公司客户抱怨与投诉处理规范.pdf

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1、公司客户抱怨与投诉处理规范1.目的为了迅速处理客户投诉案件，促进产品质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理规范。2.适用范围2.1 凡客户对产品或技术服务有不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉时，依本管理制度的规定处理。2.2 本规范包含客户投诉处理流程、客户投诉分类、客户投诉表单编号原则、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。4.客户投诉分类4.1 一般性投诉4.1.1建议类投诉，客户对产品或产品服务提出改进或要求。4.1.2误会性投诉，属于客户自身问题或误解发生的投诉。4.1.3非产品质量异常客户投诉，没有给投诉方造成经济损失，

2、可取得谅解的。4.1.4产品有不影响使用的小瑕疵，可取得投诉方谅解的，未造成重大损失，未影响公司声誉的。4.2严重性投诉4.2.1 客户投诉涉及危害生产安全及人身安全性质的。4.2.2 客户投诉涉及媒体、律师、消费者协会和政府机关等方面，损害公司声誉的。4.2.3 客户投诉索赔金额较大的。4.2.4 其他严重损害公司利益或声誉的。5.投诉调查与处理5.1 各 部门职责5.1.1市场部。(1)确认企业基本信息，投诉产品的合同内容、订单编号、销售员、数量和交运日期。(2)了解客户投诉的要求及对客户投诉理由的有效性进行确认。(3)安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助。(4)填写“客户投诉处理单

3、”，并迅速传达投诉信息与处理结果。(5)建立客户投诉记录，每月汇总上报客户投诉情况。(6)依据生产部核决批示的处理意见，与投诉客户交涉，并及时地反馈交涉结果及客户满意度。5.1.2 技术部。(1)调查投诉问题发生的原因，出具投诉处理意见报告。(2)针对投诉问题提出改善对策。5.1.3质控部。(1)检验确认客户所投诉产品的质量，调查投诉案件。(2)对责任部门问题处理及改善措施进行检查、督促执行和效果确认。5.1.4生产运营部。(1)对处理方式进行核查、批示，并判定责任归属。(2)协助有关部门与客户接洽，调查及妥善处理客户投诉。5.1.5生产车间。(1)有义务无条件地配合有关部门对客户投诉案件的调

4、查处理。(2)详细调查客户投诉内容，并拟定处理对策及执行检查。(3)提报被投诉产品的生产单位、机台班次、生产人员、生产日期等其他生产信息。(4)在 客户投诉处理单 中填写客户投诉内容的调查、处理情况。(5)负责客户投诉改善措施的执行及情况汇报，拟定责任人员及处理意见。5.2 “客户投诉处理单”编号原则“客户投诉处理单”编号原则为：XX年度+XX月份+流水编号；以年度月份作为编号周期。5.3客户投诉的管理细则5.3.1客户投诉电话。(1)投诉电话由市场部门负责。(2)投诉电话作为专线电话，保证畅通。(3)投诉电话由专人值班，值班期间不得擅自离岗。(4)接听投诉电话时，态度良好并使用规范用语，严禁

5、与客户发生争执。(5)电话值班人一定要坚持原则，做好对客户的安抚工作，遇特殊情况，如客户恶意投诉或无理纠缠影响投诉热线畅通时，需及时地转告主管或部门领导，妥善处理。(6)详细记录客户信息并认真填写“客户投诉处理单”,及时地上交主管。(7)每日统计当天投诉电话，汇总、统计后交主管。(8)值班人员必须如实、完整地记录投诉次数、投诉内容，保证第一手资料的正确性、完整性，杜绝任何漏记、隐瞒或不实的投诉记录。(9)值班人员必须加强保密观念，不得在任何时间、任何地点泄漏投诉电话内容，否则，将受到纪律处分。5.3.2客户投诉调查及处理。(1)业务人员接到客户投诉时，首先应确认客户的基本信息(名称、地址、电话

6、、联 系 人)、有效合同批号、合同销售员、货物出库日期等，然后了解客户投诉要求，确认客户投诉理由，协助解决客户困难或提供建议与帮助，最后，填 写“客户投诉处理单”书面传达给生产运营部，并把投诉内容登入客户投诉记录。同时要注意对以下几种投诉的处理:建议性投诉，该类投诉由接受者录入“客户投诉处理单”，并向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导作出批示后向客户答复建议被采用情况。误会性投诉，属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。客户投诉仅仅针对产品质量而要求退（换）货的，应详细了解客户对产品质量问题的反映，并详细记录，安排相关部门派人上门确认情

