前厅部岗位职责.ppt

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1、前厅部岗位职责前厅部岗位职责Cicily前厅经理岗位职责及工作内容前厅经理岗位职责及工作内容 l管理层级关系l直接上级：房务总监l直接下级：前台接待部、礼宾部、大堂副理及名下员工l岗位职责l协助房务总监，临管房务部辖下前台接待部、礼宾部、大堂副理各员均能落实执行所制定的各项规章制度及措施，以确保前台得以有效地运作。l工作内容l1、临管及督导大堂副理、前台接待处，以确保能以最高的房价卖出，达到最高的住l房率，力求增加酒店的收益。l2、监察前台部下各员，尤以宾客服务为主，以确保酒店客人均能获得热情的接待及l亲切的服务。l3、欢迎贵宾的来临并确保其入住的房间皆按要求的标准，准备妥当。l4、保持与管家

2、部及其它部门的沟通协调工作。l5、建立及维持良好及有效的员工关系。l6、负责有关考核、面试、聘用部下员工，并对其工作表现定期作考核、咨询、辅导、培训、建议员工停职或解雇。l7、确立培训的需求，制定培训计划及如何施行培训课程。l8、监察各员执行应有的职务。l9、监察部内设施以确保其均能按照有关的要求，保持良好的状态。l10、监察部内人员的仪表举止及行为均符合有关要求。l11、每月召开部内会议，详尽检讨各项工作程序及事件。l12、推广店内房务的销售及各项设施。l13、控制及分析部内成本，并力争能达到经营预算的水平。l14、经常作市场调查，熟知同行业的经营情况。l15、检查订价、发单批示及信贷情况，

3、落实执行酒店所制订的信贷政策。l16、分析及审批给予的优惠、折扣及回佣折扣。l17、分析及监管客房营收情况。l18、向房务经理汇报各有关资料及运作情况。l19、执行其它被委派的职务。l20、对大堂副理的工作表现进行评估，实施奖惩。大堂副理岗位职责及工作内容大堂副理岗位职责及工作内容l管理层级关系l直接上级：前厅经理l直接下级：接待部、礼宾部l岗位职责l对大堂副理日常工作进行计划、指导、控制和组织，代表管理当局解决客人需求，在客人与酒店之间发生矛盾时进行裁决，对接待部、礼宾部及其员工进行监管工作，确保其正常运行。l工作内容l1、在日常状态下，大厅及附近公共区域巡视检查。l2、代表酒店管理当局，对

4、酒店各个部门的日常工作进行抽查。l3、融洽客我关系，帮助客人解决疑难问题，对于酒店范围之外的要求，给予最大限度的帮助。l4、及时和圆满地解决客人的投诉，对于严重事件的投诉要直接与其部门领导联系。l5、抓住机会向客人推销酒店一切可以销售的产品。l6、配合保安部检查酒店安全工作。l7、随手携带并保管好万能钥匙。l8、跟踪酒店VIP客人接待情形服务全过程。l9、受管理当局授权，在紧急事件的处理上直接发指挥涉及到的有关人员。l10、完成上级安排的任务。l11、与其它部门建立良好的工作协调关系。l12、代表酒店管理当局，对酒店各个部门的日常工作进行抽查。l13、检查酒店公共区域的综合服务标准，发现问题通

5、知有关部门及时解决。l14、解决客人疑难问题，对于酒店范围之外的要求，给予客人最大限度的帮助。l15、及时和圆满的解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其部门领导联系。l16、及时处理突发事件，并立即报告酒店管理当局。l17、协助前台及前厅其它部门的日常工作。接待员岗位职责及工作内容接待员岗位职责及工作内容 l管理层级关系l直接上级：前厅经理l岗位职责l遵守酒店及部门所制定的规章制度，保持整个部门正常运转，处理为入住客人安排房间、留言、投诉及预算报告等前台日常事务及其它被委派的任务。l工作内容l1、准确地处理酒店所有的订房、接待事务，填报一切有关资料，经常保持前台房间登记系统的正常运作及所

