物业服务规范会务服务(DB6101-T 3077-2020).pdf

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1、DB 6101/T 30772020I目次前言.II引言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14总体原则和要求.15核心技术要素.36服务质量评价与改进.8附录 A（资料性）会务服务礼仪.10附录 B（资料性）会议座次.12附录 C（资料性）设施设备调试.14附录 D（资料性）杯具摆放及续水要求.15DB 6101/T 30772020II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由西安市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：西安经发物业管理有限责任公司。本文件主要起草人：王力鹏、耿何翔、李修远、李莉、柯涛、寸

2、成芳、杨飞飞。本文件首次发布。本文件在实施中若有疑问或建议，请将咨询或修改建议等信息反馈至下列单位：单位：西安经发物业股份有限公司地址：西安市未央路132号（经发大厦24层）电话：029-86536979DB 6101/T 30772020III引言随着物业服务需求多元化的发展，会务服务已经成为物业管理延伸服务的一项重要内容。为规范物业会务接待行为、统一物业会务服务标准、提高物业会务服务水平、维护相关方的合法权益、树立物业会务服务良好品质，制定了本文件。DB 6101/T 307720201物业服务规范 会务服务1范围本文件规定了物业管理中会务服务的基本原则、资源管理、标准化建设、服务提供、服

3、务质量的评价与改进的要求。本文件适用于物业服务组织提供的会务服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 20647.9社区服务指南 第9部分：物业服务GB/T 30520会议分类和术语LB/T 059会议服务机构经营与服务规范3术语和定义GB/T 30520-2014界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1会务服务 conference services物业服务

4、组织为会议服务委托方提供的服务。3.2会务服务人员 conference services staff物业服务组织提供的人员，包括专职人员和辅助人员。3.3会务服务需求 conference services requirements会议委托方要求物业服务组织提供的会务服务内容。3.4会议委托方conference client物业服务组织提供会务服务的组织或个人。4总体原则和要求4.1总体原则4.1.1专业化物业服务组织的会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。DB 6101/T 3077202024.1.2人性化物业服务组织在提供相应的服务时，为服务对象提供适宜性服务。4

5、.1.3信息化物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的质量和效率。4.2总体要求4.2.1总则物业服务组织应对会务服务提供的基础设施和人力资源进行有效管理，并形成有效的管理文件。4.2.2基础设施管理物业服务组织应对会务服务所用到的基础设施的保管、使用、维护等管理内容形成文件，实行制度化管理。基础设施资源包含：会议场所、会议设施设备、会议用品等。4.2.3人力资源管理4.2.3.1选聘物业服务组织应根据会议需求配备相应的专职和辅助人员，物业服务组织在选聘会务服务人员时，宜考虑下述事项：职业素质；教育程度；形象气质；工作技能；其他要求。4.2.3.2培训4.2.3.3物业服务组织应对会务服

6、务人员进行系统性培训，以帮助其获得提供优质会务服务所应具有的职业道德、职业技能和职业形象。4.2.3.4培训内容应包含，但不限于：会务实务理论知识；保密制度；会务服务人员礼仪要求；礼仪要求参见附录 A；会务服务人员操作技能；会务突发事件处置；其他。4.2.3.5培训方式应采用但不限于:外部培训；内部培训；演练、考核等。4.2.4标准化建设4.2.4.1岗位职责DB 6101/T 307720203物业服务组织应设立会务服务岗位、明确岗位职责，形成相应文件。4.2.4.2工作规程物业服务组织应制定会务服务工作规程，且形成相应文件。制定工作规程时，宜考虑但不限于：识别服务对象的不同需求；确定可用的

7、软、硬件资源；确立可量化的服务项目；确立会务服务的流程等。4.2.4.3礼仪要求会务服务人员礼仪包含，但不限于：仪容、仪表自然得体、庄重大方；着装、配饰的颜色、样式统一；人员发饰、仪容、站姿、坐姿、行姿、引导等符合要求；使用规范服务用语；具体要求参见附录A。5核心技术要素5.1服务受理与沟通5.1.1受理方式需求受理方式包含，但不限于：网络平台、邮件、QQ、微信；电话；书面；现场受理等。5.1.2需求对接受理会议服务需求后，按照会议服务需求确认表与会议服务委托方进行对接，并安排专人跟进对接具体工作事项。5.1.3考察踏勘根据会议服务需求对会议场所进行踏勘、卫生清洁、设备设施功能检查、安全检查等

