v版标准客服专业试题及答案.pdf

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1、V版标准客服专业基本信息：矩阵文本题*姓 名：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _性 别：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _项目：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _部 门：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _1.维修资金的使用分摊遵循（）单选题*A、谁受益谁承担（正确答案）B、谁承担谁受益C、紧急维修优先D、共同承担2.住宅专项维修资金启用条件（）单选题*A、业委会成立B、双三分之业主同意使用C、住宅共用部位、共用设施设备已

2、过保修期D、住宅共用部位、共用设施设备3.物业费上调过程中，正式启动调费工作后，物 业 费 应（）单选题A、停 止 预 收 物 业 费 痈筌案)B、只能预收1个季度C、只能预收半年D、只能预收1年4.接到投诉工单后需即时在悦+系统内确认接单，并及时响 应：服务等级为T/A/B档 的 项 目 需 在()内响应；C 档项目需在(D)内响应。单选题*A A 分钟B 15分钟 口 答 案 C 20分钟D 3()分钟5.重大、重点投诉受理后应在()内处理完毕，(E)内无法处理关闭的，需(D)反馈一次处理进展 单选题*A、3 日B、5 日C、月D、周E、一周F、半月6.重要、常规投诉，在物业责任范围内且能

3、自行处理的投诉，受理后应在()小时内处理完成；单选题*A、24小时B、48小 时 确 答案）C、72小时D、12小时7.（）日内能处理完的投诉，应 每（C）日向客户反馈一次进度。处理时限超过（B）日的，应合理安排向客户反馈的时间及频次；单选题*A、3日B、5日C、2日D、7日8.物业服务中心应策划统一的客户首次拜访方案。客服管家在客户装修结束搬家入住 后（）内进行上门乔迁恭贺拜访，收集客户信息，进行客户基础数据维护。单选题*A、3天B、5天C、7天D、1月9.物业服务中心应在交付后（）个月内策划统一的客户首次全覆盖沟通。单选题A、半个月B、1个月C、3 个月D、6 个 月 确 答案）1 0.：

4、根据项目特点及客户群体，策划主题活动。交 付 后（）内组织大型社区活动，借助活动服务团队首次亮相.单选题*A、3 个月B、1个月C、6 个月D、2 个月1L：各物业服务中心根据情况至少（）每半年开展（D）客户恳谈会。单选题*A、一年B、半年C、2 次D、1次12.物业后台开放日参观项目以（）项为宜，活动时间（D）小时左右，活动参与人员不超过（F）人。单选题*A、1-3 人B、3-5 人C、半小时D1小时E、10 人F、30 人13.客服管家应对客户装修期全覆盖进行不少于()次的沟通访谈与服务，单选题*A、1次B、2 次C、3 次D、4 次14.稳定期、老业主期，物业服务中心应根据对客户兴趣爱好

5、的了解，需组建至少()个客户兴趣社团。单选题*A、1个B、2 个C、3 个D、4 个15.物业服务中心应于每年()前制订本年度客户拜访计划，内容包含但不仅限于走访主题、月度走访量及对象安排、走访人员分工、走访形式、问卷设计等。单选题*A、1月 2 0 日 E确答案)B、2 月 2 5 日C、3 月 15日D、1月15日16.物业服务中心每年至少全覆盖业主访谈（面谈、电访、微信互动均可）一次，每季 单选题*度至少覆盖本项目业主的（B）,已入住业主入户面访全年应至少覆盖（D）。答案）A、15%B、25%C、20%D、80%17.客服管家变更后，应 在（）个月内完成本片区全覆盖的逐户拜访。单选题*A

6、、15 天B、1个月C、2个月D、3个月18.V1-1的客户管家应（）至少互动（E）次；V1-2/V2的客户管家应（B）至少互动（口）次；丫3的客户管家应（8）互动（）次。单选题*A、每周（正确答案）B、每月C、3次D、2次E、1次19.物业服务中心负责人及客服负责人每月至少与业主委员会进行（）会议沟通，及时将日常工作、上个月的管理目标完成情况及本月管理目标方案、小区内业主的投诉处理情况、小区活动开展情况、突发事件及重大问题等内容进行汇报及探讨，征询业主委员会方面的意见与要求。单选题*A、1次B、2 次C、3 次D、4 次20.公司组织的大型社区活动根据作业文件C/C 档每年不低于（）次，项目

