老资格医生为其治病，一旦 得不到满足，出了一些合并症，将认定是年轻医生造成的，发生纠纷。（3）有些 病会产生不良心理影响，如癌症、慢性病、长期不愈，患者发生不满，绝

16、望心 理，将会迁怒于医务人员。社会主义法制包括了诸多的卫生法规，其根本职能是保护人民群众的合法权 益，同时医务人员行医权益受到法律保护，体现法律面前医患关系人人平等，从而 保障社会主义医疗秩序的正常进行。社会主义医患关系有自己的道德标准和要求，这种道德要求是建立在医患双 方共同遵守的基点上，是双方共同的责任。它要求医患双方彼此尊重、平等待人； 建立医患之间的友爰和信赖关系，在遵守法律法规的前提下实行保护性医疗。我 们本着以人为本、以病人为中心，坚持不懈地发展良好的医患关系， 才能保证医院的竞争力，才能促进医院的发展，才能完成医护工作者的天职。 实用医患沟通技巧篇5投诉，道歉与解释，一切都没那么

17、难患者和家属会因所接受的或未接受的医疗措施产生失望或愤怒情绪，通过 有效的沟通技巧，这种情况可以得到控制。有效的沟通技巧包括对情况作出详 细的解释，真诚地道歉，保证将采取措施确保同样的事情不会再次发生，等等。 如果这些沟通技巧都没有产生效果，患者可能就会采取正式投诉的手段。投诉 经常是针对不良事件，但是并非所有的投诉都是源于不良事件。同样，也并非 所有的不良事件都会引起投诉。在英国，患者或家属可以通过国民健保制度的申诉程序进行投诉。如果是 想要投诉某个特定的医生，则可以向医学总会进行投诉。很少有投诉医学生的 情况，但是如果患者需要投诉参与患者医疗护理的医学生，投诉程序同上。一 般情况下，医学生

18、不需要直接回应投诉问题，但可能需要向其导师或顾问医生 提供信息，帮助医院解决问题。在遇到患者投诉或要求查看病历的情况下，医院或是医疗服务提供者常会 选择终止沟通，因为他们担心作出的任何回答可能会使自己在诉讼过程中处于 不利地位。而这通常会使患者或家属更加失望、愤怒，而且开始产生这样的想 法（有可能事实确实如此）医院的沉默背后一定有阴谋，是想掩饰什么。双 方矛盾不断升级，最终导致局面完全无法控制。阻碍医生和医院其他人员道歉 的一个重要因素是：他们担心自己的道歉行为将来在法庭上会被视为承认负有 责任的证据。有关部门在这个方面有明确的规定：“我们认为，无论出于任何原因，不良事件的参与者都应该同情患者

19、和家 属，并且表达自己的悔意和歉意。然而这不应该成为其承认自己负有部分或全部法律责任的证据。在任何体制下，我们的政策都不应该阻碍这种行为，也不 应该单凭这种举动就对其免以惩罚。当患者要求对所发生的事情做出解释或者要求查看他们的病历时，要记住 你想掩饰的信息在随后的诉讼中迟早会被揭露。这强调了本书前面部分中 曾提到的有关书面材料的一点无论在纸版或电子版的病历或是写给其他医 疗专家的信件中，都不要记录任何你不想让患者或家属看到的信息。实用医患沟通技巧篇61 .对患者人格的高度尊重：医者应用口头语言及身体语言（面部表情、眼光 及体态姿势等）表达对患者的欢迎，以及对患者光临本院和选择本医师的感谢。2

20、.建立医患之间的互信感：通过对患者的观察、判断与主动询问，估计病 人对疾病已知信息的程度，以及需要了解的信息，给予耐心解答，语言表达一 定要简洁、清晰、准确、强调重点，语言要通俗化，要注意避免措辞不当、用 词过专、思维混乱等情况。医生运用称赞以及鼓励性的语言往往能帮助患者树 立起信心，恰当的幽默感表达可以有效的消除患者开始就诊时常有的紧张感。 用善意友爰的语言指导患者熟悉诊室环境，如个人物品的放置、在牙科椅上的 恰当就位等，可以大大帮助患者对你的信任感的提升。3 .在病人心中建立医者的职业权威：医者自信的表情及语言介绍让患者接 受你是一名专业品质优秀的医生。不要诋毁同行，即使患者在其它医疗单位