8、工作，并按照会议服务需求提前协同会议委托方完成会场布置。5.1.4服务策划物业服务组织根据双方沟通结果进行策划，其中内容包含但不限于：职责分工；时间安排；场地安排；会务用品及硬件设施配备；突发事件应对措施；DB 6101/T 307720204会场秩序及环境卫生等。5.1.5需求确认会务服务人员受理需求后应及时同会议委托方沟通并收集会务服务需求信息，对会务需求进行记录并与会议委托方确认，会务需求确认见表1。表 1会务服务需求确认表项目内容备注会议名称会议类型工作会报告会 座谈会总结、表彰会其他（）会议日期年月日年月日会议时间上 午：（:）（:）下 午：（:）（:）晚 上：（:）（:）会议地点主

9、要参会单位主要参会人员参会人数安全管理要求1.预留车位；专车路线（重大接待）需要车位（）位不需要2.安保要求需要不需要3.人员是否凭证件或会议通知参会是否4.保密措施要求需要不需要设施设备需求1.电力保障用电要求：（）能满足不能满足2.电梯使用控梯不控梯3.音乐需要（国歌、颁奖进行曲、其他）不需要开/闭幕式4.屏幕需要使用时间：（）不需要与灯光相匹配5.视频会议系统需要不需要6.同声传译设备需要不需要7.其他需求会务过程需求1.合影需要合影时间：（）合影座椅数量：（）不需要2.预留宣传牌需要数量：（）摆放时间：（）不需要3.制作或悬挂横幅需要不需要DB 6101/T 307720205表 1会

10、务服务需求确认表（续）项目内容备注4.制作会议背景需要背景内容：（）背景尺寸：（）不需要5.签到台需要摆放位置：（）摆放数量：（）摆放物品：（）不需要6.桌椅摆放要求需要摆放方式：（）不需要7.配发会议资料需要发放方式：（）不需要8.准备座席牌需要座席牌数量：（）座席牌内容：（）不需要9.话筒需求有线话筒数量：（）摆放位置：（）无线话筒数量：（）头戴麦克风 数量：（）胸麦数量：（）10.文具需求需要数量：（）不需要11.茶歇需求需要水果种类：（）茶歇：饮品：（）茶点：（）不需要12.续水方式服务人员续水自助续水瓶装水数量：（）环境要求1.台花摆放需要台花数量：（）不需要2.会场盆花或绿植需要盆

11、花数量：种类（）数量（）绿色植物：种类（）数量（）不需要其他需求委托方：受理方：日期：5.2会前和会中服务5.2.1会前检查物业服务组织会前检查项目包含，但不限于：水、电、气、通信保障检查；设施设备检查；会场安全检查；会场环境检查；会场温湿度检查；会议用品检查；卫生风险防范等。具体检查项目及内容见表2。DB 6101/T 3077202065.2.2会场布置物业服务组织应依据双方确认的服务需求进行会场布置，会场布置完成后应由委托方确认；会场布置操作要求及质量要求见表2。5.2.3会中服务物业服务组织会后服务内容包含，但不限于：导引：按照会议要求合理配备会务引导人员及导引设施，保证关键点处设有引

12、导人员；续水：续水按照具体需求进行调整；环境：会议现场温湿度、灯光、音响等根据需求进行调节；卫生：会场、洗手间、沿途通道保持干净整洁；应急：突发事件处理应按预案组织实施。会中服务操作要求及质量要求见表 2。表 2会场布置、会中服务操作和质量要求表序号项目操作要求质量要求1标识与标牌1.应符合 GB/T 10001.1-2012公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号要求；2.指示牌摆放于会场醒目位置，便于指引参会人员进入会场。标识清晰、无破损，指示牌简洁明了、内容准确。2设备与物品1.按照双方确认的会议需求，准备所需设备（如灯光、音响、话筒、空调等）；2.准备服务用品（如茶杯、杯垫、湿巾、指示