7、级普通社区活动每年不低于（）次，B 档每年不低于（）次，项目级普通社区活动每年不低于（）次，A 档及以上每年不低于（）次，项目级普通社区活动每年不低于（）次（）单选题*A,2,2;2,3;2,5B.2,2;2,4;2,6（正确答案）C.l,2;2,2;2,4D 1,2;2,4；2,621.社区活动需提前制定（）,报品质管理部门审批 单选题*A,活动计划B.活动目的（正确答案）C 活动方案D 活动时间22.社区活动应提前制定活动方案，提报至中心城市公司运营安全部门审批，普通活动提前（）天，大型活动提前（）天。（）单选题*A.15,30 E 确答案）B.15,20C 10,15D 10,3023.

8、物业服务中心需在每季度首月（）日前提交上季度 社区文化活动台账给中心城市公司品质部门。单选题*A.5（正确答案）B.7C 10D2024.小区交付后，按作业文件规定，C/C档-组织不少于（）个社区兴趣俱乐部门，并不定期发起社团活动，B 档及以上 单选题*A无 3B.3,5C2,4D2,525.客服管家需在（）公区巡查过程中对宠物便池及相关宠物活动区域卫生情况进行检查，并实时反馈至保洁人员协调处理。单选题*A.每 日 正确答案）B.每周C 每月D 每季度26.物业服务中心每()至少协助各社团组织1次社团活 动；单选题*A.每半年B.每季度C 每月D每年27.物业中心交付()内依照当地法规对项目内

9、宠物情况进行摸底，建立宠物信息台账 单选题*A.7日B.15 日C.1月D.3月(正确答案)28.物业服务中心根据情况 每 季 度 开 展()物业面对面活动.单选题*A、1次B、2 次C、3 次D、4 次29.管 家 每()覆盖空关房客户(E)电话或微信访谈。单选题*A、季 度E确答案）B、半年D、1年E、1次F、2次30.物业服务中心需（）度向业主委员会汇报工作情况,内容包含品质管理、公共设施设备管理、装修管理、环境管理、突发事件、客户服务、小区重热点事件处理情况、需协调事宜等。单选题*A、每月B、每季度C、每半月D、每年31.（）每季度至少（C）与业主委员会成员单独深入沟通，主动积极探讨业

10、主委员会对物业工作的评价及要求，积极建设与业主委员会之间的关系.单选题*A、物业中心负责人（正确答案）B、客服负责人C、一次D、两次32.新增的社团，有条件的物业服务中心应持续给予社团启动费支持，之后每年至少 统 筹 组 织（）社团活动。单选题*A、1次B、2 次（正确答案）C、3 次D、4 次33.物业服务中心应（）集中整理和更新（C）二手房业主信息，延续一手房业主的服务标准，开展从装修、入住到进入老业主期等全生命周期的客户服务及关系维护.单选题*A、15 天B、每月C、1次D、2 次34.前台当班人员当天下班前传递信息至车辆管理系统管理人员，（）内应将信息录入至车辆管理系统。单选题*A、2

11、 小时B、12小时C、24小时D、48小时35.车位信息应每日更新信息至各门岗和监控中心，（）集中核对一次 单选题*A、半月B、每月C、2 月D、3 月36.业主电话告知管家或前台，接收信息责任人应将信息填入 业主/租户常住情况登记表中，租车位的应将车牌号登记后当传递至车管系统管理人员，()内录入系统。单选题*A、2 小时B、12小时C、24小时(正确答案)D、48小时37.每 月()前客服负责信息维护的人员将更新过的房屋、车位信息汇总后传递至监控中心及各门岗。单选题*A、3 日 三确答案)B、5 日C、10 HD、15 日38.客户信息资料应设置密码进行管理，密 码()更换一次，且应有备份，

