2023客服个人工作计划范文6篇.docx

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1、2023客服个人工作计划范文6篇客服个人工作计划范文精选篇1在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主 要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是工作也需进一 步提高完善。工作计划主要从以下几个方面做起；一、提高客户转化率。1、提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买 倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤 掉，保留潜在客户信息传给销售。2、做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客 户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈， 提醒销售联系。二、全面的解答客户的问题。客户会带着各种问题与人

2、沟通，尤其作为客服，客户需要 从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离， 明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通， 来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、 方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的 正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员 工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与 商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。 今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么 形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛 早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷

3、又如逆水行 舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此， 企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、 服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展， 逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以 20_年第四季度20年一季度在兰州率先提倡并实施“特色 化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务 品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市一一“无 干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服 务”五楼商品部一一“朋友式服务”，六楼商品部一一“技能式 服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达 到超

4、越顾客期待的、最完美的服务。2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动 会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防 演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以 岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业 到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公 司的服务水平，（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识， 专业知识等）3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协 会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及 时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就20_

5、年 前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及 其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班 沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处 理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员 工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要 工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、 处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起， 处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平， 站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因 为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。1 .加强和规范客服部工作流程，

6、认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强 化业务的效率性和安全性。2 .倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费 用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支 笔，将办公费用降到最低限度。3 .加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作， 并做自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一 步完善。4 .为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训， 培训内容主要针对仪容仪表服务的重要性如何服 务播音技巧等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员 有较大的转变和提升。5.去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利，清除所有

7、积分, 从新的一年开始，提高办卡要求，严格控制VIP卡的发放，特别 是金卡，不能随意发放，严格把关，同时希望今后商场活动加上 VIP会员活动，能够体现与提升商场VIP卡的实用性、重要性，从 而真正达到金卡至尊的感觉与享受。6针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决， 但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升商 场VIP卡的影响力，减少商场广告支出，准备开始长期着手商场 外联工作，联系本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒 店、旅游、娱乐业等。充分利用当地资源，借力发力，提升商场知 名度、影响力，从而达到预期效果。客服个人工作计划范文精选篇4一、本年度部门工作表现好的

8、方面（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。自加入家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主 要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办 事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制， 明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性 的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员 工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被 动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促 进了部门各项工作的开展。（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长 7%（去年

9、物业费收缴率60%）,总体收费水平得到巩固和进一步提 高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多 样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电 话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主 交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确 保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主 的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措 施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物 业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是 提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解 决的纠纷、赔偿问题进行了

10、梳理，有重点、有步骤的解决了多数 问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、 维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务， 逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励 员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大 的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用， 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年 下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务 管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，

11、使客 服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处 理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了 “周 到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业 主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去 对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基 础。6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住 的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852 户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确, 各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点 准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并

12、组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的 接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状 况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷 的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问， 向业主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通 过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有 关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问 题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问 题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有

13、跟进、 有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服 务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。（二）物业收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有一 定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、 前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏 低，其中员工

14、收费积极性和催费方式、方法为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的 工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规 范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作 效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不 够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的 方式、方法欠妥三、20_年工作计划要点20_年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在20 年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任 心和服务水平

15、有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同 比去年有显著提高。部门详细工作计划见附件一20_年客服部 工作计划。（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85% 左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、 建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提 高服务质量。回顾20年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成 绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中

16、将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标, 为公司发展贡献一份力量。客服个人工作计划范文精选篇5时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中 时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收 益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。 售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公 司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重 要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益， 也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接 问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟 通技巧都有了一定的积累

17、，对于很多工作都能有效的去完成。在 十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当 月处理的交接数据达到了 9800多个，平时也都能尽职尽责的去完 成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的 完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作 工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代 表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作 为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把 自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客 发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网 店客服

18、我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客 也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好 的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一 些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出 现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题 时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当 我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理 结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的 一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无 理取闹的，对待顾

19、客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问 题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该 耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我 们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来 发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下 市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线 下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中， 可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产 品经理对接，在工作能给予我一些支持。三、着力提高自身网络营销能力。首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间 接待客户时，网络部可以去接待客

20、户，帮客户讲解产品。尤其是 从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待 客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基 本市场状况，明年这些产品的知识将重点加强。四、避免核对成单信息的障碍。在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年 所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例 的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85沆 方便对单。今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更 好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。客服个人工作计划范文精选篇2一、对营销工作的认识更多潜在的成交机会。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一

21、个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的, 作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到 产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并 不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解 的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热 衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更 深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势， 进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时 我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到 我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证

22、回复速度的 基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的 一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在 电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的 工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太 晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技 巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰， 注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话 时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善， 语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼 貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去

23、对待，在保 持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果 凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客 的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后 成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会 有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之 处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾 客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了 自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理， 然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培 训也让我看到了自身的不足，在

24、这以后，我也是在努力改进，平 时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次 活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过 到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他 们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打 交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客 服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产 品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金 牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其 实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更 多的