21、接 受过非理想的诊疗过程，只要你判断出原来的医师没有主观不良的职业行为， 你可以适当解释上一位医师努力的相对合理性和有限的医疗条件，以宽解患者 可能的不满情绪，进而在其内心接受你本人的职业权威性。4 .对患者知情权与诊疗权的理解与尊重：研究表明，当医生鼓励病人提问 并参与决策时，病人的焦虑就明显降低。切记不要随意夸大预期治疗效果，以 免患者对疗效产生非现实的期待，从而埋下医患冲突的隐患。对诊疗过程中可 能出现的并发症风险要尽可能对患者事前说明，一旦出现并发症且无法挽回， 应酌情向患者或家属通报，并写出完整的病历记录，同时要向患者表示医者本 人应承担的责任。一个很重要的提示是：你将是对病人该并发

22、症作出专业解释 的第一位业者，所以你一定要消除患者对并发症非理性的恐惧感，以根管治疗 中发生的器械分离为例，合理并且恰当的专业解释将使患者释然，从而消除可 能的医患冲突。5 .患者就医时间的问题：在我国现有的医疗资源状况下，口腔医生用在每 个患者身上的时间过于有限，而医患沟通不仅依靠语言和技巧，还必须要有时 间的保障。但我院临床医生每天要看大量的病人，如按一天满负荷工作七个小 时计算，如果该医生能看12个病人的话，那么每个病人平均只能得到35分钟。 医生要完成询问、专科检查、口腔治疗、处方及医嘱等一系列临床程序明显会 受到时间上的限制。所以，医生在与患者交流时不应给病人以匆忙感，而是可 以采取

23、一些技巧，比如在沟通中适当停顿，有意识地间断性放慢节奏，以使患 者有被充分重视的感觉。6 .牙科畏惧症患者的沟通问题：牙科畏惧症是口腔患者中一种普遍存在的 现象，引起牙科畏惧的因素很多，其中对牙科治疗中可能疼痛的预感是主要原 因。其次，传统牙科工具如涡轮机钻磨产生的震动、噪音，也是引起畏惧的重 要原因。此外，不良的牙科诊疗经历等也是牙科畏惧产生的源泉。因此，在口 腔治疗前对患者讲解治疗过程以消除患者的畏惧心理，以及在治疗过程中通过 安慰性语言消除患者的紧张感，对于有牙科畏惧症倾向的患者非常有必要。 实用医患沟通技巧篇7一、沟通态度态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度

24、 的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者因疾病的折磨而 造成形体的扭曲、情绪的低落甚至精神的恍惚或是神志的丧失，但医患双方的 人格仍然是平等的。体现良好沟通态度的关键之一是医务人员情感适时恰当的 “输出。情感是有回报的，同样，态度也是有回报的。真诚、和蔼、关切的 态度，回报的是对医者的信任。因此，医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是 决定医患沟通成败或效果的关键。二、倾听艺术医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源。倾听时应该注 意：一是要主动倾听，需要倾注感情，充分运用目光、语调、姿势、手势等方 式融洽和影响患者，同时注意寻找患者语言文字和情感上的含义;二是不要随意

25、打断患者的叙说，只是在必要时进行适当的引导，因为患者一般都迫切希望在 第一时间段内被医生理解、同情;三是在与患者沟通时应集中注意力，避免分心, 以免被患者误认为医生对自己的疾病漠不关心;四是注意患者家属等相关人员的 表述，兼听则明；五是跟踪和观察患者的“视线所在，了解患者的感受、 需求和额外”的服务需要,寻找真实含义;六是适时、恰当地给予患者反馈信 息，鼓励和引导。三、谈话艺术由于医学知识所限，以及对医疗活动的不可知性和对医疗结果的难预测性, 患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而医务人员与患者 交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。交谈时医务人员应注意以下几个 方面：一是要

26、善解人意，尊重和关爰患者的生命，尊重患者的个人隐私;二是要 同情患者的处境，理解他（她）的内心感受，关注情感差异，个性化的处理谈话 方式和交谈内容结构;三是关注患者的生存状态，用平易亲切的语言、呵护的情 态探讨医疗问题，内容明确，表达准确，并始终流露和充满对患者生命的 关爱和体血四是在谈话中尽可能不用或是少用医学术语，尽量用通俗易懂的语 言表述疾病治疗中的相关问题，对文化层次较低的患者，应反复讲解，充分应 用生活中丰富、生动的各种形象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟 通的目的。四、体态语言和表情艺术沟通时，医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包含面部表情、 眼神、手势和外表等，

27、这些体态表现都含有特定的涵义。微小的体态变化，都 会对患者产生微妙的心理和情绪影响。把握好沟通时的体态语言分寸，自然而 不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交谈 信息和丰富的人文精神。同时注意患者的接受心理和审美感受，使交谈更富有 生气和感染力，使医患沟通更富有成效。实用医患沟通技巧篇8医患沟通技巧培训沟通从心开始目前，医务人员与病人的关系并不是简单的治病与看病的关系，病人的需 要与医务人员的救治是息息相关的。在市场经济时代，医务人员不再是高高在 上的，而是都以病人为本的精神服务百姓。医患关系是社会关系的重要组成部 分，是医疗实践活动中最基本的人际关系。良好的医患沟