12、以防电子档丢失。单选题*A、半月B、每月C、2 月D、3 月39.物业服务中心每月（）前需对保管的钥匙进行清理，并 更 新 钥匙委托清单，检查与实际钥匙情况是否对应。单选题*A、3 日B、5 日C、10 日D、15 日40.中介人员借用钥匙除经业主同意外，须留存有效证件。工作人员应告知中介人员0内归还钥匙，并 在 钥匙借用登记表上登记借用人联系方式。单选题*A、半小时B、1小时C、2 小时（正确答案）D、24小时41.客服中心应在接受拾遗物品（）内发布招领通知，拾遗物品招领通知应至少公示（E）。如能立即识别失主信息的，应当在收到拾获物品（G）内与失主取得联系，确认前来办理领取的时间。当日内能确

13、定失主会来领取的物品，不需发布拾遗物品招领通知。单选题*A、2 小时B、12小时C、24小时D、15 天E、30 天F、15分钟G、30分钟H、1小时42.遗失物品客服应设专人对拾遗物品进行妥善保存，超 过（）无人认领的物品移交派出所处理。单选题*A、1个月B、3 个月C、6 个月 丽答案）D、12个月43.物业服务中心应主动协助社团组织活动，每（）至少协助各社团组织1 次社团活 动；以保持社团活跃度。单选题*A、每月B、季度C、半年D、每年44.“悦家”APP推广运行指引小悦作为平台客户沟通大使，代表华润物业科技回复所有的客户发帖，至 少（）登陆一次平台。单选题*A 1 小时（正 国B 2

14、小时C 30分钟D 每天45.“悦家”APP推广运行指引在 APP上线前筹备阶段，对于明确对接人方面，要求每项目确定（）名上线专项对接人，确定（）名小悦人员（负责APP线上平台维护）单选题*A 1 ；2-3B2；1-2C 1 ；1-2（正确答案）D 2；2-346.“悦家”APP推广运行指引在 APP上线前筹备阶段，对于悦+客服系统信息录入方面，新 项 目 在（）完成悦+客服系统录入业主和房源信息，并通知信息创新部完成与APP信息对接，APP平台验证结果。入伙后（）补录家庭成员信息。单选题*A 交付前半个月；最迟半个月B 交付前前一个月；最迟半个月C 交付前一个月；最迟一个月D 交付前半个月；

15、最迟一个月47.“悦家”APP推广运行指引在 APP上线前筹备阶段，对于内部运行测试方面，每 个 项 目（）,需进行全流程运作、派单测试，要求测试内容涵盖各个功能模块，各员工熟练掌握新型业务运行模式。单选题*A 上线前3 天B 上线前1周（正确答案）C 上线前5 天D 上线前2 周4 8.“悦家”APP推广运行指引新交付项目上线注意事项中应注意，在交付前，应该提前将APP宣传介绍内容印入业主交付手册中，让客户收寄到接触与了解APP后，使其主动安装，为确保引起客户兴趣，新交付项目需在交付（）将对客知会的内容（如物业介绍、业主欢迎词等）发放到APP平台。单选题*A 前 5 天（正确答案）B 前 7

16、 天C 前 10天D 前 15天49.“悦家”APP推广运行指引新交付项目上线注意事项中应注意，交付期推广采 用（）交付流程的方式，安装APP是领取钥匙与抽奖的必要步骤，在交付流程条上需要有体现，各岗位要严格验证。单选题*A 硬性植入B 直接植入C 阶段性植入D 选择性植入50.“悦家”APP推广运行指引“小悦”应在每天（）出现按要求回复帖子，每天（）出现的帖子，需 要 在 0之前回复。单选题*A9：00-21：00；21：00-9：00；9;30（正确答案）B 9：30-21：（）0；21：00-9：30；9;30C 9：00-22：00；22：00-9：00；9;30D 9：30-22：0

17、（）；22：00-9：30；9;3051.“悦家”APP推广运行指引小悦负责维护“点滴生活”，每周至少更新（）篇，上传内容需健康、积极向上，不得散布谣言、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或教唆犯罪、侮辱或诽谤他人、侵害他人合法权益的活动、营销广告活动或严重损坏公司品牌形象的内容，上传的内容需事前经项目负责人审核确认。单选题*A 三（正确答案）B 四C 五D 七52.物业服务前置中，“小管家”微 信 号 是 指（）单选题*A、楼栋管家号B、在营销案场阶段至房屋交付前建立的，用于准业主客户关系维护活动的微信号（正确答案）C、营销管家号D、项目公众号53.物业服务中心客服团队成立后，房屋集中交付前

