璐璐-论如何提高空乘人员的素质-.docx

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1、空乘人员职业素养提升策略探讨摘 要航空服务质量的好坏取决于乘务员的素养，一个优秀的空乘人员要具有较高 的素养因此，本文对空乘人员的职业素养进行了探讨。文章首先从基本素养、职 业实力、专业学问三方面阐述空乘人员必备的职业素养；接着分析航空服务专业 学生职业素养的培育方法，包括礼仪素养的学习、性格和品行的培育、亲和力的 培育、外语实力的培育；最终提出空乘人员职业素养的提升策略，即扩大学问视 野、重视文化背景及地域差异，讲究语言服务，加强内部培训、形成学习型服务 文化，要留意对乘务员推断等实力的培育，从航空专业在校生起先留意外语实力 的培育，服务人员对旅客的关怀应无微不至。关键词：空乘人员；职业素养

2、；策略也就是交谈实力的培育。空乘口语有别于一般的英语交谈（可以通过身体语言来 补救），它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中，更加留意精确的语言表 达实力和对突发事务的紧急处理技巧。例如把一般高校口语课所留意的表达自己 对某事物的看法、观点的培育转化成对某些机舱内紧急状况的处理和解决上来， 或者在进行口语操练的时候，侧重放在一些常见的面试英语的问题上。详细的 做法可以由专.业英语老师给出机舱里的一些假设性的场景和状况，如换座、和生 气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急状况赐予合理说明等情景让学生进行操 练。此外，英语老师布置学生分组查找资料一在课堂上用英语向同学表述某个 国家或城市的概况、人文

3、地理、名胜古迹等，在丰富学生学问之余，又熬炼了 学生的英语表达实力。3.6服务人员对旅客的关怀应无微不至关怀体现在各个方面，但最为重要的是细心。没有细心，就不会发觉旅客的 需求，旅客的一个动作，一个眼神都是恳求帮助的信号，假如不够细心就很难理 解其意思，当然就达不到旅客所期望的满足程度了。看似微乎其微的细微环节， 却于点点滴滴间印证着服务的价值。一点一滴的细心、实实在在的关爱，都将在 无形中打动旅客。其次，是耐性。想要用服务来赢得旅客满足度，那么与旅客接 触时，就须要保持耐性。由于旅客各有各的性格特点和生活习惯，在接触过程中， 应彻底了解他们的需求，站在旅客的立场上处理好问题。当旅客发出埋怨的

4、声音 时，耐性找寻缘由，耐性挖掘旅客的异议并将其解除。第三，是责任心。员工的 责任心，就是企业的防火墙。责任心是对待工作忠诚度的体现，有了责任心方能 敬业、尽职、进取，自觉把岗位职责、分内之事牢记于心，该做什么、怎么去做 及早谋划。由于服务工作的关联性，服务人员应时时刻刻想着自己的一言一行代 表了整个企业，以长期的责任心对待每一件事，每一个人，服务工作会做得更加 完备。名吉束语每个人的性格、气质不同，内在修养、行为习惯也不同，航空人要以个人良 好的文化素养、渊博的学识、精深的思维实力为核心，形成一种非凡的职业素养。 良好的风度须要很长的时间来培育和熬炼，应加强对空乘人员文化素养的提高、 本身性

5、格的培育和自身的修养，使他们将外在的美和内在的美相结合形成航空人 特有的气质。特殊是对航空服务专业人员，要通过系列化的专业学习与实践来熬 炼自己，在参与岗位实习以及面临企业选聘时，更加要展示自己良好的精神风貌 和职业素养，实现自己的蓝天梦。参考文献1陈晓燕，宋静波.多元化空中乘务员职业规划问题探讨J.中南林业科技高校 学报（社会科学版），2013,05 ： 200-202.吴丽霞.空乘专业进行形体礼仪姿态训练的思路构建和分析J.东方企业文 化,2014,11:375.3吴丽霞.空乘专业学生体能训练J.东方企业文化,2014,17:360.4唐声文.空中乘务员人身权利爱护的逆境与出路探究D.四川