28、通不仅能让患者更好地 配合医疗活动，还能使医务人员更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的 疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需 求的目的。沟通的魅力-沟通的基本含义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想 和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即： 要有一个明确的目标;达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。沟通的魅力-沟通的重要性有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息, 在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行 事。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地 导致

29、误传或误解。要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用 处的出发点。沟通的魅力-用心沟通才能达到有效沟通1 .确立正确的服务心态一把患者当做家人2 .转换立场如果我是患者我需要什么3 .区别对待”对待不同的患者要用不同的方式去沟通。如：儿童：要用 和蔼亲切的语气和他/她交谈，并转移其注意力，以消除紧张不安的感觉。成人: 最好用理智而明确的沟通方式告知对方病情，并认真积极的帮助病人寻求解决 方案。老人：要委婉的告知对方病情，并安慰病人，帮助病人树立正确的医治 态度。4 .有效沟通的三原则（1）有微笑沟通强调人性化作用。沟通要使参与沟通的 人员认识到自身的价值。只有心平气和的沟通才能实现

30、双赢的思想。至于有效 沟通手段问题，应根据实际情况采取不同的方法。（2）有效率沟通强调沟通的时 间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。 （3）有效果沟通强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就某个问题可以达 到共同认识的目的。实用医患沟通技巧篇9安全第一。注意患者及其家属与门的位置关系，确保在他们有暴力倾向的 情况下，自己能够很快离开，防止被困在房间里。与患者保持一定距离。这一安全措施也可防止患者产生不舒服或受威胁的 感觉。如果条件允许，离开公共场所，与患者或家属在安静的地方进行交流。同 时，为了确保安全，告知其他同事自己的去向。尽量给患者提供座位。人坐着时，

31、更容易控制愤怒的情绪。让患者尽可能地发泄怒气，不要打断他们。大声吵闹发泄够了，他们自然 会停下来。意使用恰当的语调、语速和音量来平复患者的情绪。对患者的痛苦情绪作出回应。我能够理解你的感受。表达歉意。对于发生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”使用共情。包括使用口头语言（如：”这样的事情发生在我身上，我也会有 这样的感觉）和肢体语言（点头，眼神交流，表现出忧虑）。切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。不要采取防守姿态或使用尖刻的话语。不要受对方语调、语速或肢体语言的影响。告诉一个情绪激动或生气的人镇静下来，而不是不要担心，后者 往往会适得其反。不要与患者或家属勾结串通，不要非难你的同

32、事。可以这样回应对方： 因为我不清楚其他医生做过怎样的治疗，所以我不能草率地对医疗细节做出 任何评价。但是我会尽力查明情况。不要因受患者恼怒情绪的影响而同样生气或恼怒。如果你感觉控制不住自 己的情绪，可以暂且离开，并且在离开前告知患者：对不起，我有些事情要 忙。咱们一会再聊。当患者或家属很生气时，他们常威胁说要进行投诉。发生这种情况时，不 要产生戒备心理，也不应结束谈话，而是应当尽量敞开心扉，真诚地与患者或 家属进行交谈。首先，冷静地告诉患者他们的确有投诉的权利;如果他们坚持投 诉，自己愿意告知他们具体的步骤。其次，向患者说明最重要的事情是弄清楚 具体的问题以及如何解决问题。要强调自己为患者的

33、健康付出的努力，主动向 患者说明来自其他医生的第二医疗意见，然后再次强调每个人都希望给患者提 供最好的医疗服务，并且建议患者与大家一起，共同努力达成该目的。实用医患沟通技巧篇10沟通的艺术说话的技巧善于发现问题，总结问题(1)患者来医院究竟想获得怎样的服务?(2)为什么当医护人员自认为在充满 同情心、尽心竭力地为病人诊治时,病人却满腹抱怨?(3)问题何在?怎么解决这 些问题?(4)如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险?影响沟通效果的要 素(1)知识水平医务人员的专业术语让病人云里雾里解决方案：尽可能以浅显 易懂的话语明确告知病人病情及救治办法(2)声音、态度众多的病人让医务人员产生不耐，对病人甚至大声呵斥解决 方案：不负责任的诊治十个病人，不如认真救治一个病人。热忱、耐心的对待 自己的病人是对自己职业的敬重。(3)沟通技巧L明确医患想知道什么2、巧妙对患者提问3、耐心倾听患者的病情4、对患者的病情告知应巧妙处理