18、（）个月，营销案场与物业服务中心进行前置业主资料、小管家微信号的移交，由物业服务中心客服管家进行后续维护工作。单选题*A、3 个月(正确答案)B、6 个月C、1个月D、9 个月54.新建项目应在交付前()月建立筹备组 单选题*A、3 个月B、6 个月C、1个月D、9 个月55.新建项目筹建流程为()单选题*A、成立筹备组-筹备跟进计划-团队组建-管理方案编制-信息系统接入-印鉴证照办理-物资服务采购-财务收费系统启动-标准体系导入-公共关系建立-增值业务筹备-后勤服务保障-经营提效B、成立筹备组-筹备跟进计划-团队组建-管理方案编制-信息系统接入-印鉴证照办理-物资服务采购-财务收费系统启动-

19、公共关系建立-标准体系导入-增值业务筹备-后勤服务保障-经营提效C、成立筹备组-筹备跟进计划-团队组建-信息系统接入-管理方案编制-印鉴证照办理-物资服务采购-财务收费系统启动-公共关系建立-标准体系导入-增值业务筹备-后勤服务保障-经营提效D、成立筹备组-筹备跟进计划-团队组建-信息系统接入-管理方案编制-印鉴证照办理-物资服务采购-财务收费系统启动-公共关系建立-标准体系导入-增值业务筹备-经营提效-后勤服务保障56.物业交付中，具体办理流程是()单选题*A、接待-验房-物业费用收取-资料填写-物品领取B、接待-资料填写-物业费用收取-验房-物品领取C、接待-验房-资料填写-物业费用收取-

20、物品领取D、接待-验房-资料填写-物品领取-物业费用收取57.交付现场布置及演练应在交付前()开展 单选题*A、交付前1-3 日(正确答案)B、交付前1天C、交付前15天D、交付前7 天58.以下哪一项工作是在交付前1周 开 展()单选题*A、集中培训B、银行代扣C、携带资料提醒D、钥匙接管59.交付时业主填写的资料不包含一下哪一项()单选题*A、请业主在交付签到表或交付通知书上签到。B、物业服务中心在物业交付中应全面收集业主及居住人员信息C、业主需签署各项文件及委托书D、物业服务费用核对表60.小管家号在一行过程中，需推送项目本身推广信息，如工程进度、周边配套、营销活动信息等。签约后至交付前

21、半年，推送频次为（）单选题*A、每 月 1次 E确答案）B、每 周 1次C、半月一次D、3 天一次61.在物业交付时，针对接待环节，B/C档服务标准是（）单选题*A、接房当日，客服管家应亲自迎接自己管辖区域的客户，并全程陪同业主办理接房手续B、接房前一天，客服管家应亲自迎接自己管辖区域的客户，并全程陪同业主办理接房手续C、专人迎接来办理交付手续的业主，确认业主身份与房号，并引导业主至资料填写岗位（正确答案）D、接房前三天，客服管家应亲自迎接自己管辖区域的客户，并全程陪同业主办理接房手续62.整理访谈信息后，记 录 入 月度走访信息汇总表，并 于（）小时内将收集到的客户基 单选题*础信息录入悦+

22、系统。A、24小 时；B、48小 时；C:2小时;D：12小时63.项 目 每 月（）日前将汇总的 月度走访信息汇总表进行存档。单选题*A、5；B.10；（正确答案）C:12;D：1564.客户入住服务作业指引中业主入住后首次上门拜访预约客户搬家后，客服管家完成首次上门拜访。V 类客户应由或登门拜访（）单选题*A、一周内，客户助理，客服中心负责人；B、一周内，客服部负责人，物业服务中心负责人；C、一月内，客户助理，客服中心负责人；D、一月内，客服部负责人，物业服务中心负责人65.管家可行使客户关怀权限。单笔金额不得超过元，客户关怀预算纳入年度社区文化活动预算，紧急、偶发性客户关怀费用从项目备用