13、牌等）；3.茶杯半小时未饮用的，应重新更换；4.休会时对会场进行整理，补充、更换物品。1.设备完好、有效，用品齐备、清洁；2.更换物品、轻拿轻放，保持安静。3桌椅摆放1.检查桌椅是否稳固、摆放是否整齐；2.摆放椅子：双手轻提椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面保持适宜距离，椅子轻搬轻放，禁止拖拉；会议座次参见附录 B。会议桌椅摆放平稳、安全、整齐。椅子前沿与桌面边缘 30cm-40cm。4摆放信笺、笔摆放信笺、笔间距均匀，整齐摆放于桌面。1.信笺下沿距离桌边外沿 10cm，在一条直线上；2.笔尖朝前 45摆放在信笺上，笔尾靠信笺下端，标志朝上。5摆放杯具左手端托，右手将配有杯垫（瓷碟）的茶

14、杯均匀放在桌面上，杯柄朝右，杯内茶叶统一适量放置，也可根据委托方要求摆放瓶装水、玻璃杯等。1.摆放整齐、统一，茶碟右边缘与椅子右边缘在一条直线上；2.课桌式，茶杯摆放横看、竖看、侧看都呈一条直线；3.回字式，茶杯摆放侧看平行、整齐、美观。DB 6101/T 307720207表 2会场布置、会中服务操作和质量要求表（续）5.3会后服务物业服务组织会后服务内容包含但不限于：引导服务：会后引导参会人员有序离场；服务评价：与会议委托方沟通，本场服务是否满意；会场检查：检查会议设施设备及物品，做好相应记录；如有参会人员遗失的物品，应妥善保管，做好记录并通知会议委托方；会场整理及清洁：回收会议用品（如座

15、席牌、杯具、杯垫等），清点数量并对杯具进行清洗、消毒储存；桌椅等物品按照要求进行摆放；对会场、通道、洗手间等区域进行打扫、清洁；序号项目操作要求质量要求6摆放湿巾、毛巾1.湿巾：左手端托盘，右手将湿巾放于小托盘上；2.毛巾：左手端托盘，右手持毛巾夹，将毛巾放于小拖盘上。左手端托，右手持毛巾夹，站在参会人左后侧递送毛巾；3.不能遮挡参会人员视线。毛巾干净无异味，冬天在 35左右，夏天使用常温凉水浸泡后的毛巾。7灯光、音响、话筒、投影仪、电子屏、空调等设备调试设备调试具体要求参见附录C。1.灯光亮度与投影互相协调，亮度适宜；2.话筒与音响，音质清晰，音量适中，无噪音；3.电子屏、投影仪画面稳定，播

16、放正常。8摆放桌签1.摆放桌签应双面放入，一般长15cm20cm，宽7.5cm10cm（外事活动按国际惯例摆放）；2.候会厅：距沙发扶手 5cm9cm 处摆放；3.圆桌会议室：距离话筒右侧 3cm4cm 及桌面外沿 50cm60cm 处摆放；4.外事活动按照国际管理摆放。1.摆放整齐；2.经会议委托方核对，确保无误。9检查讲台检查讲台是否稳固、安全。讲台整洁、平稳。10布置会标按会议委托方要求制作会标，布置于合适位置；有电子屏的会议室按照委托方要求在电子屏显示会标。文字准确无误，字迹美观大方。11摆放旗帜按相关要求摆放国旗、党旗等。旗帜整洁无破损、无皱褶，摆放符合要求。12续水续水具体操作要求

17、参见附录 D。1.续水时服务人员面带微笑，轻拿轻放，水倒七至八分满，杯柄呈 45 度角放置；2.20 分钟-30 分钟为参会人员续水一次（也可根据参会人员饮水情况，及时续水或替换瓶装水）。13其他服务根据会议委托方具体需求提供其他服务内容，如传递话筒等。服 务 过 程 中 保 持 会 场 安 静，做 到“三轻”“四勤”。注：“三轻”、“四勤”分别指说话要轻、走路要轻、操作要轻，口勤、眼勤、手勤、脚勤。DB 6101/T 307720208安全检查：检查会场设备是否关闭，如音响设备、空调、灯光、门、窗等；会后服务操作及质量要求见表 3。表 3会后服务操作和质量要求表项目操作要求质量要求引导服务会

