江明商贸店长角色与职责.ppt

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1、店长管理课程角色与职责版本号：V2.0成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商当你成为店长的时候，你的主要工作有哪些？当你是店员的时候，你的主要工作有哪些？当工作内容发生变化之后，你遇到了哪些问题？当工作内容发生变化之后，你遇到了哪些问题？成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商理念：复杂的问题简单化！格言：格言：越怕它就越要去研究它，每一个越怕它就越要去研究它，每一个危机都会是一次学习和成长机会。危机都会是一次学习和成长机会。成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商目目 录录店长角色认知：从销售到管理店长职责：店铺管理成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商第一篇店长角色认知：从销售到管理成

2、为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商操作者操作者基层管理者基层管理者职位转变：职位转变：店员店员主管主管 店长店长其它部门其它部门其它店铺其它店铺团队中沟通的范围扩大：团队中沟通的范围扩大：执行者执行者监督者监督者成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商情感波动情感波动沟通不畅沟通不畅观念方法不适应观念方法不适应成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商店长工作中的角色转变店长工作中的角色转变个人团队1、工作职责转变：从运动员到教练员。拿足球队举例：销售业务骨干象球员，他的职责在于进球；而管理者正象教练员，他的职责在于确保团队能够赢得胜利。2、工作方式转

3、变：作为业务骨干，他的工作方式，是依靠个人努力，树立榜样，成为“劳动模范”，以“师傅带徒弟”的方式影响别人。而作为管理者，更多采用“推”、“拉”的工作方式，树立标杆，创建良好氛围，影响周围环境。这种工作方式，相比劳模，影响范围要大的多。3、能力结构差别：业务骨干，更多在于专业技术技能（如技服、销售等），而管理者除以技术技能作为从事该行业的背景外，更多注重在“人际技能”、“概念技能”上。角色的转变会给我们带来一系列的困难或苦恼。成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商销售员销售员管理者管理者什么叫管理者什么叫管理者管理管理=管人管人+管事管事人人际际关关系系工工作作绩绩效效管理者：通过好好做人，

4、来管好做事的人管理者：通过好好做人，来管好做事的人 通过别人来完成工作通过别人来完成工作在管理的过程中，要扮演怎样的角色呢？在管理的过程中，要扮演怎样的角色呢？成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商姓名职称销售排名Peter店长57853 57853 1 1 Anson店助 55730 55730 2 2 Kitty店员 39670396705 5 Joe店员 42675 42675 4 4 Fion资深 51916 51916 3 3 姓名职称销售排名Peter店长39670 39670 5 5 Anson店助 42675 42675 4 4 Kitty店员 51916 51916 3 3

5、 Joe店员 55730 55730 2 2 Fion资深 57853 57853 1 1 姓名职称销售排名Peter店长48810 48810 4 4 Anson店助 49269 49269 3 3 Kitty店员 50630 50630 2 2 Joe店员 48225 48225 5 5 Fion资深 51610 51610 1 1 销售员与销售员与管理者管理者在店铺销售上可以表现出来：销售员销售员：专业上精通：专业上精通管理者：不一定是样样精通，但管理者：不一定是样样精通，但必须样样明白必须样样明白成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商管理角色定位指挥店铺高效运作，对店铺经营的各项数据

6、进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。责任者协调者经营者教导者培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励员工不断为店铺创造效益。店长必须承担销售任务，是业绩的责任者。控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营目标。控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。如何你是店铺的老板，你会重点关注店铺哪些方面?成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商华南体育培训部店长系列培训课程店长工作中常见的问题 成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商 A、我的下属不听我领导怎么办？我的下属不听我领导怎么办？B

7、、什么是公平？别人觉得不公平怎么办？什么是公平？别人觉得不公平怎么办？C、我总是很忙，我的时间不够用，我总是在救火！我总是很忙，我的时间不够用，我总是在救火！D、总是怕我的店员做错；还是我来吧！总是怕我的店员做错；还是我来吧！E、我在店里和不在店里是差别总是很大！我在店里和不在店里是差别总是很大！A A.我的下属不听我领导怎么办？我的下属不听我领导怎么办？1.充分听取意见后再做决定充分听取意见后再做决定2.敬佩产生服从，发挥你的优势敬佩产生服从，发挥你的优势3.谦虚平和，不摆官架，以身作则谦虚平和，不摆官架，以身作则新上任新上任专业能力差专业能力差管理上不能做到公平公正管理上不能做到公平公正缺