23、金支取。0 单选题*A、5（）；B、100；C、200；（正确答案）D、25066.客户报事作业指引中日间接单、处理要求：T、A、B 项目首次响应时限不超过分钟，紧急事件分钟；C、C-项目首次响应时限不超过分钟，紧急事件分钟。（）单选题*A、15,5,30,15;（正确答案）B、30,15,60,30；C、15,10,30,15；D、30,20,60,3067.客户报事作业指引中夜常接单、处理要求响应要求：T、A、B 项目夜间首次响应不超过分钟，紧急事件分钟；C、C 项目夜间首次响应不超过，紧急事件分钟。（）单选题1 *A、30,15,60,30;B、30,10,60,30；（正确答案）C、3

24、0,10,60,15；D、30,10,60,2068.客户报事作业指引中报事监督管控要求物业服务中心每查看报事日报，关注不合格报事，甄别具有警示意义的报事，对相关责任人进行奖惩处理。（）单选题*A、3 天；B、周；C、日；（正确答案）D、月69.管家网格化作业指引中网格化区域中配备业务支持人员，固定、跨网格设置。业主诉求不能即时处理时，网格小组业务支持人员应及时补位，满足客户诉求快速响应。（）单选题*A、管家、工程、秩 序；B、保洁、工程、秩 序；正确答案）C、工程、秩序、客 服；D、管家、秩序、工程70.网格化作业指引中，责任内协调处理,当区域内客户诉求在责任范围内:如协助搬运较重物品、临时

25、清理门前杂物，管家直接协调网格区域内相关专业人员处理,如未及时到岗处理，可直接向申请同岗人员补位。0 单选题*A、专业负责人；B、项目负责人；C、部门负责人；D 片区负责人71.网格化作业指引中，责任外地产遗留及市政相关问题由协调资源处理。（）单选题*A、专业负责人；B、项目负责人；（正确答案）C、部门负责人；D 片区负责人72.以下哪类房屋属于空置房（）单选题*A、已出售，未接房B、已竣工验收但还未出售C、已出售，但未达到交付日期D、开发公司已竣工验收且该物业的钥匙已由物业服务中心正式接管，但未到商品房买卖合同约73.房屋集中交付（）建立空置房台账，（）建立空关房台账；（）单选题*A、10天

26、；6 个月（正 气B、10天；3 个月C、10天；12个月D、2（）天；6 个月374.物业服务中心每周需对 邮件代收发登记表进行整理，超过（）天未领取的邮件进行二次通知，应有短信、微信、文字作记录。超过（）天未领取的邮件，需再次通知客户，征得客户同意后，退回快递公司.（）单选题*A、7；1（）B、5；7C、7；15D、10；1575.接受客户委托的，物业服务中心需与客户签订 钥匙委托书，需要明确保管期限，最长保管期限为0个月。单选题*A、3B、6（正确答案）C、7D、1276.中介人员借用钥匙（）小时需归还；单选题*A、1B、2（正确答案）C、3D、477.在接受拾遗物品（）小时内发布线上线

27、下的招领通知，拾遗物品招领 单选题*通知应至少公示（）天。（D）A、12；30B、24；15C、12；15 D,24；3078.物业服务中心应设专人对拾遗物品进行妥善保存，超 过（）个月无人认 单选题*领的物品移交派出所处理并作好记录。A、3B、6C、12D、979.交 付 前（）个月，需与开发营销部门、案场进行工作对接，完成相关客户基础信息收集 单选题1 *A、2B、6C、3（正确答案）D、180.集 中 交 付（）天内按照现场交付流程对客户收楼档案及信息收集存档，后续零星交付持续收集；单选题*A、60 E确答案）B、30C、90D、12081.客户、租户向物业服务中心查阅本人资料，须经()

28、批准，查阅其他客户综合信息，须提供其它客户的书面同意书，并报()批准(D)单选题*A、客服管家；客服负责人B、客服管家；项目负责人C、客服负责人；客服负责人D、客服负责人；项 目 负 责 人：确答案)82.通知、温馨提示提前()个工作日发布，其中计划性停水电前一天再次提醒业主，直至事件结束次日撤除 单选题*A、3 E确答案)B、5C、7D、183.季度服务报告在下季度首月()日前完成上季度的 季度物业服务报告编制与发布，每年3 月 15日前编制发布上一年的 年度物业服务报告；公示周期不得少于()个 月.()单选题*A、15；3B、15;1C、20；3D、20；184.微信朋友圈要求向全员推送的

