护理部护理服务的工作计划.docx

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1、护理部优质护理服务的工作计划护理部优质护理服务的工作计划1为进一步深化“优质护理服务”内涵，全面提升服务水平， 持续改进护理质量，在总结20xx年开展优质护理服务经验的基础 上，今年将进一步深化优质护理服务，努力为患者提供安全、优 质、连续、满意的护理服务。现计划如下：一、指导思想继续贯彻落实中国护理事业发展规划纲要精神，坚持“以 病人为中心”的服务理念，全面加强临床护理工作，规范护理行 为，改进护理服务，提高护理质量，保证医疗安全，努力为人民 群众提供安全、优质、满意的护理服务。二、成立优质护理服务领导小组组长：潘力副组长：盛轶华、张树明成员：杨彩霞、何锐、李艳波、王丽艳、王智敏、裴爽、 张

2、丽、佟世杰、李红梅、李金玲、李岩、曲晓彬、李善姬、安金 华、赵晶、王丽杰三、目标工作以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标，继续深入开 展优质护理服务工作，推行护士岗位管理，完善护士绩效考核机 进行生活护理。为此在人力资源逐步充实的有利条件下，实施根 据护理需求改进的新的工作流程，在这两个时段增加护理人力， 加强生活护理，能真正为患者提供全程、连续、无缝隙的优质护 理。二、规范服务流程，模拟场景演练。规范基础护理流程，组织开展一系列活动，如一般病人入院、 危重病人入院、病人出院场景演练，生活护理模拟演练如“床头 洗头，擦浴、更衣”等等，使优质护理不留于形式，有内涵又体 现专科特点。三、夯实基

3、础护理，强化专科护理。以新病人入院处置、危重病人护理为切入点，确保晨晚间护 理质量及三短六洁完成，严格按照级别护理要求进行巡视，加强 饮食宣教及管理，将基础护理落到实处，有效防止护理并发症发 生。在夯实基础护理的同时，不断强化专科护理。开展具有专科 特色的护理服务，加强健康教育，如肿瘤病人的化疗知识、放疗 知识、并发症的预防，正确的翻身、拍背方法等落实到位，并将 专科护理服务拓展至社区，通过出院回访形式，根据患者生理、 心理特点，进行相关知识的指导和常见病的护理。四、提高操作技能，加强专科知识学习。加强护理人员尤其是五年内护理人员操作培训，尤其是picc、CVC,各种引流管、留置期间的护理，给

4、病人及家属带来最直观的 感觉且印象深刻。科学不断进步，知识不断更新。“学如逆水行 舟，不进则退”，只有掌握更多的专业知识，才能在工作中更敏 锐沉着，才能真正体现护理的质量和内涵。五、强化主动服务，增强沟通能力。加强护理人员职业道德修养，要设身处地为病人着想，真正 做到以病人为中心，心中有病人。转变思想观念，变被动服务为 主动服务，将护理车、治疗车前移，减少或消灭铃声。进一步规 范服务用语，按护理服务规范使用服务用语，组织护理人员 尤其是新分配人员学习规范服务用语，从入院接待时如何适当的 称呼、问候，在操作中如何宣教和沟通，到出院如何诚恳征求意 见等。增强护士的沟通能力和服务意识，突出人文关怀。

5、六、完善质控体系，实施工效挂钩。修订完善责任组长、辅助护士的工作质量考核标准，并纳入 常规三级质量控制检查。强化质量考评，每月对患者、医生发放 护理工作满意度调查表，每月最佳护士给予物质奖励，并与绩效 考评挂钩。进一步完善科室绩效考评细则，真正体现多劳多得， 奖优罚劣，调动护理人员积极性。护理部优质护理服务的工作计 划320xx年我科将继续紧跟医院的步伐，围绕护理部的工作计划, 努力抓好护理队伍建设，进一步深入开展优质护理服务，把“以 病人为中心”的人文护理理念融入更具体的工作细节中，严抓护 理质量及安全管理，开展创新服务，强化护理培训。一、加强职业道德和素质教育，提高护理服务水平1、加强医德

6、医风建设，定期组织全科医护人员进行政治学习， 积极参加院内外开展的防腐倡廉活动。2、规范护理人员职业道德修养，年内准备组织进行护士条 例解读1次。3、认真履行职责，督促各项规章制度和核心制度落实到位。 以病人为中心，提升服务意识，努力提高服务质量，在群众中树 立良好的形象。4、组织科室人员学习相关的法律法规，提高护理人员的法律 意识和自我保护的能力。二、严抓护理质量，以体现护理质量的持续改进1、根据护理部制定的护理质量考核标准，并结合我科的实际 情况，制定科内护理质控计划。2、成立科室护理质量与安全管理小组，配合护理部及护理质 量与安全管理委员会开展各项护理工作。科内一级质控小组，每 半月进行