8、乏领导魅力缺乏领导魅力忌：新官上任三把火一小块污泥溅到了衣服上，主人使劲地想把它擦干净，却弄脏了大片的衣服最好的办法是暂时忘记它，过一会儿污泥自然就干了，这时候只需轻轻一擦，污泥就会脱落的。不要带着污泥工作。成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商B B.什么是公平？什么是公平？别人觉得不公平怎么办？别人觉得不公平怎么办？1.一定时间内没有绝对的公平一定时间内没有绝对的公平2.游戏规则的制订游戏规则的制订3.以结果和目标为导向以结果和目标为导向4.与所有的店员都保持适当的距离与所有的店员都保持适当的距离管理上不能做到公平管理上不能做到公平与下属的沟通不够，管理上不透明与下属的沟通不够，管理上不

9、透明制度规则模糊制度规则模糊成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商C C.我总是很忙，我的时间不够用我总是很忙，我的时间不够用,我总是在救火；我总是在救火；工作重点不是很清晰工作重点不是很清晰2/8原则不清晰原则不清晰时间管理时间管理授权授权做好工作计划做好工作计划对其它工作不知道该怎么做或逃避对其它工作不知道该怎么做或逃避成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商 S为某新开店店铺店长，工作非常认真、仔细，每天在店铺的工作时间超过十个小时。一天，公司决定在内部竞聘一名营运主管，S也报名参加了。S想，这是一次自我提升的好机会，一定要好好准备。S仍然每天忙忙碌碌，上班之后检查仓库、陈列，整理单据

10、，调货，仍然每天都在店铺呆十个小时以上，仍然每天回到家就不想动。很快，离竞聘的日子只有一周了。S猛的想起，自己说好好准备，但还没有开始呢。不巧，这时候又碰上是月底，又要准备盘点的事情了，没有办法只能先盘完点再说。刚盘完点，S接到家人的电话，说父亲生病了，希望他回去看看。S左右为难，盘点完就只剩2天时间了，竞聘的马上就要开始了，这样的机会难得，放弃了可惜，S最终只能向父亲表示歉意，并保证竞聘完后马上请假回家。案例分析案例分析成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商 虽然S没回家，但总觉得心里非常对不起父亲，内心总是无法平静，当天工作也总不在状态。竞聘前一天，S安排自己休息，以便利用这天时间好好准

11、备一下。休息当天，一大早S就接到一个老同学的电话，说是从广州来深圳玩，想见见S，S想着老同学难得来一次深圳，不好意思拒绝同学，只好答应就见面，结果一见面就陪着老同学逛了一天，回到家里已经是晚上十点了。回到家，S觉得又累又饿，就先吃了饭，洗了澡，这时候已经是将近十二点了，S找了些资料躺在床上看，可一躺在床上就不知不觉的睡着了。早上八点，S急急忙忙的赶到公司参加竞聘，但头脑一片空白。成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商 5W1H是管理工作中对目标计划进行分解和进行决策的思维是管理工作中对目标计划进行分解和进行决策的思维程序。它对要解决问题的目的、对象、地点、时间、人员和方法程序。它对要解决问题

12、的目的、对象、地点、时间、人员和方法提出一系列的询问，并寻求解决问题的答案。这六个问题是：提出一系列的询问，并寻求解决问题的答案。这六个问题是：Why为什么干这件事？（目的）；为什么干这件事？（目的）；What怎么回事？（对象）；怎么回事？（对象）；Where在什么地方执行？（地点）；在什么地方执行？（地点）；When什么时间执行并完成？（时间）；什么时间执行并完成？（时间）；Who由谁执行？（人员）；由谁执行？（人员）；How怎样执行？怎样执行？采取那些有效措施？（方法）采取那些有效措施？（方法）5W1H成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商如何做计划如何做计划D D.总是怕我的店员做错，

13、总是怕我的店员做错，还是我自己亲自来吧；还是我自己亲自来吧；学会培养下属学会培养下属学会授权学会授权提供方法，紧盯过程，防止走样提供方法，紧盯过程，防止走样学会管理控制学会管理控制,掌握关键点掌握关键点什么是关键点什么是关键点控制关键点原理：是指主管人员越是尽可能选择计划控制关键点原理：是指主管人员越是尽可能选择计划的关键点来做为控制标准的关键点来做为控制标准,控制工作就越有效控制工作就越有效.成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商E E.我在店里和不在店里时差别总是很大我在店里和不在店里时差别总是很大l如何授权如何授权l目标要求不清晰目标要求不清晰,结果反馈不到位结果反馈不到位l不要怕做错

14、不要怕做错,鼓励自己和店员一起尝试鼓励自己和店员一起尝试成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商误区一：店员代表误区一：店员代表误区二：同情店员误区二：同情店员误区三：只代表个人意见误区三：只代表个人意见店长角色观念误区店长角色观念误区观念转变：代表公司对店铺进行管理！观念转变：代表公司对店铺进行管理！成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商第二篇店长职责：店铺管理成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商24普通店长管理的范围普通店长管理的范围 人人 员员 仪容仪表仪容仪表工作心态工作心态培训培养培训培养服务意识服务意识销售技巧销售技巧顾客投诉顾客投诉人手分配人手分配制度执行制度执行 货货 品