29、信息需同步发送，前后 时间不超过（）小时，专项内容不受限制（如停水停电等）单选题*A、1B、2（正确答案）C、半D、385.电子宣传、画架、海报、桁架、易拉宝等宣传资料参照公司（）执 行 单选题*A、V I手册B、视 觉 识 别 手 册 执 行 确答案）C、B I画册D、岗位操作手册86.在项目交付前（）,物业服务中心应存档输出 商业外摆及店招管理方案 单选题*A.1个月B.2个月C.3个月D.4个月87.集中交付前3 个月，应 该 由（）在 装修手册中明确装修管理要求 单选题A.客服部B.秩序部C.工程部（正确答案）D.公司品质部88.社区商业交付后，应 在（）日内建立商铺清单 单选题*A.

30、7 天内（正确答案）B.10天内C.15天内D.1个月内89.在商户装修入场手续办理完成后，物业中心应该发放 装修手册及（）单选题*A.商户管理条约B.商户应知C.商业管理手册D.业户手册9（）.商业夜间巡查中，应该重点关注商户的（）情 况 单选题*A.三关一闭（正确答案）B.超时营业C.违规装修D.恶意逃场91.计划性停水、停电、停气 应提 前()天向商家发出书面 停水、停电、停气通知 单选题*A.3 天(正确答案)B.4天C.5天D.7天92.社区商业开展活动应该提交活动方案等资料至()进行审批 单选题*A.物业中心B.品质部C.秩序部D.秩序部93.社区商业生活垃圾清理收取频次应不低于(

31、)次 单选题*A.一次B.两次C.三次D.四次94.社区商业活动管控作业要求应该按照()管理要求执行 单选题*A.秩序B.品质C.社区商业活动D.EHS I95.每 月（）日前，与开发核准并更新空置房/空关房台账 单选题*A、10B、7C、15D、5（正确答案）96.住宅专项维修资金使用流程（）前期准备业主大会表决公示使用方案表决意见公告维修资金使用备案制定使用方案工程验收、审价签订施工合同验收结果公告工程实施 维修资金使用结算 单选题*A、B、C、D、97.闭路监控录像资料保存不得少于天存在诉讼隐患的突发事件监控录像可对部门管理及服务造成重要影响或需保留证据的录像内容应保存0 单选题*A、3

32、0天两年（正确答案）B、15天两年C、30天 1年D、15天 1年98.住宅专项维修资金是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的0的资金。*A、维修（正确答案）B、养护C、改造（正确答案）D、更新（正确答案）99.住宅专项维修资金使用分类分为（）*A、正常使用（正确答案）B、紧 急 使 用 三确答案）C、应急使用D、备用金使用（正确答案）100.住宅专项维修资金使用申请人（）*A、未成立业主委员会但选聘有物业服务企业，申请人为物业服务企业；案）B、未成立业主委员会但选聘有物业服务企业，申请人辖区街道办；c、已成立业主委员会，申请人为业委会；D、已成立业主委员会，申请人为全体业主；10

33、1.住宅专项维修资金使用原则0 *A、公正公平B、依法依规C、公开透明102.物业服务上调的触发条件为哪些？（）*A、项目整体利润较低B、调费项目具备较高的客户满意度、忠诚度和物业服务费收缴率C、经过团队组织能力评估，满足调费工作要求。王确答案）D、项目整体经营状况出现亏损 岗等案）103.各项目需确保在所辖范围内的（）等显要位置公示项目投诉受理渠道及中心城市公司服务监督电话，并保持投诉受理渠道的畅通。*A、客 服 中 心 前 台 嘀 答案）B、大堂C、电梯间（正确答案）D、小 区 公 告 栏 确答案）104.装修申请备案手续办理完成后，客服管家应在1 个工作日内致电客户，进行装修期间的温馨提