6、师范高校,2014.5李红毅.空中乘务专业的教学管理探讨D.郑州高校,2014.6姜辉.南航乘务人力资源现状及对服务影响的分析D.吉林高校,2013.7陈巍巍.空乘人员工作倦怠及其与组织公允的关系D.华东师范高校,2013.黄晨.天津交通职业学院空乘人才培育模式探讨D.天津高校,2012.9郭雅萌.高等职业教化空乘专业校企合作模式探讨D.南昌高校,2013.10吴琼.中国南方航空公司客舱服务质量改进探讨D.辽宁高校,2012.11李芳.河北高职院校开设空乘专业的可行性分析报告J.才智,2012, 01:262.12恒玺，何奇.浅谈航空服务礼仪及特性化服务J.交通企业管 理，2013, 02:8

7、-9.13李冬颖，路紫.我国本科空乘专业课程设置问题以国内21所开设本科空乘 专业的高校为例J.河北师范高校学报（教化科学版），2013, 04:48-52.14于蓉，周连斌.我校空乘人才培育模式实践与创新J中国民航飞行学院学 报，2015, 04:18-23.批注信4: 1.5倍行间距15王娜.浅谈空乘人员心理素养的培育J.求知导刊，2015,19:126.文章整体结构还是比较完整的，留意如下问题：1 .格式须要修改，尤其是没有封面2 .要求用一、（一）（二）代替1. 1. 1 1.2 等等3 .留意文章写的是空乘人员而不是空乘专业学生，要进 行修改4 .根据批注进行进一步修改Abstrac

8、tAirline service quality depends on the quality of flight attendants, an excellent flight attendant should have high quality, to master the knowledge such as human geography, politics, economy, familiar with all kinds of service skills and service concept, and a variety of language. Therefore, the p

9、rofessional quality of flight attendants are discussed in this paper. This paper from the basic knowledge, professional ability, professional knowledge in three aspects: flight attendants necessary professional quality; And then analyzing the cultivation of students* professional quality, and servic

10、e method, including the etiquette quality of learning, character, and character cultivation, the cultivation of the affinity, language ability; Finally put forward flight attendant professional quality promotion strategies, namely, expanding knowledge, attaches great importance to the cultural backg

11、round and geographical differences, pay attention to language services, strengthen internal training, to form a learning service culture, must pay attention to training the attendant judgment ability, from the aviation professional students began to pay attention to the cultivation of foreign langua

12、ge ability, service personnel should be care of passengers. Key words: flight attendants; Professional quality; The cabin service目 录引言41空乘人员必备的职业素养41. 1基本素养41.2 职业实力51.3 专业学问62空乘专业学生职业素养的培育72.1 礼仪素养的学习72.2 性格和品行的培育72.3 3亲和力的培育72.4 对在校学生外语实力的培育83空乘人员职业素养的提升策略83.1 扩大学问视野，重视文化背景及地域差异83.2 讲究语言服务83.3 加强内

13、部培训，形成学习型服务文化93.4 要留意对乘务员推断等实力的培育93.5 从航空专业在校生起先留意外语实力的培育93.6 服务人员对旅客的关怀应无微不至10结束语11参考文献12批注al:格式不对I引言客舱服务工作是航空运输服务的重要组成部分，运输服务质量的优劣，干脆 反映航空公司的经营管理水平，干脆影响航空运输企业的经济效益，干脆显示出 我国民航运输发展程度。乘务工作是面对面地为旅客服务，因此乘务人员的专业 形象干脆代表航空公司的服务形象。乘客往往通过乘务人员言谈举止，得到对一 个航空企业、一个民族、一个国家的精神面貌，文化传统和文明发展程度的初步 印象。职业素养始终都是国内外学者探讨的重

14、点，但将之与空乘专业相结合的探讨 并不多。主要有洪玲(2009)结合国内各大航空公司来我院进行的航空空乘与地 勤面试过程，就各航空公司对空中服务员的职业要求以及高职航空服务专业职业 素养的培育问题，探讨了相应的教学内容、训练体系及如何改进今后的相关教学 活动。赫金玲(2010)认为随着我国民航业的迅猛发展，空乘人员的需求量增加, 航空公司对空乘人员的素养提出了更高的要求。他探讨了校内文化活动对高校空 乘专业学生职业素养养成的教化作用，并为学生设计了一系列科学有效的校内文 化活动。牛晓晔(2010)认为空中乘务员担当着飞机客舱内平安和服务的工作职 责，她们的个人素养将干脆影响到航空公司的形象和效