18、后会务服务人员应及时打开会场大门，引导参会人员离开会场，并提醒携带好随身物品。通道畅通，微笑站立，礼送参会人员。服务评价了解会务服务服务质量情况。态度诚恳，请会议委托方进行评价。会场检查1.检查会场有无遗留物品及文件，如有，及时送交会议委托方或妥善保管；2.如有参会人员损坏的设施设备及用具，将数目及损坏情况与会议委托方进行沟通。做好记录，确保物品名称及数量准确。会场整理及清洁1.将茶叶倒入垃圾桶，清点茶杯数目并清洗、消毒；2.会场剩余物品清点数目并保存，做好卫生清理工作。1.清点仔细、及时回收，确保杯具符合消毒要求；物品轻拿轻放，归类摆放；2.保持会场整洁、干净。物品消毒1.杯具：将清洗、沥干

19、的杯具放入消毒柜高温层，杯盖竖立排列于臭氧消毒层；2.毛巾：将清洗、沥干后的毛巾折叠，放入毛巾消毒柜内进行消毒；3.杯垫：将清洗后的杯垫放入含有消毒液的水中，浸泡 5-10 分钟后取出；再用大量清水冲洗后晾干。杯具、毛巾、杯垫等物品消毒符合要求。安全检查对灯光、音响、桌椅、空调、门窗、地面、消防栓、灭火器等进行检查。安全检查内容无遗漏；关闭灯、门窗等。6服务质量评价与改进6.1意见征询物业服务组织会务服务意见征询包括但不限于以下内容：访谈会议委托方或发放满意度调查问卷；收集服务过程中参会人员、服务人员表达的相关信息，包括要求、建议、投诉等。6.2服务评价应对收集的服务反馈信息进行分析处理，找出

20、产生不合格服务项的原因并有针对性的采取纠正措施；同时，对新的或潜在需求进行分析，识别改进机会。6.3改进6.3.1应将分析结果和改进建议向服务组织的管理者和会议委托方报告，管理者应对质量改进做出贡献的人员给予表彰和奖励。DB 6101/T 3077202096.3.2服务质量改进应重点关注以下方面：评价意见的有效性；会议委托方、参会人员或组织内部反映强烈的有关服务质量的问题；数据分析，优先考虑对服务质量产生不良影响的因素；核查会议服务各项职责的落实情况等。DB 6101/T 3077202010AA附录 A（资料性）会务服务礼仪A.1仪容要求A.1.1一般要求根据会议需求选择会务服务人员服装与

21、配饰，会务服务人员服装、配饰的颜色、样式统一。外不显露个人物品；衣袋、裤袋平整，工装干净、平整，无明显污迹、破损。A.1.2具体要求着装：女士着裙装时，宜穿肉色或黑色长筒丝袜，西裙长度于膝盖上3cm；着裤装时，西裤平整，折痕清晰，长及鞋面；男士着西装时，西裤平整，折痕清晰，长及鞋面；领口、袖口干净、整洁；着装统一。鞋、袜：着黑色皮鞋（以软底鞋为宜），女士着肉色或黑色丝袜；男士着深色袜子；鞋袜干净、无污迹、破损。妆容、饰品：女士应化职业妆，男士应面容整洁，按照着装要求统一佩戴饰品。工作牌：佩戴于左胸前，保持平直。A.2仪表要求A.2.1站姿女士：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，

22、稍向上提，放于小腹前；呈丁字步站立。男士：上身正直，头正目平，两脚自然分开与肩同宽，左手握右手腕，拇指与腰带同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。站姿可参见图A.1。a)女士站姿b)男士站姿图 A.1 会务服务人员站姿图A.2.2行姿DB 6101/T 3077202011身体重心向前，面向正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直，两肩相平，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。会务服务人员行姿可参见图A.2。a)女士行姿b)男士行姿图 A.2 会务服务人员行姿图A.2.3坐姿女士：背对座椅轻坐，双膝并拢，上体正直，下颌微收，双目平视。男士：上体正直，下颌微收，双目平视，两腿自然分开，与肩同宽，两手放于双