34、示，包 含（）*A、自我介绍、B、成品保护（正确答案）C、装修安全提示、下D、后续流程E、装修巡查服务要点等105.进场装修后至装修竣工期间，至 少 1 次进行客户拜访，拜访内容包含但不仅限于（）*A、装 修 进 度 沟 通：答案）B、装修重要节点巡查反馈C、客户咨询答疑等106.据社区文化形式的不同，可 分 为（）等*A.体育活动B.文化活动c.重大节假日活动：确答案）D.专项活动E.公益活动107.物业中心进行宠物备案登记时，登记内容应包含（）*A.登记宠物的基本信息、豢养人的基本信息、B.动物健康免疫证C.饲养许可证D.以及其他约定的内容108.物业服务中心应在（）等部位设立文明养宠标识

35、标语，加强养宠宣传*A.电梯间（正确答案）B.娱乐场所C.会所大堂D.停车场 答案）E.机动车道（正确答案）109.“悦家”APP推广运行指引在 APP推广方面，物业服务中心应做到以下（）*A 平台项目级公告发布B 回帖（正确答案）C 处理客户的诉求、保修D 处理各种服务需求110.“悦家”APP推广运行指引“悦家”APP作为华润物业科技开发供客户使用的手机应用，通过该应用构建客户的线上社区，目前功能包括（）*A 门禁钥匙（正确答案）B 呼叫管家（正确答案）C 房屋租赁D 物业服务E访客邀请F邻里圈G社区活动H跳蚤市场I点滴生活J报事报修111.小管家微信号的具体使用是（）*A、在开始签约前一

36、周内配置手机、电话卡，建立“小管家”微信号，并在案场公示小管家微信二维码，安排专人负责管理。B、集中开盘期，与开发建设单位配合在签约流程中设置微信添加环节，邀请业主添加“小管家”微信号。C、临时卖出房屋，在案场签约环节主动邀请业主添加“小管家”微信号。案）D、签约现场未添加微信的客户，向开发营销发送联系函，要求提取准业主信息，签约后15天内取得准业主信息。（正确答案）112.物业服务前置服务包括以下哪些内容（）*A、新增城市品牌发布会发布会B、品牌资料准备（正确答案）C、案场品牌区域布置场品牌宣传区域布置D、小管家建立及业主添加E、小管家运行F、客户信息收集G、小管家及客户信息移交H、移交后小

37、管家及客户信息记录维护 W 答案）113.移交后的小管家及客户信息记录工作如何开展（）*A、移交后至业主添加管家微信号期间，由物业服务中心指定人员继续开展“小管家”微信号的维护工作。（正确答案）B、分批交付的项目，微信号移交后，由物业服务中心负责“小管家”微信号的维护。（正确答案）C、现房销售的项目，直接邀请业主添加楼栋管家微信号。D、移交后，物业服务中心管家将 客户信息记录表录入到悦+APP客户信息中。（正确答案）114.新项目交付前的1-3个月项目重点工作为（）*A、案场前置服务工作移交B、客户资料移交C、交付资料编制及印刷D、交 付 物 资 角 答案）E、采购（正确答案）F、管家微信建立

38、（正确答案）G、交付前客户沟通与互动 由整案）115.交付前1个月项目工作重点为（）*A、物业费预存方案B、物业交付配合方案C、服务系统上线D、银行代扣116.交付前15天应开展一下哪些工作（）*A、物业见面会（正确答案）B、品牌宣传C、增值服务活动D、集中培训E、公共事项开通F、搬家路线设定117.交付中资料填写包含那些内容（）*A、查验业主等交付所需资料；王端等案）B、请业主在交付签到表或交付通知书上签到。C、物业服务中心在物业交付中应全面收集业主及居住人员信息D、业主需签署各项文件及委托书E、邀请业主添加楼栋管家微信F、邀请业主下载悦家APP。正优答案）G、添加微信的客户，当日内发送 业

39、户手册电子版。118.交付前一周，项目需开展以下哪些工作（）*A、交 付 倒 计 时 三确答案B、携 带 资 料 提 醒 确答案）C、钥匙接管（正确答案）D、交 付 工 作 验 证 T 答案I119.小管家建立与业主添加的具体操作包含一下（）*A、在开始签约前一周内配置手机、电话卡，建立“小管家”微信号，并在案场公示小管家微信二维码，安排专人负责管理。U俏答案）B、集中开盘期，与开发建设单位配合在签约流程中设置微信添加环节，邀请业主添加“小管家”微信号。确答案）C、临时卖出房屋，在案场签约环节主动邀请业主添加“小管家”微信号。案）D、签约现场未添加微信的客户，向开发营销发送联系函，要求提取准业