7、况，采取相应的措施。客户投诉案件若需会勘者，市场部在填写“客户投诉处理单”前应明确客户需求、确保处理时效，必要时市场部门销售经理应会同被投诉单位（部门）主管共同前往处理，若市场部门销售经理无法及时前往时，可指派有关销售人员代替，有关销售人员处理后向部门经理报告。客户投诉属于严重性投诉的，应立即上报市场部销售经理，由市场部领导安排有关人员及时前往处理，并将处理情况及时向总经理室报告。客户投诉不成立时，由业务人员填写“客户投诉处理单”，处理意见写明“该投诉不成立”报部门主管。如客户有异议时，再填写一份新投诉单附原“客户投诉处理单”呈报主管处理。(2)生产运营部接到市场部的“客户投诉处理单”，审核确

8、认后将其下发到技术部与质控部门追查分析原因及判定责任归属部门。(3)技术部与质控部分析原因给出意见后，把 客户投诉处理单 送生产制造部门分析异常原因并拟定处理对策。(4)生产制造部门调查投诉内容、分析产生原因，同时提出处理对策，填 入“客户投诉处理单”后送回生产运营部批示、核查。(5)依 据“客户投诉处理单”拟定处理意见，生产部综合技术、质控、生产意见，依照核决权限核决，最后送到市场部依批示处理。(6)市场部收到生产部送回的“客户投诉处理单”后，应立即按核决后的“客户投诉处理单”处理意见向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回生产运营部。(7)“客户投诉处理单”的处理结论若客户

9、未能接受时，业务人员应再填写一份新的“客户投诉处理单，附原投诉单一并呈报按流程重新处理。(8)生产运营部接到市场部填写交涉结果的 客户投诉处理单 后，应 于1日内就市场部与责任生产部门的意见加以分析给出综合意见，依据核决权限送总经理核决结案。(9)经核签结案的“客户投诉处理单”第一联交质量管理部门留存；第二联交责任部门留存，第三联交市场部留存，第四联交生产运营部留存。(1 0)市场部及被投诉部门不得超越权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理单”的答复等批示事项，由市场部以书面或电话形式转答客户，不得将“客户投诉处理单”复印送给客户。(1 1)技术部与质控部领导根据客户投诉案件的

10、实际处理情况，提出改善方案，要求责任部门采取必要的措施，并在3日内以书面方式反馈具体改善对策措施，并监督执行情况，验证措施执行效果。(1 2)市场部业务人员建立客户投诉记录，每月汇总客户投诉情况，同时汇总客户对投诉调查处理过程的反馈意见,以报有关部门追踪改善。(1 3)生产部负责每月1 0日前汇总上月结案的投诉案件传达给部门主管，并会同生产车间、技术部、质控部及有关部门主管，通报投诉比率，判定责任归属确认，检查客户投诉项目改善处理结果。（1 4）被投诉部门必须认真配合调查处理客户投诉，在处理时效内反馈调查、处理情况。（1 5）各部门对客户投诉处理有异议时须以书面形式呈报总经理室处理。（1 6）

11、客户投诉内容若涉及供货商责任时，由总经理室会同采购、技术、质控等部门共同处理。5.3.3客户投诉案件处理期限。（1）客户投诉处理期限，一般性投诉自受理起一周内结案，严重性投诉自受理起两周内结案，特殊投诉案件视具体情况而定。（2）被投诉部门对客户投诉处理作业流程的处理期限为3个工作日，改善方案响应期限为3个工作日，特殊情况申报总经理与市场部视投诉内容协商决定。（3）一般情况市场部业务人员必须在1周内上报投诉处理交涉结果，特殊情况报部门领导。（4）被投诉部门收到改善方案后，必须在3个工作日内书面反馈改进措施和改善方案的具体落实情况，定期汇报执行情况，接受上级部门的监督和验证。5.3.4客户投诉责任

12、部门、人员处分。（1）对客户投诉责任部门的处分。客户投诉一经核实，由投诉责任方承担全部责任，如涉及多个投诉责任方，则按责任大小分担。同时，客户投诉作为部门考核的重要项目，对于确认的投诉案件，按情节严重程度扣罚责任方当月考核分，并影响年终奖考核及优秀部门的评定。（2）对客户投诉责任人员的处分。一般情况下，责任部门根据 公司绩效考核规定处罚责任人员，以责任补偿为主，最高扣罚金额为个人当月工资总数，并影响年终考核。特殊情况下，由责任部门领导报告主管厂长讨论决定。5.4处理时效逾期的反应市场部在客户投诉案件处理过程中，对逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理。对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，需 在“客户投诉处理单”上注明并报部门领导追查逾期原因。若属故意拖延性质严重的，可处以X XX X元的罚款。