服务营销试题答案.pdf

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1、服务营销 填空题1 按照服务的分类，我们将客户与服务的提供者不直接接触，仅通过仪器设备传递服务的类型称为()o参考答案：低接触性服务 填空题2 以人员为主的服务可分为。、()、专业性服务等三类。参考答案：非技术性服务；技术性服务 填空题3 服务业指以生产和销售()产品为主的部门和企业。参考答案：服务 填空题4 服务是无形的，是一种或一系列的()o参考答案：行为过程 填空题5 服务产品质量往往缺乏。，难以像有形产品那样实行标准化的生产。参考答案：稳定性 填空题6 由于服务缺乏(),这样会使消费者在购买服务时感受到较大的风险，因此，许多服务企业逐渐采用“()”制度的方法维系企业和客户的关系。参考答

2、案：所有权；会员 填空题7 服务质量发生在服务()和交易过程之中。参考答案：生产 填空题8 客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的()o参考答案：过程 填空题9 服务质量的构成要素中的职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的()、。、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。参考答案：行为；态度 填空题1 0 ()是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素。参考答案：真实瞬间 填空题1 1 评价服务质量的保证性是指O 的知识、友好态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。参考答案：服务人员 单项选择题1 2、以下哪个服务场所提供的服务不属于高

3、接触性服务？()A.电影院B.公共交通C.学校D.银行参考答案：D 单项选择题1 3、以下哪种服务属于非技术性服务？()A.修理电器B.家政服务C.法律咨询D.家居装修参考答案：B 单项选择题1 4、“电信部门无法将空闲时段的电路利用储存起来，用于满足高峰期的需求”，这体现了服务的哪个基本特征？()A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性参考答案：D 单项选择题1 5、“旅馆为客户提供住宿服务，床铺将参与服务过程，但在服务的过程中床铺始终是属于旅馆的，不会转移给客人”，这体现了服务的哪个特征？（）A.无形性B.不可分离性C.差异性D.缺乏所有权参考答案：D 单项选择题1 6、以下哪个不

4、属于客户评价服务质量的标准？（）A.可靠性B.保证性C.技术性D.移情性参考答案：C 单项选择题1 7、“企业站在客户立场给予客户关心和个人化服务”，体现了服务质量评价标准中的（）A.可靠性B.保证性C.反应性D.移情性参考答案：D 多项选择题1 8、服务营销的7P 组合是在传统的4 P s基础上增加了哪几个变量？（）A.社会关系B.人员C.价格D.有形展示E.服务过程参考答案:B,D.E 填空题1 9 按服务过程中参与程度的高低可将服务分成哪几类？参考答案：按客户在服务过程中参与程度高低，可将服务划分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。填空题2 0 简述服务基本特征中的不可

5、储存性。参考答案：不可储存性是指服务一般是即时生产、即时消费，不能储存的。填空题2 1 什么是服务质量构成要素中的职能质量？参考答案：职能质量，是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。填空题2 2 什么是服务质量构成要素中的技术质量？参考答案：技术质量，是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。填空题2 3简述服务基本特征中的无形性。参考答案：无形性是指服务是无形的，是一种或一系列的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。填空题2 4 简述服务业的定义。参考答案：服务业指以生产和销售服

6、务产品为主的部门和企业。服务业有广义和狭义之分。狭义的服务业仅指传统的生活服务业，如商业、饮食业、个人和家庭服务业以及修理业；广义的服务业则指整个的第三产业，还包括金融、信息、通信业等。多项选择题2 5、以下各项中属于服务业的是()A.交通运输业B.商业C.通信业D.金融业E.娱乐和休闲业参考答案：A,B,C,D,E 单项选择题2 6、”当客户同一位友好、知识丰富的服务人员打交道时，他会认为自己找对了企业，并从而获得信心和安全感”，这体现了服务质量标准中的OA.可靠性B.保证性C.反应性D.移情性参考答窠：B 单项选择题2 7、许多企业提出7*2 4 小时的服务理念，对应了服务质量评价标准中的

7、()A.可靠性B.保证性C.反应性D.移情性参考答案：C 单项选择题2 8、“企业独立准确地完成所承诺服务的能力”体现的是服务评价标准中的()A.可靠性B.保证性C.反应性D.移情性参考答案：A 单项选择题2 9、()是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素。A.技术质量B.职能质量C.真实瞬间D.形象质量参考答案：C 单项选择题30、电信公司为客户上网或通话提供的电路等机线设备的运行状况，直接影响服务质量中()的水平。A.技术质量B.职能质量C.真实瞬间D.形象质量参考答案：A 单项选择题31、服务的()是最根本的特征，其他特征都是由此派生出来的。A.无形性B.不可分离性C.

8、差异性D.不可储存性参考答案：A 单项选择题32、不同的客户对同一位厨师烹制的菜肴味道有不同的反应体现了服务的哪个基本特征？()A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性参考答案：C 单项选择题33、以下哪个描述属于广义的服务业？()A.饮食业B.第三产业C.修理业D.家政服务业参考答案：B 单项选择题34、以下哪个服务场所提供的服务属于中接触性服务？()A.电影院B.公共交通C.学校D.银行参考答案：D 单项选择题35、以下哪个服务场所提供的服务属于高接触性服务()?A.电影院B.律师事务所C.自动售货机D.银行参考答案：A 填空题36评价服务质量的移情性是指企业站在()立场给予其关心

9、和个人化服务，使整个服务过程更富有“人情味”。参考答案：客户 填空题37 评价服务质量的可靠性，实际上是要求企业在服务过程中()，避免出现差距。这是服务质量的核心.也是有效的服务营销的基础。参考答案：信守承诺 填空题3 8服务质量的构成要素中的真实瞬间是指服务过程中客户与企业进行服务接触的过程，这个过程是一个特定的()和()。参考答案：时间；地点 填空题3 9服务质量的构成要素中的形象质量是指企业在社会公众心目中形成的()o参考答案：总体印象 填空题4 0 服务质量的构成要素中的技术质量是指服务过程的(),即客户从服务过程中所得到的东西。参考答案：产出 填空题4 1 客户对服务质量的认识取决于

10、他们的()同实际所感受到的服务水平的对比。参考答案：预期 填空题42服务质量是在服务企业与()交易的真实瞬间实现的。参考答案：客户 填空题4 3服务质量既要有()方法加以制定和衡量，更多地要按客户()的认识加以衡量和检验。参考答案：客观；主观 填空题4 4服务的不可储存性使服务产品的()矛盾显得格外突出。参考答案：供求 填空题4 5服务质量是多个因素综合作用的结果，环境、()和客户的变化都可能引起服务质量的变化。参考答案：服务的提供者 填空题4 6服务的()和()都要参与服务过程，两者相互作用、相互影响，共同决定服务的最终质量。参考答案：提供者；购买者 填空题4 7服务质量很难找到一个客观的评

11、价标准，它完全取决于客户自己的()和()0参考答案：心理感受；主观评价 填空题4 8服务业提供的产品并非只是服务，也可能包含()产品。参考答案：有形 填空题4 9在标准化服务中，客户选择余地()，需求可能得不到完全满足，而在非标准化服务，客户选择的余地()，需求可以被完全满足。参考答案：小；大 填空题50根据提供服务的工具不同，将服务分为以()为主和以()为主两类。参考答案：机器设备；人员 填空题51 一般说来，客户在服务过程中的参与程度越高，对服务的需求差异程度越(),对企业服务水平的要求也越()。参考答案：大；图 填空题52按照服务的分类，我们将客户只是在一段时间里参与服务过程的服务称为()0参考答案：中接触性服务