40、主信息，签约后15天内取得准业主信息。（正确答案）E、微信互动：与准业主进行主动互动，包含但不限于：节日问候、生日问候、极端恶劣天气提醒、节气/季节变化提醒等。120.小管家需负责收集和记录客户一下哪些信息（）*A、咨询的敏感话题B、投诉信息C、工作信息和关注事项等信息D、物业相关信息121.入户准备上门必须拜访物品有（）*A、客户访谈记录表；B、笔、管家名片、便民信息卡；C、礼品;D、鞋 套 E确答案）122.网格化区域负责人，现场品质第一负责人，对客户诉求处理的结果负责（）*B、（正确答案）B、A、有权调动项目内其他业务资源；B、客户诉求响应；C、内部报事跟进；D、品质监督；（正确答案）E

41、、客户关系建立。（正确答案）123.钥匙需做好标识统一存放至钥匙柜中，按（）整齐排列，钥匙柜须锁闭管理*A、楼栋（正确答案）B、单元（正确答案）C、房号124.领取产权需要准备的资料包括（）：*A、客户本人领取：带身份证原件及复印件、税费收据（税费收据若遗失需登报）。（正确答案）B、委托人领取：客户本人身份证原件、税费收据、关系证明原件，及委托人身份证原（正确答案）件。c、关系证明原件包括：户口簿、结婚证、公证委托书。，王确答；D、每月盘点权证资料台账与实物，填 写 业主权证票据领取记录表汇总表确答案）125.不接受委托的物品包括以下哪些（）:*A、违禁品（正确答案）B、易燃易爆品、易碎品、腐

42、蚀性物品 力 答案）C、生鲜产品（正确答案）D、有保质期限物品E、学校录取F、通知书G、法院传票（正确答案）H、信用卡片（正确答案）126.遗失物品为违禁品时，应 上（）,并及时移交所在地公安机关处理*A、报 客 服 负 责 人 昌 答案）B、秩序负责人（正确答案）C、项目负责人D、项目群负责人127.客户搬离大件物品出门时，物业服务中心前台需当（）形式与客户核实搬运物资的具体内容，并 在 物资搬运出门放行条上注明与客户联系的具体时间，客户联系电话，客户是否同意方可办理大件物品出门手续*A、当面（正确答案）B、电话（正确答案）C、其他 书 面;修 案 128.客户服务数据包含客户（）个人、房产

43、、生活、等相关服务数据资料*A、房屋基础数据B、客户收楼C、装修档案D客户车位及车辆129.政府部门因工作需要查阅、借阅个别客户服务数据时，须 持（）,在验证对方身份后，按照本规定中的要求流程审批*A、工作证（正确答案）B、身份证C、法律文书D、单位介绍信（正确答案）130.向门岗提供业主身份信息核实资料时，只 提 供（）*A、楼栋房号B、客户姓名、C、客户姓氏（正确答案）D、手机号码E、身份证号码后3位131.各项目应结合项目状态，制定年度宣传框架，并根据月度实际业务需求，制定月度微信宣传计划，每周保证客服、工 程（）等信息至少宣传一次。*A、安全:正确答案）B、环境（正 口C、夜间工作D、

44、客户安全管理（正确答案）E、秩序F、保洁132.微信朋友圈信息推广一天不超过3 次，时间段宜为（）。*A、7:00-8:00 确答案）B、8:00-9:00C、19:00-21:00D12:00-14:00E、18：00-20:00.确答案）133.据社区文化活动开展规模不同，分为那些类型社区文化活动（）*A.项目级（正确答案）B.公司级C.片区级D.中心城市级134.据社区文化形式的不同，可 分 为（）*A.体育活动B.文化活动C.重大节假日活动D.专项135.装修及施工人员进场管控应为：周一至周五：上午时间为下午时间为，周六、周日、节假日禁止噪音施工。（）*A、8：3012：00 确答案）B、8：0012：00C、14：0018：00D、13：30 18：00136.巡查时应对施工现场的进行检查及告知。（）*A、人员证件B、物品摆放C、消防设施D、动火情况