6、有资料准确，并呈交报表。l2、确保酒店卖房情况准确，及所有支付房价的指示均清楚准确，并及时汇报有关订房更改的情况。l3、热情接待抵达酒店入住的客人，告知酒店客人其房间号码及房价，并快速安排其入住。l4、主动参与落实部门预算的各项措施。l5、如有特殊，视情况请示上级领导制订合理的售房限期。l6、积极销售客房及推销店内服务及设施。l7、与酒店各部联系有关施行团队入住情况。l8、合理、快速安排团队预订及入住，与团队领队保持清楚与密切的联系，并明确清楚制定的有关团队的要求入住名单，到达日期及时间，交通工具的安排及其它有关资料。l9、与餐饮部联系有关客人用餐的安排。l10、核实酒店贵宾特别安排的要求，重

7、复审查次日抵店客人名单或任何非预订而入住的贵宾，确保酒店客人的特别要求获得处理，并将有关资料交与前台及其它有关部门。l11、定期检查并确保确保接待员均清楚知道每日预算住盲文经及平均房价。l12、反复检查部内各样分析报告定期呈交前厅经理。l13、提供及制定每日房间销售的指标。l14、经常保持卖房资料准确，与前台其它各部及酒店其它各部配合处理房务问题。l15、在可能范围内记录酒店客人的去处以备特别之需。l16、为酒店客人提供所有有关酒店服务、推广、本地旅游热点及其他资料。l17、及时掌握有关酒店任何更新资料，包括房价更改，各推广活动，服务项目增减，当地餐饮娱乐及其它有助于客人的信息。l18、立即处

8、理酒店客人的投诉，通知酒店内各部主管有关关酒店客人给予的意见，包括投诉或赞许。l19、在部内记事薄中记录每日工作情况。l20、及时申领部内所需文具。l21、与同事间保持密切及良好关系。l22、遵守酒店所制定的健康、安全及卫生条例，保持良好的个人仪表及礼节礼貌。l23、执行并完成其它被委派的任务。行李员岗位职责及工作内容行李员岗位职责及工作内容 l管理层级关系l直接上级：前厅经理l岗位职责l遵守酒店及部门所制定的各项规章制度，负责执行代客运送、携带行李、送发信件、传真等日常事务及其它被委派的任务。l工作内容l1、在酒店正门入口处，热情及有礼地接待酒店客人，并引领客人到前台接待处l2、推广酒店服务

9、及设施。l3、当客人入住或离店时，代酒店将客人行李运送到房间并当其离店时，再将行李送到大堂。l4、当引领客人到房间时，指出并告知最近的安全通道，并简略介绍房内灯光的开关、电视、房内迷你酒吧、电话等设施的使用。l5、如客人更换客房时及时为客人托运行李。l6、接受酒店客人的各项问询及合理要求，务求获得客人的满意。l7、正确处理、控制房间钥匙的使用。l8、确保酒店大堂报告板上有关每日活动资料准确地公布。l9、准确为客人处理留言。l10、尽快运送所有接收的图文传真、信件、留言及包裹。l11、引领客人到适当的地点参与其所出席的活动。l12、接受及处理客人要求及查询，并向前厅经理汇报有关客人的投诉。l13

10、、准确向酒店客人提供有关酒店的最新服务、设施、本地旅游热点、餐饮及其它有关资料。l14、检查客梯及工作区域的清洁。l15、协助监管大堂及停车场的清洁情况。l16、遵守酒店的规章制度及个人仪表或卫生的准则。l17、执行并完成其它被委派的任务。门僮的岗位职责及工作内容门僮的岗位职责及工作内容 l管理层级关系l直接上级：前厅经理l岗位职责l负责在酒店正门迎送客人的工作及春它被委派的职务。l工作内容l1、推开大门欢迎或欢送所有抵店及离店的客人。l2、协助客人上落车辆。l3、协助客人提拿或下卸行李。l4、代客召唤出租车。l5、确保不准停车指示均落实执行。l6、保持酒店入口处畅顺。l7、保持正门入口范围处畅顺。l8、协助行李员执行职务。l9、接受及安排客人的咨询及要求。l10、向前厅经理汇报有关投诉。l11、遵守酒店的健康、安全及卫生条例。l12、执行其它委派的职务。商务中心岗位职责及工作内容商务中心岗位职责及工作内容l1、做好对客打字、复印、传真、文件装订、邮政代办、机票、车票代办等各项代客服务工作。l2、做好每日工作的记录，未尽事宜要有详情交班。l3、做好商务中心设施设备的维护保养工作。l4、做了各种耗材的补充准备工作。l5、做好每日营业帐单的登记与转结帐。l6、做好分管范围内的清洁卫生工作。