7、质控一次。质控内容包括：病区管理、基础护理、护理 安全、分级护理、护理文件书写、消毒隔离、急救物品和药品管 理。3、每月召开护理质量讲评会议，将检查结果以书面形式作出 反馈，对存在的主要问题进行原因分析、提出整改措施，有追踪 落实情况，并将相关主要问题及时上报护理部。4、每半年组织全科护士学习有关质量检查的标准，相关的工 作制度，并针对近期科室存在的护理安全隐患进行讨论，提出防 范措施，以保证医疗护理安全。5、加强细节管理及环节管理，做到分工合理、责任到人、协 调有序，避免工作忙乱。及时发现安全隐患，并及时采取措施， 把差错事故及投诉消灭在萌芽状态。6、根据护理部的要求，各项指标要求达标。三、

8、加强护理人员的培训，提高护理队伍的整体水平制定20xx年各层级人员的培训及考核计划，科内每月进行业 务小讲课和护理查房一次，及时学习护理新知识及新技能，提高 护理人员综合业务能力和专业技术水平。（一）、急救知识培训1、继续开展急救知识及技能的培训, 要求人人掌握心肺复苏术，简易呼吸机的使用方法，熟练配合医 生进行气管插管等相关急救技能，每半年进行考核一次，并做好 记录。2、护士长参加危重病人及疑难病人的抢救。（二）、继续教育培训积极参加院内外各种形式的学术活动，提高理论水平，要求 护士按要求每年完成25学分。并鼓励年轻护士参加护理高等教育, 不断提高护理队伍学历层次。四、继续做好“优质护理服务

9、”的各项工作1、组织护士学习卫生部关于等级医院评审细则要求，不断完 善病房各项规章制度，按等级医院评审要求管理病房。细化措施、 落实责任，继续做好“优质护理服务”各项工作。2、制定切实可行的优质护理服务活动方案和进度表，按计划 落实并有记录，护士长不定期抽查、指导、督促忽视的工作，发 现问题及时反馈和整改。3、组织护士学习优护相关文件精神，转变护士服务理念，深 化护理内涵。4、加大宣传力度，采取板报、口头讲解、医院宣传栏等多种 形式宣传优质护理服务。5、全面实行护士分层管理和护理人员的绩效考核制度，根据 护士的工作量、工作质量、患者满意度对护士进行考评，利用注 射费对护士落实绩效考核分配，有激

10、励机制。五、做好教学、科研工作1、加强对轮转护士及实习护士的培训工作，制定教学计划并 严格执行，并根据教学内容适当安排小讲课。2、鼓励护士发表论文。3、派送一名护理人员到乐群院区进修学习胃、肠镜。护理部 优质护理服务的工作计划4进一步深化“优质护理服务”工作内涵，应院优质护理服务 工作精细化的要求，科室在去年开展优质护理服务活动的基础上, 以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，提升服务水平，并 做到持续改进护理质量，以严谨态度抓好每项护理工作的全程质 量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重 点，同时继续强化急诊科“无缝隙救护”的专科护理品牌建设， 为广大急危重症患者提供“及

11、时、安全、有效、便捷”的急诊护 理服务。特制定20xx年优质护理服务”工作计划。一、指导思想贯彻落实20xx年公立医院改革试点工作安排“推广优质 护理服务”的部署和要求，结合全国卫生系统“三好一满意”（服 务好、质量好、医德好、群众满意）活动，以科学发展观为指导， 深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式， 履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充 分调动本科室护士的工作积极性，按照医院实施优质护理服务 工作标准（试行），为人民群众提供全程、全面、优质的窗口护 理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。二、工作目标1、患者的满意度提高：开展优质护理服务后，

12、患者的满意度 明显提高。护士的主动服务意识更强，态度更亲切。改革了排班 模式，更符合急诊病人的需要，不同年资的护士搭配上班，提高 了工作的安全度。2、急诊抢救成功率提高：通过专科核心能力训练和急诊专科 护士的培养来提升急诊护理团队的综合素质，不断提升科室护士 的急诊急救技术水平，争取20xx年抢救成功率较20xx年有所提 升。三、具体工作内容：（一）、打造专科护理技术1、按照科室核心能力训练标准认真落实护士的专科技术培训, 不断规范和提高护士的急救技术和抢救技能。培训在内容包括： 基础护理操作和急诊分诊、如何保证急救绿色通道的畅通、急诊 留观病人的安全护理等一系列急救知识理论学习和对抢救仪器的