15、品进出管理进出管理日常补货日常补货整理仓库整理仓库货品维护货品维护残次货品残次货品每日盘点每日盘点每月盘点每月盘点 卖卖 场场货品陈列货品陈列卖场气氛卖场气氛防盗管理防盗管理 内内 务务环境卫生环境卫生常用物料常用物料电器维护电器维护报表提交报表提交上传下达上传下达 个人销售？！个人销售？！成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商25优秀店长管理的范围优秀店长管理的范围 人人 员员 货货 品品 库存结构库存结构 卖卖 场场 货品陈列货品陈列 内内 务务 沟通桥梁沟通桥梁 竞争对手竞争对手 培养与培训培养与培训 服务意识服务意识成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商l目标写在钢板上，方法写在沙

16、滩上；l明确知道每天每周每月的销售目标和实际数字；l让员工了解店铺的目标和目标的进程l帮助每个员工设立目标；l对于员工的特殊表现或销售业绩，要给予表扬和鼓励；l通过良性的竞争机制来提高所有员工的销售积极性；l及时与主管沟通关于提高店铺销售额的新想法。1.完成本店的完成本店的销售指标销售指标店 长 职 责（一）成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商l任何一层管理者都要会培训；l培训的误区：过分依赖培训部门/l 忽略培训；l不要局限于课堂讲解或书本知识l（培训是随时 随地的)l 以身作则很重要；l 别忘了人格，心灵和心智模式的培养2.培训、指导培训、指导 和跟进店内销和跟进店内销售人员售人员员工

17、培训员工培训店 长 职 责（二）成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商2.培训、指导培训、指导和跟踪店内销和跟踪店内销售人员售人员呈现标准呈现标准试做纠正试做纠正追踪固化追踪固化日常培训日常培训树立标杆作用树立标杆作用榜样的力量是无穷的榜样的力量是无穷的店 长 职 责（二）成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商在什么时候做培训在什么时候做培训员工问你如何做事员工要求你做某事员工寻求你的帮助员工说“我不能”向你寻求建议或让你做出决策你注意到有人用无效率和无用的方式做事你想要拓宽某人在工作上的思路你与员工一起参与了一项团队任务有问题或抱怨注意你讲话的态度和肢体语言注意你讲话的态度和肢体语言成为

18、专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商要让员工明白他们做的好的地方和需要提高的地方；对员工的上一次评估，要有必要的跟踪培训，帮助员工成长；及时、专业和谨慎地实施警告。员工评估员工评估2.培训、指导培训、指导和跟踪店内销和跟踪店内销售人员售人员沟通改进内容沟通改进内容观察改进行动观察改进行动及时给予中肯反馈及时给予中肯反馈店 长 职 责（二）成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商3.及时和积极及时和积极 地调动货品地调动货品关注店里的货品走势；畅销/普通/滞销货品的应对；了解店铺空间的价值；难卖的情况下，鼓励店员销售；20%与80；瞄准每次新来的货品；全局观念。店店 长长 职职 责（三）责（三）

19、成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商4.确保店铺陈列确保店铺陈列 遵循陈列规则遵循陈列规则陈列不只是陈列小帮手和陈列主管的事；确保所有的店员都掌握陈列的基本规则；良好的陈列有助提升销售业绩；别忘记清洁最容易也最容易忽略的事；使用正确的清洁方式。店店 长长 职职 责（四）责（四）成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商5.各种报表各种报表 及时准确及时准确在上班和临近下班时做,不要 总是在做报表；员工的表现就是你的表现店店 长长 职职 责（五）责（五）成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商6.坚持在销售中坚持在销售中 有出色的表现有出色的表现敬佩产生服从，用你的专业赢得尊重；自己优秀，才有

20、可能懂得如何使他人优秀。店店 长长 职职 责（六）责（六）成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商7.满足顾客的需满足顾客的需求和建立稳定求和建立稳定的客户关系的客户关系培训员工为顾客多服务一步；维护好老顾客/做好顾客登记表；建立自己的顾客关系网络。店店 长长 职职 责（七）责（七）成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商8.防止店内货防止店内货品的流失品的流失内盗还是外盗？店长的调节/销售节奏的把握。店店 长长 职职 责（八）责（八）成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商9.不断地自我推进不断地自我推进获取更多的知识保证你走的更远永远走在你的店员前面店店 长长 职职 责（九）责（九）成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商10.遵守公司的相关遵守公司的相关政策并及时有效地与政策并及时有效地与公司沟通，以及应急公司沟通，以及应急处理各种突发事件。处理各种突发事件。学会独立处理事情优秀领导者是在没有获得公司指导和明示时,而自行做出最有利与公司决定的店店 长长 职职 责（十）责（十）成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商THE ENDTHE END成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商