15、益。形体训练通过各种身 体练习可以达到增进健康、美化体型、端正姿态的目的，是提高空中乘务专业学 生个人素养的一门重要课程，对培育学生优良职业素养的形成具有主动的促进作 用。邓永萍(2011)结合空中乘务专业学生职业素养实力构成的思想、专业以及 行为素养实力三方面的要求，阐述了职业素养的内涵。通过分析该专业职业素养 实力构成，探究提高高职院校空中乘务专业学生的职业素养实力的新途径。|1空乘人员必备的职业素养1.1 基本素养良好的服务意识批注a2:这页要有页眉，引言要前后空两行批注a3:文章整体结构要用一、(一)(二)，请修 改民航业是服务业的一部分，空公司要为旅客供应平安、快捷、舒适的服务旅 程

16、。多年来，中国民航始终秉承“平安第一，正常飞行，优质服务”的优良传统, 为各类旅客供应了多数次高端服务，作为一线员T的空乘也应继承这一传统，服 务在万米高空。敬业乐业的精神客舱服务旅客众多、空间狭小、服务项目繁多，加上高空作业、旅客要求不 一，劳动强度相当大，在光鲜的外表下，其实工作特别辛苦。与此同时，长年累 月在封闭的客舱工作也会产生乏味，这须要空乘要有一颗敬业、乐业的心，真正 尊敬这份职业，苦中见乐，将空中服务职业当成自己的终身事业。严格的纪律观念空中乘务员与火车乘务员不同，后者的线路基本固定，作息时间相对也有规 律；前者则要求飞多条航线，详细由航空公司统一支配，空乘个人一般没有固定 的航

17、线，也无固定的作息时间。为了保障服务，空乘要求遵守公司纪律规定，限 制自己的感情，保证足够睡眠，以适应飞行条件 环境和时差的改变。充分的团队协作机组成员是航班生产的基本单位，是民航运输服务工作的详细落实者，无论 是航班运输服务还是紧急状况处置都有赖于机组成员相互协作共同努力来完 成，在这一过程中机长拥有肯定的权威，乘务长也有相应的指挥权，但任务的最 终圆满完成还是有赖于整个机组的团队协作，所以团队合作精神必不行少。1.2 职业实力良好的亲和力空乘的职业特点确定了亲和力是其必备条件，在服务中假如将亲和力和相貌 作比较前者更重要，具有亲和力的乘务员往往比冷面美女更简洁被旅客接受，也 更有可能化解客

18、舱内的冲突，因此亲和力是做好民航服务工作的前提，是每一位 合格的空乘必需具备的潜质。语言理解沟通力乘务员为旅客供应服务机组成员之间沟通沟通等都离不开语言，在这一过程 中快速、正确地理解对方所述是基础，因此一位优秀的乘务员首先必需学会倾听， 然后快速做出推断，最终才是有效的表达和正确的行为，所以对言语的精准理解 和刚好的沟通是做好乘务工作的前提。视察应变力飞机上各类乘客形形色色，飞行途中各种事情千差万别，这须要乘务员擅长 视察，从旅客的言行举止进行辨别、分析、推断，对老弱病残孕等特殊乘客，刚 好赐予关爱，将帮助供应到最大；对不良行为刚好进行干预制止，将损失降低到 最小。近几年发生的帮助机上生病旅

19、客、帮助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事迹， 就是因为当事乘务员具备了这种实力，从而为广阔旅客创建出平安的乘机环境。心理承受力乘务工作绝非表面光鲜，其实特别辛苦，经常早晨四点多就起床，晚上十一 二点才结束当天的航班任务，要是飞国际航线倒时差，这又是一种煎熬，假如加 上航班延误酒醉闹事旅客等突发事情，又会平添不少工作量，这些对空乘的心 理承受力提出了要求，须要能适应这种繁重琐碎的工作，不管怎样都要有一种良 好的心态去面对各种事情。1.3 专业学问专业基础学问作为一名合格的空乘应了解、驾驭的专业学问有：航历史及发展、民航组织、 民航协会、航空联盟、民航法、飞机分类和基本结构、职业形象、民航客运规则、 危

