酒店处理客户投诉的要点.docx

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1、酒店处理客户投诉的要点1.目的：为了更好地满足客户的需求，提供良好的服务，每一位客人都会成 为回头客。二.内容：针对客房部容易出现的客人投诉，从多方面特别列出以下应急措 施：1 .客房设施设备引起的客人投诉：服务员接到客人投诉后第一时间到达现场， 不能处理的由主管处理。主管会在五分钟内到达现场，先向客人道歉，然后通知前 台为客人调整房间，再在自己的权限内为客人提供答谢服务；如果客人仍然不满意, 部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供欣赏服务，直到客人满意为止。2 .客人因房间卫生状况投诉：服务员一接到客人投诉就通知主管，并尽快赶 到现场。如果房间没有打扫，他先向客人道歉，然后用X速为客人

2、打扫房间， 并要求上级为客人提供答谢服务；如果房间内出现蚊子，监督必须在五分钟 内到达现场。首先，主管为客人道歉，然后通知前台为客人调整房间。X之后， 他在自己的权限内为客人提供答谢服务。3 .客房折扣引起的客人投诉：客人第二次入住时的房价与上一次不同。比 如当季卖的房间价格不一样，客人不满意，自己处理不了，马上联系主管和销售人 员给客人一个合理的解释；如果客人对商场商品和业务的xx收费标准有不同意 见，应立即向客人说明。如果客人一直不满意，不能自我协调，应立即向值班主 管汇报，一起向客人做出合理解释，让客人接受我们的商品价格，购买我们的产品。4 .员工语言不规范导致的客人投诉：如果顾客在消费

3、过程中因员工语言不当 而产生不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，并在自己的权限内为 客人提供答谢服务，让客人满意。5 .服务程序导致的客人投诉：如果服务过程中服务不当导致的客人投诉严重 （客人在业务xx中留下原件后复印，在为客人端茶时不小心把茶泼在客人身上 等。）,主管必须在五分钟内到达现场向客人道歉，X努力争取客人的理解。如果 客人不满意，部门经理必须出面解决问题。注意处理客户投诉。1）早起打招呼；2）学会道歉。面对客人指出的不可避免的错误，我们一定不能厌烦、吹毛求 疵或推脱；3）尽量解决客人问题；4）注意倾听；5）注意平息客人的怒气，不与客人发生争执；6）通过转移话题转移客人的怒

4、气；7）向客人提出xx建议，指出xx建议的好处；8）站在客人的立场思考（同理心）；9）通过倒茶、赠送水果等物质手段向客人道歉，缓解气氛；10）做完你开始的事，用告别词给客人留下好印象。酒店管理中的投诉处理艺术-酒店管理中投诉处理的艺术服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务和设施来盈利。客人和酒店的关 系是买卖的关系，是被服务的关系。客人可以按照双方约定的价格购买特定的服 务产品，以满足自己的物质和精神需求。当客人认为付出的成本与得到的服务产 品质量不成正比时，即认为自己购买的酒店产品不值这个钱时，就会抱怨。对客人投诉的正确理解客人投诉不仅意味着客人的一些需求没有得到满足，实际上，投诉也是对酒

5、店、酒店员工服务质量和管理质量的一种劣质评价。任何酒店员工都不希望客人抱 怨他们的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上X著名的酒店也会遇到客人的 投诉。成功的酒店善于将投诉的负面转化为正面，通过处理投诉，可以激励自己坚 持工作，防止投诉再次发生。正确认识客人的投诉行为，不仅仅是看到投诉对酒店 的负面影响，更重要的是抓住投诉所隐含的有利因素，化被动为主动，化消极为积 极。1 .投诉是基层管理质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的动力。对于一线服务，基层管理的主要对象是服务现场服务员的工作质量；是的， 物流；就部门而言，基层管理的主要对象是配合一线部门，确保酒店产品整体质 量符合要求。一线和后

6、勤部门都通过自己的工作与客人有直接或间接的沟通，在客 人心目中是“酒店代表”。从前台的行李员、接待员、总机接线员到客房部的服务 员、工程部的维修人员、保安部的保安；从餐厅领班、服务员到每个流程中的厨房 工作人员，再到主管和洗涤部门的工作人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量 和效果直接影响着顾客投诉的发生。客人投诉行为其实是酒店基层管理质量的晴雨表。通过投诉，酒店可以及时 发现自己找不到的工作漏洞。投诉可以鞭策酒店及时堵塞漏洞，对症下药，解决 可能长期严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使客人故意挑剔和无理取闹，酒 店也可以从中吸取教训，积累经验提高管理质量，不断完善制度，一天天完善服 务和接

7、待工作。2 .客人直接向酒店投诉，这为酒店提供了挽回声誉的机会。当客人在酒店消费过程中不满意、抱怨、后悔、生气、生气时，他们可能会 抱怨，也可能不想抱怨。不想抱怨的客人可能不习惯用抱怨来表达自己的意见， 宁愿忍受现状；另一种可能是抱怨无法帮助他们摆脱目前的不满，得到应得的。 总之，抱怨没有用。另一种可能是怕麻烦，认为抱怨会浪费你的时间，让你失去 更多。虽然这些客人没有抱怨，但他们会在酒店用其他方式发泄愤怒：或者告诉自 己以后不会在酒店消费；或者告诉XX朋友不愉快的消费经历。这一切意味着酒店 将永远失去这位客人，酒店甚至没有机会向客人道歉。在通过投诉表达意见的客人中，有几种不同的具体方式：直接向

8、酒店投诉。这种客人认为让他们不开心的是酒店，而不是酒。店未能满足自己的要求和 愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。不向酒店而向旅行商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行商等介绍而来的客人，投诉内容往 往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来, 与其向酒店投诉，不如向旅行商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 向消费者委员会一类的社会团体投诉这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解 决当前的问题。向工商局、旅游局等有关XX部门投诉。运用法律诉讼方式起诉酒店站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客

9、人直接向酒店 投诉是对酒店声誉影响X小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的 信息在社会上传播，防止XX主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长 远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户 的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒 店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保 全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积 极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，廿补牢”也好， “见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度

10、。二基层管理中的投诉类型酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收 入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例 较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前 台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过 餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、 客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处 理技巧，妥善处理投诉。客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒 力或某些客人的别有用心等因素而造成的。就客人投诉内容不同，可分为：1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不 同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要 强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪服务员无根据地