13、 使用维护，心肺复苏、吸痰法、电击除颤、洗胃等一系列急救操 作的培训。通过培训急诊专科护士来提升护士专科技术水平，并 以点带面带动全科护士急救技能水平的提升。以更专科的技术、 更规范的操作和更畅通的流程为急危重症病人提供优质护理服务。（二）优化创新急诊服务流程1、更新服务理念，改善服务态度：良好的服务态度及行为是 提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。（1）转变服务观念，强化急诊服务理念。转变“重专业、轻 基础，重技术、轻服务”的观念，提升护理人员的职业道德水平， 强化“敏锐观察力、精湛技术、高度责任心、永恒爱心为急诊护 士必备素质”的护理理念；鼓励护士勤于换位思考，对病人家属 做到“四不”

14、（不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合 理要求、不对家属说“不知道、不清楚”）。努力做到让病人满意、 让病人家属满意。（2）规范服务要求，促进有效沟通。根据急诊病人的需求, 进行服务方面的规范化培训，促进护患间的.有效沟通，提高护理 服务水平。具体包括：恰当使用礼貌用语。在工作中要经常使用“好字开头，请 字当先，谢谢配合”等服务用语。操作前后主动沟通。提倡护士操作前要有“耐心解释声”， 操作中有“温和问候声”，操作失误有“真诚道歉声”。并学会用眼神、微笑等身体语言去用心为病人服务。从服务 的细节之处彰显优质护理的品质，加强自我的主动服务意识，让 病人满意，社会满意，政府满意，最终让自己满

15、意。2、改进和优化流程，体现细节护理，彰显护理特色(1)改进工作流程。结合急诊科工作特点，改进工作流程:在排班本上注明岗位：如主班、护理班、分诊班、治疗班 等，使各班各岗职责明确，以更好地优化执行各个岗位的工作流 程。增加查对环节，防止护理差错，如腕带识别的应用，抢救 时执行口头医嘱的双人核对和正确执行等，以确保护理安全。(2)合理的人力资源的调配和弹性排班的实施。结合急诊科 护理工作的特点和病人的需求，合理弹性排班，保证急诊抢救和 输液治疗工作的安全有序运行：制定和实施急诊科紧急人力资源调配方案和日常紧急人力 资源调配记录，通过相关的培训和实时的紧急调配以应对急诊科 紧急突发事件的救护和处理

16、；根据输液室的工作高峰时间段，利用各种班次的合理搭配, 满足门急诊输液患者的治疗能及时完成。各班次人员做到高、 低年资合理搭配，职责分工明确，高年资护士对低年资护士的工 作进行指导，确保护理安全。(3)从细节着手，制定和实施相关便民服务措施，将优质护 理真正做到人性化，体现人文关怀。建立“学生输液绿色通道”，切实帮助因紧张的学习任务 而无法正常实施门诊治疗的学生们提供一个24小时输液服务时间；延长输液大厅的使用时间，根据急诊输液量情况合理安排 输液室的人员和开放时间，以满足患者需要为第一条件为门急诊 输液患者创造安全、及时、温馨的服务，充分满足输液病人的时 效性需要；免费提供一次性水杯、开水；

17、协助无陪客急诊输液患者交 费、取药、入厕等；建立健康宣教栏、报栏等为患者提供一个在治疗时间内的 健康宣教和消遣的途径；综上几点以提升急诊输液患者的满意度。3、利用信息便捷性，提高急诊反应速度，开展信息网络化、 整体无缝隙链接的救治模式。充分利用院“120”急救网络、交警 联动办公，在获得危重患者信息如批量患者、心跳呼吸骤停等各 种急危重症患者时立即启动急救绿色通道，根据患者病情紧急和 数量及时上报和调配科室人力资源等，使危重患者在第一时间内 给予抢救、治疗、检查、住院等，真正体现“绿色通道”对患者 的生命安全第一保障的优势。（三）、认真制定和落实各项优质护理标准和实施方案，定期 检查急诊科优质

