话务员客服个人年度工作总结合集15篇.docx

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1、话务员客服个人年度工作总结合集15篇话务员客服个人年度工作总结1嘟.嘟.“您好，号为您服务，请问您要咨询些什 么？”、“您好，请说“诚信、热情的接电话是我们每个话务员的 职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情 与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出 公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否?我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作？我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的 步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力

2、、刻苦、任劳任怨 的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深 一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。然而作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代 表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要 与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需 要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平 时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都 认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，单纯做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿， 绝非口

3、上那句“先生，您的情绪我能理解”就能够完成，而是需 要我们具有敢于承担职责的职责心和善于分析和处理的决定力和 执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服 务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方 面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。 话务员客服个人年度工作总结5我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的 步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨 的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深 一

4、步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应 手。然而 号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是 需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我 更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。 在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务 知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果 说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就 是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良 好的品质和口味，服务也是同样

5、的道理。如果没有良好的语言表 达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶 里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服 务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到 服务工作中去。心系客服。诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的 条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可 以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服 务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查 找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人 之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众 满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的

6、追求”为行动口号， 坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的， 把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大 众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中 心，不断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个 文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服 务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项 规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把 重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为 自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间

7、组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技 能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共 同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了 优秀的服务品牌。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的 信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清 楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心， 尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用 户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作， 当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替 用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中

8、，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务 中心忙忙碌碌的工作了半年多。回首过去，展望未来，回顾这半 年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更 好。话务员客服个人年度工作总结6我在公司任职客服话务员。一个月的工作，使我对客服工作 有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作 如下总结：1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良

9、好的服务精神、具有良好 的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精 神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2、作为客服人员，需要必须的技能技巧：（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝， 是一种美德，需要包容和理解客户。客户的.性格不同，人生观、 世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使 他满意。（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地 承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户 服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉 问题后，要在48小时

10、之内务必做来源理，这是一种信誉的体现, 也是对作为客服的基本要求。（3）勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的 职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。 客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带 来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的 职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。3、作为客服，需要必须的技能素质：（1）良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，普通话流利， 语速适中，用词恰当，谦恭自信。（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决 客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知 识和经验。

11、不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服 务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成 为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客 户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要 有很丰富的行业知识和经验。（3）要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客 户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。话务 员客服个人年度工作总结7首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的 技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解 答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌

12、握全面的业 务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发 的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精 神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟 能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、 沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让 原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有 良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面， 也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我们要组织 各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用 到服务工作中去。一、作为公司职员要遵守公司的规章制度俗话说：“没有

13、规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工 作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流 程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积 极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。二、表情、语气愉悦话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音 来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应 用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必 须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户 愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人 心。三、

14、要学会调解心态还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只 要调整好心态，没什么我们做不好的。四、外呼时间上的控制现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客 户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好 的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以 还没有达到我们所外呼的目的。五、团结就是力量团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就 是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一 个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功 于同事们的共同努力。话务员客服个人年度工作

15、总结8在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页 面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字 说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新 员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然 而去忽略它。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的 努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都 让我们新来的 同事有些迫不及待了。平时几个新同事一起模拟练 习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前 面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有 时忘

16、记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨 提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张 而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时 才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些 紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没 什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的 时候就深呼一 口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉 一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。新系客服。诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的 条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务

17、得不好可 以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服 务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查 找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人 之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众 满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号， 坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的， 把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人 民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保 证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办 什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常

18、用语得以运用， 严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、 口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓 好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质， 外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位 大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志 的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高 的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。话务员客 服个人年度工作总结9在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而 扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好

19、做实，微笑 要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工 夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有 更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 KPI的考核中每月被评为优秀客户代表。在06年作为优秀代表派 往进行亲和力培训，在06年被安排去10000号交流学习，期间 我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出，被评为20一年度优秀 员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电 信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在 五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事“。确实，客服需 要处理的

20、事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种 各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理 的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务 知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺 高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品 质和口味，服务也是同样的.道理。如果没有良好的语言表达能力 和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺 子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识 培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工 作中去。心系客服.诚信服务，海

21、尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条 件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失 去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的 灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差 距，同时学习、借鉴其他满意窗口”的先进经验，取他人之所长 补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗 口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯 彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质 服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉 献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断 提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“

22、请问有什么可以帮助 你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑 不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是 很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢 成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价 值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。 但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实 的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问 题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑 难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一 次

23、没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我 的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放 弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习， 还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力， 我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的 认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢， 要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委 婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他 的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场， 怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失

24、。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的 话时，我马上说：“先生，我相信您。”并详细记下他个人的身 份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这 件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利 益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们 是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正 当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员 绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了， 这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客 户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成， 而是需要我们具有敢于承担责任的责

25、任心和善于分析和处理的判 断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质 量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和 智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩 而充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。 平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场服务 营销电话营销等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更 加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起” “实 在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转部门（直接说出部门名 字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用

26、 户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己 的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展， 关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个 风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服 人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注 客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我 们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。 这对我们的企业也是有意义的我们个人应该更加要去了解。我想 要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是应该 关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事

27、也 很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是 无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作， 挑战人生的一个起点。话务员客服个人年度工作总结1020年已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到话务班 已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现 在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下:这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日 常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加 站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站， “三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。在工作中，身边的