23、膝之上。会务服务人员坐姿可参见图A.3。a)女士坐姿b)男士坐姿图 A.3 会务服务人员坐姿图A.2.4导引引领时，面带微笑、庄重大方，位于参会人员前方，保持2-3步的距离；送别时，应在参会人员后方，距离约半步；宜用“您好”“这边请”“里边请”等礼貌用语。指引可参见图A.4。a)女士导引b)男士导引图 A.4 会务服务人员导引图DB 6101/T 3077202012BB附录B（资料性）会议座次B.1主席台会议座次主席台人数为单数时，会场具体座次见图B.1；主席台人数为偶数时，见图B.2，也可根据会议委托方需求进行布置；合影座次可参照主席台座次。7531246图 B.1 主席台人数为奇数时座次

24、图86421357图 B.2 主席台人数为偶数时座次图B.2回字形座次回字形会议场所会议座次安排见图B.3，A为客方，B为主方。DB 6101/T 3077202013图 B.3 回字形会议室座次图B.3沙发会议座次沙发式会议场所接待、会见、会谈时，会议座次见图A.5，A为主方，B为客方。图 B.4 沙发式会议室座次图DB 6101/T 3077202014CC附录C（资料性）设施设备调试C.1灯光逐个打开，调试照明效果，对主席台灯光，应打开投影调试灯光效果，同时还应调试灯光对主席台照射角度，亮度与颜色协调一致。C.2音响C.2.1音响提前1小时打开，并连接相关设备，测试是否正常；逐个调试话筒

25、音量，在会场不同位置音量适中为宜；检查话筒电池电量及备用电池等。C.2.2将音频连接线连接电脑，测试声音是否正常，确保无杂音、电流声、音频干扰等。C.2.3无线话筒，每个音箱应逐个调试，确保正常使用。C.2.4将话筒分别摆放于发言席（特殊情况按委托方要求摆放），音响、电子屏、投影仪应调试至正常使用状态。C.3投影C.3.1检查电脑是否兼容，切换是否正常，不兼容时可尝试设置电脑的分辨率或更换电脑处理。C.3.2确保电子屏、投影仪画面稳定，播放正常。C.4激光笔C.4.1电量充足，使用完毕后，应及时充电或更换电池。C.4.2翻页键应使用正常，确保在10m范围内可正常使用。C.5空调C.5.1会前3

26、0分钟打开空调，夏季空调温度拟控制不低于26，冬季应保持在202；会场温度适宜。C.5.2未开启空调时，应采取通风措施。C.6显示屏C.6.1显示屏电源开关顺序：应先打开主控计算机，再打开显示屏；关闭显示屏时先关闭显示屏，再关闭计算机。C.6.2打开计算机时，待计算机操作系统进入主控软件后，方可打开显示屏电源，避免在全白屏幕状态下开启显示屏。DB 6101/T 3077202015DD附录D（资料性）杯具摆放及续水要求D.1杯具摆放及续水要求D.1.1杯具摆放D.1.1.1杯具摆放于话筒或桌签右侧，成一条直线；水杯距离桌子外沿 12cm-15cm 的距离；杯柄朝向客人，呈 45 度角。D.1.1.2杯垫放置于话筒右侧，桌签横放于话筒中央处，瓷杯放置于杯垫中央，如图 D.1 所示。D.1.1.3各种会议设备、用品摆放保持整体成一条直线，如图 D.1 所示。图 D.1 会议物品摆放图D.1.2续水要求D.1.2.1右手提壶，左手的小指和无名指夹住杯盖，大拇指和食指固定杯柄，中指托住杯柄底部，续水七-八分满后，杯柄呈 45 度角放置于杯垫中央，杯盖斜放于杯口。D.1.2.2续水时会务服务人员面带微笑，轻拿轻放，每 20 分钟-30 分钟续水一次，可根据需求，适当调整续水间隔时间。D.1.2.3续水顺序：按座次顺序依次从中、左、右，或根据需求依次续水。