18、护理服务落实情况，及时发现问题并分析提出改 进措施，使急诊护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。制，调动护理人员的积极性，落实规范化护理培训，加大监管力 度，确保护理质量持续改进，有效推进优质护理服务。四、主要工作内容（一）完善护理管理，提高管理水平1、继续完善、修订护理工作制度、岗位职责、工作流程、操 作规程、质量标准及考核标准等，并按要求落实。2、选派护士长和护理骨干到上级医院参观、学习和进修，提 高护士长的管理水平。3、利用护士长例会时进行管理知识培训，定期开展优质护理 服务经验交流会，定期组织护士长进行科室对检学习，互相取长 补短。4、每季度组织一次护理管理集中培训，提高护士长的综

19、合能 力。（二）重视临床护理工作，保障措施到位1、协调院长给予财务部门的支持，提高临床一线护土的待遇。2、加强各部门之间的组织协调，尤其是进一步加大医院支持 保障系统对护理的投入，并实行巡检签字制度。3、采取护士长推荐、征求本人意愿的形式，选出有责任心及 资历的护士担任责任组长。4、护理岗位的护士均持证上岗，未注册的护士不允许独立执业。5、临床一线护士占护士总数95%,争取达到床护比1： 0.4, 合同护士与编制护士同工同酬。6、最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，合理调配护理 人力资源，编配一定数量的机动护士（每个疗区2人），成立护理 人员机动库，根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人员

20、； 制定护士人力紧急调配预案，遇有突发事件和特殊情况时，保证 护士的应急调配。实行弹性排班，护士排班兼顾临床需要和护士 意愿，体现对患者的连续、全程、人性化的护理。7、实行护理岗位管理，根据患者病情，护理难度和技术要求 等因素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。8、不定期召开多部门工作协调会，邀请院长参加，协调解决 科室提出的问题。（三）强化细节服务，提高病人满意度1、满足病人的基本生活需要。2、制定规范化的工作流程，优化服务流程，门诊采取一站式 服务，满足患者就诊需求。3、制定人性化服务措施，完善饮食细节照顾、健康教育形式 多样。4、加强基础护理质量控制措施。（1）护理部定期到疗区

21、检查基础护理，院护理质量管理委员会每季度检查一次，并通过监控录像抽查夜班护士工作质量。（2）通过基础护理质控组现场检查、询问护士、访问患者等 形式加强督导。5、责任护士对患者进行全面、全程、连续的护理服务。根据 责任护士所管辖的患者数量、质量及患者满意度考评护士。6、护理部定期对住院患者发放满意度调查表，出院患者均进 行电话随访，征求患者意见，了解患者的真实想法，对护理工作 的意见和建议合理采纳，对患者不满意的护理问题，护士长例会 时商讨解决。7、积极开展优质护理服务延伸工作，做好慢性病患者出院后 管理，定期电话随访、适时给予健康指导。（四）加强监督检查，完善激励机制1、实施护理部垂直管理，发

22、挥了护理管理者的创造性和自主 性，真正体现多劳多得、优绩优酬、向临床一线倾斜的分配原则， 避免了护士绩效工资分配间的差异，避免了科室经济分配中的矛 盾。2、广大护士的积极参与。（1）护理部各项制度、管理规定、分配方案公开透明。（2）工作质量、护理服务、专业考核等方面与绩效工资、评优、职称晋升相结合。3、完善护理质量管理，质量标准能够围绕病人，建立围绕病 人的质量控制评价标准，充分发挥护理质量管理委员会的职能， 定期检查，各科护士长每日自查。4、护理部建立临床护理服务调查档案：护理部在每季度的住院患者满意度调查时，对于患者提名表 扬的护士在护士长例会上表扬，并作为年终考核护士的其中一项, 根据综

23、合评定予以表彰。（五）加强业务培训，提高护士的业务水平1、按计划对护士实行分层次培训，进一步提高护士的理论水 平和操作技能，满足优质护理服务需求。2、按计划组织护理人员在职继续教育培训，安排护士长及护 理骨干进行多媒体授课。3、每月组织业务查房一次，增加护士的专业知识和理论水平 以及良好的语言表达能力、应变能力；每季度进行规章制度和应 急预案的培训和考核，及时培训护理新技术、新项目，如呼吸机 的应用、重症监护等，以提高护士的业务水平。4、对于新招聘的护士，必须进行岗前培训。内容：院史教育、 医德医风教育、护理规章制度、护士基本素质及礼仪规范、护士 职业道德、职业暴露防护、护理基本技能操作等。对