28、同事都是我的老师，同事干练的做事风 格和灵活的服务技巧，淡定优雅的气质和耐心细致的解答， 熟练的业务知识和幽默的阳光心态，的勤奋好学和开朗乐观， 的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我 不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有 信心会做的更好。尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的. 不足，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨 询时语气欠佳，没有耐心。二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工 作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造 力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工

29、作的积 极性。针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进,做好以下方面：一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的 心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法， 用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽 美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务 用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自 身不足，学习工作经验。三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析， 不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习 身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今 后工作创造条件。四

30、、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部 门提好的建议，积极参加各项活动。记得自己刚来面试的那天，一站对我说：“车站的工作贵在坚 持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到 其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加 努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认 真工作。最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时 间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴， 加油！话务员客服个人年度工作总结n不知不觉在公司一线的工作已经三个月了，从一开始实 行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和 实际工作需要，在保证话务员的

31、工作质量并令话务员有充足的休 息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上 级领导科学和“人性化”的管理制度。另一方面，在月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要 比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好 的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到 不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自 己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗” 一样，讲求随 机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班 长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否 则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件 回复率。有时接来访

32、，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能 走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙 得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃假时间和休息时间,有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为 确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一 点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前 上白天班的、同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝 毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问 题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做 得更好。结果我一月份的各方面成绩有大幅

33、度提升。从这一点我 学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了 事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口， 只为成功找理由”，以后我会继续像月份一样努力做到最好, 这是我在这里工作最深刻的体会。话务员客服个人年度工作总结 12时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多 To从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从 好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经 过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我 把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单

34、，但要做好却真的很难。可以说， 从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的 这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成 就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百 遍的“您好” “对不起” “谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感 不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的 话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改 变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的 帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好 以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，

35、用和蔼， 周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得 解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得 到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样 的良性循环才能让我们真正做好工作。其次，要有足够的.耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较 难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了 困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有 足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己 带来不少麻烦。第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲

36、话那样随便，也 许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了， 自然就能讲出那种语境。第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧， 熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清 主次，保证重点。最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的 工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经 常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成 为一个快乐而又合格的话务员。话务员客服个人年度工作总结13下面结合我在公司今年的工作情况，总结今年

37、的各项工作。一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20_年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都 从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类 通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮 助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。结合我们公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗 旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、 重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务我们要求每一位 客户经理耐心解答客户关于通信方面的疑问、圆满解决客户在使 用电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与

38、客户联络，同时，客户也可以通过电话、 短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务 的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业 务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代 收电话费等。另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创 无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的 “危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外， 使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留 下亲切、热情、口气柔和的好印

39、象。同时，注重各项规章制度的 贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落 实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服 务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识 学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时， 做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身 素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品 牌。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的 信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清 楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心， 尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工

40、作方便日后和用 户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作， 当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替 用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中， 只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技 术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率 我们中心圆满的完成公

41、司下达的任务。三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销 的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼 人员的共同努力，20年外呼人员在新业务的推广，全面推动新 业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调 查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的.服务质量就 代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握 公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团 队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的 传递给目标客户。为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心 在20_年里以客户价值为尺度，从加强

42、投诉管理入手，建立起客 户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经 理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的 应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关 领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户 跟进服务制度，提高公司的服务水平，从而达到投诉满意度100% 话务员是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是公 司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形 象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在20_年的日 常工作中，我们着重系统培训客户经理的服

43、务与业务双领先全面 优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规 模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完 成全年的营销指标。20_年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新 业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值 最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。话 务员客服个人年度工作总结14在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语和普通话 的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略 它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我们 把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不 起的事了。作为新来

44、的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照 顾，使我对我的工作越来越有信心。但是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么 都准备好了，一切就不会有问题了，但是结果-却总不是我 们想象中的那么好。平时几个同事一齐工作的时候，都觉得能够 了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一 紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来 的同事们交流和老同事们请教时才明白，原先多数同事都有过这 样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只 要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这 么简单的事情都不能做好，相信自己必须能行！之后，我每次坐 在电话前面的时

45、候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数 多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信 这并不会影响我日后的工作，我相信我必须会一向坚持公司的原 则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中， 首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还就应注意以下几点 细节，要自己在实践中不断完善自我。一、用心打电话。在商品经济时代的这天，时间就是金钱，所以我们更就应为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速 度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是

46、与客户 互不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语 气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知， 我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电 话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简 单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简单 愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就 下定决心：必须要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做 一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行， 始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。 但这并不能成为我能够比别人差的理由，

47、相反，越是因为这样， 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步 伐，为公司创造更好的业绩。人人都说，想做好一份工作，必须要做到首先爱这份工作。 在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。 在今后的工作里，我相信自己必须会遵守好公司的每一条规章制 度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一 个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。我清楚明白自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做 得更好。话务员客服个人年度工作总结15我在公司任职客服话务员。一个月的工作，使我对客服工 作有了必须的了解和认识。

48、现就将我的感想及对客服工作的认识 作如下总结：1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基 本技能需要有良好的服务精神、具有良好的.沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精 神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2、作为客服人员，需要必须的技能技巧：（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝, 是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、 世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使 他满意。（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地 承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户 服务人员务必要注重自

49、己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力 去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉 问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现, 也是对作为客服的基本要求。（3）勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的 职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。 客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带 来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的 职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。3、作为客服，需要必须的技能素质：（1）良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，普通话流利， 语速适中，用词恰当，谦恭自信。（2）丰富