25、培训机会，拓展自己的综合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。客服个人工作计划范文精选篇6时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于 我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明 的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名客服人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断 地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客 服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人 认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的 工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用 户提供

26、切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地 为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨， 立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名 从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到 以下几一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习 不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会 努力提高

27、业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为 公司贡献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简 单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、 努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休 息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去； 每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细 的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公 司的新业务全面、深入的开展起来。2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一” 的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映 的问题，自

28、己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解 决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对 顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问 题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请 教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧, 既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的 帮助。3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排 的各项任务。三、微笑服务一一客服基本素质之一当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业 对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式, 它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作

29、人员，我们理应被 要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化 坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微 笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及 时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不 仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企 业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达 成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细 致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。 我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修 养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流

30、露。只有热爱生活、 热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大 方而又恬静优雅的微笑服务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服 服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基 本素质：1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品， 并且熟悉业务流程。3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何 时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理, 或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能

31、给客户信 任。4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立 时解决问题。5、外表整洁大方，言行举止得体。6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不 计较个人得失。二、处理顾客投诉与抱怨1、建立客户意见表或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名 称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服 务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业 务员等。2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟 通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉需注

32、意的方面1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客 户的叙述，更不能批评客户的不足。2、态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。 态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解 决问题。3、动作快一点。处理投诉和抱怨的动作快。一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过 激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问 题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。5、层次高

33、一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往 处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。 如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问, 会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。6、办法多一点解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无 此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。四、平息顾客的不满1、认真听取顾客的每一句话2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案4、提出有效的解决办法5、询问顾客的意见6、跟踪服务7、换位思考，站在客户的立场上看问题以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在

34、一年的工作中我一 定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做 好工作并共同面对新的挑战。市场分析，根据市场容量和个人能力，客观、科学的制定出 营销任务。暂订年任务：销售额100万元。2,适时作出工作计划，制定出月计划和周计划。并定期与业 务相关人员会议沟通，确保各专业负责人及时跟进。3 .注重绩效管理，对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全 程的关注与跟踪。4 .目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强 对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取最大的市场份额。5 .不断学习行业新知识，新产品，为客户带来实用的资讯， 更好为客户服务。并结识弱电各行业各档次的优秀产品提供商，

35、以备工程商需要时能及时作好项目配合，并可以和同行分享行业 人脉和项目信息，达到多赢。6 .先友后单，与客户发展良好的友谊，处处为客户着想，把 客户当成自己的好朋友，达到思想和情感上的交融。7 .对客户不能有隐瞒和欺骗，答应客户的承诺要及时兑现， 讲诚信不仅是经商之本，也是为人之本。8 .努力保持同事关系，善待同事，确保各部门在项目实施中 各项职能的顺利执行。二、营销工作具体量化任务1 .制定出月计划和周计划、及每日的工作量。每天至少打30 个电话，每周至少拜访20位客户，促使潜在客户从量变到质变。 上午重点电话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访客户。考 虑北京市地广人多，交通涌堵，预约时最好

36、选择客户在相同或接 近的地点。2 .见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，最好先 了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客 户提供针对性的解决方案。3 .从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考, 并为工程商出谋划策，配合工程商技术和商务上的项目运作。4 .做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未 办理事项。5 .填写项目跟踪表，根据项目进度：前期设计、投标、深化设 计、备货执行、验收等跟进，并完成各阶段工作。6 .前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要 时配合工程商做业主的工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访 一次。工程商投标日期及项目进

37、展重要日期需谨记，并及时跟进 和回访。7 服个人工作计划范文精选篇320_年上半年已经过去，到家在所有家人的共同努力下，每 个月都能完成规定的营业总额，同事之间关系融洽，管理水平也 有所提升，而我在公司领导和同事的帮助下，也在心态调整、服 务技能、人际交往等方面的能力都有很大提高。现将上半年的工 作情况总结如下：一、上半年工作总结（一）自身能力的提高1、心态的调整。来东路基四个半月的时间，我的心态有了很 大的改变，因为责任和压力，我学会了忍耐，学会了坚强，学会 了稳定自己的情绪，这对我来说是最大的收获。2、服务技能的提高。在几个月的时间里，我抱着融入和虚心 学习的态度，向店里每一个人学习，服务

38、员、传菜员、阿姨、部 长，从基本的操作流程、注意事项到专业的服务技能，在这里我 也真心的感谢所有家人们对我的帮助和照顾。3、人际交往能力的提升。通过与店内员工、顾客的交流及自 身的学习，我学到了更多人际交往的能力，根据场合说话，什么 时候需要沉默倾听，我知道只要真心付出、用心服务，同事们会 认可你，顾客也会信任你，成为你的朋友。4、管理意识的提高。身为一个管理者要让自己融入角色去考 虑问题，我开始去关注每天的营业额、人均消费，关注厨房和楼 面的工作准备和安排，要有大局意识、责任意识和长远的眼光， 才能得到员工们的认可和尊重。5、各方面知识的吸收。每个人身上都有闪光点，在工作和生 活中，我经常反