24、工龄5年以 下护士实行轮科，重点抓好基本功的训练。5、鼓励在职护士参加护理自考和函授学习，提高学历和自身 修养。6、继续培训考核临床护理实践指南、新编基础护理学 及护理核心制度等，做到人人达标。7、按月计划进行护理操作技能的培训及考核，护理部每年进 行理论考核两次，每月抽考护理技术操作一次，将考评结果计入 个人档案，对考试成绩优异者给予一定的奖励。8、护理部制定三基考试管理办法，并按规定实施。（六）实时总结，鼓励先进，树立典型每季度表扬在优质护理服务中的优秀护士，年度表彰先进， 树立典型，评选先进疗区或护理组，表彰先进，总结经验。XX年，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基 础上，为

25、进一步深化护理工作内涵，提升护理服务水平，持续改 进护理质量，努力为患者提供连续性、无缝隙、优质周到的护理 服务。特制定XX年“优质护理服务”工作计划：一、树立指导思想，明确工作目标我科根据医院“以病人为中心”，全面实施优质护理服务的 指导思想，确立了以患者满意为目标的服务理念。把病人的呼声 作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为 第一考虑，把病人的满意作为第一标准。深化亲情服务，提高服 务质量。二、具体优质护理服务内容与工作措施1、加强核心制度建设，落实护理安全措施1）强化医疗安全核心制度及各种护理操作规范、流程、各种 常规的落实。新入院、新转入、急危重病人、卧床病人，有发

26、生医 疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。2）不定期的进行护理安全隐患排查，发现问题，及时处理。 病人的环节管理：建立并完善对病人转运、交接、压疮等的护理 管理评价体系。护士的环节管理：对新调入护士以及有思想情绪 的护士，做到重点交待、悉心指导。3）强化安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生。对科室 在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、消毒隔离等 进行抽查，对存在的问题立即指出并限期整改。2、转变护理观念，提高服务质量1）继续加强医德医风建设，增强工作责任心。全面加强临床 护理工作，对病区患者实施全身心、全方位、全过程、多渠道的 系统护理。2）从“三基三严”入手，有计划的对护士

27、进行培训与考核。 加强基础理论知识的培训，内容包括基础理论、专科护理、法律 法规、服务意识等；加强护理技术操作的培训，根据护士岗位技能 所规定的训练项目，全面提高护理人员的综合素质及专业能力。3）加强护士礼仪规范学习。培养护士注重”美的仪表、礼貌 的语言、落落大方的礼节”的意识，提高护患沟通技巧，提倡微 笑服务，树立护士良好的职业形象。4）培训专科护理骨干，提高临床护士的实际工作能力。采取 各种形式的学习培训，提高护理人员观察病情、落实护理措施、 记录护理文书的业务素质。3、严格落实责任制整体护理，加强患者健康教育1）根据科室病人情况和护理工作量合理分配人力资源，合理 排班，弹性排班，增加高峰

28、期上班人数，以达到保质保量为病人 提供满意护理服务的目标。2）密切观察患者病情，及时与医师、患者沟通，细致做好从 入院到出院的各种治疗、护理活动，认真开展健康教育和康复指 导，为患者提供连续、全程的优质护理服务。3）深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求 分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能 级对应。4、夯实基础护理，建立绩效考核制度1）规范病房管理，强化基础护理及分级护理的落实，保持病 床整洁、无异味、无污迹，加强巡视病人，及时观察发现问题，妥 善解决。每月组织科室工休座谈，定期听取患者对优质护理工作 的意见和建议。2）明确绩效考核机制，责任护士严格按照岗位管

29、理进行考核, 并进行患者满意度调查，奖优罚劣。把病人的满意作为工作的最 终目标，尽可能的为病人提供方便。优质护理服务是护理管理的 重点，细节服务工作要长抓不懈。切实做好优质护理服务管理工 作，才能减少医疗纠纷和事故隐患，避免患者的不良投诉，保障 病人的就医安全。护理部优质护理服务的工作计划220xx年10月份，我科成为优质护理示范病区。在院领导、护 理部指导下，全科护理人员认真学习领会活动精神，转变护理理 念、工作模式和管理模式，积极投入到“夯灾基础护理，提供满 意服务”的主题活动中。我科大多为肿瘤患者，在住院期间基础 护理、生活护理需求突出，开展优质护理服务非常必要，通过一 个月的探索和实践已初现成效，为深化优质护理，让护理更个性 化、人性化、专业化，优质护理的质量和进一步提升，对20xx年 优质护理服务工作有如下计划。一、进一步优化工作流程加强早班（07 ： 00-08 ： 30）和晚班（16 ： 00-17 ： 30）护理服务，因 这两个时间段分别是早餐、晚餐及睡前洗漱时间，不少病人需要