20、急品常识、民航旅客管理规则民航服务礼仪、旅客心理、民航运输地理、民用 机场概况民航地面服务、机上餐食服务理论、客舱布局、空乘服务沟通与客舱广 播、机上应急设备等。除此之外，还有民航专业英语，尤其是乘务英语会话是重 要的基础，假如还能用日语、法语、德语等其次、第三外语进行沟通，那无疑更 好。客舱服务及平安技能相对于专业基础学问，客舱服务及平安技能更强调实际操作和团队协作协 作，详细包括以下方面：客舱平安检查、登机口迎客、言语理解与沟通沟通、舱 内位置引导、旅客随身行李摆放、平安须知广播、客舱平安演示、危急品辨识及 处理、机上设备运用、客舱餐食供应、垃圾回收、病残等特殊旅客服务、机上火 灾应对、客

21、舱释压处置、医疗急救、紧急迫降及撤离、水面着陆救援、野外生存、 求救设备运用等上述各项服务及平安技能是空中乘务员初始培训和每年复训中 的重要内容，只有娴熟地操作运用，才能保证服务质量，应对突发事务，解决平 安隐患。2空乘人员业素养的培育.1礼仪素养的学习主要进行礼仪基本学问的传授和基本操作技巧的训练。对该课程的教学设计 是在“驾驭学问、强化实力、养成素养、擅长实践，具有较高礼仪修养的民航服 务人员”的整体教学目标指导下进行的，既强调扎实的服务礼仪理论基础，又着 重培育优秀的民航服务礼仪技能；既留意养成良好的服务人员职业素养，又留意 理论联系实际；留意与学生的双向沟通；留意空乘人员职业素养和职业

22、形象的塑 造；留意空乘人员纪律性和团队精神的培育，留意课堂内外相结合。基础训练部分以空乘人员的个人礼仪为主。例如个人礼仪中的仪容仪表要 求、着装要求等。在这部分的训练中，主耍通过礼仪规范、行为规范、专业形象、 语言表达等方面的强化训练，培育空乘人员具备民航服务人员的基本素养，规范 空乘人员的言谈举止，树立服务意识。模拟实训部分主要通过进一步提高空乘人 员的服务礼仪技能水平，在礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达、应变实 力等各方面帮助空乘人员树立对民航服务的正确相识，培育满足服务对象的特性 以及对问题和事故的处理实力，以满足服务性行业职业活动的特殊要求，适应社 会和行业发展的须要。1.1 2

23、性格和品行的培育航空服务工作是一项与人干脆打交道的工作，每天在机场、飞机上要接触上千名 旅客，所以时须要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。 同时，空中服务员的工作也是在实际工作中担当了人们所想不到的辛苦，飞远程 航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊状况随 时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。 因此，要留意培育空乘人员良好的性格和坚韧的品行，以适应航空服务工作。2.3 亲和力的培育亲和力指的是人与人交往过程中内心相容的一种感觉。对于亲和力的培育可以从 微笑起先，微笑是一种令人感觉开心的面部表情，可以缩短人与人之间的

24、心理距 离，为深化沟通与交往创建温馨和谐的气氛。于是人们把微笑比作人际交往的润 滑油。在面试中，微笑能表现你良好的心情和心理状态，能够创建和谐融洽的气 氛，让他人感到开心和温馨。微笑反映自己的心底坦荡，和善友好，待人真心实 意，使人在与其交往中自然轻松，不知不觉地缩短了心理距离。微笑看似很简洁, 可是要求空乘人员对每一位旅客都做到这一点确是相当不简洁，这就要求平常加强训练， 做到对各种各样的人都要真情友善，让人感到开心、温馨。2.4 对空乘人员外语实力的培育外语主要针对航空服务人员的职业特点，应侧重于听和说的实力，也就是交 谈实力的培育。空乘口语有别于一般的英语交谈（可以通过身体语言来补救），