39、省自己，不断的学他人之长，补自己之短，不断 提高自己各方面的知识储备。（二）例会模式的补充和完善1、根据员工需要及管理者们的意见，我们在例会中不断加入 一些娱乐身心、提高服务质量的环节，并跟踪补充、完善，不断 提高例会的质量与效率，如：仪容仪表的检查、知识分享、跳舞 锻炼、羽毛球、加入各种游戏、熟记考核菜品酒水的种类与价格 等。（三）丰富培训方式，提高服务质量1、软件即提升员工服务水平的培训。一是三月份参加龙泉优质服务月的相关培训。二是内部培训，主要是例会中的及时培训，应对一些需要及 时解决的问题和反复出现的问题。三是六月份的较系统的企业内部培训，这些培训都在不同程 度上提高了我们员工的服务意

40、识和服务技能，今后还应重视这种 培训。2、硬件即餐具的检查与跟踪。为保证服务品质，客用的餐具 要保证完整，无破损，并保证客人需求，因此在工作中要加强对 破损餐具的跟踪、及时处理和及时补充。（四）分工明确，奖惩分明明确每个人的职责，责任到人，加 强了员工的责任心，奖惩分明，使他们开始权衡责任与荣誉的分 量，对于给公司做出节省成本、提高工作效率等贡献的员工，公 司会及时给予鼓舞与奖励，对于因个人失误及不负责任给公司带 来损失的，公司也会通报批评，给予相应的惩罚，有奖有罚，才 会调动员工积极性，提高他们的责任意识。（五）规范新员工入职管理制度1、档案管理的规范。新员工入职三天内，必须提交入职表、 身

41、份证复印件、一寸照片，以便公司及时录入新员工档案，领取 衣物、水杯及更衣柜钥匙填好新员工入职登记表，以便库房存档 管理。2、培训方式的改变。开始采用一对一的培训方式，责任到人， 提高“师傅们”的责任心，同时也使“徒弟们”更加用心学习。（六）维护客人，积累人脉我始终相信，用心服务，客人会感觉得到。我每天都会带着 一颗感恩的心去工作，去对待同事和客人，因为只有这样的微笑 才是发自内心的，别人会感觉的到，所以短短几个月我就得到了 很多老顾客的认可，同时一些新顾客也经常找我订餐，闲暇时和 我谈论工作与生活，我觉得是他们丰富了我的人生，我应该感恩，是到家这个平台让我结识了这么多有缘的朋友和活泼可爱的同事

42、, 这是我最大的财富。二、工作中存在的问题在整个上半年的工作中，我们的工作虽然有很大进步，但也 存在很多问题与不足，主要有以下几方面，一是例会模式还不够 完善、系统；二是没有书面上明确的奖惩机制；三是新员工培训没 有严格的标准和要求；四是管理人员之间沟通不足，交接工作不够 顺畅；五是服务细节上的工作还需加强。二、下半年工作计划（一）工作重点1、强化员工培训，严抓执行力，提高服务水平。和所有管理人员配合做好新店员工的培训工作，保证在旺季 来临之前，新店营业步入正常轨道。2、加强制度建设，提高管理水平。和所有管理人员一起整理出系统的公司规章制度，应用到新 店并根据新店实际运营情况修改、完善，保证营

43、业正常。3、节能减耗，节省开支，降低运营成本。和所有员工一起努力，在工作中注重节能减耗，节省不必要 的开支，保证每月完成规定的总营业额，并争取拿超额奖、创新 高奖，提高公司的营业额和员工的薪酬待遇。4、旺季来临，调整工作重点，不断加强厨房和楼面的沟通， 及时跟踪解决客人意见及投诉，提高服务质量。5、和管理人员沟通，一起做好员工生日会、节日活动和各项 娱乐项目，让员工感受到家的温馨，提高团队的凝聚力，要时刻 记得，员工才是我们最重要的顾客。6、定期组织管理者沟通解决工作及生活中遇到的困难，统一 管理思想和意见，不断提高工作默契与管理效率。7、认真按时完成领导安排的其他工作。（二）需跟进完成的工作1、例会模式还需加强巩固，通过不断地演练，使所有人员都 熟练掌握。2、建立系统的奖惩机制，使内部员工都清楚了解奖惩依据, 心服口服，有利公平。3、和所有管理人员一起不断摸索、总结, 整理出到家系统的培训方案。4、新员工培训要高标准、严要求，在规定的时间内掌握应该 了解的所有服务知识和技能，提高培训效果，并跟踪培训成果。5、管理人员之间的工作交接不够顺畅，会导致工作的延误, 通过加强沟通和使用交接本等方式改善这种情况。6、和所有管理人员一起继续做好提高服务细节及感动服务工 作。1、全面提升服务品质，实施“特色化服务o服务品质提升