25、 它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中，更加留意精确的语言表达实力和 对突发事务的紧急处理技巧。例如把一般语课所留意的表达自己对某事物的看 法、观点的培育转化成对某些机舱内紧急状况的处理和解决上来，或者在进行口 语操练的时候，侧重放在一些常见的面试英语的问题上。详细的做法可以在培训 时由专业英语老师给出机舱里的一些假设性的场景和状况，如换座、和生气的乘 客进行沟通、对机场发生的紧急状况赐予合理说明等情景让空乘人员行操练。此 外，英语老师布置空乘人员分组查找资料，在课堂上用英语向空乘人员表述某个 国家或城市的概况、人文地理、名胜古迹等，在丰富空乘人员学问之余，又熬炼 了空乘人员的英语表达实力

26、。3空乘人员职业素养的提升策略3.1扩大学问视野，重视文化背景及地域差异空中乘务人员应当了解东西方文化差异对语言交际的干脆影响，并应重视在 跨文化交际服务中避开言语失误的重要性.我们可以得出以下启示：首先，空中乘务人员应当树立跨文化交际意识，并建立起对文化差异的敏感 性，相识到不同文化背景的乘客在服务需求上的不同，学会了解、接受、敬重对 方文化。其次，乘务人员在平常有必要积累和理解带有深厚文化内涵的词语，特 殊是那些在中文中并没有“恶意”，而在其他文化背景中带有禁忌色调的词语或 表达方式。再次，航空公司可以对空中乘务人员进行以“文化适应模式”为形式 的导向训练，即模拟一些客舱跨文化服务中可能出

27、现的交际场景，引导受训者从 不同的文化视角做出合适、恰当的服务行为。3. 2讲究语言服务在客舱服务过程中，语言应用切不行用绘画中的“写意”方法，肯定要在斟 酌三思基础上精雕“工笔”。在语言服务上多下功夫，驾驭和应用艺术性语言。委婉语言艺术：要擅长活用委婉语言，忌讳语言简洁生硬，杜绝运用否定句， 切记不要干脆向客人说“不”，致歉时更不要说“这不是我的问题要学会 用委婉的语气、宛转的语句表达否定意思，可将富有亲情、礼貌的用语贯穿全部 话语中，会让旅客感觉更加亲切。仪态语言艺术：客舱乘务人员在与乘客交谈时必需保持精神饱满向上、充溢 活力，表情自然大方、温文尔雅，眼睛温情含笑、平视对方，动作精确到位、

28、轻 如流水，谈笑语意完整、语韵温柔、语调亲切、语速适中。还要做一名耐性的好 听众，对谈话的内容做出主动的反应。3.3 加强内部培训，形成学习型服务文化一方面，航空公司可以对相关的客舱航空服务人员进行专业的培训。首先， 对航空服务人员的语言、职业素养、应变实力等进行测评，调查他们的培训需求, 绽开有针对性的培训。其次，聘请专业的培训机构进行培训，针对航空服务人员 的心里素养、应变实力、交际实力等进行特地的训练。最终，对培训效果进行测 试，对于未达标的航空服务人员，进行进一步的分析，帮助其实现目标。另一方面，航空公司可以组织航空服务人员进行心得沟通，供应学问共享的 平台，并激励优秀员工主动共享阅历

29、，促进内部的沟通沟通，建立学习的氛围。 这样可以使航空服务人员形成学习意识，更加主动主动地去驾驭服务的技巧、要 点等，不断在服务实践中提升服务水平。3.4 要留意对乘务员推断等实力的培育培育分析和推断实力。由于旅客的职业、身份各有不同，所以乘务员应具备 敏锐的视察力。在与旅客短暂的交往中，通过旅客的表情、言谈、举止推断出旅 客不同的服务要求，从而在服务工作中做到有针对性的服务，使旅客满足。培育表达实力。乘务员与旅客的交往是短暂的。因此，要想在初次接触中给 旅客留下好印象，就必需具有较强的表达实力，把自己对旅客的关切爱护通过自 己的语言、行动、表情表现出来。培育感染实力。乘务员在心情上、精神上应时刻保持乐观，给旅客营造一个 轻松、开心的客舱氛围，用这种乐观的心情感染每位旅客。3.5 从航空专业在校生起先留意外语实力的培育外语主要针对航空服务人员的职业特点，教学时更应侧重于听和说的实力,